礼仪与礼节培训课件

礼仪与礼节礼仪与礼节培训课件第1页学习目标本课程结束后，你将：1、了解礼貌与礼节区分及关系和主要性2、礼貌服务用语要求3、能够利用服务礼节对客服务礼仪与礼节培训课件第2页

情景引入1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王飞机刚一起飞，我国参加欢送人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员马上把那些离去同志请回来。这次总剪发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：“你们怎么搞，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这么对小国客人不是搞大国主义吗？”当日下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局负责同志找去，要他们马上在《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。礼仪与礼节培训课件第3页

情景引入思索：周总理为何要发怒？在日常交往接待中，我们应遵照哪些造访待客礼仪？礼仪与礼节培训课件第4页

礼貌----人与人接触交往中，相互表示敬重和友好行为。礼貌是经过仪容、仪表、仪态以及语言和动作来表达。

礼节----人们在日常生活中，（尤其是交际场所）相互问候、致意、祝福、慰问以及给予必要帮助和照料时惯用形式。1礼仪与礼节培训课件第5页礼貌与礼节关系：

2)有礼貌不懂礼节，轻易失礼。3)懂礼节却没有礼貌，让人感觉缺乏诚意、假意应付、增加距离感。1)礼节是礼貌详细表现方式。

2礼仪与礼节培训课件第6页考究礼貌礼节意义：

1）促进人际关系友好。

2）是文明公民应有行为规范；

3）是员工基本素质要求。

3礼仪与礼节培训课件第7页

礼貌服务用语

概念：

礼貌服务用语是服务性行业从业人员，在接待宾客时使用一个礼貌语言。“良言一句三冬暖，恶语一言六月寒”

4礼仪与礼节培训课件第8页礼貌服务用语在工作中作用：

1）使宾客感到礼遇和尊敬

2）显示员工良好文明素质和教养

3）反应企业层次和服务水平

5礼仪与礼节培训课件第9页礼貌服务用语基本要求

杜绝“四语”：

1.不尊重宾客蔑视语2.缺乏耐心烦躁语3.自认为是否定语4.刁难他人斗气语

服务要有五声：1.宾客到来时有问候声2.碰到宾客有招呼声3.得到帮助时有致谢声4.麻烦宾客有致歉声5.宾客离店有道别声6礼仪与礼节培训课件第10页服务人员在使用礼貌服务用语对宾客礼貌服务时应注意：

1.用“您”而不是用“你”来称呼服务对象。

2.用好听、含蓄、使人少受刺激代词来替换对方有可能忌讳词语，以波折表示方式来提醒双方都明白但又无须点明事物。3.语言不能呆板，不要机械回答下列问题，轻易使宾客感觉服务人员不热情、业务不熟练、责任心不强等。7礼仪与礼节培训课件第11页4.克服服务工作低人一等思想。尊重宾客就是尊重自己，只有尊重宾客，才能得到客人尊重。

5.对全部宾客一视同仁，不能厚此薄彼、看客施礼。6.不卑不亢、落落大方。

8礼仪与礼节培训课件第12页日常服务礼节

体现在语言上礼节

称呼礼节问候礼节应答礼节体现在行为举止上礼节

迎送礼节操作礼节9礼仪与礼节培训课件第13页“先生”、“女士”、

政府官员，防止称呼职位（特殊情况除外）

客人抵达酒店后，即使宾客离你较远，也不能这么高声呼叫“喂”，应主动上前恭敬称呼。

碰到有职位或学位客人：“……博士”“……教授”“……总”“……经理”

称呼礼节10礼仪与礼节培训课件第14页1）见到客人、上司及同事应主动问好2）首次见面主动说：“您好，欢迎光临”或“您好”；“早上好”“中午好”“晚上好”3）在上述问候同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，如“先生下午好，有什么需要帮忙么？”4）和宾客道别时候“再见,欢迎下次光临”“祝您今晚好心情”问候礼节11礼仪与礼节培训课件第15页

5）宾客患病或感觉不舒适表示关心“是否要我请医生来？”“请多保重”6）传统节日“祝您新年高兴”“祝您圣诞节高兴”7）不一样国家和民族有不一样礼貌用语，不能滥用，易产生误解：

“你吃过饭了么”=想请对方一起用餐“你去哪里？”=探询对方私事12礼仪与礼节培训课件第16页1）应答宾客问询时要站立说话，不可坐着回答；自动停下手中其它工作；2）假如宾客语速过快或含混不清：能够说“对不起，请您说慢一些”“对不起，请您再说一遍好么？”，不能说“我听不懂，你找他人去”；也不能表现出急躁、恐慌、不耐烦；应答礼节：

13礼仪与礼节培训课件第17页

3)

有众多宾客问询时：一一作答，不能只顾一位，冷落其它人。

4)对宾客提出问题要在真正明白之后再做出适当回答，决不可不懂装懂、答非所问。

对于一时回答不清或回答不出问题：先向宾客致歉，待查询或请示后再作答；凡是答应宾客随即再作回复事情，决不可不负责任置之脑后；14礼仪与礼节培训课件第18页

1)

与人交谈，保持适当距离（太近产生威胁感，太远产生距离感），普通为半米；与人交谈，保持目光接触；（三角区，两眼间迟缓移动）2)引领宾客时，要位于宾客左前方两三步处，随宾客同时行进；碰到台阶或转弯处需及时侧转身示意宾客留心；

操作礼节15礼仪与礼节培训课件第19页

3)

为宾客服务时（公共场所），不可作出抓头皮、挠痒、剃牙、擤鼻涕、打喷嚏、打响指、搓脸等不文明举动；

4)

在有客人区域保持平静，不得大声喧嚷；不得聚堆聊天、争吵、嬉闹；

5)若宾客不慎损坏物品，应给予抚慰并马上更换，不得流露厌烦或责备口气；（不忘赔偿）16礼仪与礼节培训课件第20页

6)在走廊或过道上，对迎面而来宾客要礼让在先，主动站立一旁为宾客让道，并问候客人；与宾客同方向走不得抢道；

7)个人情绪不得带到工作中，学会控制自己情感和行为；同事之间真诚团结、默契配合，意见和矛盾不要在宾客面前流露。

8)

对于有生理缺点、穿着离奇、性格古怪宾客，不可对他们指指点点、评头论足；17礼仪与礼节培训课件第21页

礼节禁忌

1、交谈中禁忌：

1)交谈内容

Ø

勿包括他人隐私、他国内政、宗教等问题；Ø

不得以他人生理缺点作为笑料Ø

对女士，忌讳问询年纪、婚姻情况、工资收入、家庭地址，不得议论女士身材；Ø

交谈中忌讳吹嘘自己18礼仪与礼节培训课件第22页

2）交谈时语言

Ø

不要重复罗嗦、喋喋不休，也不可缄默寡言Ø

忌讳插话、随意打断对方讲话；Ø

切勿言语粗鄙；19礼仪与礼节培训课件第23页3）交谈时行为举止：

Ø

交谈时可配合必要肢体语言,不可指手画脚、手舞足蹈、举止轻浮；Ø

思想集中，不可侧身目视他处心不在焉。Ø

交谈过程中保持精神振作，不可垂头丧气，有气无力。20礼仪与礼节培训课件第24页

2、行为举止禁忌：

（1）站立时：Ø

弯腰驼背、摇头晃脑、东倒西歪Ø

倚靠桌、椅、门、墙；Ø把脚踏在凳子上或地上往返蹭；乱踢地上东西；21礼仪与礼节培训课件第25页正确站姿：站姿挺拔

站立是人最常见姿势之一，也是酒店从业人员工作中基本功之一。对站姿要求是“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔，同时还需注意站姿优美和典雅。礼仪与礼节培训课件第26页

标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽可能靠紧；女子优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”印象。礼仪与礼节培训课件第27页

（2）就坐时禁忌：Ø叉开双腿、脚尖翘起左右晃动；或把双脚缩在坐椅下面；翘二郎腿，脚尖对着他人，频繁抖动；Ø双手抱膝或手捂小腹；不时摆弄手指、衣角等小物件；旁若无人整理头发、衣物或化装；

Ø仰坐在工作台脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外；22礼仪与礼节培训课件第28页标准坐姿：坐姿文雅坐姿文雅，并非一项简易技能，对坐姿基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢。男士可稍稍分开，但女士双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。礼仪与礼节培训课件第29页标准坐姿礼仪与礼节培训课件第30页（3）行走时禁忌Ø

慌慌张张；Ø

鞋底发出噪音；Ø

行走路线弯曲；Ø

抢道而行，不打招呼；Ø与人并行勾肩搭背；

23礼仪与礼节培训课件第31页标准走姿：走姿稳重

对走姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。礼仪与礼节培训课件第32页酒店员工行走时要注意以下问题：

（1）行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。（2）两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。（3）通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客经过。礼仪与礼节培训课件第33页（4）遇有急事或手提重物需超出行走前面客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人一侧经过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。（5）碰到十分紧迫事，可加紧步伐，但不可慌张奔跑。（6）行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。礼仪与礼节培训课件第34页（5）

面部表情禁忌：

Ø

绷着脸，表情冷漠；Ø

眼神乏力，无经打采；Ø

双眉紧锁、嘴唇不露；Ø

放声大笑，面部表情失常；25礼仪与礼节培训课件第35页

（6）

握手时忌讳：

Ø

目光不正视对方，心不在焉；Ø

用力过猛，长时间紧握不放；Ø

握手后用手帕擦手；Ø

只顾与一人握手，忽略或冷淡其它人；Ø

双手同时与两人握手，或与多人交叉握手；Ø

带着手套与人握手；Ø

男士用双手与女士握手；26礼仪与礼节培训课件第36页正确仪态：

取低处物品动作

拿取低外物品或捡起落在地上东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。礼仪与礼节培训课件第37页递物与接物动作

递物与接物是惯用一个动作，应该双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重态度。礼仪与礼节培训课件第38页彬彬有礼（一）行礼（1）打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问好，打招呼时，应该看着对方脸，露出笑容，点头致意应为15度。（2）行礼。行礼时应取立正姿势，双目注视受礼者，微笑，然后使身体上部向前倾斜30度，头自然下垂。女性行礼时，双手轻轻搭在前方，自然柔和；男性行礼时，双手要放在裤线稍前处，五指并拢。礼仪与礼节培训课件第39页（二）办公室礼貌

进入他人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得私自推门而入或大力敲门。门口设值班秘书，应征得秘书同意后，方可进入。离创办公室时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不能够用臀部对着客人，应转身后再关门。礼仪与礼节培训课件第40页（三）进出公共场所及电梯礼貌

在公共场所，如会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出后进。还应遵照下级礼让上级（或客人）；男士礼让女士（女士优先）；年轻人礼让年长者标准，文明有序地进出公共场所。等电梯时，不要站在梯口正面，进入时应手扶电梯门以防夹伤其它乘客，等其它人都进来后再关电梯门，进入后应往里走，靠边站立。乘自动扶梯，应靠电梯右边站立，两人一起也应前后站立，左边空间应让给有急事人上下。礼仪与礼节培训课件第41页手势

（一）酒店服务手势规范（1）引领客或指示方向。在为客人引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向。引领客人