销售顾问的礼仪规范培训教材

销售顾问礼仪规范1销售顾问的礼仪规范培训教材第1页美源于生活，美又表达着生活。我们渴望生活中充满着美色彩和美旋律，而在架起美与生活之间桥梁过程中，礼仪饰演着主要角色。2销售顾问的礼仪规范培训教材第2页课程架构一.礼仪含义及关键二.礼仪标准三.礼仪功效四.礼仪形成路径五.礼仪执行关键点六.礼仪操作标准七.礼仪表现形式3销售顾问的礼仪规范培训教材第3页一.礼仪含义及关键在交往中一个行为规范。包含人际交往、社会交往、国际交往和工作交往。

1）礼仪是一个约定俗成规范。2）礼仪是一个双向沟通。3）礼仪不认可无知。4）礼仪身份平等标准。4销售顾问的礼仪规范培训教材第4页礼仪关键：律己敬人

内容包含

:

1.礼貌--言语动作谦虚恭敬表现2.礼节--迎来送往，相互问候，致意，慰问等方面惯用形式.3.仪表--人外表.4.仪式--比较大场所举行含有专门要求程序化行为规范活动.

5销售顾问的礼仪规范培训教材第5页二.礼仪形成路径审美原因正确坐姿是——端正，上身挺直，头正目平，面带微笑，下颌微收，肩平挺胸，收腹立腰。男士应双手交叉放在背后尾骨处，手肘微抬，上身正直，头正目平，收腹立腰。女士应两手交叉放于小腹，给人一个文雅感觉，美感觉美语言——厕所（洗手间），贫穷国家（发展中国家）

6销售顾问的礼仪规范培训教材第6页二.礼仪形成路径(续）2.宗教原因3.经济原因

4.政治原因5.心理原因

6.风俗原因7销售顾问的礼仪规范培训教材第7页三.礼仪标准1.尊重标准人际交往活动中必须尊重对方人格，因为尊重是礼仪情感基础.2.恪守标准礼仪规范是为维护社会生活保持稳定而形成和存在，实际上它反应了人们共同利益和要求.

8销售顾问的礼仪规范培训教材第8页三.礼仪标准(续)3.适度标准人际交往中要注意各种情况下社交准则，也就是要把握与特定环境相适应人们彼此间感情尺度.

4.自律标准应树立起一个内心道德信念和行为涵养准则，不停提升自我约束、自我抑制能力.

9销售顾问的礼仪规范培训教材第9页四.礼仪功效1.沟通功效在人际交往中，双方都自觉地执行礼仪规范，这么便轻易使双方之间感情得到沟通，从而轻易使得人们之间交际往得到成功。

2.协调功效礼仪主要功效是对人际关系调整，人们在交往时按礼仪规范去做，有利于加强人们之间相互尊重、友好合作新型关系，缓解或防止一些无须要情感对立与障碍。10销售顾问的礼仪规范培训教材第10页3.维护功效

礼仪是整个社会文明发展程度反应和标志，对社会风尚产生广泛、持久和深刻影响。

4.教育功效

礼仪经过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确行为习惯，提倡人们按礼仪规范要求去协调人际关系，维护社会正常生活。四.礼仪功效(续）11销售顾问的礼仪规范培训教材第11页五.礼仪执行关键点

1.区分对象比如说敬重与亲昵，对不一样对象是不一样。比如，对上级、长辈及客户，就不能随便地拥、捶、亲、抱、凝视等等。

2.区分场所我们讲礼仪中有一条标准就是“主动致意”。如“X总您早”、“先生您好”，但也要区分场所利用。我们普通在社交中有“四不问”。3.区分方式比如说握手怎么做呢？12销售顾问的礼仪规范培训教材第12页六.礼仪操作标准Attention——重视和尊重对方（包含对方人格、权利利益、能力、隐私等）a.衣饰b.聆听

销售礼仪c.名片d.时间e.手势f.能力g.权益13销售顾问的礼仪规范培训教材第13页六.礼仪操作标准（续）ADMIRATION:赞美---赞美要有针对性，找到切入点。每一个人都有值得赞美之处ACCEPTATION:接收---我们首先要接收对方，才谈得上礼貌。忌对客人情况刨根问底，扯着他人讲个不停。对客人非标准性失误不能纠正。

14销售顾问的礼仪规范培训教材第14页她们给你感觉有什么不一样？15销售顾问的礼仪规范培训教材第15页七.礼仪表现形式

举止

谈吐

着装

仪容礼仪16销售顾问的礼仪规范培训教材第16页1.举止站姿：头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然双肩放松，躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚成60度。17销售顾问的礼仪规范培训教材第17页

站姿肃立：身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。直立：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。直立（女士）：身体立直，双臂下垂，右手搭在左手上，两脚前后略分开。直立（男士）：身体立直，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。1.举止(续)18销售顾问的礼仪规范培训教材第18页注意：站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤动。在庄重场所，双手不可放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下不良印象。1.举止(续)19销售顾问的礼仪规范培训教材第19页20销售顾问的礼仪规范培训教材第20页

坐姿：入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女士入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发扶手上，掌心向下。双膝自然并拢，双腿正放或侧放、并拢或交叠。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠(男士坐时可略分开)。坐在椅子上，应最少坐满椅子三分之二，脊背轻靠椅背。离坐时，要自然稳当，右脚向后收半部，而后站起。

1.举止(续)21销售顾问的礼仪规范培训教材第21页三种坐姿：双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，双手分别放在双膝上（男士双腿可略分开）。女士坐姿：坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿上。女士坐姿：坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，双手叠放，置于左腿或右腿上。1.举止(续)22销售顾问的礼仪规范培训教材第22页

注意：----坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。----两腿不可过于交叉，也不可过于长长地伸开。----坐下后不应随意挪动椅子。----不能够将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。----腿脚不可不停地抖动。1.举止–坐姿23销售顾问的礼仪规范培训教材第23页1.举止–坐姿24销售顾问的礼仪规范培训教材第24页步态：双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-40度为宜，双肩不要过于僵硬。步幅适当，普通应该是前脚脚跟与后脚脚尖相距为一脚长，但因性别不一样和身高不一样会有一定差异。步幅与衣饰也相关，如：女士穿裙装和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。1.举止(续)25销售顾问的礼仪规范培训教材第25页注意：走路最忌内八字和外八字，其次是弯腰驼背、歪晃肩膀。走路不要大甩手、左顾右盼，不要脚蹭地面。1.举止(续)26销售顾问的礼仪规范培训教材第26页视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。1.举止－－

眼睛27销售顾问的礼仪规范培训教材第27页

表情：感情表示=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）目光（坦诚、亲切、和善、有神）笑容（正式场所以微笑为主）1.举止(续)28销售顾问的礼仪规范培训教材第28页

手势：----“体态语言”A.手势正确使用有利于表示自己思想，但不宜过于单调重复。讲话时应注意自我控制手势利用。B.打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围，注意不能够过分。C.在任何情况下，不要用大拇指指自己鼻尖和用手指点他人。D.介绍某人，为某人指示方向，请人做某事时，应该掌心向上，把手臂伸平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。1.举止(续)29销售顾问的礼仪规范培训教材第29页

注意：竖起大拇指在我国或一些国家表示称赞称赞，但澳大利亚人则认为是一个污辱（尤其是横向伸出大拇指)。“OK”手势，美国人是好或平安意思，日本人眼里是代表金钱，地中海沿岸国家则认为是种污辱。在中国和日本，招呼他人过来，是伸出手，掌心向下挥舞，但在美国，这种姿势则是唤狗。“V”手势，掌心向外表示胜利、成功，若手背向外，在英国人眼中是伤风败俗。1.举止－－手势30销售顾问的礼仪规范培训教材第30页

握手：标准握手姿势：伸出右手，以手指稍用力握对方手掌，连续1--3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。握手礼规：1).注意先后。各种场所握手都应遵照上级、长辈、主人、女士在先次序进行，在长辈、女士面前不可冒然伸手，与对方握手时手应该是洁净。2).男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻，握女士指尖即可。1.举止－－手势31销售顾问的礼仪规范培训教材第31页1.举止(续)

致意：致意是一个惯用礼节，表示问候之意。A．

起立示意。B．

举手致意。C．

点头致意。D．

欠身致意。E．

脱帽致意。致意礼节：各种场所，男士应先向女士致意，年轻者先向年长者致意，下级向上级致意。32销售顾问的礼仪规范培训教材第32页1.举止(续)鞠躬：是表示对他人敬重一个郑重礼节。基本方法：--立正站好，保持身体端正，同时双手在体前搭好，面带微笑。--鞠躬时以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15-20度，目光应该向下，同时问候“您好”、“欢迎光临”等。33销售顾问的礼仪规范培训教材第33页1.举止－－鞠躬注意：鞠躬时必须脱下帽子。鞠躬时目光应该向下看。鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。鞠躬礼毕直起身时，双眼应该有礼貌地注视着对方。34销售顾问的礼仪规范培训教材第34页15度行礼30度行礼45度行礼1.举止－－鞠躬35销售顾问的礼仪规范培训教材第35页1.举止(续)递物和接物：A.递物:----递交名片----递交文件----递交其它物品注意：递笔、刀剪之类尖利物品时，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。B.接物：----接收名片36销售顾问的礼仪规范培训教材第36页进出房间：A、叩门B、进入房间介绍和自我介绍：介绍作为介绍者，为他人作介绍，应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士介绍人作介绍时，应使用敬辞。自我介绍表情自然、庄重大方1.举止(续)37销售顾问的礼仪规范培训教材第37页坐车礼仪与客方坐同一部车，应让客方先上，如遇女士、年迈或长者，上车时应提醒对方以免碰头，对年迈者可搀扶上车，并以一手挡住车门檐，以免客人头撞车门。坐车引路，驾驶室内副手位应由引路方人员坐，不宜抢占位置。与尊者、长者同坐车，应让尊者、长者先上，驾驶员后面位置普通为尊者、长者座位，不应先占，更不应让尊者长者坐靠门最边位置。1.举止(续)38销售顾问的礼仪规范培训教材第38页1.举止－－坐车礼仪39销售顾问的礼仪规范培训教材第39页接听电话礼仪铃声响不超出3声，拿起电话首先说“您好”，然后自报家门，再问询“先生我有什么能够帮助您吗？”普通是长辈、上级、女士先挂。假如都是平辈呢，有事求他人后挂。

1.举止(续)40销售顾问的礼仪规范培训教材第40页2.谈吐声音---语音适度---语气柔和---速度适中---抑扬顿挫---吐字清楚称呼---称呼长辈要用“您”。正式场所称呼用语：普通称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子为“夫人”或“女士”。对于称呼对象婚姻情况不明时，应该称“小姐”。在外交场所女性都能够被称为“女士”，以上称呼能够连同姓名、职衔一起使用。41销售顾问的礼仪规范培训教材第41页交谈-----诚恳、大方、平等、慎重多思、朴实、文雅交谈礼节：-----注意倾听，目光注视对方。-----少打手势，音量适中。-----给他人说话机会，不要打断他人说话。-----兼顾在场全部些人。-----有事离开要向对方打招呼。-----有问必答。-----勿与女士无休止攀谈。-----不要随意开玩笑。2.谈吐(续)42销售顾问的礼仪规范培训教材第42页

交谈中不受欢迎角色：-----自吹自擂-----说个没完-----无事不晓-----语言刻薄-----逢人诉苦-----不言不语2.谈吐(续)43销售顾问的礼仪规范培训教材第43页

礼貌用语---问候语：您好、早上好、见到您很高兴等等---感激语：谢谢、非常感激、多谢您等等---道歉语：对不起、失礼了、真抱歉、很惭愧---告别语：再见、欢迎您再来，照料不周，请多原谅、祝您一路顺风2.谈吐

－－交谈44销售顾问的礼仪规范培训教材第44页3.着装

西装正式场所应着深色西装套装，内穿白色衬衫，衬衫下摆必须放在裤子里面，系好袖扣和领扣。在正式场所普通要求把上面扣子系上，在坐下时候应该解开。西装上面口袋不能够用来插笔，下面口袋也不应放物裤兜也不宜放东西。穿着西装必须穿皮鞋，袜