商业银行客户关系管理系统分析

本章主要内容：商业银行客户关系管理商业银行CRM系统商业银行CRM系统分析（实例）商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第1页16.1商业银行客户关系管理16.1.1商业银行客户关系管理1）商业银行客户关系管理内涵客户关系管理是一个以客户为中心经营策略，商业银行作为一个经营货币并提供与货币相关服务特殊企业，其客户关系管理有一定特殊性。详细地说，商业银行客户关系管理是指经过信息技术利用，对商业银行业务功效与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造，从而为商业银行提供全方位管理视角，使其取得愈加完善客户交流能力，实现最大化客户收益率。它目标是有效降低商业银行经营成本，增加收入，寻找扩展业务所需要新市场和渠道以及提升客户价值、满意度、忠诚度和赢利水平。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第2页商业银行CRM内涵大致包含以下几个方面：（1）商业银行CRM关键是以客户为中心客户是银行利润起源，以客户为中心，就是要求商业银行不停研究客户需求，满足客户需求，来提升客户价值，从而提升商业银行利润。因为不一样类别客户需求不一样，所以，CRM更重视提供个性化服务，即一对一量身定做。（2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条商业银行CRM将使商业银行更加好地把握客户和市场需求，提升客户满意度和忠诚度，保留更多老客户并不停吸引新客户。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第3页（3）商业银行CRM将打造商业银行关键竞争力商业银行CRM能优化商业银行组织体系和职能架构，形成高效运行管理系统和信息系统，加强开发、创新和营销金融产品能力，从而为打造银行关键竞争能力提供有力保障。（4）商业银行CRM将整合商业银行资源体系商业银行CRM在银行资源配置体系中将发挥承前启后作用。（5）商业银行CRM实质是满足客户需求同时，实现客户利益与本身经营双赢格局商业银行CRM一直强调经过服务客户来提升客户价值，与此同时，商业银行本身价值提升也同等主要。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第4页2）商业银行CRM实施（1）商业银行实施CRM目标商业银行建立客户关系管理主要目标是：经过渠道管理，为商业银行保持已经有客户，吸引新客户，同时分析客户需求为银行决议提供支持。商业银行主要经过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，而且提升客户服务效率，使商业银行能在快速改变市场竞争中，把握客户需求，赢得更多客户，整体上降低商业银行运行成本。建设完善商业银行客户关系管理体系目标可分为功效上目标和技术上目标。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第5页（2）商业银行实施CRM重点工作

①管理层重视，长久规划CRM选择和实施是一项极为复杂系统工程，将包括整体规划（Strategy）、创意（Creative）、技术集成（SolutionIntegrated）、内容管理（ContentsManagement）等多个方面工作。②从业务流程入手商业银行实施CRM更要专注于流程研究、优化和重构，要从长久战略角度推选分步骤实施方法。③基础资源整合建立银行CRM主要基础就是客户基本信息整合，即将银行各个业务系统中客户资源全部整合起来，形成统一客户数据中心。

商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第6页④以专业化、开放式思绪实施实施CRM应该遵照专业化、开放式运作思绪。尽管商业银行都拥有比较强大研发能力和智囊团，但自己从头进行分析、研究、规划和开发时，显然会碰到各方面难题和困扰。

⑤重视人原因，加强推广和培训工作，确保CRM实施和成功运行。假如商业银行管理层对CRM看法不统一，或业务人员对CRM实施有较强抵触或消极情绪，那么投资巨大CRM系统就不可能产生理想结果。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第7页16.1.2商业银行客户经理制度1）客户经理制内涵商业银行客户关系管理离不开客户经理制度支持。普通地，客户经理制是商业银行为了到达开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服务、躲避资金风险、实现利润最大化目标，而为客户配置专职经理制度。

商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第8页2）商业银行实施客户经理制必要性（1）实施客户经理制是银行提升客户关系必定要求客户经理制是银行以客户为中心，从客户需求出发而开发出内部金融服务方式和运作制度，它是一个金融服务方式变革（2）实施客户经理制是银行有效地开展市场营销，加强本身实力需要市场营销就是对适当对象，以适当价格，在适当时间和地点提供适当产品和服务。（3）实施客户经理制是银行有效控制风险需要银行业风险高度集中，而银行风险又与客户风险紧密相关，银行必须高度关注客户风险，对其进行科学评价，帮助客户分析、管理和控制风险，实现银企双赢。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第9页（4）实施客户经理制是银行培养人才、提升员工素质需要实施客户经理制，首先要求客户经理要含有全方面素质，包含技术技能及经济、金融、财务等各方面知识，做到客户有问必答，需要什么帮助就能提供什么帮助。（5）实施客户经理制是银行降低经营层本，提升经营效率需要实施客户经理制表达了银行经营机制、管理体制和组织结构变革。（6）客户经理制有利于整体营销推进、促进业务发展创新伴随市场竞争不停增强，银行为了增加利润，必须要推行整体营销活动，把握市场服务对象信息，捕捉优异客户群，壮大资金营运实力。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第10页3）客户经理工作机制（1）客户经理制度是当今商业银行都在运行有效客户服务体制，要想让客户经理制度有效运行，建立良好工作机制是非常重要。（2）要明确客户经理所面对服务客户范围，不是全部银行客户都需要配置客户经理，只有哪些可认为银行带来较高经济效益，对于银行运行影响比较大银行优质客户才需要客户经理特殊服务。（3）银行选择一名客户经理当然要要求其具备很高素质，要真正可以胜任客户经理职责。（4）银行对客户经理管理，要建立有效激励制度。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第11页16.2商业银行CRM系统16.2.1CRM系统处理方案框架因为商业银行在各地建有大量分支结构，商业银行CRM系统普通采取分布式数据仓库环境，即全部分行均拥有自己CRM系统，并与当地综合系统及呼叫中心连接。在总行建有中心CRM数据库，提供面向全行分析决议功效，并为网上银行业务提供查询支持。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第12页综合业务系统银行柜面POSATMCRM数据CRM决议分析环境CRM数据仓库（操作数据和分析模型）基本信息服务呼叫中心/网上银行等商业银行客户关系管理系统分析第13页16.2.2软件技术1）XML技术XML是一个从SGML（StandardGeneralizedMarkupLanguage标准通用置口号言）中衍生出来用来定义任何一个新标识元语言（Meta-Language）。它包含DTD(DocumentTypeDefinition,文档类型定义)或XML纲要，XSL及XML文件本身三部分。另外，XLink（eXtensibleLinkLanguage,可扩展链接语言）也是XML一个组件。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第14页2）EAI技术

狭义上EAI(EnterpriseApplicationIntegration），即企业应用整合，仅指企业内部不一样应用系统之间互连，以期经过应用整合实现数据在多个系统之间同时和共享。3）门户技术

企业信息门户（EnterpriseInformationPortal，EIP）提供了处理上述问题方案，企业信息门户已经超出了传统管理信息系统概念，也越过了普通意义网站，它是企业管理信息系统与电子商务两大应用结合和高度集成。

商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第15页4)数据仓库著名数据仓库教授W.H.Inmon在其著作《BuildingtheDataWarehouse》一书中给予以下描述：数据仓库（DataWarehouse）是一个面向主题（SubjectOriented）、集成（Integrate）、相对稳定（Non-Volatile）、反应历史改变（TimeVariant）数据集合，用于支持管理决议。5）数据挖掘数据挖掘(datamining)是从大量、不完全、有噪声、含糊、随机数据中提取隐含在其中、人们事先不知道、但又是潜在有用信息和知识过程。

商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第16页（1）数据挖掘任务数据挖掘任务主要是关联分析、聚类分析、分类、预测、时序模式和偏差分析等。（2）数据挖掘方法①神经网络方法神经网络因为本身良好鲁棒性、自组织自适应性、并行处理、分布存放和高度容错等特征非常适合处理数据挖掘问题，所以近年来越来越受到人们关注。②遗传算法遗传算法是一个基于生物自然选择与遗传机理随机搜索算法，是一个仿生全局优化方法。遗传算法含有隐含并行性、易于和其它模型结合等性质使得它在数据挖掘中被加以应用。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第17页③决议树方法决议树是一个惯用于预测模型算法，它经过将大量数据有目标分类，从中找到一些有价值，潜在信息。④粗集方法粗集理论是一个研究不准确、不确定知识数学工具。粗集方法有几个优点：不需要给出额外信息；简化输入信息表示空间；算法简单，易于操作。⑤覆盖正例排斥反例方法它是利用覆盖全部正例、排斥全部反例思想来寻找规则。首先在正例集合中任选一个种子，到反例集合中逐一比较。⑥统计分析方法⑦含糊集方法商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第18页6）信息安全技术（1）防火墙技术网络防火墙技术是一个用来加强网络之间访问控制，预防外部网络用户以非法伎俩经过外部网络进入内部网络，访问内部网络资源，保护内部网络操作环境特殊网络互联设备。（2）数字证书(digitalcertificate)

数字证书是在网络交易支付过程中，用来标志参加各方身份信息一系列数据，它作用与现实生活中身份证类似。

商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第19页（3）数据加密数据加密是指利用某种算法对数据进行加密过程，用来加密(或解密)算法为一数学函数。（4）安全协议为了确保在线支付、在线交易安全，IT业与金融商贸行业研究人员一起，共同开发和推出了一些安全协议，来确保电子商务顺利发展。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第20页16.2.3商业银行实施CRM系统初步构想实施CRM时候会包括到一些问题、一个初步构想总结以下：1）商业银行要想有效实施客户关系管理，首先需要重视就是组织再造与业务流程重构2）商业银行应该以现有管理信息系统建设为突破口来实施客户关系管理3）商业银行实施客户关系管理应该以数据仓库、内部网络建设为基础

4）以网络银行和联络中心建设为龙头，完善联络客户和响应客户需求统一渠道，从而增强商业银行自动化、电子化运行能力。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第21页16.2.4银行CRM总体功效分析

银行客户关系管理是一个与客户关系全方面整合管理，经过客户关系管理来维护已经有客户，赢得并发展新客户，同时促进客户忠诚度和利润贡献度。普通商业银行CRM系统都会包括这些部分组成：接入系统，客户管理系统，客户个人理财系统，客户信息分析系统，客户业务信息管理系统、系统管理平台，数据接口平台。

商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第22页1）接入系统伴随联网技术和多媒体技术飞速发展，银行向用户提供接入系统也同时走向多媒体化，接入系统建设作为银行客户关系管理系统首要步骤，因为客户只有经过接入系统才能够实现与银行CRM系统连接。2）客户管理系统

结合银行客户关系管理思想，客户管理系统主要实现功效有对与客户亲密相关各种资料进行管理、辅助银行进行市场营销、管理销售业务以及向客户提供服务。针对要实现功效，客户管理系统普通主要会包含五个子系统：客户档案子系统、市场营销子系统、销售管理子系统、客户服务子系统、客户经理子系统。

商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第23页客户档案子系统市场营销子系统销售管理子系统客户服务子系统客户经理子系统数据挖掘和预测辅助决议统计经营分析统计资料查询信息公布与交流内容和知识管理产品和服务管理理财服务管理理财对象管理个性化综合理财管理客户自动理财管理客户理财服务管理文档管理培训管理资料库管理数据大集中后各种业务系统，其它数据源数据接口平台客户信息分析系统系统管理平台客户个人理财系统客户业务信息管理系统客户管理系统商业银行客户关系管理系统分析第24页3)客户个人理财系统个人理财业务充分表达了银行“以客户为中心”运行理念，银行利用本身专业金融知识和经验、相对充分市场信息，依据不一样用户不一样资金情况和需求以及风险偏好，为用户量身打造适适用户自己理财规划，在控制风险情况下，尽可能提升客户利益。

4)客户信息分析系统客户信息分析系统充分表达了分析型CRM系统特点，它以数据仓库为基础，利用分析方法，以成功营销为目标，为银行决议层、客户经理提供决议提议。5)客户业务信息管理系统为业务开展提供一个在线自动化帮助，就像档案袋等办公用具一样是一个开展工作工具。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第25页16.2.5客户经理子系统设计1）这个子系统在设计时候要注意以下两点标准（1）实用性和高效性

这个子系统是为客户经理工作提供方便，所以它实用性是系统首要具备特点，而它高效性普通会表现在程序执行效率、数据存放速度、响应时间等等。

（2）系统可靠性和易操作性系统应该具备良好备份和恢复系统，强大用户授权管理系统，以及很好安全保障体系，这是在提升系统可靠性方面非常主要。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第26页2）客户经理子系统功效结构客户经理子系统客户经理应用客户经理管理培训管理系统维护帮助任务管理客户管理消息管理信息检索个人维护客户管理工作管理业绩管理审批管理培训计划培训实施培训材料添加用户管理用户参考资料版本信息商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第27页3）重点功效实现流程在系统中有众多功效需要实现，我们这里主要选择两种经典重点功效，对它们功效实现流程作一下分析，这两个功效也是客户经理经常会使用，他们分别是客户划分、客户级别变动。（1）客户划分相关部门制订客户划分条件系统管理员分配客户客户归属部门高级客户经理个人客户经理申请客户划分划分客户是否经过审批结束商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第28页（2）客户级别变动相关部门系统管理员系统自动升降级别个人客户经理申请客户级别确定客户级别是否经过审批结束制订客户级别变动条件商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第29页16.3银行客户关系管理应用系统（实例）

16.3.1用户背景16.3.2工商银行实施CRM可行性分析在分析工商银行怎样实施CRM之前，我们需要结合工商银行本身特点从以下几个方面进行可行性分析，来分析工商银行实施CRM已经具备条件。1）工商银行拥有强大分销渠道和结算网络，以及丰厚客户资源2）拥有完备硬件设备，为CRM实施提供了很好物理基础3）一系列内部改革与调整成为CRM实施内在动力。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第30页16.3.3实施CRM前弱势面对国际、国内经济金融市场改变和银行同业竞争加剧，与国际国内先进银行相比，工商银行弱势主要表现在五个方面。人均效率指标低。在高端客户、产品和区域细分市场上，工商银行缺乏领先优势。资产、负债、收益结构单一，对利率风险和金融脱媒化风险承受力不强。行际间发展不平衡，制约了全行经营效率提升。风险管理伎俩和技术相对微弱。

商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第31页16.3.4工商银行CRM系统概况

CRM仅仅是工商银行整个系统一部分，为了更加好了解CRM系统运行，我们首先需要来了解一下工商银行整个系统基本情况。

工商银行数据仓库系统综合统计系统CRM系统信用风险管理系统能够CS2002动态监测BDFCIISPCRSCCPSCIPIDPCRMCCRM商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第32页1）综合统计系统该系统简称CS系统，是为了及时、准确、全方面地满足工商银行内部各级行、业务部门经营管理和银行外部监管部门监管统计信息报送需要而开发建设。

2）风险管理系统工商银行信用风险管理系统主要包含尤其关注客户信息系统(CIIS)、个人信用信息基础数据库系统(PCRS)和企业信用信息基础数据库系统（CCRS）不良信用客户欠款扣收追索信息甄别（CIPID）四大系统。

商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功效客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统组成商业银行客户关系管理系统分析第33页3）CRM系统

为了更加好进行客户信息管理,工商银行开发了CRM系统，该系统主要包含：个人客户管理系统（PCRM）、法人客户管理系统（CCRM）,以分别实现搜集整合和管理全行个人与法人客户信息。PCRM系统存放着原始、基础业务数据以及加工、衍生数据比如客户贡献、汇总、统计指标。PCRM能够提供有效分析和数据挖掘功效，为管理和决议提供支持，而且这些功效能够最大程度地满足客户营销需要。CCRM系统是工商银行继PPRM系统之后，推出另一个数据仓库应用主题，属于分析型CRM系统。CCRM系统定位于为各级经营决议者提供信息服务经营分析系统。

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