酒店和餐饮六常卓越管理

(一套资源增值利润倍增管理系统)酒店和餐饮六常卓越管理1酒店和餐饮六常卓越管理第1页课程纲领酒店和餐饮六常认知酒店和餐饮六常55点操作方法酒店和餐饮六常管理策略2酒店和餐饮六常卓越管理第2页一、酒店和餐饮六常认知1、企业为何要做六常？2、六常内容有哪些？3、推行六常好处4、六常要实现目标3酒店和餐饮六常卓越管理第3页1.1我们为何要做六常?你企业乱吗?4酒店和餐饮六常卓越管理第4页你仓库积压吗?5酒店和餐饮六常卓越管理第5页你员工效率能够衡量吗?6酒店和餐饮六常卓越管理第6页你用户经常投诉?7酒店和餐饮六常卓越管理第7页你员工有工伤?8酒店和餐饮六常卓越管理第8页你资源使用合理吗?9酒店和餐饮六常卓越管理第9页1.2、六常内容有哪些？常研究(用户和员工需求,MANAGER意义)常整理(整理方向厨房\厅面\布草\办公室\仓库\卫生间)常清洁(清洁标准,麦当劳清洁要求)常要求(管理视觉化,标准详细化)常清醒(工作方法不一样,效率不高,)常营销（对前面5常营销策略）10酒店和餐饮六常卓越管理第10页1.3、推行六常法对企业好处企业-成本角度得到好处(做过企业成效,浪费原因是习惯不好如用水,方法不对如倒洗洁精)--管理角度得到好处(有依据有方法)--品牌角度得到好处(品代表用户\产品\广告)11酒店和餐饮六常卓越管理第11页员工--工作环境角度得到好处(环境不一样感觉不一样,不一样上班环境员工回答结果)；--个人能力角度得到好处(金钱和知识都是财富,眼光多远空间多大)；--发展机会角度得到好处(企业成功才有员工成长)12酒店和餐饮六常卓越管理第12页用户创造价值（六常能够创造哪些价值？）满意（这些价值是不是用户想要？）维护（可否连续坚持做好？）忠诚（抓住多少忠诚客户？）13酒店和餐饮六常卓越管理第13页1.4、六常卓越管理目标目标：安全保障卫生改善品质加强效率提高形象完善素质规范目：成本（提高企业利润）14酒店和餐饮六常卓越管理第14页二、酒店和餐饮六常55点操作方法15酒店和餐饮六常卓越管理第15页高层承诺六常管理品质优良16酒店和餐饮六常卓越管理第16页常营销六常管理.品质优良常研究常整理常清洁常要求常清醒安全.卫生.品质.效率.形象.素质17酒店和餐饮六常卓越管理第17页常研究

(共10點)——进行分层管理和问题处理内容主要目标1.1研究工作中物品需求H卫生1.2研究资源回收利用价值P效率1.3研究库存（货架）数量P效率1.4研究私人物品H卫生1.5研究损坏处理原因与方法S安全1.6研究工作计划P效率1.7研究工作工具P效率1.8研究会议成效P效率1.9研究用户服务Q品质1.10研究物品集中管理P效率18酒店和餐饮六常卓越管理第18页研究企业物品利用情况(比如:一年内没有用過)1.1-处理过量家私、食具、文件等-★界定抛掉年限

存仓物品“生命期”（六个月以上）六个月：1年：1年以上：（年限内需作出仓处理）时间标签Hü19酒店和餐饮六常卓越管理第19页研究资源回收环境保护利用价值1.2-垃圾环境保护分类-处理及循环再用

过期点心纸或用过单面纸可回收作其它用纸采取苏菲垫取代一次性餐垫纸可利于环境保护P20酒店和餐饮六常卓越管理第20页研究库存（货架）数量1.3

食品、酱料、食具、文件等物品等分类存放

P21酒店和餐饮六常卓越管理第21页研究私人物品1.4-★界定私人物品名称、数量和摆放位置。如（水杯、伞）；私人物品降到最低，个人保密物品有独立上锁柜；

★雨伞挂放(1把/人/地点）★员工私人物品柜★水杯摆放（1个/人/地点）H22酒店和餐饮六常卓越管理第22页研究物品损坏原因与方法1.5-及时发觉肮脏、泄漏和损坏-★问题牌“P”（PROBLEM）机制及利用（如P牌规格、登记、跟进及检讨处理）P牌应用P维修牌P牌编号：①维修项目：责任人：维修日期：完成日期：维修P牌与统计表（月检讨总结）S23酒店和餐饮六常卓越管理第23页研究工作计划1.6一天工作计划

—服務標準流程表-天天销售任务表

厅面部天天扣炖表（厅面）一天工作计划安排（厅面）销售计划表（出品）工作排序表（点心）工作安排表（总务）P24酒店和餐饮六常卓越管理第24页1.7研究工作工具-★制订各岗位一套工具-表格管理及用户服务工具各岗位一套工具（名称/数量）★P点心制作加工常点心25酒店和餐饮六常卓越管理第25页1.8研究会议成效-★规范会议管理制度-简报会及上班前小组会议（15分钟内完成）-班前会（30分钟内完成）-定时主管会议（1小时内完成）

传菜小B会出品班前会厅面小B会主管小B会会议管理手册/日程安排表★P26酒店和餐饮六常卓越管理第26页1.9研究用户服务-★规范各项服务流程及标准客务部电话接听订座★用户遗留物品处理机制用户菜单电脑入单跟进★用户存酒处理★用户投诉处理Q27酒店和餐饮六常卓越管理第27页研究物品集中管理1.10用具、食物等物品均须分类集中，整齐存放火锅钢锅集中整齐存放冲茶用茶壶集中整齐摆放各类文件、物品分别集中整齐存放各部门员工签到本集中摆放P28酒店和餐饮六常卓越管理第28页常整頓(共10點)——适当贮存方法和容器内容主要目标2.1名家管理制度P2.2职责权制度Q2.3钥匙管理制度P2.4适当容器存放物品制度I2.5控制总表管理制度P2.6先进先出管理制度Q2.7企业标志管理制度S2.8通告栏管理制度I2.9文件通知制度Q2.10工作效率量化制度P29酒店和餐饮六常卓越管理第29页2.1名家管理制度

-全部食品及用具都有标签（名）和摆放位置（家）-★界定高、中、低移动物品“名”“家”管理

货仓各种酱料有清楚名与家酱料存放有清楚名、家物料摆放有名有家”名家合一“标签P30酒店和餐饮六常卓越管理第30页每个区域职责权制度2.2-每个区域及位置都有责任人标签各部门有清楚、明确责任人标签Q31酒店和餐饮六常卓越管理第31页钥匙管理制度

2.3-★界定责任人手上钥匙

-钥匙五步曲管理酒巴部壁柜拆除无须要柜门保安轮岗制钥匙五步曲管理P32酒店和餐饮六常卓越管理第32页适当容器储存物品制度2.4-物品摆放有适当容器，并以不妨碍取其它物品为准

出品部各种物料采取适当胶盒存放工程部各工具使用适当容具存放酒巴部各类银器采取适当容器摆放I33酒店和餐饮六常卓越管理第33页表格管理制度

2.5★资产管理存档总表物品摆放存档总表布草房存档总表写字楼文件柜文件存放总表士多房各种用具存放总表★仓库库存管理控制表P34酒店和餐饮六常卓越管理第34页先进先出管理制度2.6

食物、醬料、清潔用具可用期限和使用次序食品清楚先进先出标注两排以上食品标注先进先出指导Q35酒店和餐饮六常卓越管理第35页企业标志管理制度2.7—清楚地点指导牌—★界定地线类型（安全地线、分区地线）★安全地线（黄黑条纹）★分区地线（红色线）煤气气流方向清楚方向指导牌坑渠水流方向标识S36酒店和餐饮六常卓越管理第36页通告栏管理制度2.8通告板有独立标题，责任人及定时更换指导

★界定通告板数量，内容分类，规范通告栏文化资讯通告部门通告知识专栏服务专栏企业文化专栏I37酒店和餐饮六常卓越管理第37页文件通知制度

2.9每份通告有标题，发通告部门和发出日期及回收日期

标题清楚、明确通告栏通告致：由：副本：主旨：日期：此通告請於200x/x/x7除下經手人名、職別+簽署：內容普通通告标准格式（标注明确该通告除下日期）Q38酒店和餐饮六常卓越管理第38页工作效率量化制度2.10-30秒快进快出食物、餐具等物品分类分层摆放，有清楚标签，易于取放清楚标签与位置易于取放清楚编号，方便存取整齐摆放资料，快速取放P39酒店和餐饮六常卓越管理第39页常清潔(共5點)——清洁检验和卫生程度内容主要目标3.1清洁责任区分H3.2清洁技巧S3.3清洁隐藏地方H3.4清洁检验表Q3.5清洁成效衡量I40酒店和餐饮六常卓越管理第40页清洁责任区分

(包含高层人员)3.1-清洁分区责任人职责及清洁内容

各部门清楚清洁责任区划分及明确责任人标签H41酒店和餐饮六常卓越管理第41页清洁技巧

(比如铺地砖和离地150mm)3.2-物品存放架儘量離地15cm或以上下班後臺面、櫃面除有特別標籤外，不可放任何物品离地处理，便于清洁清扫操作工具离地处理S42酒店和餐饮六常卓越管理第42页清洁隐藏地方(比如:防细菌)

3.3-注意清潔爐頭底、櫃底、櫃/雪櫃頂、坑渠等…隠蔽地方--出品部常備地板用水刮

定时清洁坑渠，保持清洁通畅清洁较隐蔽地方定时清洁较隐蔽地方H43酒店和餐饮六常卓越管理第43页清洁检验表3.4-★规范清洁检验表格式及内容-有清洁验查表及相关问题跟进负责人厅面部清洁检验表总务部清洁检验表味部清洁检验表Q44酒店和餐饮六常卓越管理第44页清洁成效衡量3.5-地面和墙壁以能反光为标准整体环境整齐、明亮I45酒店和餐饮六常卓越管理第45页常規定

(共15點)——视觉，安全管理和标准化内容主要目标4.1透明度要求I4.2现场布置要求(不阻塞通道和降低踫撞)I4.3防火设施管理要求S4.4危险物处理要求S4.5检验和现场操作要求Q4.6电器开关管理要求S4.7节约能源要求(比如:空調合適温度指標和時段)P4.8体力操作要求S4.9视觉管理要求(如纸、文件匣、名牌、柜)I46酒店和餐饮六常卓越管理第46页内容主要目标4.10平面图管理要求Q4.11危机预防要求P4.12安全政策评定要求I4.13笨方法要求(如:用不一样大小喉管來防止出錯)Q4.14现场绿化要求(花園式辦公室/酒樓/商場/工場)I4.15六常法博物館设置要求(包含改进前後對比相片)及其它有關職安健康資訊欄I47酒店和餐饮六常卓越管理第47页透明度要求4.1-全部物品尽可能以透明胶箱为主，其余以层架为主

增加透明度I48酒店和餐饮六常卓越管理第48页现场布置要求(不阻塞通道和降低踫撞)

4.2-各部门布置及设备摆放尽可能以直线直角为主

员工工衣柜摆放直角布置出品部工场布置直线直角厅面部通道直线直角设计I49酒店和餐饮六常卓越管理第49页4.3于各分区张贴走火路线图紧急事故应变指导“灭火器、警告灯、“紧急出口”标识和走火设施处理

各分区位置，设置走火路线指导图应急灯及安全出口标志设置突发情况应急指导及警报钟各区设置灭火器,消防栓S防火设施管理要求50酒店和餐饮六常卓越管理第50页危险物品处理要求4.4危险物（工具和化学物），机械等安全设施处理設置危險警告標誌

安装机械防护设施机械注意检验维修电力危险指示牌危险物标识机械操作防护设施S51酒店和餐饮六常卓越管理第51页检验和现场操作要求4.5現場工作指导審核之後爲優良“G”牌（GOOD好）消防/供電/樓宇專業檢查證書

检验合格灭火器标签传菜部明确煮饭指导渔池部海鲜池标识清楚标准温度与咸度指导总务部地毯清洗机操作指导Q52酒店和餐饮六常卓越管理第52页4.6电掣开关和功效标签及电线整理（包含离地）電制及電器功效標籤電線出/入位置有清楚標籤、電線貼牆身整理妥當

充电盒电线整齐整理各种电器插头作清楚插头标签电箱各电制功效标签出品部清楚灯制分布图S电器开关管理要求53酒店和餐饮六常卓越管理第53页节约能源要求(比如:空调适当温度指标和时段)

4.7-★定时制订各分店节流项目

-制订开关使用时间指导-设定各设备使用指标标准标准节能温度指示开、关时间指导空调、风扇开关时间指示保温撑温度指示★定时制订各分店节流项目

★P54酒店和餐饮六常卓越管理第54页体力处理操作要求4.8—★界定各部门体力操作指导

★界定各部门体力操作指导S55酒店和餐饮六常卓越管理第55页4.9—颜色和视觉管理－纸、文件匣、名牌、柜等★制订各公共类物品颜色区分管理文件颜色区分管理毛巾使用颜色区分刀具颜色区分管理管道颜色区分胶筛使用颜色区分I视觉管理要求56酒店和餐饮六常卓越管理第56页在平面图管理要求

4.10-六常法职责分工表及责任人标签

分店货仓清洁责任划分图分店货仓清楚位置平面图雪柜责任人标签Q57酒店和餐饮六常卓越管理第57页危机预防要求

4.11各項設備有清楚操作指导各項用具及食品有指定擺放位置及標籤苏菲垫可降低碟子间磨擦声响定时检修各类设备“小心”标识提醒P58酒店和餐饮六常卓越管理第58页安全政策评定要求

4.12-★制订服务、出品、环境安全政策及评定指标各项安全政策制订及检讨机制—出品试菜会—用户投诉—六常审核—员工工伤检讨—人员流失检讨★I59酒店和餐饮六常卓越管理第59页笨方法要求(比如:用不一样大小喉管来防止犯错)

4.13各項設備有清楚操作指导各項用具及食品有指定擺放位置及標籤文件摆放直线条视觉管理各型机械图相标签清楚、易辩形状吻合工具图形，便于挂取茶水、开水颜色区分茶壶嘴，小孩子亦能分辨Q60酒店和餐饮六常卓越管理第60页现场绿化要求(花园式办公室/商场/工场)

4.14-适当位置摆放盆栽(以不妨碍运作为准)及注意空气流通

I61酒店和餐饮六常卓越管理第61页六常法博物馆要求(包含改进前后对比相片)及其它相关职安健康资讯栏

4.15-定时展示六常法活动纪录

(如照片、及审核纪录及培训纪录)I六六62酒店和餐饮六常卓越管理第62页常清醒

(共10點)——养成清醒做事良好习惯内容主要目标5.1检讨个人工作职责(包含優良工作環境、問責和守時)Q5.2规范仪容仪表S5.3个人素质培养和服务训练(如魔術語)Q5.4下班前工作检讨I5.5日清日毕，日清日高P63酒店和餐饮六常卓越管理第63页内容主要目标5.6危机处理训练S5.7组织架构设计I5.8编写工作备忘录(六常法手册)Q5.9审核六常实施成效(每季最少一次)Q5.10对外交流观摩学习I64酒店和餐饮六常卓越管理第64页检讨个人工作职责(包含优良工作环境、问责和守时)

5.1-恪守员工守则-保持良好纪律-守时

工作职位标识清楚专员专责每个员工必须明确恪守员工手册清楚、明确职责、要求明细表Q65酒店和餐饮六常卓越管理第65页规范仪容仪表

5.2-各部门员工制服标准及仪容标准—★制订各部门安全衣饰标准仪容标准★制订各部门安全衣饰标准S66酒店和餐饮六常卓越管理第66页个人素质培养和服务训练(如魔术语)

5.3-设有各部门、各层次员工培训课程-对用户及内部同事均须表现亲切笑容及友善态度和礼貌同事间良好沟通态度员工专业课程培训良好服务态度Q67酒店和餐饮六常卓越管理第67页服务指导应用个人准备打招呼奉茶落单附加推介产品介绍上菜更換

餐具处理顾客异议道別安排付款建立用户久远关系68酒店和餐饮六常卓越管理第68页下班前工作检讨

(自己定五点内容表)

5.4-『每人天天六常法』指导及执行机制

员工天天下班前五分钟六常法各部门清楚、明确天天六常法责任安排I69酒店和餐饮六常卓越管理第69页日清日毕，，日清日高(比如:完成每日工作清单1.6)

5.5-完成天天工作清单-下班前检验天天工作清单是否完成厅面部每日销售扣炖表厅面部每日销售统计员工洗手间每日工作明细表写字楼当日工作当日完成P70酒店和餐饮六常卓越管理第70页危机处理训练

5.6-设置抢救药箱及位置-定时检验抢救用具及消防设备员工消防知识训练定时检验灭火器抢救药箱设置安全应变手册S71酒店和餐饮六常卓越管理第71页组织架构设计和摆放

5.7-企业服务宗旨和架构表须展示在当眼处

服务宗旨组织架构六常组织架构I72酒店和餐饮六常卓越管理第72页编写工作备忘录《六常法手册》

5.8-定时更新六常法手册

Q73酒店和餐饮六常卓越管理第73页审核六常实施成效(最少每季一次)

5.9-定时六常法认证审核-选定六常日和内部审核日

-不合格牌（AM和IM）标准及利用六常奖励机制每个月内审内审统计表机构年审Q74酒店和餐饮六常卓越管理第74页对外交流观摩学习：优良六常法环境及KISS(+)KISS=KeepItShortandSimple=精简为要

5.10保持簡潔、舒適、安全及透明度高工作環境

I75酒店和餐饮六常卓越管理第75页常营销(Sales):

六常实施自我营销，学而致用营销工具號经典活動--六常法標準例子6.1确定营销队伍6.2确定阶段性营销标准6.3制订六常营销计划6.4衡量六常成效6.5六常总结分析76酒店和餐饮六常卓越管理第76页确定营销队伍6.1D6S團隊主席6S團隊秘書6S團隊領袖其它職員77酒店和餐饮六常卓越管理第77页确定阶段性营销标准6.2Q第一常：分析自己身边资源和问题以及给予处理第二常：规范内部制度，并严格执行制度第三常：全店卫生大扫除第四常：进化标准，导入新标准，检验标准第五常：全员意识与素质提升训练第六常：资源营销工具掌握和应用78酒店和餐饮六常卓越管理第78页制订六常营销计划6.3P负责地方完成时间完成方法协作人需要资源现在有哪些资源？还缺哪些资源？什么办？怎样使用？开展过程中天天自我检验监督备忘录79酒店和餐饮六常卓越管理第79页衡量六常成效6.4D平衡记分卡量度六常成效衡量（平衡记分卡）纬度目标衡量指标任务目标财务安全每年控制10万工伤下降50%厨房最多1起楼面最多1起客户员工技术员工态度岗前测试合格率98%厨房、楼面合格率内部流程改进内部机器操作流程改进厨房地板全部机器贴上合格操作标准定做技巧保护设备更换旧技巧采购部负责什么？人事部负责什么？厨房负责什么？学习及发展对全体员工培训机器操作技巧每个月1次方法时间责任人地点80酒店和餐饮六常卓