酒店客人的类型概述

认识我们客人酒店客人的类型概述第1页

第一节什么是客人

从字面上看，做客相对于服务单位人士就叫客人，详细地说，光临服务单位或购置商品人都能够统称为客人。酒店客人的类型概述第2页客人类型客人是多样性，大致来讲能够分为住店客人或入店客人。酒店客人的类型概述第3页住店客人：

依据住店客人入住酒店目标不一样，又能够分为：旅游度假客人：他们入住酒店目标是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累，进入酒店目标主要是休息，对于酒店要求是平静、舒适。酒店客人的类型概述第4页商务客人：他们入住酒店主要目标是来当地域进行商务活动。他们入住酒店不受季节、时间和气候影响。他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高，比较重视酒店交际场所商业气氛。酒店客人的类型概述第5页政府及社会团体：他们入住酒店目地是出于访问、考查、演出、业务交流等活动需要，他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们酒店要求则偏重于接待规格和酒店环境。酒店客人的类型概述第6页入店客人主要是来酒店及酒店餐厅、商场、娱乐，歌舞厅等进行消费客人，这些是我们服务直接对象。酒店客人的类型概述第7页并非来店直接进行消费客人，而是来参观、考查或探亲、访友客人。些客人即使不在本店进行消费，但却是我们潜在客源，他们对酒店形象含有一定宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店促销工作。酒店客人的类型概述第8页

“一样米养百样人”，进入酒店每位客人都有不一样性格气质，所以我们学会怎样应付不一样用户一些方法和技巧，有利于提升交往质量。

酒店客人的类型概述第9页从心理学角度来看，人性格普通可分为

多血质活泼型胆汁质急躁型粘液质稳定型抑郁忧郁型酒店客人的类型概述第10页

血质活泼型客人交往技巧：

多血质人感情丰富，受情感支配可能性较大，所以应选择轻松、活泼形式交流，在他们心情愉快时快速达成某种协议。

酒店客人的类型概述第11页与胆汁质急躁型客人交往技巧：

胆汁质急躁型人豪爽、思维灵敏，经常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚。针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和主动性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”、“暗示”等手法作用不大但“激将法”却往往能够奏效。酒店客人的类型概述第12页与粘液质稳定型客人交往技巧：

粘液质人沉稳平静，不轻易更改自己主张，与他们交往要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦取得他们情谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，情谊延续也较为持久。酒店客人的类型概述第13页

与抑郁质忧郁型客人交往技巧：

抑郁质客人情感细腻，不大合群。与他们交往要注意态度一直如一。酒店客人的类型概述第14页第二节客人角色客人是酒店“衣食父母”，是他们支付了酒店赖以生存经费，酒店经营开支，员工工资和酒店利润。客人是酒店真正“老板”，是企业最主要人。酒店客人的类型概述第15页客人是酒店服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存基础。客人到来为我们提供了生活和就业机会，所以客人光临酒店不是对我们打搅，而是施恩于酒店。客人是酒店生意源泉。酒店客人的类型概述第16页客人是来酒店寻求服务人。他们合理愿望就是我们必须努力给予满足要求。客人选择酒店机会很多，哪家酒店服务好，客人会选择哪家酒店。

酒店客人的类型概述第17页客人要求总是很多，我们责任就是在互利标准下给每一位客人提供快速有效服务，满足他们要求。只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。酒店客人的类型概述第18页客人是付钱买酒店服务人。客人愿为所得服务付出公平费用，良好服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并屡次惠顾，劣质服务则使客人感到深受欺诈。酒店客人的类型概述第19页客人是有血有肉有感情人。他们喜好和厌恶，难免有偏爱，世界上没有任何两个人是完全一样，我们应真诚地去体谅客人，了解客人，绝对不能把客人了解为登记册上一个符号，或营业报表上一个冰凉数字而对之冷漠，厌烦。酒店客人的类型概述第20页绝大多数客人是通情达理蓄意胡搅蛮缠客人毕竟是少数。当客人对服务提出不满时，我们应站在客人角度上多检讨自己工作，多挖掘不足，不停改进，使服务再上一层楼好机会。酒店客人的类型概述第21页用户是“皇帝”之所以使用“皇帝”这个字眼是出于对顾客尊重。对此员工就有了这么了解：顾客是皇帝，员工岂不是侍从，顾客不就是可认为所欲为了吗？（请大家讨论）酒店客人的类型概述第22页将用户比作“皇帝”，目地就是为突出用户在酒店中主要性和特殊性。作为“皇帝”，其地位是至高无上，其服务要求就是命令，满足其服务要求是我们第一任务。这有利于强化我们服务意识。酒店客人的类型概述第23页同时作为“皇帝”用户，也是国家公民，他行为一样受法律、受社会道德行为准则约束，所以“皇帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许范围内活动。

酒店客人的类型概述第24页而为用户提供服务员工，只是酒店这种场所中向用户提供服务人，客只是社会分工不一样，并不是地位高低身份贵贱区分。一样，当服务员到酒店以外其它地方作为消费者，一样也是“皇帝”。酒店客人的类型概述第25页“顾客总是对”“金无足赤，人无完人”，人不可能无错。用户也是人，失误也在所难免，之所以提出“用户总是正确”就是在处理与用户发生矛盾时，要以用户角度和为酒店争取客源角度去考虑问题。

酒店客人的类型概述第26页我们不应该面指责客人，不给客人难堪巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶机会，从而使用户不失面子，而备受尊重，同时也维护了酒店形象，巩固了用户与酒店良好关系。当然，“用户总是正确”，并非绝对，假如客人行为是违法则另当别论了。酒店客人的类型概述第27页第三节十条服务用户标准站在用户立场上考虑问题，你惟一目标就是满足他们一切需要。用户永远是正确因为只有他们才知道自己是否完全满意，是否已得到了与他所付出金钱相当回报。酒店客人的类型概述第28页要把用户看成长久用户来耐心热情地接待，应杜绝在接待用户上任何草率，轻视态度。用户有其身价值观。假如你希望他们从你那里得到了满意，你必须学会用他们眼光来对待你服务。酒店客人的类型概述第29页有所要求用户是否能取得充分满意感，是酒店能否真正发展兴旺关键。以诚待客。当用户较重视诚意时，你就该充分地向他表明你对这桩交易诚意。酒店客人的类型概述第30页给用户以意外惊喜。要想把一位不满意用户转变为满意用户，必须在你原先所承诺但未提供价值外，再附加一部分额外价值给用户。酒店客人的类型概述第31