企业信息化建设与常见的管理信息系统

引例：（一）海尔企业信息化之路1.海尔企业建立了什么信息化系统？2.采取信息化系统后，所带来哪些应用改变？（二）UPS（联合包裹）管理信息系统应用。1.UPS采取什么功效软件？2.CRM信息化管理带来便利？企业信息化建设与常见的管理信息系统第1页第3章信息化建设和常见管理信息系统一、企业信息化二、办公自动化（OA）系统三、企业资源计划（ERP）系统四、客户关系管理（CRM）系统五、供给链管理（SCM）系统六、决议支持（DSS）系统企业信息化建设与常见的管理信息系统第2页第3章信息化建设和常见管理信息系统一、企业信息化企业信息化建设与常见的管理信息系统第3页（一）我国企业信息化建设现实状况（P71）我国管理信息系统应用同世界上先进国家相比要落后一段时期，计算机广泛应用是20世纪80年代以后事，我国信息化建设从20世纪80年代至今，经历了4个阶段。1．在20世纪80年代中期，我国出现了一次以“会计电算化”为推进方式企业财务管理系统推广应用,相当数量企业构建了财务管理局域网。2．从1993年之后，机械制造业CAD／CAM技术应用。单一以财务管理为中心发展为以财务管理和生产管理为中心来构建企业MIS系统。把企业生产管理、技术管理、仓库管理、财务管理、人事管理、劳动管理等方面都纳入或部分纳入计算机管理，甚至尝试着建立一个统一MIS系统；

如：一大批商业企业在引入商店收款机(POS)系统带动下开发建设了商业企业MIS系统。

企业信息化建设与常见的管理信息系统第4页3．20世纪90年代后期，ERP引进对我国企业信息化发展又产生了一次大推进作用。而在我国，MRP、MRPⅡ应用期极短，经过一个很短过渡期，只有少许企业应用，即进入到推广ERP时期。从1997年至今，已经有一大批大中型企业花费巨款引入ERP来建设企业信息化系统。ERP应用对企业信息化发展发挥了很大推进作用。4．之后，因为电子商务（包含客户关系管理、供给链管理）观念与方式出现，对企业信息化发展再一次产生了巨大推进作用，把企业信息化推进到网络时代，走向协同化。企业信息化建设与常见的管理信息系统第5页案例：商业信息系统POS系统定义POS系统结构POS系统应用企业信息化建设与常见的管理信息系统第6页案例：商业信息系统POS系统定义POS（PointOfSales）系统是当前普遍应用一个商业销售管理系统。

1）狭义POS是指使用电子收款机。

2）广义POS是指用电子收款机和条码组成销售管理系统。

企业信息化建设与常见的管理信息系统第7页案例：商业信息系统POS系统结构企业信息化建设与常见的管理信息系统第8页案例：商业信息系统POS系统结构前台指用收款机直接和用户打交道场所，进行商品销售、收款结帐、用户信息搜集等活动。

1）电子收款机：由显示器幕、钱箱、打印机和微机等组成。

a、功效：记账和汇总、商品管理（设置收款员，管理商品定价等）、通信联网（接条码读入器、电子秤等）、打印报表、统计客流量、计算税金、查询信息等。

b、处理信息：人、物、钱2）条码：是用一些宽窄不一、黑白相间条形码进行排列组合，用以代表信息一个方法。企业信息化建设与常见的管理信息系统第9页

案例：商业信息系统POS系统结构后台指对前台终端搜集数据进行处理场所，通惯用计算机将数据进行统计、整理、分析等处理，也包含库存管理、进货、贴条码等一些准备性工作。前台和后台经过通信线路相连。服务器存放共享信息（商业信息、管理信息）。在商场政策改变时，由服务器将调整数据下载到前台收款机中。同时它还经过通信线路和银行主机相连。企业信息化建设与常见的管理信息系统第10页案例：商业信息系统POS系统应用这种系统不但能够给用户提供各种快捷服务，而且能快速地对商场情况做出判断，在订货、销售、管理等各个方面提供全方面服务。其经典应用有以下几个：

1）销售分析

2）考查管理

3）定货管理

4）配置管理

5）财务会计管理企业信息化建设与常见的管理信息系统第11页（二）企业信息化建设发展趋势我国企业信息技术经历了20世纪80年代早期大中型计算机应用时代，80年代后期微电脑应用时代，90年代中期软件应用主导时代，迎来了90年代后期兴起充满魅力互联网时代。数字化、网络化、智能化正在成为企业信息化建设和应主要形式。未来几年企业信息化有两大建设热点值得关注：一是基于互联网络企业信息化全方面建设，电子商务将成为其中最含有代表性领域；二是决议信息系统成为企业重点应用领域。预计未来几年我国企业信息化发展趋势有以下五个特征：企业信息化建设与常见的管理信息系统第12页1．全方面基于互联网实施企业信息化建设和应用阶段降临企业将全方面参加全球化和国内跨区域各种竞争，基于互联网掌控市场，实现企业资源最正确配置，改进自我协同能力，提升产品和服务品质需求将显著增加，成为必定趋势。大中型企业，尤其是大型集团企业在基于互联网SCM、CRM或数字物流等方面建设和应用将取得重大突破，并可能形成产生新商业模式。企业信息化建设与常见的管理信息系统第13页2．跨区域、跨行业各类高度专业化信息服务平台将成为建设和应用热点

网上信息消费、服务消费和产品交易是电子商务主要形式。未来几年是电子商务高速成长久。企业基于互联网交易和服务成为企业形成关键竞争力关键点。而要使企业能够方便、安全、可靠、快速地实现这一目标，可经过跨地域跨行业各类高度专业化信息平台（如网上支付、信用体系、第三方认证）实施。企业信息化建设与常见的管理信息系统第14页3．企业决议支持信息系统建设和应用将得到普及，企业信息资源开发利用将得到长足发展。决议支持信息系统建设和应用将成为企业信息化支撑企业躲避风险主要武器。各类决议支持模型将在大中型企业得到广泛应用，形成企业决议支持信息系统，行业性（如水、电、气、电信、金融、外贸、旅游等）数据库建设水平与数量将得到提升和增加。

政府方面也将经过搭建公共信息服务平台，促进制订技术标准等相关工作引导企业信息资源开发利用。企业信息化建设与常见的管理信息系统第15页4．企业本身主导信息化建设能力增强当前企业信息化建设和应用程度还不平衡，企业依靠IT厂商主导实现信息化情况比较普遍。但在未来尤其是在大中型企业里，CIO制度将得到普遍执行，企业信息化规划、测评、招标、监理、培训等服务将普遍为企业接收并得到广泛应用，以企业为主导，IT厂商为辅助，建设适合企业发展信息系统。应用效益将显著增加。企业信息化建设与常见的管理信息系统第16页5．企业信息化管理系统与电子政务系统及社会信息化其它系统互联互通成为衡量企业信息化建设和应用能力或成功标志

电子政务已成为我国各级政府高度重视并取得重大进展领域，金税、金关、金财、金盾等电子政务系统有效带动了企业信息化建设和发展。企业信息化系统与工商、税务、社保、医保和金融等系统互联互通成为不可逆转趋势，同时也是衡量企业信息化建设和应用能力或成功主要标志。这种互联互通将为政府对企业实施有效监管和企业接收优质服务打下坚实基础。企业信息化建设与常见的管理信息系统第17页二、办公自动化（OA）系统

什么是办公自动化办公自动化程度办公自动化功效办公自动化支撑环境办公自动化应用办公自动化应用实例企业信息化建设与常见的管理信息系统第18页（一）什么是办公自动化定义一：办公自动化是把计算机技术、通信技术、自动化技术应用到办公活动中，使之对办公信息和事务进行自动管理、处理、决议高度集成化系统。定义二：而是指采取Internet／Intranet技术，基于工作流概念而开发以日程安排，各种申请、审批，办公用具管理、公文收发管理、会议管理、资料档案管理、内部信息公布共享为主要功效计算机信息系统。实现群体协同它不但兼顾个人办公效率提升，更主要是能够工作企业信息化建设与常见的管理信息系统第19页（二）企业办公自动化程度可划分为以下四类：（1）起步较慢，还停留在使用没有联网计算机，使用MicrosoftOffice系列、WPS系列应用软件以提升个人办公效率。（2）已经建立了自己Intranet网络，但没有很好地应用系统支持协同工作，依然是个人办公。网络未充分应用，企业投资没有产生应有效益。（3）已经建立了自己Intranet网络，但没有应用以工作流管理群件办公系统，员工经过电子邮件交流信息，实现了有限协同工作，但产生效益不显著。（4）已经建立了自己Intranet网络，使用经二次开发办公自动化系统；能很好地支持信息共享和协同工作，与外界联络信息渠道通畅；经过Internet公布、宣传企业产品、技术、服务；Intranet网络已经对企业经营产生了主动效益。企业信息化建设与常见的管理信息系统第20页（三）办公自动化功效从理论上、应用上讲，一个完整办公自动化系统应含有以下功效（P75）

公文管理办公应用行政管理公用信息个人事务业务系统企业信息化建设与常见的管理信息系统第21页

(四)办公自动化系统实例本节目标：了解东芝TOTAL和国家自动化系统两个经典办公自动化系统实例。东芝TOTALIBM综合办公自动化系统国家自动化系统企业信息化建设与常见的管理信息系统第22页

(四)办公自动化系统实例东芝TOTAL东芝TOTAL（ToshibaOfficeautomationTelecommunicationArchitectureLogistics）是东芝总部大楼OA系统，自1984年4月投入使用以来，赢得了日本政府办公自动化促进奖。

决议支持：包含决议室和办公人员系统两个方面。

信息系统：包含信息中心和文件编档系统两个方面。日常业务活动：包含出勤考评系统、复写印刷系统、食堂支付系统、用具管理系统、电话号码系统、会议室接待室系统、电子邮件系统、和现金出纳系统这八个方面。东芝TOTAL系统包含3个范围，20个方面:企业信息化建设与常见的管理信息系统第23页(四)办公自动化系统实例IBM综合办公自动化系统OBE系统（OfficeByExample），它含有综合数据、文字处理、图像处理、报表生成及电子邮件等一整套办公业务自动化功效，而且还能查询远程数据库。办公自动化系统语言：不一样于原来适合用于数据计算和处理语言，它由适应办公室环境语句组成，完全方面向办公用户，办公用户用它来开发办公室应用程序，效率高，使用方便。办公自动化软件系统：主要开发一些适合用于处理办公活动软件，能表征办公活动，处理文字、数据、图像、声音等，它由两部分组成：公文内容和公文信封。由办公自动化系统语言和办公自动化软件系统组成:企业信息化建设与常见的管理信息系统第24页

(四)办公自动化系统实例国家自动化系统国家自动化管理系统是指国家各部委、各省市自治区、企业和各种组织自动化管理系统在组织、方法、功效和技术上相互关联综合系统，它不是上层机构，而是各级领导机关和企业组织进行科学管理有力工具，他不能取代各级领导机关，而主要是提升管理水平和工作效率。

国家自动化管理系统任务：①编制国民经济、物资供给、基础设施、交通运输、金融计划、劳动资源和物价现行计划和远景规划；②编制经济、科学和技术发展规划；③分析国民经济各部门发展趋势；④依据要求对国民经济各个分支进行统计和决算；⑤监督和分析上级机关提出任务完成情况。国家自动化管理系统组成是四级网络结构：中央级网、省级网、市级网及县级网。企业信息化建设与常见的管理信息系统第25页三、ERP系统ERP定义及发展历程EnterpriseResourcePlanning----企业资源计划ERP企业信息化建设与常见的管理信息系统第26页ERP出现背景信息系统很早就作为一个工具,用来帮助人们提升管理效率：会计系统、工资薪酬系统、人事系统..….全球化竞争市场中，尤其是制造业内部，经常出现这么问题：销售看好，但交不出货；生产部门则埋怨得不到所需原料；面对种种问题，一个被称之为“ERP”软件悄然出现在市场上，并逐步为企业所认识ERP终究是什么呢？企业信息化建设与常见的管理信息系统第27页营销和销售系统人力资源系统人力资源营销和销售企业流程企业流程企业流程企业流程企业流程用户供给商制造会计财务制造系统会计系统财务系统组织界限组织界限

传统组织中系统应用ERP企业信息化建设与常见的管理信息系统第28页ERPMRPII闭环MRPMRPEERP1990198019601970作用于整个企业内部及供给链上ERP以生产为关键，集成了财务、购销等功效MRPII主要关心物料MRP供给商销售商及客户(一)ERP起源及发展历程企业信息化建设与常见的管理信息系统第29页

物料需求计划（MRP）------MaterialRequirementPlanning

企业信息化建设与常见的管理信息系统第30页库存问题！生产型企业要确保生产活动连续性前提是有充分生产原料原料不足耽搁生产，原料过多，则占用大量资金，还要支付利息，从而产品成本增加，失去市场竞争力企业信息化建设与常见的管理信息系统第31页对策监视库存古典生产存放系统物料消耗速度时间库存量定货提前期安全库存量定货点1.订货点方法只能处理企业物料独立需求问题，不能处理生产系统内相关需求企业信息化建设与常见的管理信息系统第32页MaterialRequirementPlanning，MRP1965年：2.MRP企业信息化建设与常见的管理信息系统第33页

MRP管理方法一个产品按其结构分拆成零部件由独立需求产品编制生产计划零部件或原材料生产或采购计划需要什么？生产什么？已经有什么？问题：没有考虑企业生产承受能力，产品生产不出来，一样不能满足市场需要企业信息化建设与常见的管理信息系统第34页3.闭环MRP----增加考虑反馈信息企业现有生产能力与采购条件计划实施作业车间生产作业能力需求计划(CRP)CapacityRequirementPlanning

企业信息化建设与常见的管理信息系统第35页采购生产活动控制派工输入／输出控制NNYY

工作中心工作日历工艺路线作业计划--由MRP输出能力需求计划依据：MPSMRPCRP

闭环MRP原理及逻辑主生产计划粗能力计划是否可行物料需求计划能力需求计划是否可行生产经营规划或市场需求问题：MRP处理物流、财务系统处理资金流分别考虑将造成数据录入重复和不一致。企业信息化建设与常见的管理信息系统第36页

制造资源计划(MRPII)

基本思想把企业作为一个整体，从整体最优角度出发，经过利用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财务各个步骤进行有效计划、组织和控制，使其得以协调发展，充分发挥各自作用。--------ManufacturingResourcePlanning企业信息化建设与常见的管理信息系统第37页决议层计划与控制系统基础数据财务系统计划层执行控制层

MRPII逻辑流程图MRPII管理模式特点计划一贯性与可行性管理系统性数据共享性动态应变性模拟预见性物流、资金流统一经营规划销售计划综合生产计划资源需求计划可行？主生产计划粗能力计划可行？物料需求计划能力需求计划可行？车间计划采购计划成本累计业绩评价资源清单需求信息客户信息成本中心累计科目库存信息物料清单工作中心工艺路线供给商信息应付帐总帐应收帐企业信息化建设与常见的管理信息系统第38页

MRPII主要功效模块生产控制管理模块2.销售管理模块3.采购模块4.库存控制模块5.财务管理模块系统关键，整合生产过程，降低库存，提升效率始于销售计划，对销售产品、销售地域、销售客户等信息管理和分析建立供给商信息，追踪订货，确保所订货物及时抵达，降低库存成本控制库存物料，维持正常生产，准确反应库存会计核实：反应并分析资金变动及结果财务管理：对财务数据分析企业信息化建设与常见的管理信息系统第39页

MRPII不足MRPII是对企业内资源管理，在战略规划、市场和决议方面功效较弱，制造型企业发觉仅仅依靠MRPII并不能有效地参加激烈市场竞争，必须把供给商、客户、制造工厂和分销网络等相关方共同纳入供给链中，才能更有效地安排产、供、销。MRPII采取“以销定产”投入方法可能会延长交付期，失去用户，其单纯基于“多品种小批量生产”模式，也限制了它使用范围。为处理这个问题，就要求MRPII深入完善，将其基本思想扩大到企业更大范围综合优化上去。企业信息化建设与常见的管理信息系统第40页(二)

企业资源计划(ERP)概念及内涵定义快速响应市场竞争需求，整合企业一切能够利用资源来进行最优配置企业经营管理信息系统。企业资源：企业管理理念、业务流程、基础数据、人力资源、计算机软件和硬件等----EnterpriseResourcePlanning企业信息化建设与常见的管理信息系统第41页

ERP系统内涵ERP宗旨是对企业所拥有人、财、物、信息、时间和空间等资源进行综合平衡和优化管理，面向全球市场，协调企业内部各管理部门，围绕市场导向开展业务活动，使企业在激烈市场竞争中全方位地发挥能力，从而取得最好经济效益。ERP是一套计算机管理系统，但又不但仅是一套软件系统ERP使得企业管理关键从“在正确时间制造和销售正确产品”，转移到了“在最正确时间和地点，取得企业最大利润”

ERP从满足动态监控，发展到引入商务智能从软件结构而言，现在ERP必须能够适应互联网要求企业信息化建设与常见的管理信息系统第42页

ERP系统内涵------从三方面来了解ERP是一个管理思想ERP是一个软件产品ERP是一个管理系统管理管理思想软件概括定义：P147企业信息化建设与常见的管理信息系统第43页基本功效模块名称目标（功效）子模块名称原材料管理系统帮助企业有效地控制管理原材料，以降低存货成本。采购。库存管理。仓储管理。发票验证。库存控制。采购信息系统生产规划系统让企业以最正确化产能生产。整合、高效、低库存。。主生产计划。原材料需求计划。生产控制机产能规划。车间控制。制造标准

(三)ERP系统功效模块分析

ERP主要功效模块（P82）分为：财务管理、生产控制管理、物流管理、人力资源管理企业信息化建设与常见的管理信息系统第44页基本功效—续模块名称目标（功效）子模块名称财务管理与系统其它模块有接口，能相互集成。取消了输入凭证繁琐过程。。会计核实。财务管理销售营销系统帮助企业快速地掌握市场信息，方便对用户需求做出快速反应。客户信息管理和服务。销售订单管理。销售统计分析。人力资源系统企业人力资源管理、获取和利用。人力资源规划辅助决议。工资薪金管理。招聘管理。工时管理。差旅核实企业管控系统提供决议者即时且有用决议信息。决议支持系统。企业计划与预算。利润中心会计系统企业信息化建设与常见的管理信息系统第45页ERPII

ERP系统功效扩展ERP人力资源管理客户关系管理分销资源计划物流配送管理质量管理设备管理产品数据管理再扩展…(+BPR、人力资源、物流...)MRPII(+资金流)闭环MRP能力需求计划物料需求计划主生产计划库存管理工艺路线工作中心物料清单(+能力平衡)数据采集批控制销售管理财务管理成本管理MRP企业信息化建设与常见的管理信息系统第46页

延伸功效所谓延伸，是指ERP系统向前后端延伸至供给链和客户关系管理企业信息化建设与常见的管理信息系统第47页延伸ERP意义企业结构及经营范围延伸和多样化任何一个企业都应该思索：哪些属于关键工作必须自己来管理和经营，哪些能够交给合作搭档，甚至有些能够完全放弃。而基于关键合作搭档选择中，企业还必须重组其关系网络与调整产业结构形式，而当原本庞大、垂直集成运作大企业转型成为专业化、需要更多弹性与合作搭档帮助来运作企业时，整协议一商业合作领域搭档中各企业资源和流程，就比单单整合自己单一企业内部流程更为主要。企业信息化建设与常见的管理信息系统第48页ERP发展历程回顾MRP系统闭环MRP系统MRPII系统ERP系统库存管理理论主生产计划（BOM）能力需求计划车间作业管理反馈与控制系统集成技术物流管理决议模拟供给链混合型生产环境事前控制怎样确定订货时间和订货数量怎样确保计划有效实施和及时调整怎样实现管理系统一体化怎样在全社会利用一切能够利用资源追求降低成本手工订货发货生产缺货频繁计划偏离实际人工完成车间作业计划追求竞争优势各子系统缺乏联络追求创新要求适应市场环境改变管理软件发展阶段理论基础问题提出企业经营方式阶段（1）60年代（2）70年代（3）80年代（4）90年代企业信息化建设与常见的管理信息系统第49页（四）ERP实施----企业导入ERP战略企业信息化建设与常见的管理信息系统第50页

ERP实施风险仅凭在夜晚昏暗烛光下形成印象，最好不要做出命运攸关决定

---奥维德“爱艺术”

管理规范性风险人员风险选型风险实施过程风险财务风险

……企业信息化建设与常见的管理信息系统第51页ERP实施失败另一个例子SobeysERP项目实施1月下旬，加拿大超市连锁Sobeys企业价值8900万美元SAP零售系统实施项目宣告流产，这是ERP实施失败一个主要案例。Sobeys问题不是孤立，美国俄亥俄州几家零售商店，也都把不理想财务效益归结为其SAP零售新项目。然而，两家企业都说他们总体上对系统满意。而SAP官员则不停为SAP零售系统性能辩解。并称其德国代理已经签下了高达264个零售订单，其中128个零售商已经上线。但据波士顿某研究企业分析是说，大多数零售商正在运行SAP财务和人力资源应用系统，而不是SAP零售关键----ERP应用本身。企业信息化建设与常见的管理信息系统第52页

企业实施ERP条件

建立实施团体明确目标和制订切实可行项目计划

ERP厂商及产品选择有效授权和人力资源合理安排部门经理直接参加主要性各部门之间亲密配合各级使用人员培训和教育分段实施，以点带面企业信息化建设与常见的管理信息系统第53页

ERP成本与效益评定ERP效益ERP成本（1）有形效益。增加营业收入与利润、降低人工成本；。降低原材料成本，改进产品品质；。提升生产力，降低管理费用；。提升资金周转率（2）无形效益。信息搜集正确性与完整性。信息回馈即时性与有效性。企业流程与系统作业整合性。促进部门间沟通并实现组织扁平化。生产现场自动化与透明化。客户需求快速响应。即时管理决议信息提供（1）系统导入时成本。系统软件费用。电脑软件、操作系统以及辅助软件费用。网络设备费用。系统导入时顾问费（咨询费）。导入时参加人员人工成本（2）系统正式启用后发生成本。人员教育培训费。系统维护费。自行开发新功效费用。系统停机或不正常开启所造成产能损失企业信息化建设与常见的管理信息系统第54页（五）流行ERP供给商及产品介绍

用友ERP-U8系统

SAPR/3系统

金蝶K/3系统

Oracle企业系统企业信息化建设与常见的管理信息系统第55页

用友ERP-U8介绍

企业全方面应用

按需布署

高度整合

快速见效

低成本涵盖了ERP/HR/CRM/OA/BI等应用，实现企业从前端到后台全方面企业应用强大客户化定制和二次开发工具，可依据企业管理特色进行灵活定制实现业务流程、信息、人高度整合突破了传统ERP产品复杂、实施周期长、见效慢局限有效降低了企业应用ERP总体拥有成本，提升企业信息化投资回报率----五大特征企业信息化建设与常见的管理信息系统第56页

用友ERP-U8介绍----八大关键业务功效财务管理供给链管理生产制造管理客户关系管理分销与连锁管理帐务出纳项目应收应付固定资产成本预算……协议采购销售售前分析库存质量委外处理……物料清单猪生产计划产能管理需求规划生产订单车间管理工程变更……客户管理商机管理业务员管理活动费用市场投诉……销售过程采购过程异地库存店面零售应收应付库存统计……决议管理行政办公管理人力资源管理企业评价绩效评分KPI监控业务分析移动商务……收发文管理工作流程会议管理个人事务行政管理内部论坛……人事薪资招聘考勤培训福利协议……企业信息化建设与常见的管理信息系统第57页SAPR/3系统(System,Application,andProductsinDataprocessing)

会计系统后勤项目系统工业方案人力资源办公室与通信企业信息化建设与常见的管理信息系统第58页课后复习及思索什么是MRP和MRPII？ERP定义？怎样了解ERP内涵？企业实施ERP基本步骤是什么？上网查询并了解1-2个国内外流行ERP软件主要功效及实施方案针对ERP功效，画出功效框图。参考网站：企业信息化建设与常见的管理信息系统第59页三、客户关系管理系统-----CustomerRelationshipManagement企业信息化建设与常见的管理信息系统第60页企业案例

刘云兴冲冲回到工位，刚拿起杯子准备喝口水，桌上电话铃响了起来。“喂，您好！我是刘云”，“刘小姐，您好！我是天一集团广告部小张，听说贵企业当前正在准备招标，挑选市场方面合作搭档……”刘云心里说这些企业真厉害，老总刚点头，就有些人开始联络了。“您方便给我留一下您email地址吗？我想给您发一份我们企业基本资料，希望我们有合作机会。”刘云心想恰好搜集一下供给商资料，便痛快把详细联络方式告诉了小张。

放下电话，刘云想老板今年为市场推广工作批了钱，一定要找个适当合作搭档，将今年市场工作做得有声有色。下午临近下班了，刘云正在埋头写招标书，电话又响起来了。“刘小姐，您好，我是天一集团市场部小王，听说贵企业当前正在准备招标，……”刘云不禁纳闷，这个企业是怎么回事，早晨不是刚才打过电话。转念一想，他们企业可能人员多，还没来得及信息共享，算了。于是把自己联络方式又留给了对方。企业信息化建设与常见的管理信息系统第61页

过了两天，刘云正忙着招标会事情，不停穿梭于工位和会议室，就在这当儿，电话又响了起来。刘云预计可能又是哪家希望参加竞标企业，谁知拿起话筒，“您好，我是天一集团策划部小李，请问贵企业是不是正在招标呀……”。刘云一听，头立刻大了好几圈，很不高兴问“你们企业怎么回事？这么多人给我打电话问同一个事情，要我回答多少遍呀？”“噢，我们部门是刚才得到消息，真不好意思，打搅了”。这个企业是怎么搞，基本信息共享都做不到，还能指望他们做好什么呢？想到这里，刘云顺手把天一集团竞标书扔进了垃圾桶……

怎么会出现这么事？天一集团主动与客户联络，莫非做错了吗？企业信息化建设与常见的管理信息系统第62页教授诊疗

天一集团每个部门市场意识都很强，工作效率也很高，但问题是每个部门效率高并不等于企业整体效益好，总体来看，天一集团必须处理以下问题：

实现客户资源共享与共通

建立以客户为中心协同工作机制从上面例子来看，客户主要联络人信息竟然没有共享，客户信息不但包含静态信息，还应包含动态信息，更主要是信息改变要及时通知相关部门，一些企业信息共享做得不错，但信息“共通”就相对比较欠缺了消除信息孤岛，建立以客户为中心各部门工作协同、资源共享先进管理模式，是天一集团必须要处理问题。正是因为缺乏部门之间协同，每个部门都要和客户发生联络，与客户接触点太多，极难确保沟通一致性、连续性，严重影响企业整体形象企业信息化建设与常见的管理信息系统第63页（一）何谓客户关系管理？对企业而言，客户关系管理是一个既古老又充满新意话题，……

客户关系管理（CRM）最早起源于美国市场营销学（CRM理论基础。在市场营销中企业必须准确掌握客户各种信息，把握客户和各种需求，适应个性化需要，提供便捷服务。）Internet是客户关系管理重现主要性背景企业信息化建设与常见的管理信息系统第64页1.CRM产生和发展源于三方面动力：需求拉动、管理理念更新、信息技术推进客户关系管理

需求拉动客户为导向市场改变，对企业提出了新挑战企业信息化建设与常见的管理信息系统第65页

管理理念更新

企业实施ERP后新问题：客户信息零碎分割造成客户服务效率低下信息不准确造成营销预测浪费严重销售人员花在普通性事务管理时间太多销售人员占相关键客户资料急需一套综合系统，降低企业内部资源浪费，提升工作效率企业信息化建设与常见的管理信息系统第66页定义：CRM是当代信息技术、经营管理理念和管理思想结合体，它以信息技术为伎俩，以客户为中心，对业务流程进行重新组合设计，形成一个自动化处理方案，以提升客户忠诚度，最终实现效益提升和利润增加。（P87）

信息技术推进数据仓库、商业智能化、知识发觉等技术发展，使搜集、整理、加工和利用客户信息质量大大提升

企业办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平2.CRM定义企业信息化建设与常见的管理信息系统第67页以客户为中心包含3个方面内容：（1）客户价值是双向：CRM目标是实现客户价值最大化和企业收益最大化平衡。（2）关系价值是管理客户关系关键：识别、选择、建立、培养、完善客户关系，方便管理关系价值。（3）信息技术是客户关系管理关键原因：是提升客户价值最大化和关系统价值管理这两项活动基础。能够有效分析分析客户数据。企业信息化建设与常见的管理信息系统第68页3.客户关系管理内容

作为一个管理机制，客户关系管理实施于企业市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关领域作为一个处理方案（Solution），它集合了当今最新信息技术，包含internet、电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、教授系统和人工智能、呼叫中心（CallCenter）等企业信息化建设与常见的管理信息系统第69页（二）客户关系管理（CRM）功效（组成）（P89）CRM系统主要功效实施CRM两大目标：强化与客户关系相关市场、销售、技术、客户管理；实现以“客户为中心”企业内部资源整合。企业信息化建设与常见的管理信息系统第70页

销售管理销售力量自动化（SaleForceAutomation，SFA）SFA是CRM首选模块，但也是较难实施过程除了其动态性外，销售人员观念转变至关主要销售人员销售子系统销售管理、市场营销管理、、客户服务支持管理，竞争者分析

CRM主要功效模块企业信息化建设与常见的管理信息系统第71页市场营销管理（市场管理）营销自动化（MarketingAutomation，MA）客户营销管理人员企业信息化建设与常见的管理信息系统第72页

客户服务与支持口碑效应一个满意客户会引发8笔潜在生意一个不满意用户会影响25人购置意愿客户服务售前服务售中服务售后服务客户信息管理安装产品跟踪服务协议管理退货和维修管理投诉及提议客户关心及新产品宣传基本信息、客户类型、客户服务统计、客户投诉、维修和提议等按照产品安装及保修项目进行送货、安装和试用纪录帮助支持销售过程中各种书面服务协议，包含保修服务条件、服务费用等与仓库管理系统相连，对正常维修和退货出入库进行管理投诉及热线咨询进行统计，建立知识库自动执行以客户分析结果为导向客户关心，包含新产品和新服务推介企业信息化建设与常见的管理信息系统第73页经典CRM应用----呼叫中心（CallCenter）企业信息化建设与常见的管理信息系统第74页企业信息化建设与常见的管理信息系统第75页竞争者分析竞争对手：统计竞争者基本情况。主要竞争产品：统计其它企业产品信息。企业信息化建设与常见的管理信息系统第76页

客户分析经过挖掘与分析现有客户信息来预测客户未来行为营销自动化销售力量自动化客户服务客户信息库DSS

客户分类分析市场活动影响分析客户联络时机优化交叉销售升级销售企业信息化建设与常见的管理信息系统第77页（三）客户关系管理（CRM）发展趋势深化分析功效分析功效深化将扩展企业对客户了解，客户细分将变得更为主要，而CRM将为企业战略决议提供主要数据基础加强知识管理知识管理将成为企业前端管理主要组成部分融合供给链管理CRM发展将融合供给链管理，成为企业和客户、代理商以及供给商进行信息沟通渠道企业信息化建设与常见的管理信息系统第78页案例：MyCRMforSFA应用介绍系统目：统一管理客户资源全过程销售自动化、智能化可伸缩销售管理平台使用系统角色：集团总经理、事业部总监、大区主管、分企业总经理、工作组总监等销售管理类角色；团体主管、客户经理、销售人员、销售支持人员等销售执行类角色；商务、财务等后勤管理类角色系统架构基于B/S架构，支持客户化、个性化配置，设计科学、易操作、科扩展企业信息化建设与常见的管理信息系统第79页不一样角色关键应用销售管理类集团总经理、事业不总监、大区主管、分企业总经理、工作组总监跨业务、跨地域销售分析与检测管理当地域分企业；建立、管理各种销售组织、分析和监测各种销售业务销售执行类团体主管、客户经理、项目经理/销售人员、销售支持人员管理销售人员、客户资料、协调和线控销售过程；全程管理所属客户关系，协调和管理不一样销售项目；按阶段跟踪、管理销售机会/项目；按项目、任务参加销售后勤管理财务商务项目预算与费用控制、应收款管理、客户信用控制；订单管理、应交产品、交付统计、服务通知企业信息化建设与常见的管理信息系统第80页MyCRMforSFA关键功效管理目标功效名称功效介绍使用角色业务组织管理部门管理设置企业组织机构和每个部门分配相关组员决议人或授权人角色管理角色管理是设置营销业务中业务角色，如：销售总监、销售经理、销售工程师等，把相关人员配置为各业务角色，并设定不一样人员对信息编辑权限决议人或授权人团体管理设置业务团体、非业务部门，也支持逻辑部门，如为专题业务建立跨部门团体等决议人或授权人业务规则管理信息共享设置各业务角色对信息拥有范围和相关共享标准决议人或授权人业务设置设置客户、联络人、线索阶段、机会阶段、各阶段行动等销售业务决议人知识库管理设置营销业务中知识信息，如：产品文档、竞争对手信息、企业发文等销售业务决议人工具箱管理对数据、电子推销、电子催款、文档模版、日志等设置销售业务决议人企业信息化建设与常见的管理信息系统第81页MyCRMforSFA关键功效--（续）管理目标功效名称功效介绍使用角色客户资源管理线索管理对线索起源管理，输入客户线索，并路由到相关业务角色全部些人员客户管理经过对线索认定，完善客户相关信息，尤其是客户需求信息客户拥有些人、直接上级联络人管理对客户详细联络人信息管理同上资源转移批量客户细细分配和转移业务经理销售业务支持销售定额销售计划落实到人员、客户、时间，形成每个业务角色销售任务业务经理机会管理销售项目标推进，安排机会阶段行动，按销售管线来分析客户异常销售员行动管理把行动落实到时间上，即日程管理，对关键行动可设置提醒和预警销售员费用管理对销售过程中发生费用进行提交、认定、审批销售员订单管理对订单进行申报、认定、审批、生产订单，订单执行管理销售员、销售助理企业信息化建设与常见的管理信息系统第82页MyCRMforSFA关键功效--（续）管理目标功效名称功效介绍使用角色业务管理销售员管理提升销售人员每日、每七天、每个月工作情况浏览，可查询到每个行动，方便对人员行动一目了然销售主管预测管理基于本期销售目标及销售阶段实现可能性，选择重点销售机会，进行管理销售主管、销售员报表管理为报表生成器，提供各种业务决议分析和信息统计表全部些人企业信息化建设与常见的管理信息系统第83页CRM实施失败GrvityHR以及Monster企业CRM问题AB不论怎么高水平企业，在实施CRM时候都可能碰到普通员工反对甚至痛恨。Grvity人力资源企业在实施Oracle企业CRM时就碰到这么问题。其初衷是为了处理一些在线客户问题，但呼叫中心员工却感到这个软件应用会抢了他们饭碗！……当Monster网站推出一个CRM计划时，他确信手中拥有了一个全新盈利策略，因为企业在CRM软件及其计算机系统集成上投资了不少于100万美元，用以提升其销售队伍效率。然而，新系统使用却被认为糟透了，因为其速度已慢到销售代表几乎不可能从网上把所需客户信息下载到他们自己手提电脑中，只有一尝试下载，他们机器立马死机…….应用理念及方法技术支持企业信息化建设与常见的管理信息系统第84页CRM实施失败主要原因难以测量和评定无形收益----CRM有形收益不多未能识别和关注详细商业问题缺乏高层管理者（非IT）主动支持使用者接收程度低实现自动化流程基础不够好企业信息化建设与常见的管理信息系统第85页

不一样观点：企业实施CRM时，往往会显得一厢情愿，轻易从自己立场出发，试图去管理客户，却唯独忘了客户感受。经典表现是过分依赖于技术，花费了巨款建立数据仓库，进行客户细分，却可能单单忘记了给客户打一个电话或进行一次面谈，从而忽略了潜在黄金客户…

…

企业信息化建设与常见的管理信息系统第86页课后练习题：为何要进行客户关系管理？客户价值与关系价值有何异同？（P87）CRM系统主要功效是什么？企业信息化建设与常见的管理信息系统第87页四、供给链管理系统----SupplyChainManagement企业信息化建设与常见的管理信息系统第88页供给链管理（一）SCM发展背景及意义

供给链概念一个新组织结构模式，出现于上世纪80年代纵向一体化横向一体化利用企业外部资源快速响应市场需求，而本企业只关注本身关键业务竞争能力—---产品方向和市场企业信息化建设与常见的管理信息系统第89页内部供给链外部供给链企业内部产品生产流经过程中所包括原材料采购部门、生产部门、仓储部门、销售部门等组成一条供需网络从企业上下游来看，与企业生产某一产品相关上游供给商、材料运输、仓储、零部件生产商、产品组装厂以及下游储运商、零售商及最终消费者共同组成一个商业网络供给链管理企业信息化建设与常见的管理信息系统第90页1．第一阶段——职能部门化供给链管理从20世纪50年代到80年代末，供给链执行决议是由各独立业务部门关键管理人员制订，极少考虑对其它部门相互影响。这些决议是被动反应式，仅仅依据该决议将适用特定职能部门而制订。企业信息化建设与常见的管理信息系统第91页2．第二阶段——向集成供给链管理转变在20世纪80年代末到90年代末，技术进步以及计算处理成本降低，加紧了全企业范围业务处理系统，如企业资源计划系统渗透。提升了日益集中供给链计划流程效率。跨职能部门团体协作推进供给链计划流程愈加一体化，并将企业作为一个整体来对待。需求预测、供给链计划和生产调度应作为一个集成业务流程来对待。可提升效益。所以，越来越多跨职能部门团体以定时开会方式，相互协调，制订最正确销售和运行计划行动方案。供给链执行决议也逐步朝跨职能部门一体化方向发展。现在，采购和制造部门能够共同进行原材料采购决议，从而实现产品总体生产成本最小化，而不但仅是最低采购价格。一样，客户服务、分销和物流部门也能够经过共同进行订单推行决议，实现客户服务成本最小化。企业信息化建设与常见的管理信息系统第92页3．第三阶段一向价值链网络转变

今天，互联网创造了一个对供给链含有深远影响强有力伎俩——协同工作。伴随计划流程所需大部分输入信息已经能够从底层快速传递到整个企业，以及电子商务和客户关系管理系统更多数据直接来自最终用户，一体化集中供给链计划将变得愈加有效。相关人员也能够依据业务情况最新进展来检验和调整相关信息；销售代表能够掌握最新客户信息，快速更新需求预测，并逐步做到支持客户直接更新。同时，购置方和销售方相关产品季节性促销活动以及新产品公布等信息共享。将深入强化此趋势发展，从而提升相关效益，如更高客户服务水平和更低供给链成本。企业信息化建设与常见的管理信息系统第93页今后：下一代供给链系统将包含供给链流程管理和事件管理能力。更高可视性和更易于访问实时信息，将大大提升供给链执行决议预见性。对供给链效率不停追求将越来越强调分散与集中相结合管理方法，即集中计划与分散执行相协调模式。企业信息化建设与常见的管理信息系统第94页是围绕供给商与需求商之间物流、信息流和资金流所进行计划、协调与控制过程。使其成为一个含有高度竞争力供给系统。

从组织结构变革看

从企业战略角度看传统物流（Logistics）管理发展基于战略上考虑，必须联合供给链上组员，形成新合作或联盟关系，提升企业竞争力定义供给链管理概念供给链管理（SupplyChainManagement，SCM）企业信息化建设与常见的管理信息系统第95页SCM基本模式销售仓储、运输、制造采购供给客户（二）SCM模式及主要内容企业信息化建设与常见的管理信息系统第96页1．采购（1）近期计划确定应该向供给商购置什么规格和质量原材料，何时到货。（2）远期计划确定谁应该成为战略供给商，应该与几个供给商建立特殊关系还是与多数供给商合作。

2．制造（1）近期计划为了更加好地利用企业资源，制订怎样安排生产，是否应该安排换班等计划。（2）远期计划为了在全球范围内向客户提供快速反应，应该策划在哪里建设工厂，它们应该生产全部产品还是只生产特定产品。3．运输4．存放5．销售（1）制订车辆最正确运输路线。（2）制订应该怎样建立全球运输网络，是否应该将此项业务外包等规划。（3）制订订单推行计划。（4）设计营销网络和怎样存放物品。企业信息化建设与常见的管理信息系统第97页（三）SCM功效

企业只有建立、完善了自己供给链管理系统，才能更加好地对企业本身采购、销售活动加以控制，才能更加好地完成企业本身商务经营活动。企业信息化建设与常见的管理信息系统第98页1．第三方物流系统

把企业物流业务外包给专门物流管理部门来负担。经过外包给第三方物流承包者，企业能够把时间和精力放在自己关键业务上，提升了供给链管理和运作效率。

适用：小批量采购、小批量运输。

好处：采取第三方物流系统，企业能够降低成本，使企业愈加集中于关键业务发展，改进服务质量，快速进入国际市场，取得信息咨询，取得物流经验，降低风险。企业信息化建设与常见的管理信息系统第99页2．供给商管理库存系统

供给商管理库存(VendorManagedInventory,VMI)系统是指生产厂家等上游企业对零售商等下游企业库存进行管理和控制。

VMI是在EDI／Intemet、ID代码、条码、条码应用标识符以及连续补货程序支持下，将零售商向供给商发出订单传统订货方法，变为供给商依据客户库存和销售信息决定商品补给数量。如美国DH服装企业采取VMI后，使分销商库存降低50%，销售额增加了23%。企业信息化建设与常见的管理信息系统第100页实施VMI分以下几个步骤：（1）建立客户情报信息系统经过建立客户信息库，供给商能够掌握需求改变相关情况，把由批发商(分销商)进行需求预测与分析功效集成到供给商系统中来。（2）建立销售网络管理系统供给商要很好地管理库存，必须建立起完善销售网络管理系统，确保产品需求信息和物流通畅。为此，必须确保产品条码可读性和惟一性；处理产品分类、编码标准化问题；处理商品存放运输过程中识别问题。（3）建立供给商与分销商(批发商)合作框架协议供给商和零售商(批发商)一起经过协商，确定处理订单业务流程以及控制库存相关参数(如再订货点、最低库存水平等)、库存信息传递方式(如EDI或Intemet)等。企业信息化建设与常见的管理信息系统第101页（4）组织机构变革这一点也很主要，因为VMI技术改变了供给商组织模式。过去普通由会计经理处理与客户相关事情，引入VMI技术后，在订货部门产生了一个新职能负责客户库存控制——库存补给服务。企业信息化建设与常见的管理信息系统第102页3．计算机辅助订货系统计算机辅助订货(CAO)系统是一个基于零售系统，当货架上存货低于预定水平时，或者依据POS数据产品销售量到达一定程度时，CAO系统自动生成商店补货订单。计算机系统跟踪商店内全部商品存货，调整进货与销售。CAO系统经过使用计算机将以下信息集合起来，准备一份商店订单，主要包含以下内容：商店基本情况、实际销售与预期销售、安全库存水平、有效订货数量、准确货架与库存水平、影响需求特殊原因。传统下定单方式：计算机辅助下定单方式：

CAO系统要处理工作非常复杂。系统要处理各种产品，从保质期很短鲜活产品到订货后9个月才能交货纺织品。CAO系统在订单中要考虑以下原因：企业信息化建设与常见的管理信息系统第103页（1）商店基本情况

CAO系统都有每个商店基本情况文件。包含商店产品、价格和促销数据。它包含商店订购和储存每种产品，还有每种产品货架容量，即在每个货架上能放置多少数量，其由自动空间管理系统确定。（2）实际销售与预期销售

CAO系统奥秘在于掌握了客户购物行为（客户消费行为反应在销售数据上，保留在POS数据库中）。以这些信息为基础，来决定何时向货架补货、补多少货。企业信息化建设与常见的管理信息系统第104页（3）安全库存水平

CAO系统还要计算并保持商店某个商品安全库存水平，其为商店最小库存，确保即使有销售波动，商店也不缺货。（4）物流有效订货量

CAO系统首先依据上述几点计算出理论数值。然后经调整计算出物流有效订货量(即几层托盘、整个托盘、整个货车等，或者满足贸易条款要求)。这个物流信息保留在产品、价格和促销数据库中。（5）准确商店库存水平为了了解订货内容，CAO系统需要知道库存中有何种产品、准确商店库存量（货架上和仓库中）应经过实时盘库系统或定时盘库系统来维持。（6）影响需求特殊原因

CAO系统还须考虑特殊原因对需求影响，如季节改变、促销、假期、气候条件、特殊事件等。当CAO系统已经计算出商店订货，商店店员要确认订单，假如需要还可对订单进行人工更改。一旦确定，订单将经过EDI自动地传送给零售商配销中心。

CAO带来了很多便利。因为库存计算已经完全实现自动化，实实在在地节约了人力。而且因为发货数量与货架需要数量相匹配，补货程序简单了许多。经过采取CAO，消除了人工操作，缩短了订货至交货时问，使得货架上每种产品只保持少许库存，甚至商店实现零库存。准确订货量提升了效率，降低了浪费。因为现在订单由CAO系统做出，零售商配销中心能为补货做出更加好计划。所以，在提升对商店服务水平同时，仓库库存也随之降低企业信息化建设与常见的管理信息系统第105页4．经过式运输系统经过式运输系统是一个配销系统，仓库和配销中心接收货物不是用于储存，而是要马上配给到零售商店。企业信息化建设与常见的管理信息系统第106页5．POS系统取得准确销售数据依赖于能够准确扫描EAN条码。POS数据库有三种形式：（1）本周统计统计当前活动最新信息。它提供需要补货关键信息，并显示本周内每日产品销售进展情况。同时，也统计本周销售预测、安全存货等级和已脱销产品详细情况。（2）每七天统计此统计包含了与本周统计相同信息。（3）全部统计

企业信息化建设与常见的管理信息系统第107页SCM观念及相关信息系统A、及时供补/及时生产（JustinTime，JIT）B、快速响应（QuickResponse，QR）C、有效消费者响应（EfficientConsumerResponse，ECR）

几个相关SCM观念D、接单后生产（BuildtoOrder，BTO）企业信息化建设与常见的管理信息系统第108页

与SCM相关信息系统应用EDI----ElectronicDataInterchange（电子数据交换）“将商务和行政事务处理，按照一个公认标准，形成结构化事务处理或信息数据格式，实现从计算机到计算机数据传输。”----国际标准化组织

EOS----ElectronicOrderSystem（电子订货系统）CRP----ContinuousReplenishmentPractice（自动补货系统）VMI----Vendormanagedinventory（供给商管理库存系统）企业信息化建设与常见的管理信息系统第109页SAP企业SCM模块（mySAP）提供供给链管理主要功效及潜在效益计划（Planning）供给链设计对供给商、生产厂和分销