酒店服务和质量意识

酒店服务与质量意识第1页培训目标培训目标：经过学习培训，了解服务与质量关系，了解宾客消费神理，增强质量意识，提升服务技能第2页问一个问题酒店英文名称是什么MAINTINTHOTEL第3页服务酒店服务涵义：为满足宾客需求，供方与宾客接触活动和供方内部活动所产生结果。酒店服务员借助酒店有形设施，为满足宾客各种需求，而为他们做有益事，从而使宾客在精神上、物质上感到舒适。一线员工对客服务。如前台服务、餐饮服务、客房服务、娱乐服务等等。二线员工为一线服务。如厨房工作、后勤保障工作等等。第4页酒店服务目标酒店服务目标：最大程度地满足绝大多数宾客需求。酒店服务最高意识：质量意识。即为广大宾客提供优质服务。酒店业著名行话：安全是酒店生命线。质量是酒店生存线。今天，着重和大家一起来探讨酒店服务与质量意识这一课题。第5页影响服务质量原因(1)技术质量：※设备设施好坏：设备设施应完好无损，高星级酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现问题如暖气不暖、冷气不冷、处处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。服务用具好坏：如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。实物产品好坏：如客房破旧、家俱杂乱不配套、地毯肮脏且处处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。第6页影响服务质量原因(2)功效质量：劳务质量好坏：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范迎宾动作等等。服务环境好坏：如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。第7页影响服务质量原因(3)期望质量：即宾客期望满意程度。配套设施全、设备设施好、服务项目齐、服务质量优。举例：一天深夜，住店客人杨先生打电话给接线生，说要找值班经理投诉，值班经理接到讯息后，马上与杨先生取得了联络，在电话中，杨先生很生气地投诉了四大条：一是因为工作需要，他需要通宵工作。但不时有骚扰电话打进来，使人无法集中精力工作；二是他手提电脑弄了个把小时还不能接通“英特网”，使他怀疑酒店通讯线路有问题，影响了他工作效率；三是夜里叫了一个餐，都要40分钟了还没有送上来；四是晚上打电话到前台订船票，但没有些人接电话。这一切都使杨先生感到很生气，鉴于此事，杨先生表示要拒付房费。情况了解返馈：一是总台没有通知总机给杨先生做“DND”即“请勿打搅”。二是检验通讯线路，发觉IDD线没有打开。原来是总台服务员总认为宾客自带手机，没有问宾客是否要开通长途，所以也没有通知总机，所以IDD（国际长途）线没有打开。三是厨房值班厨师离岗未归。四是前台值班生给其它客人送传真去了，没有和总台或大堂副理打招呼照看一下。所以造成宾客对酒店服务质量及不满意。第8页餐饮服务质量十大意见※近年来，综合国内外宾客对餐饮服务质量意见有十个方面：·菜单破损，沾满油污。给人第一印象是肮脏感。·价目表手写，很不正规，且一再乱涂乱改。·没有当日特供菜菜单，日常菜又总是缺货。·送上菜常与菜单上不一样，不征求客人意见随意调换。·服务员上错菜。·服务员斟洒技能不到家。·餐厅灯光不舒适，缺乏幽雅感。·收台时，碗筷乒乒乓乓，旁若无人，大大破坏了餐厅就餐气氛。·不尊重客人，没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾，显著是在撵客走路。·通风条件差，由其在夏天，汗味、烟味加油味影响食欲。第9页员工素质1)热爱本职员作。主要表现为爱岗敬业，尊纪遵法，自觉执行规章制度，含有作风正派、老实、正直品格。2)文化涵养和语言表示能力。基础是讲普通话。善于使用礼貌用语。有比较广阅历。第10页举例举例一、客人来用餐，迎宾小姐很热情，上去档住客人问话“你们几个人啊？”客人会不知所措。你应该迎上去说：“欢迎光临，请问（先生、小姐）一共来了几位？”把他们引入餐厅。举例二、服务员上菜报菜名简单化，“这是你大肠”“小姐、您肝来了”，这么会造成客人很不高兴，“我大肠、我肝怎么上餐桌了”。举例三、客人用餐快结束了，服务员问：“先生，你要饭吗？”客人听了会很反感，甚至投诉，“我不是来要饭”。应该问“是否来些什么主食？我们这儿有……”。举例四、一位美藉华人为答谢朋友，请客吃饭，饭后买单，服务员送上帐单，大声说“你们一共吃了望250”。这位美藉华人听了很不舒适，于是对小姐说：“你不要大声嚷嚷好吗”，这位服务员且理直气壮地说：“我们这叫唱收唱付”。客人很监介。事后客人投诉说：“这是令我最难堪一个场所”。第11页举例举例五、送别语在一些场所要因人而宜。对长者“请慢走”，对普通客人“请走好”。“祝你一路顺风”改为“祝你一路平安”、“祝你旅途愉快”等等。最忌使用方言说话音量不宜太大，也不要有大幅度手势第12页服务用语语言是酒店服务中不可缺乏交流工具，对客说话要做到言辞委婉，语气平缓，表情和祥。为了更加好地掌握使用服务用语和礼貌用语，请大家记住并做到28个字：熟悉语言和词汇了解场所和关系掌握心理和词句利用语气和语气第13页续3)善于交际、重视礼貌。在服务中经常会与到冷场，服务员应主动插上一句话，如你是哪里人？到这里来做什么业务等等，这么把客人与服务员之间距离拉近了，然后主动促销。假如能在短时间内了解客人姓名，并与其打招呼，是取得客人好感巧妙方法。第14页举例举例一、有位住店客人在餐厅用餐后签单，有一位服务员记住了，晚上，当这位客人走进餐厅时，这位服务员主动打招呼，客人由诧异很快转为高兴，也和服务员打招呼，这么就很轻易接待，不论是点菜或吃标准，客人多很随意，还能够了解客人口味和要求。举例二、对于常客，服务员应该把他们看成自己老朋友待。如：“王先生很久不见了，欢迎光临”。又如：“张老板，今天满面春风，一定是碰到高兴事啦。”等等。第15页续4)含有良好服务意识，工作热情主动，善于微笑。微笑是一个无形语言，但不又能代表语言。它是语言和工作行为陪衬和补充。在与客人交流和对客服务中，要注意自己表情，做到亲切、友善、微笑，要能够自觉投入，使语言和表情合二为一，溶为一体。关于微笑服务，在后面内容中还将继续介绍。第16页续5)含有娴熟服务技能、技巧。技能：泛指规范性操作程序。举例：※点菜程序·客人坐定后服务员热情地招呼：“请问哪位先生（小姐）点菜？”－－递上菜单。

·主动介绍特色菜肴－－快速统计。

·客人点菜结束－－复述一边菜名，是否遗漏。

·适时推销酒水饮料。

·礼貌用语；“对不起，请稍候。”

·上菜－－报菜名。

·菜上完－－“你们点菜上齐了，是否还需添些什么？”得到客人回复后，应说“请慢用。”

·“请问哪位先生卖单？”“一共收多少钱”。“收你多少钱，找你多少钱。”

·“请走好，欢迎下次光临。”清扫客房操作程序（略）洗碗间操作程序：一刮二清三洗四消毒。第17页服务技巧技巧：泛指服务艺术。举例一：总台电话预订客房常见情况：？：有房间吗？×：有。？：能打折吗？×：能，八折优惠。？：能再低点吗？×：不能。电话挂断。以上问题出在没有服务技巧和强烈留客意识。正确应答是：？：有房间吗？×：有，请问要几间？要标房、套房还是别墅房。？：我要X间，能打折吗？×：能，八折优惠。？：能再低点吗？×：先生，总台授权最低八折，假如你多住几天，我能够马上请示一下。先生贵姓，是什么单位，能否留个电话，或你最低承受价是多少？等等。这么回答比较规范，客人比较满意。目标是不随意放走一个客人。有时还能经过电话了解到会议信息，要几个房、住几天等等，必要时能够通知公关销售部门上门联络。第18页服务技巧举例二、点菜服务技巧服务员在服务中，总是试图提议客人多点菜、点高价菜，这是她有促销意识表现。但她同时又须站在客人立场上施展服务技巧。她应该主动介绍菜肴，并向客人推荐，但这是不够。优异员工能够做到利用点菜技巧让客人最大程度满意。服务员在接待客人时应主动客人点菜，当客人点菜过多时，应及时提醒客人，“对不起，这些菜量大，X个客人吃不了，是否把××菜改成××菜？”客人会欣然同意。点完菜后，服务员还应关照道，“假如你们感到菜不够还能够添加，招一下手便可，谢谢。”亲切和善态度加之合情合理服务技巧，恰到好处，同时也换来了客人赞扬。第19页服务技巧举例三、客人敬酒在服务中，客人高兴或满意时，经常会敬服务员一杯酒。这时，我们服务员怎么办？“在工作中不能喝酒，但我也希望你们在这里吃得开心，这么吧，我来敬大家一杯。”这么既不能让客人失望，又有理有节地做好服务。举例四、恰到好处解释客人点了一道很爱吃菜，并再三吩咐要做好一点，但以后你发觉今天没有这道菜，你是否能够给客人一个恰到好处解释？第一个解释：先生，这道菜是我们这里特色菜，做得很不错，有很多人点，不巧是，今天点这道菜人尤其多，已经卖完了，你能否换道其它菜？××菜也是我们这里特色菜，你不妨尝尝？第二种解释：先生，很对不起，你点菜因为没有及时储存，所以有点不太新鲜，不能供你品尝，十分抱歉。前者给客人想到，这家生意不错，菜都卖脱了，看来我点菜还真受欢迎。后者给客人感觉是，这里不是为了挣钱而不用户人安危，而是将客人利益放在第一位，从而放弃了这道菜。第20页服务技巧举例五、大堂吧服务：在客人点饮品上，有意识地插上一片柠檬，插个小巧玲珑饰物等等，都能反应出服务技巧，让客人在消费过程中得到美享受第21页续6．良好应变能力。举例：※一批客人点菜以后，在等菜。在邻桌以后客人已先吃了。早来客人菜还没上，客人问小姐，小姐很老实地回答：“那些客人是老总安排”。客人听了很生气并投诉。

※应付尴尬场面：一位服务员长挺文静清秀，服务挺热情，客人开玩笑说：“我做梦都想与你结婚”。服务员这时该怎么办？是骂客人，还是不理会？或是幽默地回答：“那只是一场梦。”※善于救场：打坏餐具，服务员去责备客人，还要赔偿，客人很不愉快假如服务员马上补上餐具，说一声碎碎平安，不过这损坏餐具我们要收一点成本费，能够打入餐费之中，客人还是能够接收。※又如突然停电，（这个现象较少见）我们服务员点上蜡烛“烛光晚餐别具特色”或者说：“黑暗是暂时，黑暗之后便是光明”说着点燃蜡烛，“瞧、光明不是已经来到了。”从以上例子能够看出，良好应变能力，灵嘴巧舌来自日常技巧培养。第22页了解宾客需求（一）首次选择酒店考虑原因（二）客人不再选择一家酒店考虑原因原因94年排名98年排名原因94年排名98年排名清洁21不够清洁11合理价格32没有安全感32便利位置13对客不关心、服务差43良好服务44噪声和不隔音24安全、保险65房价太高55声誉和品牌56缺乏维修保养66预订服务77个人护理用具粗劣77娱乐设施88缺乏娱乐设施88第23页宾客需求从以上调查表中能够知道，宾客需求可概括为以下几个方面：1．卫生、安全需求。一要卫生，二要有安全感。2．文明需求。一是酒店要有文明环境，二是员工文明言行举止。文明需求往往是一个总印象和感觉，而这种印象和感觉是由数不清细小步骤组成。3．便利需求。·出入方便·登记、结帐快捷正确·一见即明公共指示图形便利需求实现，一是服务项目标设置比较科学合理；二是服务态度主动性灵活性有机结合；三是服务经验长久积累。4．时效需求。要求做到恰到好处。如上菜、退房结帐、餐饮买单等项目不宜让客人久等。餐厅翻桌动作快速、洁净利落等。第24页宾客需求5．情感需求。热情服务、微笑服务，给人以亲切感。VIP客人入住送上花蓝、水果，放上总经理名片，必要时总经理亲自拜会客人等等。6．物有所值需求。了解了解客人价值观。如著名度反应企业形象、档次、表达个人身份；如特色主要反应环境特色、菜肴特色、服务特色等。再如在这里请广东人吃一桌菜，他不一定认为很好，而应该请他吃当地土菜（特色菜）。长久在外地工作当地人，吃上二道家常菜会倍感亲切。等等。第25页在国内星级饭店服务需求一览内容中，汇综出十大共性需求：快速正确预订。包含网络预订、电话预订、餐饮、客房、团体预订。热情友好接待。包含门僮、总台、