商务礼仪与公司形象概论

商务礼仪与企业形象商务礼仪与公司形象概论第1页请问您看到了什么？【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第2页主要内容一、礼仪、商务礼仪、个人形象、企业形象等基本概念二、个人仪容礼仪三、商务接待礼仪四、商务宴请礼仪【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第3页一、礼仪、商务礼仪、个人形象、企业形象等概念

（一）礼仪概念礼仪是指人际交往行为规则。孔子说：“礼者，敬人也。”仪是仪式，仪表、仪态。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第4页礼仪是尊重尊重上级是一个天职,尊重同事是一个本分，尊重下级是一个美德，尊重客人是一个常识，尊重对手是一个风度，尊重全部些人是一个教养。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第5页礼仪是细节

就像有一首名为《钉子》小诗中写：

丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；

坏了一只蹄铁，折了一匹战马；

折了一匹战马，伤了一位骑士；

伤了一位骑士，输了一场战斗；

输了一场战斗，亡了一个国家。

……【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第6页礼仪是规则礼仪是细节礼仪是习惯礼仪是知识礼仪是教养礼仪是素质认识礼仪礼则雅言仪则雅态关键问题：关注礼仪对象和场所【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第7页礼仪展示教养教养表达细节细节决定成败【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第8页（二）商务礼仪概念商务礼仪是指商务人员在商务活动中，用以维护单位或个人形象，对交往对象表示尊重与友好行为规范。它是普通礼仪在企业商务活动中利用和表达。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第9页（三）企业形象企业形象是企业组织文化在公众意识中反应。包含理念、行为、视觉三个层面。窥一斑而见全貌

商务人员一言一行，都是其所在单位或部门形象最真实写照，人们也是据此来认识这一单位。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第10页

故事分享：赫鲁晓夫形象【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第11页肯尼迪胜出，尼克松失利

当年尼克松和肯尼迪竞选美国总统，尼克松带病参加竞选，体重大减，脸上棱角突出，好出汗，又拒绝电视顾问费尽心机为他设计补救办法。结果，观众在电视屏幕上看到尼克松是两眼深陷、面颊苍白、汗流如注、声嘶力竭形象。相反，肯尼迪经过电视导演精密策划，养精蓄锐，精心彩排，则显得意气风发，红光满面，从容论道，挥洒自如。这是美国历史上第一次总统电视竞选，选民们注意并不是双方政见，而是他们仪表风度。对“形象”好恶一定程度上决定了选票投向，最终尼克松在竞选中失利。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第12页（四）商务形象——个人形象……

理念上树立——“双赢”技能上建立——专业行为上表现——敬业、乐业态度决定一切【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第13页不合时宜举止：

图为国际奥运会主席罗格（前者）和约翰逊在北京奥运闭幕式上

据因为奥运会将在伦敦举行，作为伦敦市长约翰逊所以在北京奥运会闭幕式上从北京市长郭金龙手中接过了奥林匹克会旗。不过，不少观众和网民都注意到了，约翰逊在登上交接仪式台上时西装扣子没有扣上，三步并两步地跃上了台阶。在仪式举行期间，他还不时把手插在口袋里。

【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第14页

世界企业行长沃尔福威茨被在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾尴尬一幕,形象大打折扣【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第15页塑造保持良好个人形象【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第16页二、个人仪容礼仪（一）微笑魅力（二）个人仪容规范与要求【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第17页微笑魅力与训练微笑表现了对他人了解、关心和爱，是礼貌与涵养外在表现和谦恭、友善、含蓄、自信反应。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第18页规范三度微笑：一度微笑：只动嘴角肌。二度微笑：嘴角肌\颧骨肌同时运动。三度微笑：嘴角肌\颧骨肌与括纹肌同时运动。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第19页（二）商务人员仪容规范细节1、发饰职业要求2、面容修饰要领3、手部修饰要求【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第20页×【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第21页×【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第22页1、发饰要求

普通情况下，人们观察一个人往往是“从头开始”。发型经常会给他人留下十分深刻印象。头发基本要求是：时刻保持头发健康、秀美、清爽、卫生、整齐状态。经过修饰之后头发，必须庄重、简约、典雅、大方。到达“三无标准”，即无头屑、无异味、无油垢。

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工作中女士头发应不散不乱，可短可扎可盘，在工作中最好防止在头发上佩戴复杂夸大饰物。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第24页

男士发型以整齐、长短适中为宜，长度要求是前不及眉，后不及领，侧不遮耳；防止怪异、过于新潮发型；不宜使用任何发饰；切记保持头发清洁、无头屑、颜色自然。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第25页2、面容修饰——你有面子吗？

在中国形容一个人有地位、有尊严，通常会称之为“头面人物”或是“有头有脸人”，这些都足以说明脸面及面部礼仪主要性。基本要求：保持面部清洁，尤其要保持眼睛洁净，及时清理眼睛和鼻子分泌物；及时修剪鼻毛；重视口腔卫生，确保无异味无物，注意嘴角异物。

面部表情需自然，防止愁眉苦脸。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第26页注意不雅声响进食声音：不论吃、喝东西，不宜用劲嚼、大口吸，注意吞食、咀嚼声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠、擤鼻涕清嗓子打嗝、排气【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第27页

女士必须淡妆上岗，防止浓妆艳抹。男士要天天剃须，不要蓄胡子，同时要防止身体有异物或异味。(如汗味、刺鼻香水味、浓烈润肤品味道、脚味等）×【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第28页3、手部修饰要求

指甲需经常修剪，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第29页注意点：1、上班之时，女士不要过多暴露自己双臂2、不妥众梳洗：包含梳理头发，清理耳朵、眼睛、鼻子、牙齿等，不妥众修剪指甲。最好带面巾纸擦汗、鼻，且不乱扔，整理好、放好。3、不用用抓挠身体任何部位。最好不摸手、抠弄手指、碰双膝、敲打桌椅、抠鼻子、抠耳朵、剔牙等。4、不妥众整理自己。忌穿脱随意，拉领带，松腰带，拉裤腿，松鞋放风等。5、不在工作场所谈论个人问题。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第30页三、商务接待礼仪（一）称呼规范（二）介绍规范（三）握手规范（四）名片规范（五）位次安排（六）迎送安排【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第31页（一）称呼规范（1）普通称呼：面对陌生公众最惯用，如“小姐”、“先生”、“夫人（太太）”、“女士”（对职业女士称呼）等。（2）姓名称呼:如“王小红”等，普通用于双方年纪、职务基本相等，或好朋友间，不然就将姓名、职务或职业等并称才适当，如肯尼迪先生、玛丽小姐、李强处长等。同事或领导长辈称小王，第一次见面人不能够如此，也不可省略姓，如“小红”，更不可称“红”，这是只有家人、密友和恋人夫妻才如此称呼。有时还只称呼姓，如刘；【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第32页（3）职务称呼：姓氏＋职务，如王局长，张总经理等。比较熟悉则称王局，张总等，也能够。（4）职业称呼：李老师，孙医生等。（5）亲属称呼：对内——对自己家人和亲属称呼，对外分为敬称和谦称敬称：叔叔、阿姨、刘大姐，李奶奶等。称对方家人或亲属，对长辈称尊母，对平辈晚辈称贤妹、贤侄，若加令，普通不分辈份和长幼，如令堂、令郞（公子）、令爱（千金）等。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第33页谦称：面对外人称呼自己家人，对辈分、年纪长者称家父、家姐等，同辈称“愚兄”，辈分低或年纪小称舍弟、舍侄等，称自己儿女，称小女、小儿、小婿等。谦称自己，如我，我们，鄙人，对自己看法或著作称愚见，陋见，拙文，称自己住房为寒舍、斗室，陋室（铭）等。婉称：普通对长者、有一定职衔者，称阁下，对男性长者容貌称尊颜，威颜，对年长女性称慈颜等。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第34页记住他人姓名＿非常主要社交技巧卡耐基曾说过：“一个人姓名是他自己最熟悉、最甜美、最妙不可言一个声音。“记住并准确称呼对方姓名，不但是礼仪需要，也是开启情谊之门钥匙。一位美国老板曾说，假如你能记住一个人姓名，他可能给你带来一百个新朋友。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第35页拿破仑记住对方名字技巧：如没听清楚对方名字，他会说：“抱歉，我没听清楚。”假如碰到不寻常名字，他会问，怎样写？在谈话中他会把对方名字重复说几次，试着在心中把它跟那个人特征、表情和容貌联想在一起。假如对方是主要人物，他就把对方名字写在纸上，仔细看看，聚精会神地深记在心中，然后把那张纸撕掉。如此，对于记名字，不只是心中印象，还有眼睛印象和耳朵印象。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第36页（二）介绍规范与练习交往中与他人沟通、促进了解、建立联络一个最基本、最常规方式。介绍是人与人相互沟通出发点。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第37页1、自我介绍——自我推荐关键点：

面带微笑，向对方点头致意，征得同意，并递上名片，要讲清楚准确，说易记，有特色。普通包含：姓名＋单位＋职务等。有四种方式：（1）应酬式：普通场所，简练明了，只有姓名。如“你好，我叫王小明”。（2）工作式：用于工作场所，包含姓名＋单位＋部门＋职务＋从事详细工作等。如：“您好，我叫刘彩霞，我是政法学院公管系老师。”【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第38页（3）礼仪式：用于讲座、汇报、演出、庆典、仪式等，包含姓名＋单位＋职务＋谦辞（敬辞）。如“各位宾客，大家好！我叫刘彩霞，我是政法学院公管系老师，感激贵企业邀请”。（4）交流式：用于社交场所，希望与对方深入交流沟通。包含：姓名＋单位＋职务＋籍贯＋学历＋兴趣兴趣＋与交往对象一些熟人关系等。

如“您们好，我叫刘彩霞，我是政法学院公管系老师，和您们企业某某是朋友。”（5）留下印象自我介绍：要重点突出自我姓名。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第39页他人介绍（1）介绍次序是什么？基本标准：尊者有优先知情权即：把地位低者介绍给地高者；把下级介绍给上级；把晚辈介绍给长辈；把男士介绍给女士；把晚到者介绍给早到者；把新员工介绍给老员工；把主人介绍给客人；把未婚介绍给已婚；把学生介绍给老师；【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第40页2、他人介绍：

关键点：首先，要征得介绍双方知道。

正式场所，如：请让我来介绍一下XXX，或请允许我向您介绍一下XXX。半正式和非正式场所如：王小姐，您认识（见过）张先生吗？或者，小张，来见见张先生好吗？【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第41页小问题：

假如年轻女士到你们单位造访一位年长领导，你应该怎样介绍？【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第42页先介绍人数少一方，再介绍人多一方；先介绍东道主，再介绍客人；在会议、汇报、讲座、演讲中，只介绍人少一方；【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第43页小问题：

主人和客人应该怎样介绍？【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第44页2、谁当介绍人？普通家宴是女主人；普通工务活动中：专业人士、对口人员、本单位地位、身份最高者。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第45页介绍时应注意事项：

①被介绍时，普通不应拒绝，而应欣然应允。②双方介绍完，为表示尊重和礼貌，双方应微笑点头示意或握手致意，而且彼此问候对方。可起身，也可不起身，举右手致意，点头微笑致意即可。③介绍详细人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第46页握手场所：见面、告别、欢迎、祝贺、慰问、尊重等。（三）握手规范【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第47页1、握手详细实施：握手时两人相距约一步，上身稍向前侧，大方伸出右手，四指并拢拇指张开，两人手掌与地面垂直相握，上下轻摇，不能左右摇手法：手掌垂直与地面，与对方右手虎口相握时间长短：三秒结束【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第48页力度：七分寒喧：要说话、要表情配合；【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第49页2、出手次序：标准：尊者有优先出手权；【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第50页小问题：请问主人客人间怎样握手？主人迎接客人时，主人应主动先握客人手；笑纳欢迎，不分男女老幼；当客人离开时，客人应先伸手，以示告辞，请主人留步；【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第51页握手次序当人多时，握手次序是：先贵宾、老人、，后同事、晚辈，先女士后男士。不交叉握手，不隔着门坎或跨门坎时握手。在外交场所，遇见身份高领导人，应有礼貌点头致意或表示欢迎，不主动上前握手，只有当对方伸手时，才可向前握手问候。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第52页不恰当手法——手心向下：【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第53页不恰当手法——双手握他人右手：【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第54页不恰当手法：【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第55页禁忌：心不在焉、不看对方、表情呆板、眼神四顾、不说话等；不伸左手、不戴手套、不交叉握手；【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第56页握手时要起立。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第57页几个不妥握手方式：控制式握手，掌心向下，显得高傲，居高临下。乞讨式握手，掌心向上，表示谦卑与恭敬；手套式握手，或汉堡式握手，双手握对方手，可表示尊重、亲切，可表感激、有求于人之意。死鱼式握手，过于无力，漫不经心，给人一个无生命力之感；蛮横式握手，过于用力，让人以为有失文雅；抓指尖式握手，握手时只轻轻触一下对方指尖，给人以清高冰凉感觉。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第58页（四）名片礼仪规范

名片是工作过程中主要社交工具之一。交换名片时也应重视礼节。我们使用名片通常包含两个方面意义，一是标明你所在单位，另一个是表明你职务、姓名及负担责任。总之，名片是自己（或企业）一个表现形式。所以，我们在使用名片时要格外注意。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第59页名片准备

名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹清洁、平整。【商务礼仪规范与培训】商务礼仪与公司形象概论第60页

递名片次序是由下级或访问者先递名片，假如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，双手递出，并说“请多关照”