职场商务礼仪教材

职场商务礼仪讲师：***-7-18职场商务礼仪教材第1页之所以没有成功,是因为没有出发正因为失败,是因为没有坚持要想成功，从这里开始从培训开始，参加培训必定成功，必将高兴！职场商务礼仪教材第2页此刻打盹，您将做梦。此时培训，您将圆梦。培训职场商务礼仪教材第3页安全三步曲与安全分享

职场商务礼仪教材第4页紧急情况下准备经过最近最安全路线按照安全指示标识快速到紧急集合点集中不要使用电梯清楚我们现在位置

火警&地震应急电话职场商务礼仪教材第5页主动、主动参加培训全过程不从事与培训无关活动上课时将手机关闭或调整震动课堂内禁止大声喧哗,交头接耳上课时不随便离开座位,不打瞌睡不迟到、不早退、不随便进出接听电话在会场请保持“五条腿”落地紧急情况下，请快步疏散，勿奔跑课堂记律要求手机震动或调为静音守时前排有空位请坐前排提倡互动职场商务礼仪教材第6页礼：尊重。仪：表示。礼仪:广义是指各种礼节和仪式统称。狭义是指人们在社会交往过程中所形成相互表示敬意和友好行为规范与准则。文明人行为规范。人际交往之道,律己敬人之道。人类社会为了维系社会正常生活秩序而需要共同遵照一个行为规范。职场礼仪是指人们在职业场所中应该遵照一系列礼仪规范。什么是礼仪职场商务礼仪教材第7页标准：尊重、真诚、适度、宽厚、平等、自律。功效：教育、约束、协调、美化。礼仪标准和功效职场商务礼仪教材第8页早期礼仪起源于原始社会氏族组员在生产和生活中形成习惯。礼仪起源于祭奠。礼仪发展：阶级统治工具（奴隶社会、封建社会）；维护社会程序行为规范。（当代社会）礼仪起源与发展职场商务礼仪教材第9页10企业员工为何学礼仪?

第一代表企业形象塑造组织形象传输沟通信息提升办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”

－－荀子第二提升个人素质

“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养尺度职场商务礼仪教材第10页11

员工礼仪形象是知识水平、涵养、风度反应，作为社会一分子，也是对整个社会法律、社会道德、行为规范恪守程度外在表达。作为职业人或企业礼仪不只是要每位员工以得体仪表、姿态、规范行为举止，而且更需要有良好精神风貌。请大家记住，员工形象即代表着我们企业形象，而更主要是NoProtocol,NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业成功！职场商务礼仪教材第11页12礼仪关键是什么？礼仪关键是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基。尊重分自尊与尊他。职场商务礼仪教材第12页13自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己形象。其次要尊重自己职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己工作单位。职场商务礼仪教材第13页14尊重他人三标准接收对方，不要难为对方，不要让对方难堪。重视对方，观赏对方，多看对方优点，不妥众指正缺点。赞美对方。

知道观赏他人人实际是在观赏自己，是自信表现。职场商务礼仪教材第14页15用五句话来概括对不一样人尊重表达个人涵养：

尊重上级是一个天职尊重下级是一个美德尊重客户是一个常识尊重同事是一个本分尊重全部些人是一个教养职场商务礼仪教材第15页16课程目录一、日常工作礼节

日常沟通礼仪办公室礼仪

二、商务礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪探访礼仪迎客礼仪

乘车礼仪

中西餐礼仪蹬车礼仪

电梯礼仪会议礼仪

公务造访礼仪三、个人职业形象仪表礼仪仪态礼仪

职场商务礼仪教材第16页打招呼礼仪—日常礼仪早晨打招呼是一天工作情绪和干劲发端。要“先发制人”地给予对方以明朗招呼，打招呼是你自己赋予自己一方精神良药，把自己焕发精神传达、感染于周围人。一对能正视对方坦诚眼睛，一副面带微笑面容，明朗声音向人打招呼，是一个成功职员应具备素质。职场商务礼仪教材第17页点头礼—日常礼仪

微微地点头，以对人表示礼貌。

适合用于比较随便场所。

如：在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还能够随之说些问候话。与相识者在同一场所屡次见面，只点头致意即可。对一面之交朋友或不相识者，在社交场所均可点头或微笑致意。

职场商务礼仪教材第18页办公室礼仪--工作准则1、按时上班、按时下班，保持环境整齐5、请示上级，不得越级2、穿着整齐，修饰得体3、负担风险，不推诿扯皮4、讲求效率，不干私事6、对上司和同事、考究礼貌7、工作场所，男女平等职场商务礼仪教材第19页办公室日常礼仪＊真诚相待＊成为大家一份子＊多与同事沟通＊帮助周围人＊好肚量＊不传闲话职场商务礼仪教材第20页正确使用企业物品和设备，提升工作效率企业物品不能横蛮对待，挪为私用。借用他人或企业东西，使用后及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关物品。企业内以职务称呼上司；同事、客户间以先生、女士等相当。未经同意不得随意翻看同事文件、资料等。职场商务礼仪教材第21页沟通礼仪

三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光交流，注视他人目光应友善，采取平视，必要时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间是对方与你相处时间1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象尊重，表达社会风尚，反应个人涵养。意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。职场商务礼仪教材第22页沟通礼仪---怎样说

细语柔声

善于跟交谈对象互动

注意尊重对方

1）不打断对方

2）不补充对方

3）不纠正人家

4）不质疑对方

职场商务礼仪教材第23页沟通礼仪—说什么1)不要非议企业2）不要包括企业秘密与商业秘密

3）不能随便非议交往对象

4）不在背后议论领导、同行和同事

5）不谈论格调不高话题

职场商务礼仪教材第24页沟通禁忌1）不问收入。2）不问年纪。3）不问婚姻家庭。4）不问健康问题。5）不问个人经历。职场商务礼仪教材第25页倾听礼仪1、集中注意力，真心诚意地倾听2、要有耐心，不能随便打断他人讲话3、偶然提问或提醒能够澄清谈话内容4、适时给予反馈职场商务礼仪教材第26页请示汇报礼仪1、做好准备暂时请示汇报预约请示汇报请示前想好请示内容；汇报前拟好提要；选择好时间：不在领导忙不可开交或全神贯注处理事情时候打断领导工作或思绪；也不在领导出席会议或约会时去打搅早到，打乱领导安排；迟到浪费领导时间催问问题——语言委婉——问询而不是责问请求处理问题——商议请求——不能用要挟语言被否定意见——保持谦虚冷静领导谈性正浓——耐心倾听、回答——不可频频看表，不能打哈欠领导结束谈话——谈性再浓也要打住——告辞——请留步3、严格遵时守约2、依据领导工作选择恰当初间4、语言得体5、适时离去职场商务礼仪教材第27页主要会议（尤其是会见客户时）应关闭手机、BP或改为震动方式；尽可能不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。不要借用客户手机打电话；在公共场所不要大声接打电话；不要一边和他人说话，一边查看短信；不要编辑或转发不健康短信。手机礼仪职场商务礼仪教材第28页要定时清洁，保护显示器；不要借助企业电脑处理个人私事；不要利用企业网络来传输不健康信息，也不要用来打游戏、聊天等；在企业上网，要查找与工作相关信息；收发电子邮件时：

1）要有标题，开头称谓和结尾祝福语；

2）不要邮件给不相关人；

3）内容简明扼要，注意保守商业机密；

4）切忌全文要大写英文字母；电脑礼仪职场商务礼仪教材第29页30★接待礼仪---介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意标准）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍次序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。职场商务礼仪教材第30页基本标准：介绍时更受尊重者有优先知情权。把地位、职务低介绍给地位、职务高。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客户介绍给主人。★介绍礼仪---介绍标准职场商务礼仪教材第31页自我介绍内容(三要素)

姓名、单位、职务或从事详细工作。自我介绍分寸注意时间：力争简练(半分钟左右)，在适当初间进行。一是对方有兴趣时，二是对方有空闲时，三是对方情绪好时，四是对方干扰少时，五是对方有要求时。考究态度：要自然友善，亲切真实可信。态度务必要自然、友善、亲切、随和。实事求是：介绍内容真实可信。职场商务礼仪教材第32页

自我介绍时，要大方得体，不要主动与女士握手。

职场商务礼仪教材第33页引见时，不要用手指比划，而应手心向上以手掌示意。职场商务礼仪教材第34页集体介绍次序：当被介绍者双方身份、地位相同或难以确定时，应先介绍人数较少一方。若被介绍者双方地位、身份存在显著差异时，应先介绍身份、地位较低一方。介绍多方人士要进行位次排列，一是以其责任人身份为准；二是以其单位规模为准；三是以抵达时间先后次序为准；四是以距介绍者远近为准，由尊而卑进行。人数较多一方介绍：能够进行笼统介绍。能够进行一一介绍，在介绍时要由尊而卑进行。职场商务礼仪教材第35页介绍者：其一，专业人士。公务交往中专职人员：公关人员、礼宾人员、文秘人员、办公室人员、接待人员。其二，对口人员。其三，本单位地位身份最高者。

介绍次序：恪守“尊者优先了解情况”标准。介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。介绍男士与女士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。介绍宾客与主人认识时，应先介绍主人后介绍宾客。介绍上级与下级认识时，应先介绍下级，后介绍上级。职场商务礼仪教材第36页37一、名片递交次序由近而远由尊而卑二、名片递交起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方，将正面给予对方三、名片接收起立、上前，双手或右手接,阅读一遍四、名片收存衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里

★接待礼仪---名片礼仪职场商务礼仪教材第37页38★接待礼仪---握手礼仪1、注意手位

握手姿势：伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方手掌职场商务礼仪教材第38页392、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)

（身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。）4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为宜)职场商务礼仪教材第39页握手次序—“三优先”标准

1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先

40职场商务礼仪教材第40页上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握迎接时，主人伸出手后，客人才能伸手相握告别时，客人伸出手后，主人才能伸手相握职场商务礼仪教材第41页与女士握手，只需握女士半掌即可。职场商务礼仪教材第42页

握手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按次序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场所女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺点除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过分客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观43职场商务礼仪教材第43页探访病人之际，下述基本礼仪必须恪守：其一，恪守医嘱。院方不准探视病人时，切勿勉强。其二，稍事停留。探视时间不宜过长。其三，控制规模。成群结队地探视病人，是大为不妥。其四，保持平静。在病区行动时，切勿高声喧哗。其五，话题轻松。探访病人礼仪职场商务礼仪教材第44页45★接待礼仪----欢迎礼仪

来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：眼到，口到，意到职场商务礼仪教材第45页

乘汽车时，通常是遵照右为上，左为下，后为上，前为下标准，故普通情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，假如上宾首先上车，那他所坐位置即是上宾席，无须劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。上车时优美姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时优美姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体渐渐升起。错误姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。乘车礼仪职场商务礼仪教材第46页

两桌纵向摆放时，内为上；横向摆放时，以面门为准，右为上。

三桌以上时，距门远、面门为主桌，主桌右侧次之，主桌左侧再次之。中餐宴请桌次职场商务礼仪教材第47页主人112345678主人副主人21345678

一位主人时，主人面门而坐，主宾位于主人右侧，副主宾位于主人左侧，….其它客人依这类推。中餐宴请座次一位主人时位次排列两位主人时位次排列职场商务礼仪教材第48页1、以右为尊

2、面门为尊

3、中座为尊

4、近墙为尊

5、观景为尊工作餐几个常见座次职场商务礼仪教材第49页1、在筷子不用时，要将其放在筷子座上或支放在盘子边缘上。2、与人交谈时不要拿着筷子指指点点。3、不要舔食筷子上食物、4、不要拿自己筷子为他人布菜或在菜盘中随意搅动。5、在不使用餐匙时，要放在自己碟子上。6、不要将碗端起来进食。7、不宜入口骨头、刺、残渣等不要放在餐桌上，应放在碟子前端。8、使用水孟时，要轻轻蘸湿、涮洗指尖，并将手置于桌下，用纸巾擦干。9、湿毛巾是用来擦手，不要擦嘴、擦脸擦汗，用后要放回盘中。10、尽可能不要当着他人剔牙，在非剔不可时，要以手掩住口部。提议：在进餐时，不要盲从，要多观察他人是怎样做。中餐餐具正确使用职场商务礼仪教材第50页西餐礼仪——餐具摆放叉齿向下在左，刀口向内在右。呈八字放于餐盘边缘，是还没有用完表示。右手拿刀左手用叉职场商务礼仪教材第51页白肉配白酒，红肉配红酒。白肉指鱼或海鲜类，普通配白葡萄酒，以去腥味。红肉指其它肉，普通配红葡萄酒，以去油腻。吃开胃菜时多配鸡尾酒或香槟酒。吃甜品时多配香槟或白兰地。

品茗或咖啡时要注意不能用勺喝，咖啡勺或茶匙是用来搅拌，搅拌后应将它放在小蝶中.西餐礼仪小知识职场商务礼仪教材第52页女士优先右为先面对门为先男女交叉排列西餐座次安排职场商务礼仪教材第53页考究由椅子左侧入席，离席时能够选择左侧或右侧。正式宴会男士要帮助右侧女士先入座。西餐礼仪——入席离席方式职场商务礼仪教材第54页上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，能够用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服，关上车门

。蹬车礼仪职场商务礼仪教材第55页电梯礼仪：无人驾驶时，陪同人员先入后出。有些人驾驶时，客人先进先出。电梯礼仪职场商务礼仪教材第56页57一、会前准备：会场布置桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台二、小型会议

面门而坐居右而坐自由择座三、大型会议

前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧

签到

引路★接待礼仪---会议礼仪职场商务礼仪教材第57页58记住正确席次在会议室时普通离入口较远地方为上座,但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座同行中领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子企业内席312入口职场商务礼仪教材第58页59接听电话基本观念电话饰演内外联络工作第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。

以客为尊将心比心判断与应变三种观念，长久培养，不停磨练，日久就能“心口合一”应对自然确当。职场商务礼仪教材第59页60接电话者应对次序电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称搞清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下话筒总结职场商务礼仪教材第60页61接听电话基本礼貌

接打电话前先排除嘈杂声音切忌拿起电话就“喂”“宏商电气，您好！我是**。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时防止贸然猜测对方姓名注意讲话速度和语气电话四面防止放置轻易打翻物品职场商务礼仪教材第61页62公务造访礼仪

1、造访礼仪准备充分选择适当时机恪守时间，不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退职场商务礼仪教材第62页63移动电话礼仪

在访客或会议中务必关机或由他人代接

礼貌向会议室中全部对象道歉离开会议室（用餐场所）接听来电回来后向大家道歉降低通话音量，缩短通话时间职场商务礼仪教材第63页64造访客户前准备事项单位介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整齐吗？要提前5分钟抵达职场商务礼仪教材第64页65★寒暄、打招呼★表示事实★观念共识PMP★兴趣、兴趣★信念、价值观、信仰发表想法…赞美快速建立好感职场商务礼仪教材第65页66肢体语言探出身体

时时看手表——有时间压力,想结束

打哈欠——希望改变话题

环抱胳膊——拒绝,不一样意

没有看着对方——不感兴趣——有兴趣职场商务礼仪教材第66页67言语表示要诀多赞美,少责备多激励,少嘲讽批评要具建设性,防止无放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要老实多用礼貌用语职场商务礼仪教材第67页68聆听他人讲话正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当时候能够用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式职场商务礼仪教材第68页69第二篇个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪职场商务礼仪教材第69页70第一印象一个人永远没有机会给他人留下第一印象6秒职场商务礼仪教材第70页71

声音音调,语气,用词,说话速度,音量

外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%关键原因上--形象、声音35%7%58%言词内容第一印象职场商务礼仪教材第71页72您应该拥有……职场商务礼仪教材第72页73商务人士形象基本要求仪容整齐着装得体举止端庄言谈温雅职场商务礼仪教材第73页74

清洁清洁要求：洁净卫生局部关键点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。

职场商务礼仪教材第74页75发型要求：(男士\女士)

遵照上限、侧限及下限要求女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发大忌：披发职场商务礼仪教材第75页76面部修饰胡子没有特殊宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须习惯鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁职场商务礼仪教材第76页77服装穿着要求合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整职场商务礼仪教材第77页78衣饰“TPO”标准Time时间

Place地点Occasion场所衣饰应时，应景，应事，应己，应制职场商务礼仪教材第78页79商务礼仪－仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准

职业套装（裙装）一个裙子不能穿正式高级场所不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色袜子，不穿镂花丝袜袜子长度，防止出现三节腿职场商务礼仪教材第79页80商务礼仪－仪容仪表（女士篇）2、面部修饰

女士化装是自尊自爱表现，也是对他人一个尊重，是企业管理完善一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：化装要自然，力争妆成有却无化装要美化，不能化另类妆化装应避人职场商务礼仪教材第80页81商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3、装饰要求

标准一：符合身份，不戴有碍于本职员作首饰不戴展示财力珠宝首饰，不戴展示性别魅力饰品标准二：同质同色标准三：以少为宜：数量不超出两件职场商务礼仪教材第81页82商务礼仪－仪容仪表（女士篇）4、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。女人最性感是——头发职场商务礼仪教材第82页83商务礼仪－仪容仪表（女士篇）5、商务着装要求

鞋子要求不穿过高、过细鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟凉鞋，穿正装凉鞋职场商务礼仪教材第83页84微笑微笑意义练习