《职场关系与沟通技巧》项目二

职场关系与沟通技巧2022职场人际交往礼仪项目二：职场关系与沟通技巧项目导读礼仪是人际交往的润滑剂与黏合剂，可使人们相互尊重、相互理解、和谐相处。人们要想在职场中立于不败之地，就必须遵守一定的职场礼仪，这样才能处理好各种人际关系，更好地开展各项工作。学习目标知识目标德育目标理解礼仪的概念和作用，了解礼仪的起源与发展。掌握称呼礼仪、问候礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、接待礼仪等常见的职场礼仪。熟悉求职准备和面试礼仪。明白“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”的道理，积极践行文明礼仪，传承中华传统美德。学习“称呼里的故事”案例，培养正确的职业价值观，增强职业使命感和责任感。学习“名人自我介绍”案例，培养低调务实、谦逊自知的美好品德。

任务一

认识礼仪

01一、什么是礼仪二、礼仪的起源与发展三、礼仪的作用任务导入“三袁”请师明朝万历年间，袁氏三兄弟（袁宗道、袁宏道、袁中道，时称“三袁”）都考取了进士。为此，袁家准备设宴，邀请亲朋师友庆贺一番。按照常规的礼节，袁家应该邀请三人的老师，并安排他们坐在首席。有一位名叫刘福锦的教书先生，是袁中道的启蒙老师。袁中道曾在他门下读书，但不久后就转学了，袁家对他的印象不深，所以袁宗道忘了给刘福锦发请帖。……思考（1）什么是礼仪？（2）上述案例中，袁中道是如何取得刘福锦的谅解的？这体现了礼仪的哪些作用？知识链接一、什么是礼仪礼仪是指人们在社交活动中共同遵守的道德规范与行为准则。礼仪由礼节和仪式组成。礼节是人们表示问候、尊敬、祝颂的惯用形式，如鞠躬、握手、点头致意等；仪式则是在特定场合举行的具有特定程序的活动，如婚礼仪式、剪彩仪式、签字仪式等。知识链接二、礼仪的起源与发展1．从具体理论上讲从具体理论上讲，礼仪的产生是为了维护伦理秩序，避免发生矛盾和冲突。远古时期，人们为了生存和发展，不得不以群居的形式生活在一起。在群居生活中，人们通过积累逐步形成了一系列规则，这就是最初的礼仪。2．从表现形式上讲从表现形式上讲，礼仪起源于原始社会中晚期的祭祀活动。在古代，生产力水平低下，生存条件极其恶劣，人们无法理解日月星辰的交替、电闪雷鸣、洪水泛滥、火山喷发等自然现象，他们认为这些自然现象是由某种超自然的神灵左右的，于是希望通过祈祷和供奉神灵来求得护佑。随着人类社会的发展，人们用以表达敬畏之心的祭祀活动日益纷繁，祭祀的程序和方法逐渐完善并固定下来，祭祀礼仪应运而生。（一）礼仪的起源知识链接二、礼仪的起源与发展（二）礼仪的发展萌芽时期0102030405形成时期发展与变革时期强化与衰落时期现代礼仪时期06当代礼仪时期知识链接三、礼仪的作用（一）提高个人修养（二）树立良好形象（三）促进信息沟通（四）改善人际关系任务实施背景材料：陆慧晓：预先取之，必先与之南北朝时期，有个叫陆慧晓的人，他才华横溢，博闻强识，为人更是恭谨亲切。他虽官居高位，但从来不把自己看得很高，对所有前来拜见他的官员都以礼相待。如果客人离开，他会亲自将对方送到门外。……祢（m!）衡：恃才傲物，招杀身之祸东汉末年，有个叫祢衡的人，他自恃才高，目中无人，无论走到哪里，都希望别人对他恭恭敬敬，礼让三分，否则他便破口大骂。……详见教材案例分析——以尊重换尊重任务实施实施步骤：（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）小组成员仔细阅读上述案例，并讨论以下问题：①陆慧晓和祢衡为什么会有不同的结局？②上述案例体现了礼仪的哪些作用？③在现实生活中是否遇到过不懂礼仪的人？你们的关系怎么样？④我们在日常生活中应该注意哪些礼仪？（3）小组内达成一致意见，小组长负责记录、整理。（4）小组长回答上述问题，指导教师进行点评。实施记录：实施记录表详见教材课堂小结一．什么是礼仪二．礼仪的起源与发展三．礼仪的作用起源：从两个方面讲发展：六个时期（一）提高个人修养（二）树立良好形象（三）促进信息沟通（四）改善人际关系

任务二

掌握常见的职场礼仪

02一、称呼礼仪四、介绍礼仪二、问候礼仪五、名片礼仪三、握手礼仪六、接待礼仪任务导入不懂职场礼仪的后果W公司的秘书小婷是位刚参加工作的大学生。一天，总经理段某带着小婷去与N公司的总经理刘某商谈合作项目。刘某看到段某后，加快脚步去迎接对方，并伸出右手。小婷下意识地伸出手与刘某相握，并说道：“刘大哥，你好，我是秘书小婷，请多指教。”小婷的行为让段某和刘某都感到很尴尬。刘某觉得这个秘书不懂礼仪，而且妄自尊大。……思考（1）常见的职场礼仪有哪些？（2）上述案例中，小婷忽视了哪些职场礼仪？导致了什么后果？知识链接一、称呼礼仪（一）称呼的方式1．一般称呼2．姓名称呼3．职业性称呼一般可按性别称呼男士为“先生”，称呼女士为“夫人”“小姐”，当了解到对方的姓氏时，可在第一时间冠之以姓氏，如“李先生”“张夫人”等。对于相熟的同事，一般可以以对方的姓名相称。主要有以下三种称呼方法：（1）直呼其名。（2）只呼其姓，且在姓前加上“老”“大”“小”等前缀。（3）只呼其名，不呼其姓。在职场中，有时可按对方所从事的职业进行称呼，也可在职业前加上姓氏或姓名。对于一些技术工人，可以称呼他们为“师傅”。知识链接一、称呼礼仪（一）称呼的方式4．职务性称呼5．职称性称呼如果对方有职务，应以对方的职务相称，以示敬意。主要有以下三种称呼方法：（1）仅称呼职务。（2）在职务前加上姓氏。（3）在职务前加上姓名。这种方法仅适用于极其正式的场合。对于具有职称尤其是中、高级职称者，可直接以其职称相称。主要有以下三种称呼方法：（1）仅称呼职称。（2）在职称前加上姓氏。（3）在职称前加上姓名。这种方法仅适用于十分正式的场合。知识链接一、称呼礼仪（二）称呼时需注意的问题（1）正确称呼他人。例如，不要读错对方的姓名，不要将未婚女士称为“夫人”等。（2）注意称呼顺序。在人多的场合，称呼时应遵循“先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲”的原则。（3）称呼他人时，必须考虑对方的语言习惯、文化层次、地方风俗等因素。（4）禁止使用不尊重他人的称呼。例如，不可称呼老年男性为“老头”，更不可在公众场合称呼他人的外号，如“四眼”“瘦猴”等。知识链接二、问候礼仪（一）问候的顺序在正式会面的时候，问候需要讲究一定的顺序，具体如下：晚辈应先向长辈问候，地位低者应先向地位高者问候，男士应先向女士问候。（二）问候的态度问候时应做到主动、热情、大方、专注。主动即要积极、主动地问候他人；热情即要表现得积极、友好，切忌面无表情或者表情冷漠；大方即要表现得自然，不要扭扭捏捏；专注即要目光专注，切忌目光游离、东张西望。（三）问候的禁忌问候时，切忌做出以下行为：①无称呼，或者直接以“哎”“喂”称呼他人；②距离对方很远时就大声呼喊对方；③将手插在口袋里；④用碰触他人身体的方式（如拍肩膀）问候；⑤对方故意躲避时，仍上前问候。知识链接三、握手礼仪（1）注意顺序。一般做法是上级在先、主人在先、长者在先、女士在先；一人与多人同时握手时，可“由尊到卑”或“由近而远”，依次而行。宾主握手时的顺序为：客人抵达时，应由主人先伸手，以示欢迎；客人告辞时，应由客人先伸手，以示请主人就此留步。（2）注意方式。握手时，双方均应起立，并迎向对方。在伸手与他人相握时，应将手掌垂直于地面，用右手与对方的右手相握。握手的时间以3～5秒为宜，力度不宜过大，但也不宜毫无力度。（3）注意禁忌。不宜用左手与他人相握，不宜用双手与异性相握，不宜与多人交叉握手，不宜戴着墨镜与人握手，不宜戴着手套与人握手。知识链接四、介绍礼仪（一）自我介绍自我介绍是指与他人初次见面时，将自己介绍给他人，使其认识自己。自我介绍是结识新朋友、扩大交际圈的有效方式，合乎礼仪的自我介绍能够有效地展示个人修养和魅力，给他人留下好印象。知识链接四、介绍礼仪（一）自我介绍1．介绍方式在职场中，针对不同的交往对象，通常应采用不同的自我介绍方式。（1）工作式自我介绍，一般适用于工作场合，介绍内容包括本人姓名、供职单位与部门、所担任的职务或从事的具体工作等。（2）礼仪式自我介绍，一般适用于讲座、报告、演出、庆典等一些正式而隆重的场合。介绍内容主要包括姓名、单位、职务等，还应包括一些谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。（3）问答式自我介绍，一般适用于应试、应聘和公务交往等场合，在一般交际场合也时有所见。知识链接四、介绍礼仪（一）自我介绍2．注意事项（1）注意顺序。多人相互自我介绍时，通常应按照以下顺序进行：①男士与女士相互介绍时，男士应先自我介绍；②长辈与晚辈相互介绍时，晚辈应先自我介绍；③职位高者与职位低者相互介绍时，职位低者应先自我介绍。（2）讲究态度。自我介绍时，一般应保持站立姿势，面带微笑，目光坦然，语气平和，举止庄重、大方，表现出亲切、自然、友善的态度。（3）把握时间。①选择合适的时机。一般应选择在对方有空闲、情绪较好、有兴趣认识自己时进行自我介绍，切勿在对方休息、用餐、忙于处理事务、心情不好时进行自我介绍，以免引起对方的反感，不利于进一步沟通。②控制好时长。一般应将自我介绍的时间控制在一分钟之内，否则会显得啰唆，易使对方厌烦。知识链接四、介绍礼仪（二）介绍他人1．介绍方式（1）推荐式介绍（2）标准式介绍（3）简介式介绍（4）强调式介绍2．介绍顺序①

先将男士介绍给女士②

先将晚辈介绍给长辈③

先将职位低者介绍给职位高者④

先将后到者介绍给先到者知识链接五、名片礼仪（一）准备名片。在社交活动中，应有意识地准备一定数量的名片，并将其放在专用的名片夹内，装入上衣口袋或随身携带的公文包中，以便拿取。（二）递送名片。

递送名片时，应注意以下礼仪：（1）把握时机。（2）态度恭敬。（三）接受名片。接受名片时，应注意以下礼仪：（1）态度谦恭。（2）认真阅读。（3）妥善存放。（四）索取名片。

向他人索取名片时，可委婉地表述，也可直接发问。知识链接六、接待礼仪（一）迎客礼仪1．迎候礼仪若客人就在本地，则主人可按时亲自或派人到单位门口、住所门外或楼下迎接。若客人远道而来，则主人应提前确认其到达的具体时间，驾车或安排专车前往车站或机场迎接。若客人为外宾，还应安排翻译陪同迎接。接到客人后，应主动问候客人，并做简单的自我介绍。若对方有大件行李，则应主动帮其提拿；征得客人同意后，还可帮其提拿手提包、公文包或其他随身物品。对于年纪较大或身体不太好的客人，还应上前搀扶，以示关心。知识链接六、接待礼仪（一）迎客礼仪2．乘车礼仪2）上下车礼仪随后，应从车后绕行至左侧后门上车，就座于后排左座。抵达目的地后，若无专人负责开启车门，主人应先从左侧后门下车，从车后绕行至右侧后门，同时一手拉开车门，一手护住车门上沿，协助客人下车。知识链接六、接待礼仪（一）迎客礼仪3．引导礼仪主人带领客人前往目的地时，应注意以下礼仪：①与客人并行时，应在客人之前两三步，且让客人走在内侧。②上楼时，让客人走在前面；下楼时，让客人走在后面。③乘坐电梯时，主人先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，应让客人先走出电梯。④进入室内时，应礼貌地请客人入座，待客人落座，行点头礼后方可离开；如有客人错坐下座（一般靠近门的一侧为下座），应请客人改坐上座。知识链接六、接待礼仪（二）奉茶礼仪当客人较多时，应按照以下顺序奉茶：①先主宾，后次宾；②先长辈，后晚辈；③先女士，后男士；④先职位高者，后职位低者。奉茶时，应注意不要将茶斟得太满，斟好后从客人右侧递上，并且要适时续茶。知识链接六、接待礼仪（三）送客礼仪1．热情挽留

当客人告辞时，主人一定要热情挽留。若客人执意要走，则应等客人起身后，再起身相送。2．礼貌相送

送别时，主人应与客人握别，对其来访表示感谢，请其多多包涵接待工作的不妥之处，并道惜别之语。任务实施背景材料：C公司的销售部经理夏先生准备到D公司商谈合作事宜，D公司的总经理高先生和秘书小丁负责接待。高先生和夏先生未曾谋面，小丁陪同高先生出门迎接。在公司门口，经小丁介绍后，高先生和夏先生相互问候、握手并交换了名片。职场训练礼仪实施步骤：（1）学生自由分组，每组3人。（2）以小组为单位，模拟3人见面时的情景。在实训过程中，要注意称呼礼仪、问候礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、迎客礼仪。（3）一组模拟时，其他组观摩并指出问题。（4）指导教师进行点评。实施记录：实施记录表详见教材课堂小结称呼的方式注意的问题注意顺序，方式，禁忌五．名片礼仪准备，递送，接受，索取六．接待礼仪迎客，奉茶，送客一．称呼礼仪：二．问候礼仪三．握手礼仪四．介绍礼仪顺序，态度，禁忌自我介绍介绍他人

任务三

熟悉求职礼仪03一、求职准备二、面试礼仪任务导入小冯为何面试失败了小冯是某重点大学的应届毕业生，最近收到一家大型公司研发部的面试通知。小冯大学期间成绩优异，并且在国内有影响力的学术期刊上发表了多篇论文，动手操作能力也很强，很适合从事研发工作。尽管如此，由于竞争者众多，小冯对面试并没有十足的把握。因此，小冯早早就准备了合适的西装和皮鞋，大学期间的成绩单、相关证书、已发表论文的复印件，还上网了解了该公司的相关信息。……思考小冯这次面试为什么会失败？知识链接一、求职准备（一）心理准备求职者应积极调整就业心态，具备竞争心理和长远发展的心理，摈弃从众心理、嫉妒心理、攀比心理、怯懦心理、自卑心理等，勇敢地迎接挑战。知识链接一、求职准备（二）资料准备1．了解就业信息2．撰写简历3．准备证件资料求职者应通过各种渠道了解就业政策、人才供需情况、招聘活动信息、用人单位信息等，做到有的放矢。一份完整的简历通常包括个人基本情况、教育背景、求职意向、工作经历、所掌握的知识和技能、自我评价等内容。求职者应提前准备好身份证、职业资格证书、学历证书、学位证书、荣誉证书、英语和计算机等级证书、在校期间的成绩单等证件资料的原件和复印件。知识链接一、求职准备（三）形象准备1．男士（1）春、秋、冬季，最好提前准备正式的西装，夏季可准备长袖衬衫，并检查领口、袖口是否有脱线情况和污渍。（2）尽量选择深色西装，如藏青色、蓝色、黑色、深灰色等；配套的衬衫最好为白色；领带应选用丝质的，图案可以根据自己的喜好选择，但不可过于花哨。（3）选择深色的袜子、黑色的皮鞋；皮带要和西装相配，一般选用黑色。（4）保持面部清洁，一定要将胡子刮干净，将头发梳理整齐。知识链接一、求职准备（三）形象准备2．女士（1）准备简洁、大方、合身的服装，如职业套装。（2）准备式样简单、颜色与套装颜色协调的皮鞋、饰物和手提包，一般可选择后跟高度适中的黑色皮鞋。（3）准备浅色丝袜，以肤色为最佳。（4）如果习惯使用香水，应选择味道清新、淡雅的香水。（5）化淡妆，将头发梳理整齐，且前额刘海不要超过眉毛。知识链接二、面试礼仪（一）面试前的礼仪1.

检查仪表2.提前到达3.学会等候4.举止文明知识链接二、面试礼仪（二）面试中的礼仪1．注重仪态1）坐姿求职者入座时，不要坐满整个椅子，也不要只坐椅子的边缘，最佳的坐姿是坐满椅子的2/3，上身自然挺直，略向前倾，双膝并拢，双手自然放置于膝盖上。2）目光谈话时，求职者要自然地注视面试官，最好将目光集中在对方的眼睛与鼻子之间。每次注视15秒左右，然后自然地转向其他地方，间隔30秒左右再转向面试官。3）笑容微笑是最美的语言。知识链接二、面试礼仪（二）面试中的礼仪2．注重谈吐面试官一般较欣赏谈吐优雅、表达清晰、逻辑性强的求职者。因此，求职者在表述时要简洁、清晰、自信、幽默。3．注意聆听要想给面试官留下良好的印象，一定要仔细聆听，并适时以“对”“是”“我想是的”等回应。4．适时告辞有的面试官可能用“感谢你来面谈”等语言来结束谈话，有的面试官往往以起身来示意面试结束。这时，求职者应该立即停止说话，及时起身与面试官握手，表示感谢。离开之前要把座椅还原，然后从容地走出面试房间，并礼貌地轻轻关好门。遇到工作人员，要主动点头致谢