营销礼仪规范概述课件

营销礼仪规范营销礼仪规范概述课件第1页

一、营销礼仪概述

二、营销人员礼仪三、营销活动礼仪四、企业日常办公礼仪营销礼仪规范概述课件第2页一、营销礼仪概述

1、礼仪概念2、礼仪特征3、营销礼仪概念4、营销礼仪特征营销礼仪规范概述课件第3页礼——人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间表示相互尊重、友善及友好相处一切意念、守则和行为。是礼貌（合乎规范音容笑貌、言行举止显示出来气度、形象和风范）和礼节（人们交往过程所表现举止、风度及规范程序）综合表达。仪——引申为容貌、外表，亦指表率、标准、规则，同时也表现为一个适应相互交往，并为交往所要求动作行为方式及秩序。它包含了仪容、仪表、仪态、仪式等各种意思。1、、礼仪概念

营销礼仪规范概述课件第4页2、礼仪特征

l

礼仪是人类社会交往产物，礼仪源于社会交往，礼仪含有双向沟通社会属性。l

礼仪传达着人们之间尊重敬意和友善，以建立友好关系为目标，崇还有来有往和互动互感。l

礼仪是约定俗成，为公众所认同又为公众所恪守，是由一些不成文传统方式逐步上升为有章可循程序。l

礼仪表示出规范性和程式性，礼仪就是一个行为准则和规范，表示社会交往普通、抽象礼貌要求。营销礼仪规范概述课件第5页3、营销礼仪概念

是指营销人员在营销活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重友好行为规范，是一个无声世界语，是一个国际通用行为规范，是礼仪在营销活动中一个利用和表达。营销礼仪规范概述课件第6页4、营销礼仪特征

l

营销礼仪主要是经过企业营销人员所表现出来企业行为，而不是个人行为。l

营销礼仪超越情感沟通，考究策划创意和传输效应。看重公众评价和反应，温情和爱是营销礼仪最高境界。l

营销礼仪主要目标在于树立和维护企业良好形象，所以要着重强调企业文化色彩。

营销礼仪规范概述课件第7页二、营销人员礼仪

1、职业涵养礼仪2、衣饰礼仪3、仪态礼仪4、仪表礼仪营销礼仪规范概述课件第8页1、职业涵养礼仪

l

思想道德素质涵养：l

业务素质涵养：营销礼仪规范概述课件第9页2、衣饰礼仪

男士着装女士着装营销礼仪规范概述课件第10页男士着装l

西装：西装要挺托、合体、最好与西裤同色、西装与衬衫、领带搭配要颜色协调，和他人谈话、打招呼时，西装第一粒钮扣要扣住，西装上衣口袋不要插笔，名片夹和笔放在西装左胸内侧口袋，香烟、打火机等放在右内侧口袋，两侧口袋不要放东西。营销礼仪规范概述课件第11页l

衬衫：衬衫领头和衣袖要挺括，天天要更换衬衫，注意领口、袖口是否有污渍，衬衫下摆要放到裤子里面，衬衫袖口以露出西装袖以外1/4英寸为宜。营销礼仪规范概述课件第12页l

领带：领带系好后，领结不要过松，两端自然下垂，宽一片略长于短一片，长度以到皮带扣处为宜。营销礼仪规范概述课件第13页l

皮鞋：男性普通穿没有花纹黑色皮鞋，皮鞋要勤擦、上油以保持清洁，同时还要注意鞋子舒适程序。营销礼仪规范概述课件第14页l

袜子：男性穿西装时应穿黑色或深色不透明中长筒袜子，千万不要穿破裂和白色或花色袜子。营销礼仪规范概述课件第15页女士着装l

套装：正式场所女性以职业套装为主，少外露，得体大方，禁止着过艳和过于华丽服装，要给他人一个精明、干练、成熟、洒脱，要有白领丽人所独具神秘韵味。着统一工装时，下身着黑色西裤或裙子，裙子长度以膝盖长短为宜。像背心、衬裙等内衣不要露在外衣外面。营销礼仪规范概述课件第16页l

皮鞋：正式场所不要着布鞋和拖鞋，也不要着过于时髦靴子和时装鞋，应穿素雅、端庄、大方黑色中跟皮鞋。营销礼仪规范概述课件第17页l

袜子：较多穿是肉色袜子，穿着时防止露出袜头，袜子要勤洗、勤换，千万不要着有破裂袜子。营销礼仪规范概述课件第18页3、仪态礼仪

l

站姿：头正、颈挺直、双肩展开向下沉、收腹、立腰、提臀，人体有向上感觉；两腿并拢、膝盖挺直，小腿往后发力，人体重心前移；女士四指并拢虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，脚跟并拢脚尖分开呈“V”字型；男士双脚分开与肩同宽，也可呈“V”字型，双手握于小腹前，视线维持水平稍高幅度。

营销礼仪规范概述课件第19页l

坐姿：入座时要轻稳，走到座位左侧前转身坐下，女士入座时若是裙装，应用手稍稍拢一下再坐；坐在椅子上普通男士坐满椅子2/3，女士则坐满椅子1/2；坐在椅子上上身保持站姿基本姿势，并双膝并拢，两脚平行脚尖方向一致；双手自然弯曲放到膝盖或大腿上。男士也能够将手放到椅子或沙发扶手上；起立时双脚回收半步，用小腿力量将身体支起，不要用双手撑着腿站起来。营销礼仪规范概述课件第20页l

走姿：以站姿为基础，面带微笑眼睛平视，双肩平稳，双臂自然且有节奏摆动，摆幅以30-35度为宜；重心稍前倾，步幅要适当，普通以前脚脚跟到后脚脚尖相聚一脚长为宜；走路时挺胸抬头，不要三五成群、左右摇摆，也不要交叉抱臂、双手插兜行走。营销礼仪规范概述课件第21页l

蹲姿:在取低处物品或拾落在地上东西时,要注意自己蹲姿,控制好重心,双脚分开,慢慢把腰低下去,女子下蹲时左脚在前右脚稍后,两腿靠紧;男子下蹲时左脚全脚着地,小腿垂直于地面,右脚脚跟提起脚掌着地.营销礼仪规范概述课件第22页l

神态：面对面交谈或听对方说话时，接触神态要自然，态度要落落大方，两眼视线落到对方鼻间，偶然注视对方双眼，当诚心向对方问询时，双目直望对方眼睛可表现出你热情。营销礼仪规范概述课件第23页4、仪表礼仪

头发：头发最能表现出人精神，所以员工发型要大方得体，头发性职员胡子要刮洁净或修剪整齐；女性职员淡妆上岗能给人清洁健康印象，但不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈香水。

口腔：口腔要保持清洁，牙齿要刷雪白，上班前不能喝酒或吃有异味食品。手部：双手要清洁，手部指甲不能太长，要修剪整齐；涂指甲油时尽可能选取淡色。营销礼仪规范概述课件第24页三、

营销活动礼仪

1、谋面礼仪2、会议礼仪3、造访礼仪4、商务就餐礼仪营销礼仪规范概述课件第25页1、谋面礼仪

微笑礼仪内涵：微笑是人们对事物表示美好感情外露，同时微笑也是自信、友好表现，但微笑一定要发自内心。练习：微笑时不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起、面含笑意、新切自然；练习时取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓足干劲起双颊，为使双颊肌肉向里可念着普通话“一”字音。关键：微笑关键在于眼里笑容，不要只是嘴笑，脸和眼不笑。营销礼仪规范概述课件第26页l

鞠躬礼仪：以站姿为基础，面带微笑、双手体前搭好；鞠躬时以臀部为轴心，将上身挺直向前倾斜，目光随身体倾斜自然下垂于脚尖1.5米处；鞠躬礼普通分为15度、30度和45度三种，鞠躬时应伴随对应问候；鞠躬诀窍在于低头时动作要比抬头时缓，时间约为一呼一吸长短。营销礼仪规范概述课件第27页l

介绍礼仪：先介绍年长者再介绍年轻者；先介绍男性再介绍女性；先介绍关系亲近用户再介绍其它用户；先介绍客人再介绍同事；先介绍外籍人士再介绍本国人士；先介绍上级再介绍下级；先介绍本企业职员再介绍外企业职员；先介绍职务高再介绍职务低；先介绍一人再一一介绍众人；先介绍主要客人再介绍企业干部。营销礼仪规范概述课件第28页l

问候礼仪：热情、主动、耐心、周到是问候基本要求，问候时要多用敬语、谦语和雅语，值得提醒一点是作为“夕阳美”营销人员一定要说好标准普通话。营销礼仪规范概述课件第29页l

握手礼仪：以真挚友好态度相互握住对方右手，身体站立稍向前倾，视线注视对方眼睛或面部，握手力度太紧或无力，时间过长都不好，握手时用双手握或弯腰使劲晃动都会使对方难堪。握手礼节上，应由主人、身份高人、女士和长者首先握手，夫妇同行时遵照先男后女。营销礼仪规范概述课件第30页l

名片礼仪：年纪轻者、造访者和职位低者先递；递名片时文字向上，左手垫着右手，手指并拢，大拇指夹着名片右下方，以弧状方式递于对方胸前并低头致意，同时准确告诉自己企业名称、所属部门及本人姓名；应双手接收对方名片，看清对方名片轻念对方姓名，确认企业名及姓名，不认识字及时问询；交换名片时应按职位高低交换。不要犯以下错误——坐着接递名片；当面在接收名片上写字；把名片放到手里把玩；交谈中忘记对方姓名而在客人面前慌忙翻找名片；从后裤兜掏名片；递名片时不告诉姓名；把接到名片放置不理离开。营销礼仪规范概述课件第31页、2、会议礼仪l

指示礼仪：给客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，前臂由上向下摆使手臂成一直线。l

引导礼仪：进入走廊时稍走到客人前面，并与客人协步同行，位置有所改变时以手势事先通知；下楼时自己在客人下方，门前引导时，若是内推门，自己先进客人后进；若是外拉门，客人先进自己后进。营销礼仪规范概述课件第32页

态度礼仪：联谊会上营销人员所面正确用户大都是老年人，所以我们对待用户态度应确保做到“六个一样”——“买与不买一个样、买多买少一个样、买前买后一个样、新老用户一个样、他人用户与自己用户一个样、迎宾送宾一个样”；“三声”——“来有迎声、问有答声、走有送声”。营销礼仪规范概述课件第33页4、造访礼仪

l

造访注意：造访时服装整齐、仪表大方、彬彬有礼；所穿大衣应在进入、打招呼以前就脱下来放到左手上，进入造访处后放到衣挂上，如没有衣挂则放到座位附近，若旁边有些人，放到椅背上比放在膝盖上好；禁止在造访处吃、拿东西、等不礼貌行为；递交物件时要领：如递文件等，要把正面、文字对着对方方向递上。营销礼仪规范概述课件第34页l

造访步骤：1、

事先约定2、

作好准备3、

楼下整装4、

进入室内5、

见面商谈6、

致谢告辞营销礼仪规范概述课件第35页4、商务就餐礼仪

l

席位安排礼仪l

餐前礼仪：提前抵达，熟悉菜量与用餐口味和禁忌，适宜点菜；餐前倒茶时要注意手部卫生要起立按次序倒l

就餐礼仪：就餐时要适时让酒让菜，并注意餐具卫生；不要大声咀嚼、狼吞虎咽，要照料好每一位用户，活跃桌上气氛；不要随意吸烟；离席时要打招呼；不要当面埋怨饭菜质量或对服务员不满；餐后不要当面用餐巾擦脸和化装；也不要乱吐东西、不雅剔牙；结帐时要离席，不要当面付款。营销礼仪规范概述课件第36页四、企业日常办公礼仪

1、工作礼仪2、接待礼仪3、办公礼仪

营销礼仪规范概述课件第37页1、工作礼仪

l

见面礼仪：早晨见面时自己首先向周围人员热情行礼、打招呼，不要只给上司和周围同事打招呼，切记确保一天愉快从自己做起。平时碰到要行点头礼。l

注目礼仪：当你靠近客户时，较熟悉客户自然靠近，谈话距离约为70-80公分，不熟悉客户则需保持适当距离，谈话距离约为100-120公分。营销礼仪规范概述课件第38页l

称谓礼仪：企业内称呼客户时以国际通例称呼为“先生、女士、小姐”；企业内称呼同事以职务来称呼；企业内称呼老年用户可称为“叔叔、阿姨、师傅、老师”，最好不用俗语中“大爷、大妈”；称呼时要多用“您、您老、尊、贵”等敬词。营销礼仪规范概述课件第39页2、接待礼仪

l

乘梯礼仪：引导进梯时，客人先进，自己按梯后再进，如电梯内有些人应点头致意，电梯内侧立操作电梯开关，下梯时一手按开关一手引导，有引导员时按职位高低次序上下梯。切忌：客人上梯后自己没能上梯；电梯内人较多还要上；电梯内背靠内壁不理客人。

营销礼仪规范概述课件第40页l

接待礼仪：接待客人主动、热情、大方，见到客人主动起立并问好，保持接待室整齐，客人位置安排离人口远、能看外部全景上座，接待人员送茶时先给上座客人送，左手拿盘右手端茶进入前先敲门，离开时行注目礼，轻轻关门。茶水清洁最主要，倒茶时检验自己个人卫生情况，勿披散长发，端茶时不要手抓茶杯口。营销礼仪规范概述课件第41页3、办公礼仪

l

办公桌布置尽可能降低人性化东西，按个人习惯科学放置办公用具，定时清洁桌面、抽屉、文件柜。l

企业物品不能横蛮对待，挪为私用，应及时清理、整理账簿和文件，对墨水瓶、印章盒等使用后及时盖好，借用他人或企业东西，使用后及时送还或归放原处。营销礼仪规范概述课件第42页l

进他人办公室门时要先敲门；不得偷听或突然介入他人谈话；不要经常到他人位子闲聊、利用工作时间逛街，不要说闲说、传输小道