商务谈判ppt第一章

BusinessCommunication

andNegotiation商务沟通与谈判第一章沟通概述第一节沟通的概念和分类第二节商务沟通和商务谈判的关系引导案例IBM的员工沟通方式“员工—直属经理”的沟通。这是IBM公司很重要的一条沟通渠道，其主要形式是每年由员工向直属经理提交工作目标，直属经理对其进行定期考核、检查，并把考评结果作为员工的加薪依据。“员工—越级管理阶层”的沟通有四种形态：其一是“越级谈话”，这是员工与越级管理者一对一的个别谈话；其二是人事部安排，每次由10名左右的员工与总经理面谈；其三是高层主管的座谈；四是IBM最重视的“员工意见调查”，即每年由人事部要求员工填写不署名的意见调查表，管理幅度在7人以上的主管都会收到最终的调查结果，公司要求这些主管必须每3个月向总经理汇报调查结果的改进情况。其他沟通渠道包括“公告栏”、“内部刊物”、“有话直说”和“申诉制度”等。IBM的“有话直说”是鼓励员工对公司制度、措施多提意见的一种沟通形式（一般通过书面的形式进行），员工的建议书会有专人收集、整理，并要求当事部门在10天内给予回复。IBM的“内部刊物”的主要功能是把公司年度目标清楚地告诉员工。IBM的“申诉制度”是指在工作中，员工如果觉得委屈，他可以写信给任何主管（包括总经理），在完成调查前，公司注意不让被调查者的名誉受损，不大张旗鼓地调查以免当事人难堪。案例导学：沟通不仅是说话，对于企业而言它是一套机制。但是很多企业并未认真对待沟通，日常沟通也显得比较随意，往往误认为大家关系融洽就是沟通顺畅。可以从三个方面判断目前所在的部门（单位）沟通是否顺畅：当出现问题的时候您的员工是不是马上知道该找谁？是不是能快速解决？是不是绝大部分人遇到同样问题时都能有相似的正确反应？沟通是企业执行力和员工归属感的基础。沟通不仅是职业经理人的基础技能，更是优秀企业的必备制度第一节沟通的概念与分类沟通的概念沟通的分类沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。什么是沟通？商务沟通是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。什么是商务沟通？

基本特征★商务沟通行为有明确的目的（目的性）

★商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。(形式）★商务沟通的内容是信息、思想和情感（内容）★商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通（范围）★社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流（范围）communication商务沟通的目的沟通目的类型举

例传递信息明天下午两点半在图书馆204会议室召开期中教学检查动员大会提出请求你能否帮我一个忙，尽快把这件事处理好？回答问题你对未来的职业生涯是怎样考虑的？我想先……然后再……最终实现……鼓励/激励你以前的工作都非常出色，每次都能拿出好的解决方案，别着急，慢慢来，我相信你能解决支持下级对上级：我在完成您交代的工作中遇到一个困难上级对下级：我能理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验，剩下的工作你这样处理……发起行动我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他肯定能帮助你做决定/决策/指导我们现在应该从提高产品质量着手开展工作解释如果我没有理解错误的话，你是要我帮你完成工作评论你所说的计划我觉得还不够完善辩解你为什么没有按时完成工作？我的电脑昨晚坏了，没有办法工作了自夸我这件大衣可是世界名牌，全国限量销售2件，其中另一件被某影星买走了释义我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受你说你同学在背后经常搬弄是非？释情我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受你似乎对他很生气总结你刚才从国家和企业两个角度阐述了加入该组织的好处了解/寻求/询问信息你是如何综合你所收集的资料的？表达情感他看到一个小朋友，面带笑容地说：“小朋友真可爱呀！”同时用手抚摸孩子的额头案例艾森豪威尔是第二次世界大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”解析：这个故事说明沟通是激励的一种方式。在公司中，下属一般不太知道管理者在忙什么，管理者也不知道下属在想什么，管理者的痛苦下属未必了解，下属在做什么管理者也不见得知道，这就是缺失了沟通。沟通的作用对企业的作用有效的沟通可以及时准确地获得市场、竞争对手等各方面的信息，为企业决策制定提供依据。有效的沟通可以保持企业各部门上下信息通畅，使企业员工及时了解企业的发展情况及面临的困难和机遇，通过员工的参与，提高执行力和凝聚力。有效的沟通可以增进员工、领导之间的相互了解，减少矛盾，促进工作的协调性。对个人作用沟通是润滑剂。沟通是快乐的源泉。沟通是提升自己的捷径。沟通是一种亲和力。沟通是流动的水。沟通的分类按组织结构特征分类正式沟通。非正式沟通。案例迪士尼公司的非正式沟通美国华特·迪士尼公司，从董事长到一般职员都只佩戴没有职称的标记，为的是大家交谈时可直呼其名，以减小心理压力，更随便一些。另一家公司的总裁批准了一项重要活动：把公司餐厅里的只能坐4个人的小圆桌搬走，换上一种矩形长条桌。目的是让素不相识的人增加接触的机会，而小圆桌总是几个熟人在一起。这是利用概率的方法，使用小小的措施来提供更多的非正式的信息交流机会。案例解析管理者也可以通过非正式沟通，如基层走动，与员工在非正式场合的交流，到职工公寓和他们沟通等，得到许多从正式沟通中无法得到的信息，而有时候这种信息起着比正式沟通还要大的作用。非正式沟通是把双刃剑，利用得好，可以“载舟”，利用得不好则“覆舟”。作为一个管理者，应根据企业自身的实际状况，采取适当的手段使非正式沟通有效地发挥其沟通作用。沟通的分类按沟通的方向分类上行沟通。下行沟通平行沟通沟通的分类按信息发送者与接收者的位置是否变换分类单向沟通双向沟通沟通的分类按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类直接沟通间接沟通沟通的分类按信息载体和渠道分类语言沟通非语言沟通沟通的分类按参与人数（沟通对象）多少分类自我沟通他人沟通公共沟通沟通的分类按沟通覆盖范围大小分类人际沟通群体沟通企业沟通跨企业沟通跨文化沟通沟通的分类按紧急程度分类人际沟通日常沟通危机沟通麦当劳危机阿根廷布宜诺斯艾利斯传出消息：在麦当劳的麦香鸡汉堡包里发现了有潜在危害的细菌。这个消息很快通过电视及互联网席卷了整个南美洲。尽管没有人被证实因该事件致病或出现险情，但此事件仍使麦当劳的销售业绩及品牌声誉遭受重创，损失达数百万美元。能否在危机出现的最初几小时甚至几分钟内进行有效的沟通，这对企业的形象具有深远的影响。恒美广告公司（DDBNeedham）对2

645名消费者进行的一项调查显示，企业对危机的处理是影响消费者购买决策的第三大重要因素，仅次于产品质量及对投诉的处理。现在，危机管理专家们已经有了一点共识，那就是问题并不在于企业是否会面临危机，而是什么时候面临危机，以及管理层是否有充分的准备来渡过危机。案例解析任何企业都