门诊西药房优化药事执业环境的实践与体会

门诊西药房优化药事执业环境的实践与体会

随着社会的发展和人们自我控制能力的提高，医疗事件的腐败现象变得越来越突出。门诊药房是医院的重要组成部分,是医院对外的重要服务窗口,同时也是引起患者投诉、造成药患纠纷的主要部门。本文从非处方因素方面介绍本院门诊西药房在优化药事执业环境方面所采取的一系列措施及取得的成效,为医院药房管理者在药事管理工作中减少药患纠纷、提高患者满意度提供参考。1该医院的外部医疗设施在改善药物使用环境方面采取了一些措施1.1优化人力资源配置，有效缩短患者术后护理时间1.1.1尚未有治疗患者就诊、检查、交费再到药房取药是诊疗过程的最后环节,出诊医生看完患者下班后,还有很多患者尚未交费取药。因此,药房安排部分药师比医院正常上下班时间推迟半小时上下班,避免下班时段患者候药时间过长而引发患者不满情绪。1.1.2投药瓶、药柜、用药补充等管理药品的管理在每天非取药高峰时段,尽量安排部分药师做好药品请领,药架、药柜、投药瓶药品补充等后勤保障工作;取药高峰出现时,所有药师均投入配发药工作,并根据配药岗和校对岗的工作量大小动态增减药师配置,避免各个岗位出现“人等活干”现象。1.1.3优化科室分布每天取药高峰出现,门诊药房内药师难以应付,患者候药时间>10min时,从科室层面合理调配人力,安排科内其他班组的药师增援门诊药房,有效缩短患者候药时间。这种手段能缓解科室人力紧张状况,保证药房正常运作,不致因药房人手不足影响工作效率和服务质量,兑现了患者平均候药时间不超过15min的承诺。1.2完善内部管理1.2.1第二,制定劳务费二次分配方案制订药房工作指标和严格的量化考核指标。科室每月、医院每季度对药房进行考核,考核结果与奖惩挂钩。按照医院绩效分配方案的要求,药房制订了劳务费二次分配方案,使劳务费与工作数量、工作质量、服务态度直接挂钩。通过一定的激励措施较好地调动了药师的工作自觉性和积极性,促进工作效率的提高和服务质量的改善。1.2.2规范用药管理,提高满意度为规范门诊西药房窗口人员的服务行为,制订《药房规范服务须知》,以提高窗口人员的服务意识,并规范其言行举止。各岗位药师按规定着装,佩带胸卡,穿着整洁,准时到岗到位,服务热情,文明有礼。另外选择技术水平高、服务意识强的高年资药师安排到校对发药岗位,一方面把好合理用药关、做好用药指导工作,另方面提高患者对药房的满意度。规范化工作能让每位取药患者均得到规范化的服务,不致让患者觉得受到了不平等的对待。1.2.3药民排长,药物咨询发药窗口工作流程紧凑,当有些患者取药时疑问较多或出现一些需耗费药师较长时间解决的疑难问题时,严重影响药师发药效率,容易造成窗口取药患者排长队的现象,导致患者产生焦躁情绪,稍有小问题就容易激化矛盾。在药房设立药学咨询及解决疑难问题专窗,当出现上诉情况时,发药药师可指引患者到咨询窗由专门药师接待并解决。这样不致影响药师校对发药的效率,也避免引发后面排队候药患者的不满情绪,药患双方能在专门的窗口从容交流,切实提高了解决疑难问题的效率,患者的疑问能在专窗得到很好的解答,很多投诉亦能通过专窗药师的详细解释而避免矛盾被激化。1.2.4强化导医人员“跑视频”对一些非药房原因导致的患者不能顺利取药的情况,诸如医生处方错误、收费员收费错误,患者认为属于医院内部问题而不愿走动时,药师也不可能离开岗位帮患者“跑腿”,但对于原则性错误又不得不先经改正后才能发药,这种情况下,让导医人员充当“跑腿”,能使药师正常工作不致受到影响,患者对医生或收费员的不满也不致因此而升级,也避免患者将对其他诊疗环节的不满迁怒于药师。1.3改善等待药物和分配药物的环境1.3.1为临时区域和座椅设立护理区在候药区安放座椅,使患者由站立候药,转变为安坐候药,改善了候药环境,也有利于维持良好的秩序和营造安静的工作环境。1.3.2药患纠纷的解决在各个发药窗口安装监控摄像头,使核对发药药师的服务活动处于摄像头的视野范围,对于一些“死无对证”的窗口纠纷,诸如患者认为药师少发了药品数量,药师收了其发票未归还,患者自身原因遗漏药品在窗口等问题,均可通过观看视频录像取证解决。门诊西药房在各个发药窗口安装监控摄像头2年来,通过其发挥的积极作用避免药患纠纷的例子达数十例。出现窗口纠纷时,通过视频取证,一方面能还药师清白,另一方面也增强患者对药师工作的信心。当然,若录像显示纠纷是药师方面的责任引致,当事药师亦会实事求是即时纠正并诚恳地向患者致歉。1.3.3减少和化解了传承合作的纠纷取药高峰期,由于窗口取药患者较多,环境吵杂,药师呼叫患者姓名及进行发药交待时,患者听觉容易受到干扰,影响双方有效沟通。在发药窗口安装双向对讲机,方便药师与患者之间的对话,减少因为听错发音而引致不必要的纠纷。未安装双向对讲机时,由于各发药窗口相距较近,药师作发药交待时声音分散,当患者听不清楚时,则不断加大音量,各窗口药师声音互相干扰,不利于营造相对安静的工作环境,亦容易导致患者因为听错发音而引致不必要的纠纷。安装双向对讲机后,药师和患者之间的对话时声音相对集中,减少了来自相邻窗口的声音干扰,双方沟通更加有效。此外,双向对讲机还能发挥保护药师嗓子的作用。总之,双向对讲机现已成为窗口药师发药时不可或缺的辅助工具。1.4患者用药标签使用先进的条码打印机清晰打印出不干胶用药说明标签,贴于每种药品包装上,并结合患者安全用药需求对标签内容进行人性化设计,通俗详尽地指导患者用药。该标签上印有患者姓名、打印时间、药名、生产厂家、规格、数量、用法用量、存储条件、嘱托、处方医生姓名、药房联系电话等内容,力求在一张小小的标签上提供清晰详尽的用药信息。对于拆零配发的散装素片,使用塑料“魔术封口袋”(封口能反复开闭)盛载,密封性能较好,有效避免药品吸湿受潮而变质。2该医院的一些药品管理措施取得了巨大成功2.1有效缩短患者的等待时间优化人力资源配置的多措并举,使患者取药平均等候时间由以前的不少于10min大幅缩短至目前的5.3min。2.2规范患者用药行为,提高患者满意度通过完善内部管理提高了药学服务效率,规范了各环节的服务行为,避免和减少了很多不必要的药患纠纷,提高了患者对药学服务各环节的满意度。2.3改善了医疗工作环境,减少患者药患纠纷通过如前所述的一些硬件设施的配置,一定程度上改善了药师配发药工作环境和患者候取药环境,为减少和避免药患纠纷提供了硬件保障,减少工作环境因素导致配发药差错而引发的药患纠纷。2.4提高患者对装卸药品质量的信心人性化的用药提示标签设计,为患者提供方便安全详尽的用药信息;散装药品的科学合理包装,增强了患者对散装药品质量的信心。这些细微举措,减少患者因用药过程产生疑问而诱发药患纠纷,同时以微见著,一定程度上让患者感受到药师的用心服务。3针对医院庭院中的现有问题分析和建议改善措施3.1口提示给药时间短,容易走错药房候药门诊西药房位于一楼,中药房在五楼。由于取药发票无明显差异,首诊患者很少留意发票上的取药窗口提示字样,容易走错药房候药,白费时间。多数患者处方同时开具有中、西药,需要分别到中、西药房取药,来回走动、排队等电梯,导致取药时间大增而满腹怨言。将中、西药房设置在同一楼层,甚至将中、西药房合并成一个门诊药房,可以简化患者取药流程,方便患者,有效缩短候取药时间。3.2患者取药流程由于预配方是近几年才出现的新模式,多数患者尚不熟悉,因此药房药师要花费大量的人力和时间向患者讲解取药流程。若在候药区增加1～2名类似银行大堂经理的咨询服务人员,该人员熟悉取药流程和医生开出的各类检查治疗单,可指引患者到各个地方取药和检查治疗,减少患者取药的盲目性和不安感,更可减少患者在药房窗口咨询时与药师产生不必要的摩擦。3.3药房取药窗口无人维持秩序,易导致患者情绪植根尽管门诊药房工作效率不断提高,候药时间已大为缩短,但取药高峰时,仍难免由于患者扎堆取药而需短时排队,但药房取药窗口无人维持秩序,仅靠患者自觉排队。药师往往忙于校对处方、无法及时发现插队患者而误收其发票先行发药,容易引起其他患者不满,导致药师与患者、排队患者与插队患者之间产生争吵的现象常有发生,部分情绪激动患者甚至因此升级为斗殴事件。设法在发药窗口前加设围栏,引导患者有序排队,应能在一定程度上减少此类纠纷。4未来，医院的公立医疗中心将努力优化医疗专业环境4.1流程再造的基础药师具有丰富的药学知识,但往往对于流程改造并不精通。如果盲目改造导致流程存有纰漏,随着时间的推移,矛盾将不断激化。所以,优化流程需要借力,目前社会上存在很多的咨询公司可以为之提供有效的参考。特别是一些常年为医疗机构提供策划、诊断的顾问公司。他们既不是医务工作者,又不是患者,可以用“第三只眼睛看管理”,为我们优化流程供诊断意见和解决方案。为门诊药房优化流程提供的大量的操作方法和指导数据,并通过其计算机优化模拟软件,提前对制定的方案进行了测算,可使药师的工作事半功倍。4.2以患者为中心的企业中心及宣传模式结合医院药学发展方向,设计医院药学城,形成以患者为中心的模式,有利于发挥药师团队作用及宣传医院药学,实现医院药学的高工效、低成本运行。4.3减少患者候药时间在门诊药房引进自动发药机,采取人工发药和机械手发药的双轨制度,可大大地减少患者