《导游业务》778-5 教案 第一课 导游与导游礼仪

PAGE6 PAGE6PAGE7 PAGE7《导游业务》教案课时分配表章序课程内容课时备注1第一章导游与导游礼仪42第二章导游服务23第三章导游领队引导文明旅游规范24第四章导游和散客旅游服务规范|45第五章导游的语言及讲解技能46第六章导游的带团技能47第七章游客个别要求与投诉的处理28第八章问题与事故的处理49第九章旅行社与保险知识210第十章出入境与交通知识211第十一章其他相关知识2合计32

课题第一课导游与导游礼仪（1）课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解导游的定义和分类（2）熟悉导游的从业素质（3）掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观素质目标：按照导游的从业素质要求规范、提升个人素质教学重难点教学重点：导游的分类及职责要求教学难点：导游的从业素质教学方法讲授法、讨论法、问答法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（25min）（8min）第2节课：互动导入（5min）

传授新知（25min）

课堂练习（10min）课堂小结（3min）

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况新课预热（5min）【教师】自我介绍，与学生简单互动【学生】聆听、互动【教师】介绍导游资格考试的主要信息、考试大纲、考试特点等内容【学生】聆听、记录通过老师自我介绍，与学生相互熟悉，并让学生了解这门课的大致内容和考核要求互动导入

（5min）【教师】概述导游行业，并提问21世纪是一个充满机遇和挑战的世纪。导游是旅游业中最具代表性的工作。导游随着旅游活动的产生而出现，随着旅游活动的发展而成长，同时，也因其对旅游者和旅游业发挥独特的作用而获得“旅游业灵魂”的称号。新世纪的人类正面对着一个经济全球化、网络普及化、交通现代化、需求个性化的新环境，旅游市场在不断发生新的变化，对导游服务的规范化、专业化、个性化、多样化有了更高的要求。试问：你觉得一个合格导游的应符合哪些职业要求？【学生】聆听、思考、回答通过提问引导学生思考，调动学生的主观能动性传授新知

（25min）【教师】通过大家的发言，引入新知，讲解导游的定义、分类与职责要求等内容一、导游的定义导游是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。【教师】组织学生扫码阅读《导游人员管理条例》的相关材料（详见教材），帮助学生了解该条例的具体内容【教师】提出以下问题：谈谈你对导游定义的理解。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答二、导游的分类【教师】组织学生扫码观看“导游的分类”视频（详见教材），并提出以下问题：导游可以按照哪些标准进行分类？【学生】聆听、观看、思考、回答【教师】总结学生的回答（一）按业务范围划分按照业务范围，可将我国导游分为以下四种类型，具体如表所示。类型含义出境旅游领队

（有的也称为“海外领队”）是指依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游等执行旅游计划，并为游客提供出入境等相关服务的工作人员全程陪同导游

（简称“全陪”）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员地方陪同导游

（简称“地陪”）是指受地方接待旅行社委派，代表地接社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员景区导游是指在旅游景区为游客进行导游讲解的工作人员【提示】相关术语：组团旅行社和地方接待旅行社（1）组团旅行社：是指接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制订和下达接待计划，并可提供全程导游服务的旅行社。（2）地方接待旅行社：是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方导游负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。按业务范围划分的四种不同类型导游的区别如表所示。类型委派单位服务范围讲解内容陪同范围是否提供旅游生活服务出境

旅游领队组团社

（派出方）带领中国公民到海外旅游旅游目的地国家的情况（行前介绍）全程

陪同是全程

陪同导游组团社

（接待方）带领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游沿途各站点的情况全程

陪同是地方

陪同导游地接社接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游接待地及当地游览景点的情况接待地陪同是景区导游景区景区的情况景区

陪同否（二）按劳动就业方式（或职业性质）划分按照劳动就业方式（或职业性质），可将我国导游分为以下两种类型，具体如表所示。类型含义旅行社专职导游是以导游工作为主要职业，在一定时期内被旅行社固定聘用的导游社会

导游自由执业导游是以导游工作为主要职业，但不受聘于固定旅行社的导游兼职导游

（亦称“业余导游”）【提示】目前这种导游可细分为两种：一种是取得导游证但只兼职从事导游工作；另一种是没有取得导游证，但受聘于旅行社临时从事导游工作【教师】提出以下问题：专职导游与自由执业导游的区别是什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答专职导游与自由执业导游的区别在于是否受聘于固定的旅行社，前者是，后者否；而自由执业导游与业余导游的区别在于是否以导游工作为主要职业，前者是，后者否。（三）按使用语言划分按照使用语言，可将我国导游分为以下两种类型，具体如表所示。类型含义服务对象中文导游是指使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游业务的导游主要是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞外语导游是指运用外语从事导游业务的导游主要是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民（四）按技术等级划分【教师】提出以下问题：按照技术等级分类，我国导游可以分为哪几类？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答按照技术等级，可将我国导游分为四种类型，具体如表所示。类型相关要求初级导游①学历要求：具有高中、中专及以上学历②考试要求：通过国家统一考试获得导游资格证书并进行岗前培训，与旅行社订立劳动合同或在相关组织注册后，自动成为初级导游中级导游①学历要求：初级中文（普通话）导游和中级中文（普通话）导游报考中级外语导游，以及初级外语导游、中级外语导游报考其他语种中级外语导游的，需具备所报考语种大专及以上学历；初级导游报考同语种中级导游和初级外语导游报考中文（普通话）导游的，学历不限②执业经历：取得导游资格证书满3年，或具有大专及以上学历的取得导游资格证书满2年，且在报考前3年内实际带团不少于90个工作日③考试要求：经笔试导游知识专题、汉语言文学知识（或外语），合格者晋升为中级导游高级导游①学历要求：具有本科及以上学历或旅游类、外语类大专学历②执业经历：取得中级导游资格证书满3年，且在报考前3年内以中级导游身份实际带团不少于90个工作日③考试要求：经笔试导游综合知识、导游能力测试，合格者晋升为高级导游特级导游取得高级导游资格5年以上，业绩优异，有突出贡献等，经论文答辩通过后晋升为特级导游【提示】一个大专及以上学历的初级导游想要逐步晋升到特级导游，至少需要2年从初级晋升到中级，3年从中级晋升到高级，5年从高级晋升到特级，共10年。三、导游的职责要求（一）导游的基本职责【教师】提出以下问题：你认为导游的基本职责包括哪些内容？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答导游的基本职责是指各类导游都应履行的共同职责，即为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。导游的基本职责有五个方面，具体如图所示。全程陪同导游、地方陪同导游及景区导游的主要职责全程陪同导游在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。地方陪同导游是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的具体执行者。就具体某地而言，地方陪同导游是典型的、完全意义上的导游，工作责任最大，处理的事务最多，所起的作用最关键。全程陪同导游、地方陪同导游及景区导游的主要职责具体如表所示。序号全程陪同导游地方陪同导游景区导游①实施旅游接待计划安排旅游活动提供导游讲解②做好联络工作做好接待工作做好安全提示③做好组织协调工作进行导游讲解宣讲相关知识④维护安全、处理问题维护游客安全⑤宣传、调研工作处理相关问题【提示】相关术语：组团旅行社和地方接待旅行社全陪和地陪在职责上的相同之处在于维护安全、处理问题。【学生】聆听、思考、理解、记录通过教师讲解、课堂互动等方式，让学生了解导游的定义、分类和职责要求课堂练习（8min）【教师】组织学生完成“实战演练”的习题【真题1·判断题】导游人员按使用语言划分，可分为法语导游人员、中文导游人员、德语导游人员、英语导游人员。 （）【真题2·判断题】全陪与游客相处时间较长，接触的机会多，相互之间比较熟悉，所以宣传、调研工作由全陪承担。 （）【真题3·判断题】地方陪同导游人员在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。 （）【真题4·单选题】我国导游在获得高级导游资格之后到有资格评定特级导游人员的年限是（）。 A．3年 B．4年 C．5年 D．6年……（其他内容详见教材）【学生】思考、答题【教师】巡堂辅导、答疑解惑通过随堂练习，加强学生对本节课知识点的理解和记忆第二节课互动导入

（5min）【教师】讲述案例，并提问有位导游在带游客去苏州城外游览时，这样讲解道：“苏州城内园林美，城外青山更有趣。那一座座山头活脱脱像一头头猛兽，灵岩山像伏地的大象；天平山像金钱豹；金山像卧龙；虎丘山犹如蹲伏于地的猛虎；狮子山的模样活似回头望着虎丘的狮子，那是苏州一景，名叫狮子回望看虎丘。”另一位导游员在带游客去苏州城外时，是这样讲的：“那是灵岩山；那是天平山；那是金山；那是虎丘山；那就是狮子。"提问：对比以上两种景点讲解方式，大家更喜欢跟哪个导游一起畅游呢？为什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并板书课题《导游的从业素质》同学们从上述两例可看到，第一位导游的讲解运用了生动形象的比喻，把苏州城外的青山讲得活灵活现，用词遣句富有文学色彩，具有较强的表现力。而第二位导游的讲解则是简单、枯燥，仅仅向游客们传递了一个信息，内容干巴乏味，无法使人产生美感。通过具体事例提问、总结，吸引学生关注，激发学生的学习兴趣传授新知

（25min）【教师】讲解导游的从业素质【教师】提出以下问题：想要成为一名合格的导游，应具备哪些从业素质？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答一、良好的思想品德导游应具备的良好思想品德的具体内容如图所示：（一）社会主义核心价值观社会主义核心价值观的基本内容是富强、民主、文明、和谐、自由、平等、公正、法治、爱国、敬业、诚信、友善。具体如表所示：基本内容性质地位或说明富强、民主、文明、和谐是我国社会主义现代化国家的建设目标，也是从价值目标层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练在社会主义核心价值观中居于最高层次，对其他层次的价值理念具有统领作用自由、平等、公正、法治是对美好社会的生动表述，也是从社会层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练反映了中国特色社会主义的基本属性，是我们党矢志不渝、长期实践的核心价值理念爱国、敬业、诚信、友善是公民基本道德规范，是从个人行为层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练是公民必须恪守的基本道德准则，也是评价公民道德行为选择的基本价值标准（二）旅游行业核心价值观旅游行业核心价值观是“游客为本，服务至诚”。它是社会主义核心价值观在旅游行业中的具体体现。【教师】提出以下问题：谈谈你对旅游行业核心价值观的理解。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（1）“游客为本”是指一切旅游工作都要以游客需求为最根本的出发点和落脚点。它是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。（2）“服务至诚”是指以最大限度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作。它是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。【提示】服务是旅游行业的本质属性，至诚是导游道德修养应追求的最高境界。（3）“游客为本”与“服务至诚”两者相辅相成，共同构成旅游行业核心价值观的有机整体。（4）“游客为本”为“服务至诚”指明方向，“服务至诚”为“游客为本”提供支撑。二、较全面的知识体系【教师】提出以下问题：导游应注重哪些方面的知识储备？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答导游的知识体系包罗万象，主要包括以下几个方面：三、较强的独立工作能力【教师】提出以下问题：你认为导游的独立工作能力主要体现在哪些方面？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答导游的独立工作能力主要表现在四个方面：四、较熟练的导游服务技能导游服务技能可分为操作技能和智力技能两大类。导游服务需要的主要是智力技能，包括带团技能、讲解技能、宣讲技能、应急技能等。语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可，只有三者和谐结合才称得上是高质量的导游服务。五、积极的进取精神导游职业是充满竞争、充满挑战的职业。导游应有居安思危、优胜劣汰的思想准备，要树立强烈的竞争意识，将压力变为动力，不断开拓进取、完善自我。六、健康的身心导游工作同时又是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。导游必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。导游的身心健康包括身体健康、心态平和、头脑冷静、思想健康等。【学生】聆听、思考、理解、记录通过教师讲解、课堂互动等方式，让学生了解导游从业素质的基本内容课堂练习（10min）【教师】组织学生完成“实战演练”的习题【真题1·判断题】政策法规知识是导游人员工作的指针。 （）【真题2·判断题】服务技能可分为操作技能和智力技能两大类，导游服务需要的主要是操作