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文档简介

一、客服招待流程上岗标准着装，整理形象，准时上岗记录存档招待来访业主或住户电话信件来人铃响3声内接听，标准用语起身站立，礼貌咨询记录、存档受理通知有关部门采纳举措业主或重要事项实时向主管领导报告住户满意实时跟进认识事项完成状况事件完成电话回访

业主或住户不满意二、业主（住户）投诉办理流程业主（住户）投诉书面投诉来访投诉电话投诉网上投诉仔细阅读热忱招待耐心聆听阅读查阅做好投诉记录检查取证有效投诉无效投诉交有关部门办理上报主管领导耐心仔细给业主做解说工作实时稳定办理业户（住户）满意业户（住户）不满意将结果实时答复业主将办理结果记录敦促有关部门整顿或运用技巧做好解说工作投诉回访做好回访记录整理资料存档三、业主（住户）报修办理流程业主（住户）报修客服招待并做好记录实时联系工程人员房子质量问题公共设备、机电设备问题遗留问题自修保修自修上报主管联系有关部门填《派工单》联系维保单位维修填《派工单》联系有关单位维修派工维修跟进完成状况完成未完成通知业主查收

实时见告业主并跟进办理工程人员查收合格填写记录并回访业主

不合格返修四、业主办理入伙流程业主接到发展商发出的《入伙通知书》业主到管理处确认及到财务缴纳收楼有关开销业主凭相应证件到管理处办理收楼手续补办有关手续管理处核验有关证件资料，查对业主身份。管理处辅助业主办理不齐备齐备1管道燃气开通手续业主填家庭状况表2有线电视开通手续与业主签署《装饰协议》，发放《业主手册》管理处派人带上《验楼单》陪伴业主到现场查收。查收完成拒收楼因工程质量问题致使其余原由致使管理处做好解说工作敦促、跟进开发商维修维修完成业主复验抄写水、电、煤气表底数；签认《验楼单》填钥匙领用表后发放业主资料存档五、业主装饰管理流程业主到管理处领取装饰申请表格业主确立装饰方案，选定施工单位，由到管理处办理申报、审批手续，填写防到管理处财务室缴纳各项装饰管理押金装饰施工工程人员巡逻监察业主监察施工装饰完成后管理处进行查收检查办理施工人员散场手续及退领装饰押金六、业主（住户）入住流程装饰后入住仔细查对身份证件业主非业主业主填写住户登记表供

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