《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第3课 测试、案例分析、笃行致远

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课题项目一测试、案例分析、笃行致远课时2课时（90min）教学目标知识技能目标（1）理解客户的类型及客户价值理论（2）理解客户关系的要素及类型（3）熟悉客户关系生命周期理论（4）理解客户关系管理的产生与发展（5）熟悉客户关系管理的内涵及重要性（6）熟悉客户关系管理的注意事项（7）能够对企业的客户进行分类（8）能够完整、系统地了解企业的客户关系管理工作素质目标（1）树立“以客户为中心”的意识，为客户关系管理打下基础（2）培养集体观念，热心帮助他人教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：25min）第2节课：笃行致远（40min）5min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课小试牛刀

（20min）一、不定项选择题1．根据客户状态划分，客户包括（）。A．潜在客户 B．终端客户C．内部客户 D．中间客户2．处于（）消费阶段的客户不仅关注价格，还看重质量，追求的是物美价廉。A．理性 B．感知C．精神 D．非理性3．（）理论提出企业应与客户建立、巩固和发展长期的合作协调关系，强调关系管理而不是市场交易。A．“4P” B．“4C”C．“4R” D．“3C”4．下列选项中，对客户关系管理的内涵理解正确的有（）。A．客户关系管理是一种管理理念B．客户关系管理是一种管理机制C．客户关系管理是企业发展的阻力D．客户关系管理是一种管理技术5．客户关系的产生与发展源于（）。A．市场竞争的加剧 B．客户消费观念的转变C．营销理论的创新 D．人际关系的和谐二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．潜在客户是指对企业的产品或服务存在需求和购买动机的群体。 （）2．灯塔型客户只有在产品或服务的价格有明显优势时才会选择购买。 （）3．客户让渡价值是指客户为企业创造的价值。 （）4．企业建立的客户关系类型是一成不变的。 （）5．客户关系生命周期可划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。 （）三、简答题1．什么是客户？2．什么是客户关系？3．客户关系管理的内涵是什么？通过测验，使学生更容易认识到自己掌握知识的程度，便于课下自己巩固完善案例分析

（25min）L汽车公司：为客户提供独特的品牌体验(详见教材)现如今，中国客户对于新型技术产品和数字化服务的要求不断提高。为了满足客户与日俱增的线上服务需求，展现对中国客户的最大尊重和诚意，2020年开始，L汽车公司实施了建立一站式电商平台、全面升级app等一系列数字化创新举措，主要表现在以下几个方面。一、刷新享购，全程无忧二、豪华之道，尽在“掌”握三、她之道，倾心而至结合所学知识回答以下问题：L汽车在哪些方面体现了“以客户为中心”？通过案例分析，让学生对本项目的内容进行回顾，加深印象，并主动思考问题第二节课笃行致远（40min）客户关系管理理论知识分享任务描述假设你作为学生代表参加了本次客户关系管理交流会，相信你从中学到了不少有关客户关系管理的理论知识。现在请你整理一份学习资料，然后向同学们分享你的所见、所学、所想，以帮助大家共同进步。任务目标加强学生对客户关系管理理论的认知。任务实施将具体的任务实施情况记录在表中。任务实施记录表遇到的问题、解决方法、心得感悟等实施步骤1．明确知识分享的目标例如，使同学了解客户关系管理的产生与发展2．梳理重难点（1）重点（2）难点3．整理知识内容（1）客户（2）客户关系（3）客户关系管理4．制作知识分享文件（如PPT），命名方式为“姓名—学号—客户关系管理理论知识分享”5．构思知识分享形式，如结合具体案例、“你问我答”等6．以班级为单位，各位同学在班级内轮流进行知识分享，然后全班同学展开讨论交流任务考核每位同学提交知识分享文件，并配合指导教师填写考核评价表。考核评价表项目名称评价内容分值评价分数自评互评师评知识技能评价

30%对客户关系管理的基础理论理解正确15对客户关系管理工作有完整、系统的认知15素质评价

30%积极实施任务10勤于思考，善于总结10态度认真，做事细致10成果评价

40%知识分享形式新颖、有吸引力20语言规范，逻辑清晰20合计100总评自评（20%）+互评（20%）+师评（60%）=教师（签名）：通过实践，带动学生复习本章节内容，加深记忆力课后作业

（5min）从西边升起的太阳西湖药厂是一家国营企业，十多年来连年亏损，全靠政府拨款支撑换了几任厂长，都没能搞得起来市场经济后，几乎濒临破产。1996年，政府在全市范围招聘西湖药厂的厂长，在滨海市引起了轰动。结果，一个毕业四年的大学生被聘中，于是引起了更大的轰动。大家拭目以待，都想看一看这个“嘴上没毛”的小伙子能做出什么名堂来。这个厂长可不是随便坐的，新厂长上任前向政府立下军令状，三年内让药厂扭亏为盈，否则不仅乌纱帽没有了，还要受到经济制裁。而且政府不再出钱，-切由药厂自负盈亏。只是免除药厂前两年的税款。“巧妇难为无米之炊”，新厂长不是神仙，上任伊始，同样面临着融资的问题。他首先想到了银行,在所有与药厂发生过业务往来的银行中，西关支行的业务量最多，贷款也最多，他决定从这家支行入手。因为照他的推理，业务发生的越多，关系越密切，贷款越多，越渴望企业能扭转亏损还清贷。然而，西关支行被西湖药厂整怕了，换一任厂长，就来贷一次款，理由如出一辙：给我一个支点，我能把地球撬起来！可是，一次又一-次，贷款连同那些豪言壮语一起送给了风。所以当这位年轻的厂长又提出这个申请后，西关支行领导班子几乎是异口同声：这个厂要能好起来，太阳从西边出来!年轻的新厂长一趟又一趟地往西关支行跑，但是西关支行的大门已经紧紧地向他关上了。当有一次他提出以抵押的形式贷一小部分启动资金，西关支行的一位负责人说出了“西边太阳”之类的话，并当面向他表示：西关支行宁愿把原来的贷款报亏也不会再给他一分钱时，他彻底失望了。走出西关支行的大门，他发誓有朝一日，他会让西关支行来求他。这个时候，另一家银行向他伸出了手，凭借这部分资金，他没有撬起地球，但他在两年半的时候,提前实现了军令状中的目标。此后的几年，西湖药厂一跃成为滨海市的纳税大户，成为首屈一指的优质企业。太阳真的从西边升起来了。西关支行呢，从行长到客户经理，三番五次地上门营销，希望能重新建立业务往来关系。过去的贷款可以免一部分利息。但是这一次是西湖药厂的大门向西关支行紧紧地关上了：过去的贷款我们可以逐渐地还，但是绝不再发生任何新的业务往来。思考