物业ISO90012000质量手册

质量手册B01.范围1.1总则和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业公司为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业公司有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。1.2应用本手册描述的物业公司的质量管理体系符合GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准。物业公司提供的物业管理服务的实现过程采用2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。2.引用标准本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。1）GB/T19000-2000idtISO9001：20002）GB/T19001-2000idtISO90001：20003.术语和定义本手册采用GB/T19000-2000idtISO90012000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链：供方组织顾客1）2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。本手册是指3）顾客：接受服务的组织或个人。本手册是指在管物业区域内接受物业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。10受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B04）产品：过程的结果。本手册是指物业管理服务。5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本手册是指物业公司根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。4.质量管理体系4.1总要求物业公司按2000《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容：1）管理职责管理职责主要针对物业公司的领导层。物业公司的领导层按照ISO9001：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业公司全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业公司实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业公司内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。2）资源管理施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。3）服务实现11受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B0物业公司的产品即物业管理服务，这是质量管理体系的核心部分。按：2000标准要求，在充分研究业户要求的基础上，物业公司根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要，对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐、少儿辅导，电梯正常运行、水、电供标准及考评办法，对服务提供过程实行严格监督，确保提供优质高效的管理服务。涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识，对顾客的财产予以切实保护。对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。4）检查、分析和改进动的结果，并采取纠正、预防措施，持续改进。检查一般有以下途径：顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。对检查的结果及时进行分析，不符合要求时，及时进行纠正，必要时采取相应的纠正或预防措施，或召开管理评审会，对质量管理体系的运行效果进行评价。质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。外包或分包项目管理过程的控制在本手册7.4中做出说明。4.2文件要求4.2.1总则本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式，包括以下几个部分：表格。4.2.2质量手册12受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B01)规定了质量管理体系覆盖的范围：①机构：物业公司最高管理层、行政管理总部、业务总部、全面质量管理办公业部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。②服务：包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护等。③本质量管理体系采用了《质量管理体系—要求》(GB/T19001：2000)标准(除7.3外)所有要求。2)与其它体系文件的关系：文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。3)质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。4.2.3文件控制以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。1）需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件，与物业公司和物业管理服务有关的外来文件，包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。2）文件发布前必须经不同层次领导的批准，以确保文件充分适宜；文件在管理评审活动中进行评审，修改更新后，需再次批准。3）文件印刷清晰，编辑要易于查阅，便于发放与更新。要求文件做好标识，便于识别，如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写者、审批人、修改次数等。4）与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性，要识别清楚并控制分发。5）按要求将文件发放到各岗位的使用者手中，使用者应对文件妥善保管，不得涂改；文件作废时，应将该文件做出适当处理，需要保留参考时，要对该文件做出“作废留用”的标识，防止作废文件被使用；无价值文件要予以定期13受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B0销毁。文件控制归口管理部门是全面质量管理办公室。文件使用过程的管理由各使用部4.2.4记录的控制证明物业管理服务过程是受到严格控制的，体系运行是有效的，并为质量管理体系的持续改进提供追溯依据。记录要按名称、编号分类进行管理，便于保管和查阅；记录表格在使用过程中需要更改时，名称和编号不能改，但表内栏目可变动，便于操作。记录填写要规范，做到字迹清晰、内容真实、签名完整、不漏项。记录按保存期限规定妥善保存，存放的地方要适当，确保记录不会丢失和损坏；对无价值的记录要进行销毁，对超过保存期限但仍有使用价值的记录，要做出说明并保存。为确保记录得到有效控制，对记录的标识、填写、归档保存、检索、借阅、保存期限和处置等方面在《记录控制程序》中已做出了规定。一般记录保存三年，由全面质量管理办公室按《记录控制程序》执行。对需长期保存或延长保存期限的记录应在文件中做出规定或由管理评审决定。5.管理职责5.1管理承诺物业公司按照《质量管理体系—要求》标准，组织编写了质量管理体系文件，文件即质量管理体系的具体内容。要求全体员工认真执行和长期保持，同时不断改进，使体系达到和超越预期的效果。为确保体系取得预期的效果，最高管理层必须做好以下工作：1）最高管理者每年召开一次员工大会，专题讲解业户对物业管理服务的要求，14受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B0分析其合理性及尽可能满足业户合理要求的重要意义，讲解物业管理服务应量第一、业户至上”观点，从而自觉地做好各项工作，获得业户的广泛赞誉。专题会议应有专题会议纪要，在会后进行学习，不断强化。2）制定物业公司的质量方针，作为全体员工的工作指导原则。3）制定物业公司质量目标，并分解到各部门，作为全体员工的工作目标。4）主持召开管理评审会议，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。5）提供必要资源，满足质量管理体系运行和持续改进的需求。5.2以顾客为关注焦点物业公司的最高管理者必须以“让业户满意”为目的，提高全体员工的思想意识。在每项工作中首先和业户进行沟通，明白其具体要求，并从业户的角度去理解这些要求，在法律法规允许的情况下，尽力去满足业户的需求，让业户满意。这就要求物业员严格按程序文件、作业文件的要求提供服务，确保提供给顾客的服务是优质服务。5.3质量方针物业公司根据业户要求和行业标准制定质量方针，具体内容在《质量方针和质量目标颁布令》中阐述清楚。为确保质量方针得到切实执行，在质量方针框架范围内，体员工理解和掌握质量方针的内涵，以此作为指导自己工作的行为准则，自觉地按质量方针的要求做好本职工作。每年管理评审时，对质量方针的执行情况进行一次评审。必要时予以修改，确保方针的持续适宜。5.4策划5.4.1质量目标根据质量方针要求，分四个层次建立质量目标，即物业公司质量目标、部门质量15受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B0现这些质量目标努力工作。计的数据进行综合分析，编写书面报告，提交管理评审会评审，以确定是否需要修改质量目标。5.4.2质量管理体系策划为实现上述质量目标，在确定建立物业公司的质量管理体系时，物业公司召开了工作领导小组会议，对体系内容进行了策划。同时物业公司成立了贯标工作小组，负责质量管理体系文件的编写。今后，若物业公司的组织结构、服务项目、内容、范围及环境等发生变化，需要对质量管理体系进行重新策划，才能付诸实施。为确保质量管理体系的完整性，以质量管理体系文件的版本号为界线，所有规定均以新版本的质量管理体系文件为准，旧版本规定的内容同时废止。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责、权限本组织制定了物业公司质量管理架构图、质量管理职能分配表，规定了最高管理定切实履行自己的职责和行使自己的权利，在工作中互相沟通，做到责权一致，既有明确分工，也要相互配合，使工作的开展井然有序。5.5.2管理者代表以下职责和权限：16受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B01）负责协助最高管理者按GB/T19001-2000idtISO90012000标准要求实施、保持和改进质量管理体系；2）负责向最高管理者报告质量管理体系的运行效果，并提出相关的改进需求，确保质量管理体系的有效性；3）促进全体员工充分理解“让业户满意”的服务理念，不断提高员工满足业户要求的服务意识；4）协助最高管理者做好管理评审的组织工作；5）负责组织内部审核的组织工作；6）负责质量管理体系的有关事宜与外部相关单位联络。5.5.3内部沟通内部沟通是指物业公司高、中、基层间的纵向沟通，各部门之间的横向沟通以及部门内部、员工之间的沟通。对质量管理体系的运行情况，各沟通主体都要及时地进行沟通，以促使整个体系的运行达到预期的效果。内部沟通包括，但不限于以下内容：1）最高管理者每半年组织召开一次负责人会议,专题研究质量管理体系运行情况。2）负责人及员工通报物业公司管理服务质量检查情况。3）在内审后、管理评审后、认证机构监督评审前后要以部门(含物业公司(管理处召开一次会议，总结质量管理的经验，分析、研究质量管理中存在的问题，制定解决问题的措施。让全体成员了解、理解与质量管理体系有关信息，达到全员参与的目的。4）沟通可以采取多种形式，例如会议、通报、授课培训等，其他沟通的时机和方式予以鼓励。5）上述内部沟通和重要内部沟通，由物业公司各部门、物业公司(管理处)负责17受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B0主持并进行记录，予以保存。内部沟通具体按《内部信息沟通控制程序》执行。5.6管理评审5.6.1总则当内部组织结构，服务项目、内容及环境等发生重大变化，物业管理服务出现重大质量事故，业户对同一服务项目多次投诉或质量管理体系存在重大问题时，应增加评审次数。管理评审的组织与实施：1）部门、物业公司(管理处)。2）面质量管理办公室汇总后，提交管理评审。3）人员。4）理者代表审查，最高管理者批准后，发放到相关部门及人员。5）代表报告。5.6.2评审输入1）质量管理办公室提出书面报告。2）业户意见反馈(包括业户投诉及反馈意见、业户满意度调查报告及回访记录提出书面报告。18受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B03）物业管理服务过程中各部门的质量目标的实现情况，取得的成绩与存在的问题，由各物业公司(管理处)职能部门提交书面报告。4）5）管理评审情况(对前一次管理评审实施效果的报告)，由全面质量管理办公室负责提出书面报告。6）告。7）可能导致质量管理体系发生变更的各种因素(如组织机构、职能职责发生重大变化等)及其具体影响程度，由物业公司领导层提供资料，由行政管理总部编写书面报告。8）质量管理体系改进建议，由全面质量管理办公室提出书面报告。5.6.3评审输出管理评审后，全面质量管理办公室负责组织、整理管理评审有关资料，编写《管《管理评审报告》包括以下内容：1）评审的目的、时间、参加人员、提交报告的名称及内容摘要，管理体系运行的主要成绩和问题。2）提出质量管理体系的改进措施。3）与业户要求有关的物业管理服务质量改进的措施。4）质量管理体系有效运行所需各类资源的适当调配。管理评审的具体组织实施按《管理评审控制程序》执行。6.资源管理6.1资源提供19受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B0为确保质量管理体系的实施、保持和持续得到改进，确保物业管理服务满足业户需要，增进业户满意，最高管理者应及时提供资源。资源提供包括：设置物业公司的组织机构，合乎要求的管理、操作人员，提供适宜的工作环境，配备办公设施，提供消防、通讯、运输、工程维护、检测等设备设施。6.2人力资源6.2.1总则为顺利实施质量管理体系，物业公司根据物业管理服务职能需要，设立了若干部门和岗位，并根据全体员工的学历、专业、培训、技能、特长和经历等情况，综合考虑、合理安排、赋予职责，确保全体员工在各自的工作岗位上都能符合质量管理体系所规定的任职条件和具有承担岗位职责的能力。对物业公司人员需求、招聘、录用、6.2.2能力、意识和培训为提高全体员工的质量意识、专业技术水平和工作能力，保证质量管理体系有效运行，物业公司采取以下措施：1）行政管理总部规定了从事影响物业管理服务质量工作的人员所必须具备的2）各部门、物业公司(管理处)根据任职条件及提高业务水平和工作技能的需求报告，交行政管理总部负责办理。3）行政管理总部负责汇总各部门、物业公司(管理处)提交的书面培训需求报告，结合组织人力资源的实际情况，在每年12月31日前制定物业公司全思路的调整及工作重点转移，应及时对培训计划进行调整。4）训内容、企业精神、企业文化、岗位职能职责、应知应会、实操考核、敬业20受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B0大的好处，偏离标准和程序，将给企业造成损失，强化敬业精神，为实现物业公司的方针、目标做出应有的贡献。5）识、新技术的专项培训，使员工的知识及时得到更新；6）培训的方式是多样的。如：质量体系标准、行业法律法规、公司企业文化、培训可送发证单位培训；各部门专业技能、实操能力由相关职能部门负责。7）绩效考核的一项内容，具体操作按《培训管理程序》执行。6.3基础设施1）物业公司提供的为达到管理服务符合要求的基础设施包括：①房屋及其配套的供电、电梯、消防、给排水、对讲监控系统和园林绿化等公共设备(设施)。②对设备(设施)进行维护保养所使用的工具。③办公使用的计算机、网络系统、复印机、打印机、传真机、通讯工具等办公设施。2）给排水、对讲监控等设备设施的运行、操作及维护保养等，具体按《设备设施综合管理程序》执行。3）做到帐物相符，将设备状态（正常、待修、报废）记入《设备台帐》中，并21受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B0在设备上做出标识。设备使用人员做好使用设备的维护工作。6.4工作环境办公区域要保持整洁、干净和安静，创造必要的条件，为业户办事提供舒适、方便的办公环境。7.产品实现7.1产品实现的策划物业公司的产品就是物业管理服务，为保证物业管理服务满足法律法规及业户的要求，最高管理者负责组织相关部门策划物业管理服务实现过程。这种策划在开始建立质量管理体系时已经实施，此次物业公司建立质量管理体系，再次进行策划并形成一系列的文件。以后在质量管理体系运行中需要改进或组织架构、服务内容、范围等资源提供、检查、分析和改进等活动紧密结合。具体内容包括：1）物业管理服务的质量目标和质量要求。2）针对这些服务项目划分实现服务的操作程序、设计文件、配备相关的人员、设备设施，提供适宜的工作环境。3）评方法。4）确定为服务提供实现过程及服务符合要求提供证据的质量记录表格。5）所有这些策划的输出构成程序文件、作业文件及相关记录表格。7.2与顾客有关的过程7.2.1与物业管理服务有关要求的确定物业公司的顾客就是业户，业户入住后，对物业管理服务有很多具体要求：首先是要求物业公司按照物业管理法规的规定提供管理服务；其次是按照惯例提供服务，这些要求通过物业公司与业主委员会和发展商签订合同协议的方式，在条款里做出规22受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B0定；另外每个具体业主入住以后，有很多具体的要求，对这些要求，物业公司的相关工作人员在提供具体服务前一定要与业主充分沟通，了解其需求和期望，用口头或书面的形式予以确定。7.2.2与物业管理服务有关的要求的评审1）确保物业公司完全有能力满足业户的需求，避免纠纷。2）行政管理总部负责物业公司与物业管理服务有关要求的确定与评审；参加评审3）当物业管理服务法律法规、服务提供项目、内容、范围发生变更时，行政管理总部、业务总部、全面质量管理办公室、客户服务部等部门应及时告知业户，并与之协商沟通，并对变更内容的变更要求进行重新评审，使相应的合同文件得到更改。物业管理服务要求发生变更的信息应及时、准确地传达到相关部门和人员。4）合同或协议文本及《合同评审记录》由行政管理总部保存。合同评审具体按《合同评审控制程序》执行。7.2.3顾客沟通物业公司与业户的日常沟通是大量的，应坚持以“让业户满意”为原则。内容包括交收楼、入住手续的办理、各种收费及其标准、有偿服务提供、装修办理和监管、水电气供应信息、消防治安管理、车辆管理、接待、咨询、报修受理及投诉举报处理、社区文化建设等工作；主要通过传单发放、告示张贴、电话通知、当面协商及传真、电子邮件、网络论坛等方式与业户进行有效沟通，每位工作人员要做到认真细心，使用文明语言，态度友好，任何情况下不与业主发生争执；当业户对提供的服务不满意时，相关人员要及时解释原因，消除业主潜在不满意因素。客户服务部要切实做好业23受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B07.3设计与开发物业公司提供的物业管理服务，早已成熟规范，其特性早已形成惯例，不需要重新设计和开发。因此本体系删减2000中的后不影响物业公司提供物业管理服务的能力与责任。7.4采购7.4.1采购过程本手册主要指对分供方的评价与选择，分供方评审的范围包括凡为公司采购有形产品时的供货商均为需要进行评审的分供方；凡为公司的管理服务工作提供服务的厂家、公司均为纳入评审范围的分供方(分承包方)。各物业公司(管理处)的行政管理部每季度至少应当对所管理的合格分供方状况全面组织跟踪评审一次，具体要求：掌握分供方内部管理的状况、分供方产品价格的变化、社会信誉的变化、同本公司合作的情包含资质、质量、业绩、服务态度及信誉。为确保采购商品和服务质优价廉，符合规理处)合格供方的资料。分供方的评审记录和管理档案，应当每半年汇总一次交全面质量管理办公室存档，长期保存。7.4.2采购信息物资采购主要分为计划内、计划外和固定资产的采购。物业公司/管理处各部(室)必须于每月25经物业公司负责人或楼盘负责人审批后交采购员进行采购。采购员根据《合格供方名录》的名单进行比价,选出价格最低的作为采购对象。采购或发包都应与合格供方签订合同或协议，相关部门在合同或计划中应列出采购商品的名称、外观、型号、规格、数量、质量及保修要求等，以确保商品和服务满足要求。24受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B07.4.3采购商品和服务的质量验证7.4.3.1业设施应该与相关部门的技术人员一起验收，对物品的质量至少要验“合格7.4.3.2外包(外委)项目的质量验收工程项目外包的质量由工程维护部与有关部门进行验收,并提交验收报告。7.4.3.37.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制物业公司提供物业管理服务内容包括治安、消防、车管、保洁、绿化、供水、供电、供气、电梯、交收楼和入住、接待、咨询、业户档案管理、装修监管、收费、租业公司编制大量的作业文件，详细规定了服务提供的流程、方法和质量要求，并且规定了对服务质量的考评准则与方法，通过一系列的服务提供的过程控制，尽可能减少务工作的人员务必严格执行相关作业文件，确保向业户提供最优质的服务。7.5.2生产和服务提供过程的确认物业公司向业户提供的各项服务是否符合质量要求，是可以通过服务质量的考评工作来验证的，但服务质量要求是由物业公司规定的，并未与业户讨论研究达成共识，更没有上升为行业标准，有部分业户对服务提供不满意是在所难免的。为了确保提供的服务是优质的，物业公司在服务提供之前，对服务人员进行严格的职业教育与培训，使其具有一定的业务技能和良好的素养；在服务提供过程当中，用各项作业文件规范员工的行为，以此种方式作为物业公司对服务提供过程的确认。使物业公司全体员工须充分认识到自己的素质和行为对服务质量影响的重要性，保持自己的良好素质，端25受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B0正行为，做好服务工作。7.5.3标识和可追溯性类标识的策划、配备、检查、添置和更新，要求以上标识做到充分、醒目、美观，为业户提供方便。具体按《标识和可追溯性控制程序》执行。7.5.4顾客财产本手册所指的顾客财产是指房屋本体及共用设备设施、业户停放在小区内的车辆，以及业户临时委托物业管理人员保管的其他物品。物业公司在作业文件中做出了保护规定。相关员工除按规范要求保护好业户的财产外，还要做好业户临时委托保管的其他财产，不丢失、不损坏，如发生意外要及时与业户进行沟通，分清责任，必要时须赔偿。7.5.5产品防护本手册所指的产品是采购回来的物资的存贮。经验收合格的物资入库后，仓管员将物资分门别类的存放于适宜的地方，防止损坏，并有标识和记录，每月巡查一次库存物资。具体操作按《仓库管理程序》执行。7.6监视和测量装置的控制监视和测量装置指工程维护部在公共设备设施维护、业户有偿维修过程中使用的计量设备，不包括安全与消防的监视系统。工程维护部要对计量设备建立《监视测量自行校准时要有校准依据。在校准完成后做好记录，并在监视和测量装置上贴上校验标识，确保装置的完好和精确度。具体按《监视和测量装置管理程序》执行。26受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B08.检查、分析和改进8.1总则为确保物业公司的质量管理体系能够按照《质量管理体系—要求》标准实施，不断改进质量管理体系的运行效果，保证质量方针和质量目标符合物业公司的实际状况，物业公司组织策划和实施对业户满意信息的收集和利用，对服务质量理处)负责人对物业管理服务过程进行记录和检查，对发现的不合格服务，应及时纠正和处置，并报全面质量管理办公室备案。全面质量管理办公室会同相关部门定期对物业管理服务质量进行质量评审，并采取相应纠正和预防措施。8.2监视和测量8.2.1顾客满意1）物业公司的顾客就是业户。为充分收集业户反馈信息，综合分析并评价业户对管理服务质量的满意程度，各物业公司(管理处)客户服务部负责向业户每六个质量管理办公室汇总后报送最高管理者，并通报物业公司全体员工，必要时采取纠正或预防措施，改进服务方法，提高服务质量。2）各物业公司(管理处)客户服务部设有投诉电话，并在其物业区域内予以公布。任何人接到业户投诉电话时，都要热情耐心询问情况，进行登记。3）业户服务。4）下发给相关部门，并负责跟进整改项目的完成情况，将情况汇总后反馈给主管领导和业户。5）对业户的满意度和投诉处理具体按《业户满意信息收集与利用程序》和《投诉27受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B0处理程序》执行。8.2.2内部审核管理者代表按照《内部审核控制程序》定期组织内审员进行内部审核，确保质量管理体系按：2000《质量管理体系—要求》标准实施。1)内部审核的策划：①核计划。②全面质量管理办公室依据拟定审核的过程和各受控部门的现状，对审核的过程、内容和方法进行策划，以确定审核的范围、频次和方法。③内审每年至少进行一次，在特殊情况及需要时，管理者代表可追加内审。年度内审计划和内审实施计划需要变更时，应按原审批程序进行审批，并通知相关部门和人员。2)内部审核的实施：①审核前，管理者代表任命审核组长，确定审核组成员。②批准后发给相关部门。③审核组成员应经过内审员(或外审员培训，取得相应的资格证书，且不能审核本职工作。④审核组应按内审实施计划进行现场审核，对收集的客观证据进行分析判断，并对存在的不合格项目，开出不合格报告。报告所列举的证据要实事求是，确保审核的客观性、公正性和准确性。⑤关部门。⑥的依据。3)制定并实施纠正措施及跟踪检查：28受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B0①对出现不合格项的部门，其部门负责人和有关责任人，应及时纠正或制定纠正措施。②审核小组负责对纠正措施的实施情况进行跟踪检查和验证。4)具体操作按《内部审核控制程序》执行。8.2.3过程的监视和测量1）物业公司领导层每月对各部门、物业公司(管理处)分配的质量管理要素的落实情况进行一次督促检查。2）各部门、物业公司(管理处)及下属部门对各岗位分配的质量管理要素落实情况每月进行一次督促检查。3）在检查中发现问题时，采取纠正或纠正措施，以确保物业管理服务提供过程得到控制，提供服务的人员具备相应的能力。如果发现操作人员违背服务质量要求时，应及时开具《不合格服务评审处置表》交当事人整改。8.2.4物业管理服务质量的考评督导员每月进行一次考评。将每个员工的服务质量予以量化，服务质量的优劣在年终考核中占有相当比重。具体操作按《服务质量考评程序》执行。8.3不合格服务控制为确保不合格服务得到有效的识别和控制，防止不合格服务的发生，物业公司制或职能部门进行检查和在服务质量考评时发现不合格服务，检查员和督导员及时填写按《不合格服务控制程序》执行。29受控文件未经批准不得复制生效日期：2013年10月10日质量手册B08.4数据分析1）