客户满意度管理培训课件

模块七客户满意度管理课程目录单元一客户服务体系概述单元二提高客户满意度的流程单元三一次修复率对客户满意度的影响单元四提高客户感受与客户满意度单元五提高服务意识与客户满意度单元六客户关怀与衍生服务单元一客户服务体系概述客户服务品牌客户服务产品客户服务活动客户服务组织什鼻么邀是拾客戚户跑服煎务晌体祝系电？客济户稳服才务闸体祸系推是追指碌在赏一衫系若列已服拨务末组斯织宁与介管英理连措仆施争的狮基山础侧上歌，顷形丈成汽的久服亡务情策爱略肯所筋体嫁现搜出喊的侮服谦务禁价耽值腰定攀位戏及控服遣务扯品甩牌蜻定度位编，养是喷以举客穗户厅为磁对脂象哗的泥整堵个抢服蓝务葵过课程虚的扇组狱织乔构丈成努和祖制骨度迫构砖成闷。哀完铺善培的化客夸户静服罗务种体仿系芹包普括毯客就户键服缘瑞务创品刃牌玻、羊客帖户瓦服扯务测产擦品走、辆客漫户酿服找务努活升动肃客旦户眼服狭务对管蜜理赴系冻统揭等鼓内物容候。单瘦元更一霉客烂户拘服仆务财体兰系粘概委述客港户吴服愉务类品迎牌客经户醉服洲务霸品仔牌生产厂家上海通用北京现代一汽丰田广州本田东风本田服务品牌别克关怀真心伴全程安心、安全、爱用三个喜悦钻石关怀时间承诺快速保养通道及时时间安心费用承诺备件、工时价格透明诚信费用安心质量承诺准确爱用（安心、安全）购买的喜悦（销售的喜悦、创造的喜悦）质量安心、修后安心特色服务一对一顾问式服务紧急时安心客垒户牧服朋务骨活看动客泽户吐服漫务勤活唯动服务活动内容方式典型厂家厂家利益经销商利益用户利益免费检测每季度一次上海通用、北京现代、一汽丰田、广州本田吸引用户回流，提高厂家对用户负责的形象。加强与用户沟通，提高配件附件精品销量。发现行车潜在问题，及时解决。备件配送赠送零部件或精品东风日产、上海通用吸引用户回流，提高厂家对用户负责的形象。加强与用户沟通免费加装配件打包零件打折服务优惠套餐上海通用促进厂家配件销售、吸引用户回厂促进备件销售以较低价格购买备件赠送礼品服务营销礼品上海通用促进备件销售促进备件销售得到服务的喜悦.粒客险户鉴关婆系仰管祖理们系罚统算—仍定夫义简叠单俩地熔说刚汽粒车盗生帐产清企服业论中齐的茫客帜户拘关悦系亡管傲理勒(带)援系尚统拨是嚷指迅由谅汽泳车艳销张售津与汁服遍务么企挣业乏和妄公繁司赢联腹合序开竞发傅的援一绸套喝集充服炼务漠管醋理私、寻销恋售卧管没理熊、吸营桂销侮管渐理哗和茎知负识蕉管麦理汽于轮一会体乞的拢程劣序剥化扎的蜘客波户锄关暴系莫管耕理阳系尸统劣。狮汽造车分生态产点企很业斜中泉的煌系党统牲是围针治对趟汽削车碍经盏销思商标的尸客音户株关稍系格管创理蛇系魄统品，繁一捞般乡丰包陆括馅客画户舒管骆理塞、蒙客牌户裤关括怀胆、视客冠户妄跟董踪蚀、砍维枕修们回义访叨、断维露修倍预锻约践、研销冲售隐投逝诉呀、怨服直务莲投宅诉饶、龙各共种嫁提稿醒眼等宵业造务埋模尸块会。客逝户句服翼务践组锡织.既客续户吸满壳意屋度抛调淋研献系远统旋—钳分董类客惠户映服炸务寄组回织.系国搏内常大租的虑汽逗车钩生桑产居企冻业犁直狸属担调驻研焰部还门我的富客楼户录满役意叶度不调嘴研忌；.收国就际够知纹名闷的廊跨裤国岗调轿研殿机他构促的膏客覆户层满颂意滥度洲调柄研巩；.瞎专意业筋调阀研小咨爱询药公誓司助的取客劫户冶满讲意砍度遇调著研.张客厦户展满赚意厕度炮调伶研王系降统萝—莲调芽研藏公帮司客要户偷服谊务徐组恩织年温国助内敲品职牌案汽长车伪售使后洪服粱务戴满坛意醉度搏得乱分老及副排亿名.非客此户您满倒意灶度吨调极研趴系仓统呼—条调卵研岔公亮司客苏户垂服疗务睬组舒织售乔后照服置务狸满系意紧度冒关着注智指忍标沟及性权衰重小樱结、猾您吵还谜有爹什临么捞问浑题拍？、姐本何部怨分属您拘了必解柜到乘了魂什御么腥？提寇高悄客龙户闸满糟意围度辜流因程如酱何旦处世理够抱羽怨调？同事合作上司相处客户沟通单讽元片二剪提美高液客膀户境满闸意较度倚流钩程提碰高险客密户丘满投意语度惨流获程.牌提敞高演客弃户许满芒意况度炊流耐程.趟重唯视经“编客枣户关资姜源洪”宽的义价绪值.帝划租分受客雅户柿类盾型针，翻为赶不敢同系类旗型坑的漫客跌户线提劫供陆不瓣同代方犬式盘的助服蹄务.店不着断喊收侍集泡和绝研繁究驻客悲户葬需堤求.狠和款客交户截建台立栽亲脂善耐关绢系.单积网极排地植解袖决程客洽户驴的郑抱挨怨什茄么碰是自抱马怨抱箭怨涉：客主户刘对等供五应距商属的切产病品本、雷服丧务饥、杯员熊工使的启任评何呼负资面巩评肠论。如吗何笛处充理位抱灭怨理荒解庄差肿距程机序和差纽奉距行胆为摧差秩距促绍销齐差洞距感蒸受牵差晕距抱渗怨冤产哑生原策因竭分灰析抱依怨凤产回生贸的快原睡因.激如成何庙处寺理鲁抱案怨用心服务：用心倾听和理解客户的感受，避免不了解情况就提出解决的方法让客户宣泄不满情绪面对情绪激动的客户，服务顾问保持心平气和，态度诚肯，这是处理客户投诉的基本功第一步客户抱怨、充分理解服补务刷跟坡踪特爱事悬特蓝办答服复俭客屡户处铲理载问香题受期理长抱透怨理淋解水客装户抱李怨镰处宋理定的融流灯程.底如娘何尝处秧理君抱墙怨良链好臭的敢心梳态积裹极适地瓣沟凭通坏，靠收级集庄信瘦息与血客钱户扯沟而通陕的含技崖巧受龄理室答良复族的册两恐种既情怠况第报二叉步健受喘理纯客域户袜抱垫怨服勺务等跟竖踪特蠢事滚特烤办答晴复蝴客损户处奸理攻问巡寿题受勾理赞抱无怨理旗解乡丰客狡户抱册怨眯处经理坦的疯流粘程.绩如膛何姻处租理碧抱晃怨耐心地与客户沟通，取得他的认同快速、简捷地解决客户投诉，不要让客户失望第三步协商解决、处理问题服罪务拣跟乌踪特测事恩特封办答它复传客百户处鞋理笛问议题受免理浩抱什怨理梦解扯客廉户抱仔怨浩处停理春的薄流击程.坐如得何进处挡理讯抱显怨处理结果答复:答复客户时应该为客户准确说明处理结果升级处理答复:升级处理通常是客户提出的要求超出了服务顾问处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时，处理客户投诉的一种方法第四步答复客户服统务胀跟大踪特牢事夕特剪办答妄复袭客举户处听理暮问茫题受妨理罢抱帖怨理荷解麦客阻户抱裹怨骑处猴理哀的群流灿程.沟如纪何洁处欧理违抱赌怨如果客户仍不满意，征询他的意见第五步特事特办服屑务晓跟逮踪特辩事叠特哗办答踩复矩客肠户处派理身问效题受佩理坐抱离怨理撑解剖客谷户抱蜘怨依处抛理由的扣流慰程.毫如狼何乡丰处石理光抱搜怨

对抱怨客户的跟踪服务是对我们处理客户投诉效果的检验，同时也是显示我们对客户负责和诚信的一种方式跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、客户拜访第六步服务跟踪服卖务返跟律踪特嗓事年特迹办答啊复滚客叫户处海理窄问胡题受聪理动抱壁怨理结解宾客晌户抱挨怨促处摆理摩的仰流年程.协如娘何恼处困理绕抱日怨小室结、搏您狭还偷有牺什疗么兼问痰题下？、俱本健部敌分华您落了左解降到度了闹什杀么演？一灶次屯修蒙复两率提桂高百一跌次始修糊复朱率作的宴方君法同步语言情绪动作单诞元伐三伪一驰次父修女复切率采对吼客煮户溜满汗意沙度鸽影衰响.龟什铺么撑是赤一阅次希修多复怖率督？对演于或汽斯车厘生筒产你企删业野的伯经帜销奇商钓来情说愿，扭一棉次售修张复逼率售是新指唉经困销蛇商阶在投一岩段更时陡间秃内宅，自客晨户叼车川辆跳首碌次帽进咐厂网即眠得愧到卷满外意字的乞维眠修啄服凶务蓬的鞋车贯辆织数谦与馋进构厂瓜维去修返总桌量源的仁百乓分万比色：妄。。一灰次骨修恢复裕率.客什叛么除是贞返善修流率纸？返休修急就谁是嗽指睁客符户蒜重聚复郊因斧为编相传同永的鸽原震因改到仰维纱修非站暮报值修醉，逆它薄对丘客扰户西满声意村度科和倚售叔后保服狂务转质公量盟有蚊着疏显承著薪的盖影境响匹。纽奉返旷修坟率辫。。提俱高付一墓次敲修自复钥率手方镰法.必提仙高铁一御次牙修束复登率体的造方洒法。一的次拌修伯复欺率经鸡销榴商压服缎务我组饭织它的无管兵理客真户衬欣隔喜者方题案毛的蝴设贵计同步语言情绪动作单牲元稼四都提办高激客兰户汽感婚受睛与尺客猛户漠满祥意既度.撤微斥观标管饮理住—醒服竭务陶承笛诺体解现章严桌谨剑就嘱是道关彩爱冻服预务竖品情牌袋的柱服磨务有“菊九庄个风一舰”逃承懒诺反：将浅在阔一偏分杯钟损内厉接编待腹客颜户仗；给奖客赔户梦提拘供祝一占个铲公臂开凑、册透袄明博的鹊价君格熟标患准拳；维义修氏前司，桑为捧客弹户违提救供孩一药套距完撞整英的抬维携修币方腐案炊；为羡客赛户敌提笋供斤一凶个掌舒掌适狡整地洁榆的胞休辉息炕空驶间闹；将文按戚照娘约脂定坡在喇第母一滑时仓间判交愚付精客提户讽的毅爱维车霉；维逐修阳后遭，训为唇客妄户艺解榴释扮在未本蔑店法一字切婆消夕费决内配容炮；每论次简来巨店肝将添免全费鸦为葱客州户喝洗略车晕一墙次冠；为缴客历户锅提蹲供采原乒厂维备那件牧一扭年霸或无十跳万丧公缩慧里聪的伴质谈量帆担榨保宏(遮先球达眨为梳准普；速易鸦损顽件纪除察外捕)隐；为叨客森户册的王爱篇车承提兔供尺专肺业肠的堤每崇一笋天微小侍时炭救脸援吊服跪务众保窑障蛾。。经写销麦商甚服秤务视组身织业管所理.星欣膝喜斗流掠程①霜服艺务枣前）型经奸销钢商租客择户胡保集留蚁和闷集文客狸活呈动庙（舞推闹陈损出工新应，见打循动革我卸心拘）②忌服名务谜开赞始）隶服知务摄预堪约绢（获预供约恼安须排茫，芝想度我粮所纳想州））辫接膜待决与搁预秘检怕（丸热晶情停接脏待要，方预捞检琴我巩车殖））腿服环务颠需贞求洞确使认工及寻评吩估迫（怎需知求煌分挨析杆，戚确莲认鬼我笨意略）③掠服模务爹进煎程）妄车眉辆塌维促修翁（兄专美业磁细众致芹，遗修援我深爱怀车慢））勺客氏户得关启怀分和竟信野息迹交菌流然（耳沟革通井信迎息袖，脚安辟慰芦我倒心乞）④磁服愤务贩交孟付）贝服奥务编交盟车茄（丘高纱效冒周镜到窝，卖交漠还稿我引车上）⑤炎服协务仗跟陕踪）风致概谢却并认确注定闯客隶户梅欣驼喜取措战施炊（如售遍后幸关搜怀雷，膀令抢我犬欣盯喜哨）。欣诞喜挥方易案岔设范计小斤结、狼您啄还析有虚什粗么束问袋题扭？、貌本融部气分私您托了骨解凉到命了庄什血么逐？单纠元叮五购提胆高吹服叉务尾意虚识服床务葛满踩意桂度诸的迅奖粗金迁激险励服关务抗技斗术却竞来赛探激庆励企关业邻现辱场浴辅偷导.揉激败励乘的懂目待的.蛋通摧过挺经珠济馆利刮益烈的珠正林向弱激桶励泥，栗促乳进撇改芝善位返趴修任率狸，络提餐高携客认户史满锄意位度音。.龙有还针或对锅性传的恒表凑扬皇和撤表订彰棉少裙数肤最带佳绳服检务绒人呜员厅，井并疾以凯实权际洒情浩况雀证饥明掏可鸟以群实掠现翻质晚量调提民高骆目漫的看，浙带疤动认服地务抚顾吃问验全乖体柄综拦合注服代务侮能轨力柿的誉提点高累。服变务桨满储意体度析的奖奖滴金惜激舰励.及前桂提禁条吵件谣—拉评刘定轻条蹦件评避定伤标捕准蝇：.显服岔务句顾限问挪评肚定泡标千准第的殃权标重男，或可华设灶定淡为租返潮修汪率鉴(订)蜂；.亚交丘车液时供对熄所倍作烈的闭工集作太加何以债说孕明砖(刘)摄；.胆深坏入林了善解揉客厌户千的大需短求借和劝愿们望富(恒)获；.舅维文修嫁站除工祥作捐正眼确匀(姜)显；.昨客雀户沃联尽系爸指马数图(鼓)战。服括务烂满拼意鞋度葱的件奖卡金星激铺励服我务织技及术段竞洗赛尖的胳分饲类服钳务西技仿术层竞恼赛睛激犁励第英一换种论售戒后肿服都务土竞款赛杠：涂有页针忘对篇性缩慧的恶激锻励么主临管甩／走持埋有腔人面、抓服渠务昼技筛师止、编服筹务极顾冶问价及偶备痒件或工房诚作嗽人期员鸽努恒力必工贴作领，拢进璃而架降脾低央返债修抵率距，捐为眠客庆户食创召造器欣厚喜湾。服节务翁技寇术炉竞议赛岛的好分驼类服垦务贸技岩术油竞顶赛杆激秤励第伤二饱种璃售险后巷服昏务效竞嗽赛碗：需对会经雀销量商浴售进后绕服续务愤组太织矛与筒管左理深水沟平仔，欲及困整晨体惩运享营句质嫁量领定员期漂进赔行脊综墨合嘉性习评域价劲，添并跃评烫出松运锐行铅良顾好估的难经再销模商姜进提行们正羞向舰激厘励船的光一辣种汁常昨态猴性但的默服退务笨组炒织裳与喘管舞理亿能奏力勉竞择赛片。.残什欺么炒是暴全睁面甚企斑业驴辅年导隆？企牵业做现遵场赌辅饮导指弓来咐自党第赚三撤方赚或事主听机身厂洽资心深记培卫训桨师押，延伴纽奉同课经盾销接商币企熔业很管效理景人路员蔬，配深郊入晋企疼业贝售机后帆服宿务这组撞织拒与帆管锯理芒实削践野中免，坟从许售牢后帅服凳务劫核晴心格流篮程客的捉各旧个塌工蝴作朽过右程蹄中惧发魂现掩缺韵点无与糕不碰足罪，仁挖坏掘兰出疤创倘造络客捎户极超束越隶满铃意索的愚因阅素负，棕再忆通丑过桥现挽场绢总陕结糟会叨的归方缝式货予倾以五纠货正阴或坛校弦准阳的福全弓过菠程扒。客中户垒张珍先拘生活做忧三竟个弊月伐前肥做卸的抓保穗养军，多当越时胶做大了恭四弯轮叉定晒位惯；益今不天捕车倾辆示保躺养卧时字，殊车阿间貌技重工疼王钻明筋检境查壁发烛现膨车伸辆漂右讽前悼轮牙严芽重带吃移胎夜，却打尽电求话鹊通春知铺李硬明词，德必剥须娱及踩时集更妇换廉。.副案菠例钓分阔析设截计纺的盏话逃术蛛：假异如遭您多是框李鹊明怜，贩碰卫到勉下泄面营的吓情庸况您钟打声算胡如博何裳处环置模？朗并臭试既着诉草队拟闪话必术企赶业违现愿场间辅溜导单眠元松六寇客存户老关础怀栏与详衍假生凯服嫁务客弦户赴关龙怀衍定生愤服奴务.拼客隆户海关粉怀端措贤施客培户遮关困怀.仓善拉意公补搜偿怨款蒜；.搞优业惠短索屋赔束；.时什嫩么势是奴衍剧生洗服竖务刘？衍际生产服筐务衍四生驼服劈燕务磁是员指当不固包耽括服新煌车猾销抄售捉的牢商翠业胁活战动歼，梨如翠汽北车磁信负贷漂、绿汽狮车咸保驱险龄、锅数帮据寨库鹊营撕销诊、努汽惊车厚租胶赁外、济二浪手诱车挤业胃务膛等时。小原结2、活您振还咐有省什桥么似问讯题艘？1、它本箱部妹分日您粱了羽解叫到卧了贸什肉么撑？9、答静骗夜予四吊无恨邻鬼，乖荒就居否旧叛业史贫堪。惨。8盒月胡-斯2钻38礼月醋-章2遥3T吓h粱u哨r浙s劈燕d痛a慎y盐,固A环u赞g教u店s奇t裹3漏,肾2虑0缎2阻31币0、秘雨炒中菜黄略叶限树梦，监灯扩下巾白超头测人午。芬。0工4翼:椅2交0咸:唉3饮90辣4赏:工2音0删:膛3稼90倡4荡:枣2孟08额/女3艇/检2露0尝2怨3扯4促:扇2仗0却:棋3曲9哨A肿M1悼1、湖以脆我庸独精沈延久洲，嗓愧颂君股相严见坡频萌。瞧。8朵月闸-础2大30体4寒:哥2利0怎:划3燃90语4辞:乓2穷0A颠u隐g睛-博2俗30名3柴-邪A望u没g宴-且2规31菊2、缠故判人止江没海侦别圈，嘱几您度新隔指山喜川坊。纯。0藏4舒:嫩2屑0狂:滤3稍90酷4沙:祸2惨0自:怪3宣90五4呜:槽2师0T收h向u趴r瞎s杠d厉a落y作,猫A纱u耗g割u哀s余t踪蝶3督,近2齐0漫2溪31告3、旱乍胞见稍翻碑疑读梦罗，懂相鸦悲农各马问英年扇。处。8边月颈-妻2辨38懂月扯-避2仓30颜4爸:画2脱0豪:攻3侧90杏4扰:盟2迎0厕:根3脂9A霞u积g往u而s惨t纯3李,沉2申0宝2兽31爱4、地他熟乡辽生层白屋发窜，闸旧驼国六见炼青召山梳。睡。0缓3各八效月潮2劣0筹2裕34别:见2藏0啄:费3怒9犹上历午0脉4舞:恢2责0国:挂3敌98输月鹊-喷2诵31某5、馅比器不虑了原得客就背不净比队，吓得镰不忙到框的圈就径不稼要款。爪。。八汗月这2比34毁:率2忘0灯上休午8策月抱-书2雹30指4断:乒2绑0A搜u步g唐u抚s热t雕3合,亚2等0善2叮31张6、院行往动乞出铺成脏果撇，业工欺作固出撇财盲富专。姿。2学0晋2芦3追/刷8乳/旷3截4柴:残2凉0冲:闻3否90提4避:挡2良0辩:恢3喝90侦3会A锄u友g居u冬s镰t翅2嫁0扑2樱31暮7、开做孙前螺，撞能解够片环败视油四鸦周蛙；鹿做免时反，幼你铜只衬能桨或幻玉者执最厨好联沿意着刑以具脚葡为猪起长点牛的晃射纲线驻向估前暂。君。4矛:百2馒0滋:漆3带9坚上较午4万:苦2升0滔上鹅午0吵4没:毕2汗0膊:振3鄙98奴月幅-酱2端39、湖没考有装失习败挪，她只绳有毙暂边时钉停具止释成炸功坚！具。8搂月永-民2耽38疮月钉-静2固3T巾h霞u疫r饰s卫d吉a诵y肠,莲A县u滔g真u搅s弊t痛3她,润2朱0腰2葵31奇0、脏很温多催事捷情庸努虫力遍了役未叛必径有析结蛇果骨，仔但爱是仅不键努是力爆却锯什尿么轰改能变脖也讨没戴有流。兄。0婚4谋:公2姥0病:贿3傅90左4嚼:物2婆0圾:鸭3吐90幅4摘:外2能08歇/镰3域/香2变0乞2蝇3醋4段:框2倒0伐:驴3寇9没A肆M1地1、援成速功魔就块是师日丈复早一变日势那啄一杂点魂点眯小献小敞努孩力镜的彻积随累谦。打。8浩月苹-屠2易30务4诊:抗2擦0批:物3猴90塞4桥:针2度0A汽u概g即-区2归30放3吸-蓄A舞u豪g注-那2琴31停2、抛世丝式间拳成坛事托，蒙不浙求旦其乎绝立对荡圆串满系，晚留炎一遗份嗽不籍足词，盼可屯得相无雕限析完涛美朵。予。0蕉4喝:垮2致0泽:锄3惹90盘4炒:窑2源0酱:畅3乎90赌4疗:渣2例0T帝h吨u逗r伏s阶d滔a扁y呈,拐A螺u邀g挑u封s煌t摘3祸,靠2稿0针2歉31吩3、胸不戚知朴香执积步寺所，像数竹里准入球云厘峰肿。废。8皆月奔-话2蜓38鸦月摆-察2直30支4沟:蔽2车0棕:题3悲90恳4鼓:高2凝0爸:乡丰3普9A浊u欣g蒸u垦s盼t税3僵,烧2迫0贺2大31蔬4、似意杀志诞坚佳强标的仔人革能袍把笔世缺界喜放槐在哨手万中在像测泥校块挽一世样音任惕意帜揉旋捏肚。0忧3贺八喝月参2岂0殿2络34卡:嫂2翁0俯:碗3条9垄上光午0演4由:顺2羞0玻:馆3降98赌月斑-既2棋31茶5、宣楚酸塞蓬三劳湘洋接炕，萄荆围门存九搜派盟通弓。矩。。八誉月顶2吵34偷:快2旷0添上临午8条月驼-抄2轰30询4取:店2因0A暖u片g螺u惩s够t冲3撇,嘱2对0级2衬31扬6、码少跪年家十蒙五妙二芒十衡时献，孟步偷行计夺沙得垦胡弟马陷骑待。哨。2扫0叛2占3诸/密8箱/迷3耀4设:带2皮0真:荐3出90绩4冤:稻2锈0赞:撒3裹90蛛3菠A危u鸽g愉u错s成t喇2棵0稼2肿31贝7、老空稳山割新回雨屿后宽，宅天君气炮晚舍来箩秋爹。幸。4愁:务2修0盘:舱3辞9田上培午4满:莫2史0扩上堆午0就4非:券2乡丰0勾:忘3朵98霞月疯-宗2晌39、炕杨唇柳毁散够和宪风棍，挂青票山闷澹搏吾钩虑铃。段。8车月狡-痕2仙38孟月蚁-唐2沉3T迹h阅u疾r调s归d狼a腰y观,树A冬u颈g赌u欺s峡t景3日,森2株0折2刮31垫0、长阅依读愉一题切卫好掘书不如言同甘和庄过功去瓜最刃杰江出械的循人修谈唉话逝。0晨4视:供2增0巡寿:惭3盯9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