基层与社区医疗机构的管理与绩效考核(吴春容)

吴春容基层与社区医疗机构的管理与绩效考核要做就要做到最好的！坏习惯是慢慢养成的好习惯也是慢慢养成的每天、每一个场合、每一次接触都是培养习惯的过程从一点一滴当中培养良好的习惯从小事当中培养良好的习惯（开会的习惯：感谢、反省、营销自己）管理是一个建立良好的习惯和规矩的过程基层医疗机构的发展模式是

社区卫生服务社区卫生服务=基本医疗+公共卫生不同的补偿机制中心和站的不同设置模式中心需要公共卫生团队站需要整体的服务模式人事事事人人目标管理人际关系团队与合作培训与激励计划思路蓝图方法实施评估反馈系统化管理人的激励是核心首先要提高人的素质，素质的核心是心智模式，提高素质的最好方法是心智模式的训练，开启心智，自动自发（发自内心愿意做）然后掌握方法（怎么做）激励机制天底下没有不好的机构只有不好的管理所有机构的问题，机构里的所有问题首先是管理的问题没有不好的管理，只有不好的理念理念错了，什么都错理念落后了，什么都落后理念没有突破，发展就不会有突破理念是“道”，其他的都是“术”医疗机构的发展之“道”是什么？1、怀着一颗爱心和高度的责任心2、与患者或社区居民交朋友3、用优质服务让患者感动，优质服务是营销的基础4、被感动的患者传播的口碑是最好的广告5、品牌是医疗机构最有价值的资产（金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌）6、做医疗服务要懂得积累（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累，不能急于求成）管理之“道”：修炼自己，影响他人帮助他人，成就自己培养追随者，士为知己者死管理就是服务管理的最高等级就是不管不理事业成功的基础是远见+思路+团队+行动人心齐，泰山移小胜凭智，大胜靠德（道）管理要重点解决风险和安全的问题学会评估风险做好充分的准备做好应急预案建立良好的人际关系网路建立新闻发言人制度管理要堵上漏洞——漏洞管理法列出管理流程和环节列出服务流程和环节列出技术操作的流程和环节把每个流程和环节上的漏洞都找出来用各种方法把漏洞都堵上团队管理是关键共同的目标和愿景（志同道合）团队境界（士为知己者死）分工协作，取长补短（没有完美的个人，只有完美的团队）团队合作精神（团队第一，从合作中受益）清晰的责权利和合作路径（站准位置）团队激励机制（鼓励合作）建立学习型机构每天早晨组织晨读，交班前的学习每年组织读几本书：《你在为谁工作》《把信送给加西亚》《钻石就在你家后院》《世界上最伟大的推销员》《没有任何借口》管理人员《向世界最好的医院学管理》读完书后讲书、写心得体会、举办演讲比赛看光盘、谈体会、拿出措施去落实根据岗位制定每年的专业学习计划、定期考核、年终总评

根据工作的需要制定临时的学习和培训计划环境\流程管理老百姓拿着钱到医院到底买什么?安全（管理、责任心、协作、设备、技术）感觉(门面\色彩\理念\环境\仪表\态度)健康当时的需求视觉与体验环境的作用物质环境（建筑物等）人文环境（人文关怀、人文素养）信息环境（指示、引导、展示、告知）心理环境（个性化、人性化、温馨）明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切温馨、熟悉、快速有形展示策略

各种便民措施·有形证据正性作用

：－形成初步印象－塑造机构形象－产生信任感－提供美的享受－提高感觉中服务质量－促使员工优质服务需方供方环境、着装对行为有很大的影响！流程改造的要求该取消的就取消(如挂号)该简化的就简化该合并的就合并该替代的就替代能一个窗口完成决不设两个窗口能一次完成决不设两次手续能一个人完成决不经过两个人流程改造基本医疗在一个相对集中的区域完成患者通道与正常人通道分开传染病患者与一般患者的通道分开从患者的角度出发,方便患者先自己体会,学会换位思维把自己当成患者去走一走，体验一下礼仪和仪表管理检查仪表培训和检查各种接待礼仪工作礼仪服务礼仪理念管理观念决定一切，心态决定命运态度决定结果，细节决定成败立场决定市场，素质决定质量服务决定效益，合作决定生存做什么事情都是先有观念观念是第一位的先有观念观念决定心态心态决定态度态度决定行为行为决定结果观念决定一切！观念错了,什么都错观念落后了,什么都落后有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看新的服务观念把病人看成衣食父母(亲情服务)像亲人一样对待患者主动服务\快速反应全员服务\全程服务全面服务、负责到底主动为患者省钱从治病转向健康管理吸引病人的五个法则大爱之心感恩之心高度的责任心，负责到底换位思维与患者交朋友用心服务，创造感动每天进步一点点每天感动一个人朋友式服务关系亲人般全面关怀

医患关系：1.在我们的家庭医疗诊所中，患者是最重要的人。2.患者不依赖于我们，我们依赖于患者。3.患者不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。4.患者求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通过为患者服务而使患者受益。5.患者是我们事业的一部分，而不是局外人。

6.患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是像我们一样有血、有肉、有思想、有感情的人。7.患者不是与我们比智力或争论的人。8.患者是把他们的需要告诉我们的人，而我们的工作就是满足这些需要。9.我们应该最礼貌、最关心地对待患者。10.患者是我们医院的生命源泉。市场经济体制下的新观念——站在老百姓的立场来看问题、来思考计划经济时代的老观念——站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题立场决定市场！病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感觉怎么样?病人满意不满意?按照病人期望的去做才能取得成功让病人满意和感动是医院发展的源泉换位思维将心比心100-1=？100-1=99100-1=0关注细节是取得成功的关键细节造成差异，差异形成品牌，品牌铸就核心竞争力品牌就是独特性，就是特色，就是高附加价值就是质量保证，就是精品精品就是把细节做到极致提供精品化服务素质决定质量！老百姓最担心的就是质量服务的质量没办法用产品质量管理的方法来提高要提高服务质量，唯一的办法是提高医务人员的素质如何做人善于合作怎么做事人文知识专业知识情商智商智慧财富生活工作爱情家庭管理实践经验悟性小聪明成不了大智慧如何提高自己的素质：1、转变观念和态度2、扩大知识面，增加知识量

以病人为中心的知识3、掌握基本技能：三项魅力：身体的魅力、品质的魅力行为的魅力三项技能：解释教育的技能说服的技能沟通和感情共鸣的技能4、成功激励：把员工激励成超人，对工作充满激情5、提高技术水平服务最容易造成差异计划经济时代，医院的发展重点是规模、设备、技术、专家市场经济时代，医院发展的重点应该是服务医疗资源已经过剩，而服务严重不足医院已经进入优质服务竞争的时代目前，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争服务决定效益！优质服务的要求：1、优质的环境、设施、设备2、优质的流程（方便）3、优质的观念、仪表、态度4、优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神5、良好的、持久的医患关系6、良好的技术服务质量，有安全感7、帮助病人解决问题，满足病人的需要8、有较高的附加价值9、优质的服务管理(院前\院中\院后)10、病人有良好的满意服务管理——提供优质服务合作管理——合作决定生存世界上最大的成本是没有竞争世界上最难的事情是合作合作最重要的基础是学会求同存异营销管理营销是一个系统工程，而不是一招一式的促销，营销的根本目的是消灭推销营销是一种系统的谋划营销的使命是更好地满足各个方面的需求营销之道与营销之术传统营销有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销激进营销（没有竞争优势和资金）深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）与顾