药店经营管理手册

第一篇门店岗位描述及考核办法认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP(2)负责确认配送中心发送至门店的数据，以及门店销售数据对总①接受公司营运的考核。a.门店上班或总部会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗15分钟以上扣考核分3分。b.本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。c.公司制度与精神未及时传达或传达错误而导致门店人员操作失误，扣考核分2分。d.遵循门店绩效评估内容，并服从相关考核条例及办法。②因管理失职，门店营业人员有违规操作，连带责任扣考核分2-5分。③因工作失职造成直接经济损失和名誉损伤，按事故处以经济赔偿，视情节轻重扣考核分2-10分。④一个月内，由于本人原因扣考核分3分或经年度考核，若存在管理严重失职，使公司和门店造成重大责任事故或无特殊原因而未完成当年销售计划者或在年度门店员工评核表中为"丁"级者，在下一年度将降级为门店柜长。二、驻店药师岗位描述1.岗位名称：驻店药师贯彻执行国家药品管理有关法律法规及药房质量方针，及时落实公司总部质检部门关于门店药品质量与销售管理的各项精神。自觉遵守门店各项规章制度，门店商品到货质量验收，对门店所有商品质量负责。负责门店药品质量管理，严格按GSP要求做好在柜商品养护工作及效期管理。按GSP相关要求定期培训门店营业人员，协助门店做好基础知识的再培训，保证营业人员对所有品种的熟知程度，协助柜台人员做好问病售药工作。对门店顾客用药、荐药咨询负责，指导顾客合理用药，保证安全有效服用药品。在第一时间内正确处理顾客关于门店售出商品的质量查询、质量投诉及药品不良反应情况，并按时按规定做好相关记录；如遇在门店无法解释清楚，必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件，应及时与总部质检联系，协助妥善解决。由公司质检部门牵头，对驻店药师就商品进行质量检查方面的专业培训工作；公司质检下达至门店的质量信息，由质检统一通知驻店药师，并抄送业务部一份备查。严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。对药品陈列摆设严格按GSP要求执行，指导新增经营品种的上架，每周检查一次。对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，每季向总部质检部门汇报一驻店药师应具有药师(含药师或中药师)以上技术职称，通过药品销售人员培训考核，具有接受公司质检部门专业技术及专业培训的考核(40%);接受门店店长关于门店管理的行政考核(60%)。由于失职造成药品过期或致效期临近(≤3个月),导致采购部门清退工作受阻，由当柜人按商品成本价赔偿损失金额，驻店药师连带责任扣考核分1-2分；若属于驻店药师失职造成损失由当事人承担并扣考核分2-5分。门店商品距效期6个月门店出效期催销表促销，距效期3个月退回配送中心。若柜台人员未及时报警或退回，扣当柜人考核分1分，驻店药师连带扣0.5分；若由于驻店药师失职，未及时报警或退回，扣当事人考核分1分。驻店药师自负；若同时影响门店和公司的社会形象，扣考核分2-5分，并在公司张榜批评。一年内若有三次同第2项情况发生，则下一年度将降级为门店柜长。违反规章制度，加倍处罚，视情节轻重扣考核分1-5分。由于失职、偏袒、纵容柜台人员违规操作，连带责任扣考核分1-3分。年度内违反门店绩效评估内容5次以上(含5次),在下一年度将降级为普通营业员，并影响年终奖金(下降一个等级)。认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉管理区域接受现场管理人员(经理、柜长)的直接、全面考核。若一个月内在一家门店违反门店绩效评估内容5次，门店有权将人员退育；年度内违反门店绩效评估10次以上(含10次),影响年终奖金(下降一个等级)。若在门店工作5年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除合同。中药处方核价前应认真审核处方内容(姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、①接受现场管理人员(店长、柜长)的直接、全面考核。②因工作粗心造成多收或少收药品金额，直接经济损失由当事人承担，并扣考③由于审方原因造成差错事故，视情节轻重扣考核分1-5分，严重者罚款，书面检讨并登④营业时间无故脱岗，造成药品流失，直接经济损失由收银员承担并扣考核分2分。⑤其它违规操作造成事故，经济损失由当事人全部承担，并视情节轻重扣考核分1-5分。⑥年度内违反门店绩效评估内容5次以上(含5次),影响年终奖金(下降一个等级)。⑦若门店工作5年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除用人合第二篇连锁门店管理制度(一)公司贯彻的重点事项全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上级发生争②决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉："真对不起，请稍后",再行处理：b.自己职权范围内不能解决问题则第一时间与上级主管人员联系c.商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购或质检与供货方交涉，予顾客满一般问候："欢迎光临","谢谢您的光临","请问需要帮忙吗?","对不起，我帮您保管雨伞，好吗?谢谢!","请稍后，我马上来帮您","请走这边(手势语引导)","真对不起，让您久等了","谢谢您，如果对服务不满意或要求建议，请在总台(咨询台、休息区)留下您的意见，我们将妥善解决。”再见，请走好!"提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客?您或为您送去，您看行吗?" 不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进货。如果可以请您送去，您看好吗?"要求：面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问好","辛苦你了","对不起，久等了”。同事之间要互相关怀，多为别人着想，严守作息时A.接听时："您好!*******店---"B.询问时："请问需要帮忙吗?"当对方询问的事无法回答时："真对不起，我请某某来听，请稍等。"("等我查询后再回您电话，好吗?")指店内无人可回答时。C.听清楚事情原委后："好，是这样",必要时，复诵一遍，以确认无误。D.电话接听结束要说："谢谢您"或"对不起，打扰您了!","再见!"接听电话要等对方挂制在3分钟以内。A.公司应按VI方案为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执行。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹(二)门店服务守则4.对内应认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对外应保守业务或6.严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事问题，严禁将销售7.禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在柜台接受不明金钱11.上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。(三)门店柜台作业态度2.营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。4.在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指(趾)甲、挖耳朵7.禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损他人人格和公司名誉(一)门店作息时间夏季08:00—21:3021:30—次日08:00日班时间(早班、午班)冬季08:00—21:0021:00—次日08:00日班时间(早班、午班)(二)日开店作业流程早会、夜班与早班交加、到岗定义7:45早班与午班交接14:15午班营业时间14:30—21:30(21:00)午班与夜班交接21:15(20:45)准点关闭铁门打烊21:30(21:00)夜班营业时间21:30(21:00)—8:00(三)每日门店作业流程说明及执行要点到岗定义：每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。私人事件一律在此之前完成。早班7:45到达各自岗位；到岗内容：早班与前日夜班货、款交接(相关人员填报表格);清洁卫生、商品整理及其检A.柜台人员a.清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度b.检修：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪b、服装、仪容检查a.顾客进入店铺：您好!欢迎光临!b.入柜挑选：您好!请问需要帮忙吗?早(午)班营业时间，当班责任人准时8:00开启大门及店内音响系统。(1)店长(2)柜台人员(3)收银员A、夜班人员在打烊前15分钟(若打烊时顾客多，则推迟至打烊后15分钟)与柜台人员的B、准点21:30(21:00)由夜班人员关闭营业大门；D、营业区域内安全检查(有无顾客隐藏、滞留；水电关闭情况等)、清洁卫生，将垃圾打E、打烊后15分钟内，收银员结帐、填写报表，规定时间内完成，离店；严格按门店作息时间操作，值班人员每违反一项，扣考核分1分。考核：值班人员违规任何一项，扣考核分1分。值班人员认真热情对待每位顾客，起床应答迅速，时间不超过2分钟，以免顾客久等。值班人员休息时间应控制在24;00-7;00之间。考核：值班人员违规任何一项，扣考核分1分；被顾客投诉者，书面检讨并扣考核分3分。考核：违规一项扣考核分2分1.21:30(21:00)关闭店铺后排、二楼及二楼以上卖场内照明并开启前排店内24小时照明；7:45开启。2.17:30(18:30)开启24小时售药窗口及夜间导购灯箱；7:30(6:30)关闭。3.外墙及招牌射灯夏季19:00、冬季17:30准时开启，晚间22:00关闭。(一)出勤原则00为例，早班从08:00-14:30,午班从14:30-21:30,夜班从21:30-次日08:00。两跨班制(插班制)推前补位法(商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货)。时间实施；在实施之前，以POP告知消费者优惠讯息。由需货门店店长(店长授权人)填制内部调拨单，供货门店店长(店长授权人)复核发货，生效单据首联存供货门店，由店长保存备查；第二联由需货方店长(柜长)于事件发生后2配送中心于收到内部调拨单第二联后24小时内，将制好的销售单据正确传递：交供货门店交手时门店店长复核单据内容与内部调拨单发生数据是否一致，并将单据内容如实输录电脑，配送人员与门店店长(柜长)双方签字确认。单据一联交由门店店长保存，其余由配送六、门店质量管理(商品质量、服务质量)严格执行《药品经营质量管理规范》,把好收货验收、销售和售后服务额的30%处罚相关人