深圳市疾病预防控制中心创建和谐医患关系示范岗的探索与实践

深圳市疾病预防控制中心创建和谐医患关系示范岗的探索与实践

广东省疾病预防中心按照广东省总工会的规定，通过了《关于在深圳建立和谐医疗关系的若干规定》，落实了“和谐深圳、造福深圳”的要求。自2007年起，我们将开展“和谐服务关系示范工程”活动。实现了“六个好”的创建目标,促进了疾控事业的长足发展。1加强队伍建设,提高整体素质(1)岗位责任明确,监督管理严格;完善基础设施,提供优良卫生服务,提高管理水平和服务水平。(2)强化公共卫生服务职能,加强医德医风建设,规范收支管理,形成公平公正、合理有序的收费机制和监督机制。(3)提高工作人员的思想道德素质、科学文化素质和健康素质,形成良好的医德医风、和谐的人际关系。(4)规范卫生服务质量、规范卫生服务行为,增强示范岗的凝聚力和影响力,创新活力显著增强。(5)严格技术准入和人员执业资格审核,依法执业,依法行政。(6)为全市人民提供质量更好、水平更高的卫生防病服务,努力形成与服务对象双方互相理解、互相信任、和谐相处的局面。2启动内容2.1坚持公共卫生服务的公益性质(1)坚持全心全意为人民健康服务的宗旨。(2)坚持公共卫生服务的公益性质。(3)坚持“爱岗敬业,乐于奉献”的精神,提高服务意识。2.2专业技术队伍，业务能力强，质量管理严格，科研能力强2.3规范服务规范服务环境,规范服务程序,规范服务行为。2.4遵守纪律严格执行卫生法律、法规、规章及工作规范,严格执行市委卫生工委制定的《深圳市卫生系统工作人员医德医风奖励和处理办法》等制度。2.5沟通协调认真履行告知义务,建立完善沟通制度,完善服务对象投诉处理制度,加强和谐文化建设。2.6完善疾控事业单位收入分配机制加强单位文化建设;建立、完善科室民主管理制度,建立和完善符合疾控事业单位特点的收入分配机制,在坚持公益性质,维护最广大人民利益的前提下,体现个人德、能、勤、绩的综合价值,建立科室员工的沟通协调机制。3具体措施3.1领导重视,充分发挥单位“一把手”的职党委把努力构建和谐服务关系作为加强党的先进性建设,提高广大党员干部及职工整体素质,提升单位整体形象的良好契机和切入点。从思想上高度重视,切实加强领导,明确职责,精心组织,狠抓落实。党政齐抓共管,全员参与。为此中心成立了创建“构建和谐服务关系示范岗”活动领导小组,单位“一把手”亲自负责创建活动的组织、协调和指导工作。领导小组下设办公室,具体抓督促和落实。3.2思想教育贯穿“构建和谐服务关系示范岗”活动的全过程认真组织全体干部职工学习构建和谐社会及创建“构建和谐服务关系示范岗”活动的有关文件,深入进行宣传发动,把思想发动和学习教育贯穿创建活动的始终,使广大干部职工充分认识“构建和谐服务关系示范岗”活动的现实意义,调动广大干部职工参与活动的积极性和自觉性。3.3可操作性强的创建活动方案及实施细则结合工作实际,认真制定了内容措施具体、任务目标明确、可操作性强的创建活动方案及实施细则;制定了自查评分标准,并选择预防医学门诊部及检测服务部两个对外服务窗口科室为创建“构建和谐服务关系示范岗”示范科室,以点带面,整体推进。3.4创建示范岗的主要内容和形式要创新按照市委卫生工委关于创建活动实施方案的部署,采取有力措施,解决创建活动中存在的具体困难和问题,为创建示范岗营造良好的工作环境和氛围。为适应新形势、新任务的需要,不断创新示范岗建设的内容和形式。在创建活动中,对工作积极、示范作用明显的科室,及时总结经验,并向其他科室推广。对争创示范岗工作不积极的科室及时进行督导检查和调整,使示范岗称号名副其实。3.5建立服务群众工作机制针对各科室的特点和不同情况,本着因地制宜的精神,有针对性地加强分类指导,根据不同特点要求、不同阶段、不同情况加强指导,区别对待,灵活安排,使创建“构建和谐服务关系示范岗”活动贴近群众、贴近实际、贴近工作,取得实效。3.6加强培训,提高服务质量定期对“窗口”示范岗科室的服务人员开展医德医风及规范化服务方面的培训。先后组织有关人员赴省疾控中心、市药检所等单位参观学习,取长补短,提高服务质量;每年举办全市疾控系统公共卫生服务“窗口”工作人员规范化管理及医学礼仪培训班。聘请礼仪及管理方面的专家授课,培训内容涉及医务人员的综合素质、礼仪形象、工作人员岗位职责和管理制度等方面。通过系统培训,进一步提高了全市疾控系统公共卫生服务“窗口”科室的规范化管理水平及服务质量。3.7创建“构建和谐服务关系示范岗”管理对创建“构建和谐服务关系示范岗”科室采取定期和不定期相结合的方式进行考核,通过座谈、调查问卷、深入科室了解以及征求社会监督员意见等多种形式,对照“六个好”的创建任务要求和评审标准,进行综合自查自评。评选出的创建“构建和谐服务关系示范岗”科室,再推荐给市委卫生工委,进行全系统参评。对评选出来的示范岗科室,通过适当方式进行公示,并进行表彰和奖励,市委卫生工委每年对全市卫生系统创建“构建和谐服务关系示范岗”进行一次评审,结果作为评选先进基层党组织的必要条件。对创建“构建和谐服务关系示范岗”活动实行动态管理。示范岗科室有违法违规行为,被追究刑事责任并受到刑事处罚者;有违反党纪政纪行为,被追究党纪政纪责任并受到党纪政纪处分者;出现有效投诉2次,经黄牌警告未能改正者;出现卫生安全等责任事故者,取消示范岗称号并收回奖牌和证书。4工作的效率4.1提高了工作效率,节约了时间通过开展创建活动,各科室积极为企业及服务对象提供优质服务,变被动服务为主动服务。例如:门诊为企业提供上门体检服务,不仅提高了工作效率,也为企业和从业人员节约了时间。2008年全年上门体检达1万多人次,受到服务企业的好评。中心检测服务部严格实行规范化管理,努力缩短样品检测报告时间,承诺8个工作日出具水质检测报告,12个工作日出具食品检测报告;突发公共卫生应急检测随到随检,实行特事特办,检测及报告时限比往年明显加快。检测报告完成后及时电话通知客户,并为客户提供邮件快递服务。4.2制定窗口服务规范通过开展创建活动,中心对内严格实行规范化管理,实行“窗口”服务人员“首问责任制”和“AB角”制度。制定了《工作人员文明用语及行为规范》,相关示范岗科室也制定了窗口服务规范,例如《检务部窗口服务规范》及《收样员守则》等。示范岗科室要求职工从“上岗准备”、“仪表仪容”、“服务用语”、“服务忌语”、“禁止事项”等方面必须严格要求,树立全心全意为客户服务的意识,充分体现专业技术人员的良好气质和精神风貌,树立了良好的社会形象。4.3便捷便捷服务创建活动中,各科室强化了服务社会和服务大众的意识,他们立足本职岗位,为每一位服务对象提供优质服务。主动为服务对象着想,主动为服务对象排忧解难,在门诊大厅的咨询服务台,为体检人员随时提供方便的咨询和便利服务。在门诊大厅设置了多块业务指南指示牌,将科室对外服务的工作内容、服务程序全部以文字形式告知服务对象。同时,摄制了介绍门诊服务专题DVD宣传片,上班时间在电视屏幕滚动播放。为保证来门诊健康体检从业人员的财产安全,中心在门诊大厅安装了全程监控装置,同时加强安全保卫工作,有效地防止了失窃现象的发生,保护了从业人员的利益。为方便从业人员自助办证,中心购置了二台自动办证机,门诊办理健康证实现了自动化。使前来领取健康证的从业人员在上班时间之外,可以随时通过自动办证机领取健康证。4.4公共卫生事件中,中心的职能发挥及成效初步显现,一般领导中心开展创建“构建和谐服务关系示范岗”活动以来,职工与服务对象、职工与职工之间、领导与群众的关系更加和谐。进一步增强了单位的活力和凝聚力,单位服务质量及服务水平得到整体改善和提高。近两年来深圳市疾病预防控制中心没有收到一例有关服务质量和服务态度方面的有效投诉,没有发现一例乱收费行为,没有职工违法违纪事件发生。在去年深圳市开展的政风行风民主评议活动中,社会对中心的综合评价为满意。特别在今年的甲型H1N1流感防控工作中,中心全体干部职工上下一心,