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文档简介

旅游心理学

课程名称旅游心理学课程类别必修课√选修课□授课专业旅游管理、酒店管理授课班级中专一年级授课内容服务，满意百分百授课学时10（450分钟）授课类型理论课√技能课□习题课□其他□教学目标知识目标（1）掌握游客对住宿服务的心理需要及相应的服务策略；（2）掌握游客投诉的心理需求，以及针对各种类型的投诉者做好应对工作。能力目标（1）提升在服务的过程中洞察游客心理的能力。（2）能够妥善处理与游客的关系；掌握预防投诉的对策及具备处理投诉的能力。教学重点、难点教学重点：根据游客在住宿的心理需要提供相应的服务策略；预防游客投诉的对策。教学难点：旅游服务中的服务人员与游客之间人际交往的心理状态。教学方法讲授法、任务驱动法、情景模拟法、案例分析法教学准备ppt教学过程一、以实际生活引入二、讲授授课内容三、总结、布置下节课预习内容项目一住宿，游客的家外之家【任务单】任务1.如果你是王教授，会不会一样感动呢？任务2.如何打动我们的客人？任务一了解游客对客房服务的心理需求任务设置：本任务要求了解游客对客房服务的心理需求。任务驱动：小组讨论前置作业：你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受？

学生发言，教师归纳。【讲解新知】设计问题：作为一名游客，你对客房服务有什么样的心理需要？分组讨论，派代表发言，师生共同归纳总结。一、整洁干净二、隐秘安全三、环境舒适四、信任尊重五、新鲜感六、智能化任务一掌握客房服务策略任务设置：本任务要求针对游客对客房的心理需要，掌握相应的服务策略。任务驱动：小组讨论：什么样的客房及客房服务能打动你的心？

学生发言，教师归纳。【讲解新知】设计问题：通过PPT中图片和小视频展示五星级酒店的客房及服务，学生分组讨论，教师归纳总结。一、优化客房设施设备，创造客房优美环境二、树立宾客至上服务意识，充分尊重游客三、开发设计特色客房，满足客人求新心理【项目小结】通过提问，学生回答的方式进行总结，教师最后进行点评。【布置作业】通过

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