各部门岗位职责、服务流程及注意事项

***各部门岗位职责、效劳流程及考前须知

第一章：会员部

会员部经理岗位职责1.直接上司：执行总经理2.

直接下属：本部门各区域主管3.

负责咨客、会员参谋、鞋区、女浴的全面管理工作。4.

负责会员市场部的全面工作，5.

对执行总经理负责；6.

负责对员工素质、工作效率、7效劳水准、技术水准的管理和培训工作；8.

对本部门的鼓励制度的执行和监督，9.

负有重要责任；10.工作筹划：1.负责筹划本部门的工作和班次的安排；2.主持部门的业务会议，3.并定期进行业务沟通；3.向部属下达工作指示和工作任务，并做好任务的督导工作。4.负责与会馆管理系统进行业务联系与沟通；5.协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差；6.开发、创新、引进、深化效劳品种与效劳细节，力求到达会馆独有的“全班跟程式贵族效劳〞；7.关心本部门员工的身体状况和思想问题，并及时处理本部门员工反映的问题。八.工作检查1.检查本部门员工的仪容、仪态；2.检查本部门员工是否周到细致地为客人效劳，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；3.检查本部门员工是否到达“每客必访〞；4.检查解决本部门员工是否和其它部门员工有销售上的冲突；5.检查本部门营业场所的卫生是否到达要求标准；6.检查本部门员工是否遵守公司有关规章制度；7.检查本部门员工的业务熟练度。九.日常工作1.参加部门会议、业务会议、例会等,提出工作疑难、工作建议、工作方案，请执行总经理决策；2.指定和实施培训方案，对部门员工进行思想教育和工作培训；3.负责亲自安排VIP客人的效劳工作；4.保持与宾客良好的关系，建立健全的会员资料档案并及时做好详细资料录入，随时收集，征求客人意见。处理客人投诉并分析本部门效劳管理中出现的问题，随时推出改正措施；5.负责为顾客办理会员卡；6.最低可给客人全单打8.5折；7.根据工作需要合理调配人员，并有权调动辞退本部门员工；8.制定并组织实施一切业务经营方案；9.在特殊情况下可以代表公司行使总经理的权利进行处理业务上的问题，但事后必须写清使用本权利的原因及经过；10.处理客人投诉及意见反响，保证处理结果让顾客满意，处理投诉或意见后赠送一个小礼物以示谢意；11．每个月发放个人名片500张，收集客人名片或电话号码100份。会员部主管岗位职责一.直接上司：本部门经理二.直接下属：本部门员工三.接受会员部经理的监督，负责本部门的日常管理工作；行物品领用管理规定，在物品的领用上进行严格管理，控制用品费用消耗，分析存在问题，提出改良意见，保证预算指标的顺利完成；四.对日常营业情况做有方案的分析和统计，定期向部门经理呈报；五.监督员工，认真执行工作纪律，提高效劳质量，考核员工的工作效率，定期做出评价；六.在日常营业中处理客人的一般投诉，尽量满足客人的合理要求，出现特殊情况应及时请示部门经理；七.向部门经理提出改良各项工作的意见和建议，做好经营策略的调整方案，供部门经理参考，以提高经济效益，发挥参谋助手的作用；八.做好本部门各区域的联系协调工作，了解市场信息，开拓客源，促进经济效益；九.负责各区域员工的培训，了解和掌握会馆及会员部的规章制度及工作程序；十.检查所属员工的仪容、仪表、礼节、礼貌、工作态度和工作效率，制定员工考勤，严格记录本班次的考勤；十一.协助经理搞好员工培训，学习有关专业知识，按有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前对所管辖区域进行全面检查；十二.负责监督检查效劳员岗位责任制落实情况，按卫生规定标准，定时检查所属区域及其配套设施周围的清洁卫生状况，做好详细记录；十三.与所属员工一起为会馆提供优质效劳，并有礼貌的劝阻个别客人的违规行为，劝阻无效时立即向经理和有关部门报告；十四.负责本班组物品领用，填写领用方案，经部门经理审核后，向仓库领取，并做好保管使用工作；十五.报告并检查各种需维修工程，确保所管辖区域的设施、设备处于良好状态。十六.每日开好班前、班后例会，做到班前有方案，班后有总结，建立交接班手续，严格交接班制度；十七.根据员工的表现，进行表扬或批评，奖励或处分，对本部门经理负责。咨客服务流程领位效劳：标准站姿，精神饱满，面带微笑的帮助客人转动或拉开大门，并齐声说：“贵宾上午好/下午好/晚上好，欢送光临***！〞同时主咨客热情迎向前去，询问：“贵宾您好，请问您几位？〞

“先给您拿一下手牌

?

〞带着客人至前台，面向收银部：“四位男宾手牌〞帮客人领取手牌，“先生您的手牌〞。当确认每位客人拿到手牌之后，“先生您这边请〞，右手做请的手势引领客人至鞋区，“鞋区贵宾四位请接待〞。得到鞋区回应后，迅速返回原岗位，以备接待下一位宾客。日常工作：帮助金卡以上会员拿会员浴服；当客人在大堂等待朋友时主动送上茶水或报刊；如有客人先走朋友结帐时，由咨客去签预结单，签单时一定要先看清签单客人的手牌号，并让客人确认消费，签好手牌前方可生效，并第一时间电话通知前台；客人离店时，及时通知保安部帮客人提车等。在营业顶峰期协助会员参谋帮客人买单，然后送客人至门口，帮助客人转动或拉开大门，同时齐声说：“贵宾慢走，欢送下次光临！〞

各

班

次

工

作

程

序早班07：00--17：00

时

间工

作

程

序

与

标

准16：451．提前15分钟到岗，2．到大堂副理处签到，3．检查仪容仪表。4．16：50分开班前例会。3．认真阅读交接班本，并签字已阅。同时与上一班次进行口头交接，以便交接准确无误。07：00-09：001．补充大堂所需物品〔糖果、一次性纸杯、纸巾、火柴、火机、棉签、泡菊花茶〕。2．保持标准站姿，精神饱满，面带微笑、热情主动的迎、送每一位宾客。3．客流及结帐顶峰期主动配合会员参谋做好前台发放手牌、结帐及签单工作。4．金卡以上会员到店时，准确迅速的拿出专用会员浴服〔熟记金卡以上会员名字及特点〕转交男、女浴，并口头交接清楚会员的姓氏和特征及效劳考前须知。10：001．送办公区报纸，查看出库单，领取所需物品〔纸巾、糖果、纸杯、火柴、棉签、打火机〕。11：25-13：001．咨客、会员参谋、鞋吧效劳员换班用餐，保证每个岗位的工作都能正常运转，不出现脱岗现象。2．第二班咨客餐后到洗衣房取回会员浴服，在浴服登记本上写清专属会员浴服名字，将浴服整齐的摆放到柜内，迅速返回原岗位、站位效劳。13：00-17：001．做好岗位流程效劳，监督及催促保洁搞好大堂卫生。2．保持桌面、地面卫生，及时清洁烟缸〔烟蒂不许超3个〕,及时清洗茶杯等。3．帮助客人预定房间及车位，及时准确的下房间和车位预定单。4．积极主动为客人介绍店内设施及收费价格，并适时推销会员卡。5．做好交接班记录，并同时做口头复诉，确保交接准确无误。

中班16:00-02:00

时

间工

作

程

序

与

标

准15：451．提前15分钟到岗，到大堂副理处签到，检查仪容仪表。2．查阅交接班本，签字交接，同时口头复诉，确保交接准确无误。15：50-17：001．参加班前例会，交接上一班次所发生的问题；本班次工作考前须知；文件、通知确保准确无误的传到达每个员工。2．安排中班员工，定岗、定位。3．处理上一班次未完善的工作。4．注意岗前心态调整。17：25-18：301．咨客轮流用餐，保持正常工作状态，不空岗。

18：00-23：30

1．按岗位流程标准效劳。2．淡妆上岗、统一着装、标准的站姿，面带微笑，主动、热情的迎送来店及离店的贵宾。3．帮助客人转动旋转门，并齐声送上“贵宾，下午好、晚上好欢送光临***〞4．主咨客热情迎上前去，并询问“贵宾您好，请问您几位〞带着客人至前台，帮助客人、领取手牌。5．确认每位客人都拿到手牌后引领客人至鞋区，交由鞋区效劳员，口令“鞋区，贵宾XX位，请接待〞。6．迅速返回原岗，以备接待下一位贵宾。7．帮助金卡以上会员拿会员浴服。8．当客人在大堂等待朋友时主动询问是否需要喝水，并将茶水送上。9．如有客人先走朋友结帐时，由咨客去签单，一定要先看清签单客人的手牌号，并让客人确认签字前方可有效，签完后及时通知前台。10．客人离店时及时通知保安部提车。11．当营业顶峰期协助会员参谋负责给客人买单，然后送至门口，帮助客人转动大门，同时齐声说：“贵宾慢走，欢送下次光临！〞12．工作期间注意保持区域内环境卫生。23：30-00：301．轮班吃饭，保证岗位员工按流程标准效劳。2．饭后到洗衣房，取回洗好的会员浴服，并在浴服登记本上登记会员浴服的名字。02：001．做好交接班工作，准时参加部门例会。

晚班19：00--07：00

时

间工

作

程

序

与

标

准20：451．上岗签到，检查仪容仪表，查看交接本，签字确认。21：00-07：001．晚班帮助客人发放手牌。2．帮助客人预订房间，介绍店内消费。3．帮助金卡以上会员拿浴服，认真查收放存放整齐。4．夜间大堂不许空岗。5．上楼签单时，签完后第一时间通知前台。6．积极主动的帮助客人做好前台效劳工作，主动帮助客人倒水，引导客人消费。23：00-00：301．轮流吃饭。2．取回会员浴服，整齐放入浴服柜内，在浴服本上登记浴服的名字。07：001．下班前认真填写交接本，并做口头交接。

注意事项1.淡妆上岗，微笑效劳，主动、热情、礼貌的迎送客人。当看到客人走向门口时，应主动为客人拉开玻璃大门，用柔和的语气同客人打招呼。2.掌握和应用好接待用语，例如“贵宾您好，欢送光临！先生，请问您几位？〞“贵宾晚上好，是否需要给您预订房间？〞在电话订房时一定要写清客人姓氏、电话号码及到店时间〔24小时制〕、预定房号，定房人员签字等。3.热情招呼鞋区接待客人，完成与鞋区的交接，迅速返回原岗位。4.客人在结帐时应主动帮助客人买单，并推荐会员卡，客人在大堂休息时，应上前奉上七分满的菊花茶。5．如有客人先走朋友结帐时，由咨客去签预结单，一定要先看清签单客人的手牌号，由客人确认朋友消费金额及手牌，签字后应第一时间电话通知前台。6.客人离开时，应主动上前送客，为客人拉开玻璃门，并说“贵宾慢走，欢送下次光临！〞，目送客人至大门外。7.协助经理搞好公共关系工作，耐心解释客人提出的问题，如遇到应付不了的问题时，应向经理反映。8.尽可能记住常客姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感。9．要熟记金卡以上会员的姓名，以便快速将浴服送上，并做好会员浴服的接收登记工作。会员顾问服务流程

办理会员卡流程：当客人需要办理会员卡时，应主动热情的请客人坐在大堂副理的待客椅或休息区的沙发上。随后递上自己的名片，倒一杯水。同时为客人介绍会员卡的种类和效劳并递上一份会员手册。当客人确认要办卡种时，协助客人填写好会员资料，填好后，引领客人到收银台交款或由会员参谋直接将办理会员卡款交到收银台，将会员卡双手交给贵宾，同时告知使用考前须知，最后热情的将贵宾送至门外。VIP结帐流程：当在预结单上看到在总统套消费的贵宾或VIP贵宾时，应主动热情的问候贵宾：“贵宾您好，请问你是总统套的客人吗〞？然后将贵宾引到沙发休息并送上水。同时半跪式为客人确认预结单上的消费金额：“贵宾您好！请您确认一下消费〞。当确认后问贵宾：“请问您是用会员卡结帐还是现金结帐〞

？用结帐夹双手接过贵宾递上的卡或现金，道谢后起身后退一步，转身到收银台，迅速帮助客人买单，用结帐夹将其零钱或会员卡交还给客人。并送客人到大门外：“贵宾慢走！欢送下次光临！〞。各

班

次

工

作

程

序早班07：00--17：00

时

间工

作

程

序

与

标

准07：001．仪容仪表整洁、淡妆上岗，认真查看交接本，了解晚班效劳及销售情况。07：15-11：001．认真做好销售日报表。2．前台不允许出现空岗。3．与鞋区衔接，做好接待和结帐工作，热情迎送每一位宾客。4．在结帐顶峰期，可让领位协助买单，防止错帐及跑单现象，11：00-12：001．会员参谋、鞋区、咨客轮流吃饭，相互替换，确保各个岗位工作正常进行。12：00-17：001．在前台迎送宾客，热情主动的对客效劳，帮助客人买单，调查顾客满意，并适时发放名片，销售会员卡。2．处理客人一般性投诉。3．记录当班发生情况及本班售卡情况。

中班16：00--02：00

时

间工

作

程

序

与

标

准15：451．提前5分到岗签到，看交接班本。15：50-16：001．参加班前例会，传达文件、通知，强调工作考前须知，安排好各岗位、任务及销售量。2．完善上一班次遗留的工作。16：00-19：001．在前台做好售前效劳，帮助客人发放手牌，预定房间，带着客人至鞋区，并适时发放个人名片。2．接待客人时要真诚，语言清晰、语气柔和，面带微笑，给入店客人留下美好的第一印象。18：00-22：001．跟踪式效劳，进入营业区与客人或会员沟通，了解客人需求，安排技师等。2．将客人意见和建议及时反响至部门经理，第一时间帮助客人解决问题。3．针对会员效劳，应根据情况赠送果盘，安排技师等，做好售后效劳，每客必访。22：30-01：001．进入结帐顶峰期，2．做好送客工作，3．前台安排至少2个会员参谋，4．协助客人买单，5．遇有会员卡的客人或不6．确认是否有卡的客人应询问：“贵宾您好，7．请问您是会员卡结帐，8．还是现金结帐？〞。确认客人有、无卡时，9．引导客人到相应会员结帐区结帐。10．接待现金买单客人，11．可根据不同12．的消费推销相应的会员卡，13．掌握推销技巧，14．不15．能强推或硬推。不16．办理会员卡的客人，17．要主动发放名18．片，19．并以下次可为其安排房间和技师等，20．引导客人消费。21．办理会员卡的客人，22．会员参谋应主动热情的介绍会员卡的优惠及种类，23．并递上会员手册，同24．时递上自已的名25．片，26．当确认客人要办理的卡种时，27．协助客人填好会员资料，28．协助收银员给客人办理相应的卡种，29．并将会员卡交给客人，同30．时告知使用考前须知，31．最后热情将客人送至门外。23:30-01：001．轮流吃饭，保持大堂不空岗。02：001．认真填写交接班内容，本班次的售卡量，准时参加班后例会，反响本班次发生的事情，并及时解决工作的问题，提出看法及意见。

注意事项1.大堂销售要接待好每一位贵宾，主动向贵宾微笑、问好，适当的介绍本店的效劳工程，引导客人消费。2.为了方便效劳，要礼貌的询问贵宾姓名，并做好记录。记好贵宾的姓名，以免下次重复问贵宾，给人不受重视之感，并记好熟客的喜好和习惯，以便更好的提供效劳。3.帮助收银员发放手牌，将宾客引领至男、女宾鞋区交给效劳员。4.客人停留在大堂等朋友时，要做好对客效劳，针对不同的贵宾提供个性化效劳，并询问贵宾是否需要一杯水，或介绍书刊杂志，或介绍本店效劳工程，如是准备离店的贵宾可聊聊天，以获取更真实的反响信息。5.贵宾从鞋区出来时，销售人员要把手牌接到手中，通知前台打预结单，负责给客人结帐，并适时推销会员卡，协助好收银工作，以免发生跑单或贵宾把手牌带出去的情况。6.向大堂经理汇报在大堂内发生的任何异常情况，及时帮助客人解决疑难问题。7.必须淡妆上岗，不许聊天，时刻保持服装整洁、举止大方。8.熟悉会馆所有的设备、设施、价格、特色，会员优惠、促销等，并能流利的介绍给客人。9．推销要技巧，掌握尺度，不要让客人有强买强卖的感觉。10.当客人先走并由朋友结帐等签单时，会员参谋应非常礼貌的请客人坐下稍等，倒杯水，并与客人聊些轻松愉快的话题，不要让客人等急了。11.会员参谋处理客人一般性投诉时，应无论对错，先表歉意，细心聆听，不要反驳客人意见，并及时帮助客人解决。如客诉超出职责范围内的，应及时上报部门经理或值班经理。鞋吧服务流程一、迎客：1.鞋吧效劳员站位效劳时，应密切关注前台口令，报客人姓名和人数，并提前准备好相应数量托鞋。2.当客人进入鞋区时，鞋吧效劳员应热情迎接并亲切问候：“贵宾您好，请坐帮您换鞋〞，并以右手做“请〞的手势，指引客人坐沙发处换鞋。3.“贵宾您好！托鞋是经过高温消毒的，请您把鞋牌给我〞，并同时半跪式帮客人把鞋牌从手牌上摘下，放在客人鞋子里〔如是凉鞋，就夹在客人的鞋上〕，面向客人说：“贵宾，我们这提供专业的皮鞋美容护理,每双10元,还有普通擦鞋每双3元，您需要吗?〞如客人不擦,效劳员应说:“那我们帮您免费除尘吧？〞4.客人换鞋完毕后，带着客人到男浴门口，“贵宾，更衣里边请〞，并做“请〞的手势，将客人交由浴区领位，“干区，贵宾XX位请接待！〞得到干区回应后，面向客人：“祝您消费愉快！〞5.客人离开鞋区后，第一时间高标准的将需要护理的皮鞋清理干净，放到相应的位置上。开单，并第一时间送到一层休息厅录入。6.迅速返回原岗位，站位效劳。二、送客：鞋吧站位效劳员听到干区领位指令后，回应：“收到〞，热情的迎上前去，“贵宾休息好了，请坐帮您换鞋，您的手牌？〞，伸手示意，接过客人手牌，迅速取出鞋子轻放在地，拿出鞋牌，与手牌核实后帮客人穿鞋，并告诉客人：“贵宾您的鞋已保养过了〞。将客人引至前台，口令：“前台1098打预结〞，把手牌和鞋牌同时交由会员参谋，当确认该客人由会员参谋接待后，迅速回到原岗位以备效劳下一位客人。如无特殊情况需站位效劳，鞋区两边门口各站一位。拖鞋24小时保持干净、消毒状态，标准是冬天客人穿上的拖鞋是温暖的、干净的。夏天把消毒后的干托鞋从消毒柜内拿出一局部，整齐放在鞋吧处的地毯上，谅凉后提供应客人。棉拖鞋定期送至布草房，地面要求整洁光亮，效劳员工装干净整齐，精神面貌热情饱满。各

班

次

工

作

程

序早班：07：00--17：00

时

间工作程序与标准06：451．提前15分钟签到，2．工作交接。3．06：50分开班前例会。07：001．由晚班服2．务员送出垃圾，3．脏布草、托鞋等，4．到布草房领取布草，5．处理上一班次没有完成的工作。6．早班员工将本班次所发生的情况及客诉问题详细记入交接本，7．并口头复8．述给接班人员〔例如：超时净桑是否有大人带小孩的情况，9．是否有客人自带托鞋未换鞋，10．是否有擦鞋做皮鞋美容等〕一些特殊情况。11．早、晚班服12．务员共同13．核对鞋牌和清点未走客人鞋子，14．双方签字交接，15．双方清楚后，16．晚班员工方可下班。07：00-09：301．客人离店顶峰期，鞋区效劳员应精神饱满的站位迎送客人。09：30-10：301．客人少时，2．早班员工全面清扫鞋吧卫生。3．消毒柜24小时开启状态，4．随时将客用水拖擦开水迹，5．放入消毒柜。11：00-12：301．与前台领位换班轮流吃饭。12：301．站位效劳迎送宾客。15：00-15：301．再次全面清扫鞋区的卫生，包括鞋柜、沙发、沙发下面、消毒柜、墙壁、壁画等摆件和所有环境卫生。16：30-17：001．登记鞋区当班收入帐单，并详细做好交接班记录〔在交接班本上注明已走客人数量、未走客人数量等特殊情况〕，与中班交接清楚前方可下班。17：00-17：101．开班后例会。

中班16：00--02：00

时

间工作程序与标准15：451．提前15分钟到岗，签到，开班前例会，检查仪容仪表，看交接班本，了解上一班次的情况。17：00-17：151．检查所在区域的设施，设备是否能够正常使用，是否有需要维修的一些东西。17：15-18：151．中班人员轮流吃饭。17：301．处理上一班次未解决的问题。17：30-23：001．精神饱满的迎送宾客，进入正常工作状态。23：30-00：301．鞋区员工轮流吃饭，不许空岗。00：301．按工作流程迎送宾客。2．客人少时彻底清扫鞋区卫生。00：401．搞好卫生后站位效劳。01：00-01：301．做好鞋区收尾工作。2．认真填写交接班记录本。01：301．中、晚班鞋区交接班，并口头复述上一班次发生的问题，已确保交接内容无误。02：001．准时参加部门人会议，会议结束方可下班。

晚班：

21：00--07：00

20：451．到岗签到、交接班，2．详细阅读交接班本。3．参加小组例会和部门例会。21：00-04：001．进入正常工作状态。04：00-05：001．消毒的托鞋，2．并在消毒柜内摆放整齐。3．要求拖鞋干净、温暖、无水迹。05：001．在无客人情况下，2．进行区域卫生大扫除。3．帮助干、湿区做好班后收尾工作。06：301．做好鞋区明细帐，详细记录交接内容。06：501．早、晚班交接，并口头复述交接内容。07：001．后续工作与早班〔07：00-17：00〕重叠。

注

意

事

项1、拖鞋以及客人的鞋必须轻拿轻放。2、为顾客擦鞋时必须注意鞋油和鞋刷的颜色，以免弄坏皮鞋。3、放鞋的时候一定要确认客人的手牌和鞋牌，以免将鞋搞混。4、把客人带到前台时必须确认交给会员参谋或咨客，以免跑单。卫生制度1、每班上岗前消毒鞋格内外，做到干净无异味。2、客用湿区拖鞋用消毒液浸泡消毒。3、消毒柜应随时开着，用紫外光和臭氧消毒。4、为客人擦鞋用的鞋油、鞋刷等物，用后及时放回柜内，及时清洗。5、保持地面干净、无杂物。6、烟缸内的烟头随时清扫干净。7、物品摆放整齐有序。女

浴

干

区

服

务

流

程一、客人入店更衣流程：干区效劳员听到鞋吧指令后，回应：“收到〞，迅速迎上前去亲切的面向客人鞠躬45度，并说“贵宾您好欢送光临！里边请〞，同时接过手牌引领客人到相应的更衣区，翻开柜子，，同时告诉客人“贵宾我们的衣柜很平安，是电子感应的，刚刚消过毒〞。拿出衣架站在客人一侧帮助客人挂好衣服，并告诉客人“贵宾，我们这有收费的洗客衣效劳，您的衣服要洗吗？。“贵宾，您的毛巾是用消毒的，还是用10元一条的一次性外卖毛巾？。〔帮助贵宾更衣时一定要注意当贵宾脱上衣和外套时效劳员要站在身后拿着衣领，挂T恤时，切记不能从领口撑衣架；裤子，当贵宾脱一条裤腿时，要上前提另一条裤口不要让裤腿落在地上，挂裤子时，应注意一定要垂直或是将裤线对齐挂在衣架上放好，不要让裤子打褶；征求客人意见是否需要帮助挂内衣，内裤要用裤夹，夹好挂上，帮客人围上浴巾，如手机、手饰等可存在女浴更衣柜内。提醒贵宾是否有贵重的物品需要存放到前台的保险箱内〕。并询问客人“贵宾您需要搓澡吗？如果需要我帮您排一〞，更衣结束后，帮助贵宾锁好更衣柜，再拉一下的同时说“贵宾，您的衣柜已锁好〞。帮客人戴好手牌提醒客人：“请保管好您的手牌〞，给客人拿一次性毛巾〔或消毒毛巾〕，开单〔应注明外卖品名称、数量、单价、合计、日期、手牌号、员工签字、时间〕。请客人签单：“贵宾请签一下您的名字，谢谢！〞。然后走在客人右前方引领客人到浴区，并通知湿区效劳员：“贵宾XX位请接待〞得到湿区回应后，帮助排好搓澡，迅速回到原位。二、客人离店更衣流程：当客人洗浴完毕更衣离店时，干区效劳员应接过手牌开柜为客人更衣，确认贵宾更衣完毕后，一定提醒客人有无遗忘物品，并展示空柜给贵宾看，并对其说；“贵宾您好，请看里面没有您的物品了，您这边请。〞然后引领贵宾至鞋区。并说：“鞋区，贵宾XXX位请接待〞得到鞋区回应后，目送客人：“贵宾慢走，欢送下次光临！〞女

浴

湿

区

服

务

流

程当客人进入浴区，效劳员热情迎上前去引领客人至淋浴区，询问客人“贵宾您需要浴帽吗？〞“您是洗坐浴还是淋浴？〞，引领客人到相应区域，帮客人调试好水温，并依次介绍洗发水、护发素、沐浴露、洗面奶等，同时告诉客人左边是热水，右边是冷水。同时问客人“贵宾您好！您需要浴花吗？打沐浴露很方便，一块钱一个〞。当客人洗完头发后询问：“贵宾您好，需要帮您后背打浴液吗？〞如客人需要时，帮助客人打沐浴液在后背上〔将浴液从上至下均匀地涂在后背上，并从肩膀到尾骨之间用指肚轻轻的挠一挠〕。当客人进入干、湿蒸房时，要及时送上冰巾和美容果盘，并询问：“贵宾您需要冷饮吗？〞，如不需要，及时送上冰水。15分钟巡视一次，随时清扫干蒸房卫生，定时更换桑拿房大浴巾〔24小时两到三次〕，贵宾每到一处浴区效劳员都要注意提醒宾客，防止宾客滑倒。当客人洗浴完毕后，效劳员热情迎上前去同时送上中巾，用大巾披在后背把水迹擦干〔背部、腿部〕，并捏几下肩，然后将大巾于贵宾腋下围好，引领客人到更衣区，口令：“干区，贵宾XX位请接待〞，得到干区回应后，返回原位。干

区

二

更

服

务

流

程干区效劳员得到湿区口令后，回应：“收到〞，并及时上前迎接客人，在干区入口处翻开地垫，“贵宾这边请，我先帮您擦下脚〞，帮客人擦干小腿、脚和趾缝间的水迹〞后，穿上棉托鞋，同时介绍“我们的一次性外卖浴服是“奇瑞〞品牌的，质量很好，您看一下有没有喜爱的？〞，引导客人到浴服展示区，并介绍质地和价格。客人换好浴服后，引导客人至相应区域，并亲切的目送客人说：“祝您消费愉快！〞各

班

次

工

作

程

序早班07：00--17：00

时

间工作程序与标准06：451．提前15分淡妆上岗、签到，检查仪容仪表，看交接班本。07：00-07：151．由晚班服2．务员配合早班服3．务员领布草。4．干、湿区的早、晚班服5．务员同6．时交接，7．点清外卖品的数量。8．检查区域内的设备9．设施是否正常使用，10．交接清楚，11．签字确认。07：20-07：301．干、湿区效劳员把布草和库房用品整理摆放整齐。07：30-08：001．在无客人的情况下，2．将没有客人的更衣柜全部翻开，3．用滴露消毒液把更衣柜、衣架和衣杆全部擦试一遍。4．检查更衣柜内是否按规定放有3个衣架，5．VIP更衣室的衣柜中放有4个衣架。6．准备7．好一天用量的冰巾和美容果盘〔用保鲜膜包好存放〕。08：00-08：301．全面清扫所属区域卫生。2．干区地板打蜡，3．每周一次。4．干区更衣柜上方定期除尘。5．湿区洗浴用品、镜子、水龙头、墙壁等水迹进行擦拭。08：30-10：201．进入正常工作状态，精神饱满的迎送宾客，做好对客效劳。〔此时段为客人离店、进店顶峰期〕10：20-10：401．客人较少时，干、湿区效劳员协调好后，利用20分钟时间，到库房领取全天所需备品，并且整齐的摆放在女浴库房内。10：40-11：001．配合各区域把全天所需客用品备齐。11：00-12：001．早班效劳员轮流吃饭，安排至少两人盯岗。12：00-14：001．正常效劳接待工作。14：00-15：301．检查各自所在区域备2．品是否齐全。3．清扫各自区域卫生。15：30-16：001．清点外卖品。2．详细记录交接班内容。3．送布草。

中班16：00--02：00

时

间工作程序与标准15：451．签到。2．15：50分开班前例会。16：00-16：201．中班人员吃饭，早班效劳员盯岗。16：20-16：501．干、湿区效劳员把布草和库房用品整理摆放整齐。16：50-17：001．早班毕例会。17：00-23：001．进入正常工作状态，2．各区域按岗位流程服3．务。4．工作中注意区域衍接〔“口令〞及“应答〞〕。5．尽量做到一对一的细化服6．务。23：00-24：001．中、晚班人员轮流吃饭。24：00-01：001．补充区域客用品。01：30-01：501．中班服2．务员清点外卖品数量，3．登记。4．详细记录交接班考前须知。5．口头复6．述交接内容，7．确保下一班次完全领悟交接事宜。02：001．会员部班后例会，由经理主持。02：00-05：301．晚班员工接待客人，05：30-06：001．补足区域客用品。2．全面清扫卫生。3．各岗位轮班用餐。06：301．清点本班次外卖品。2．详细记录交接班内容。07：001．与下一班次口头复2．述交接准确无误后，3．晚班下班。第二章：营

业

部

营业部经理岗位职责一.直接上司：执行总经理二.直接下属：本部门各区域主管三.负责对男浴、影视休闲厅、一、二、三、四层贵宾间、VIP套房、泰式房、布草房、公共区域保洁等全面的管理工作；四.

对员工素质、工作效率、效劳水准等负有管理和培训的重要责任；五.负责本部门的财政预算，对部门的工作筹划督导等负有重要责任；六.工作筹划1.负责筹划本部门管理及经营方面的工作；2.制定本部门的财政预算，3.

并严格控制本部门的经营本钱；4.主持部门业务会议，5.

进行业务沟通；6.向部属下达工作指7.

令和工作任务，8.并督导检查工作；9.负责与会馆其他部门进行业务联系与沟通；10.

协调与纠正本部门和其他部门之间出现的工作矛盾和偏差；11.

开发创新、深化服12.

务品种与服13.

务细节，14.

力求到达会馆特有的“全班跟程式服15.

务〞；16.

关注本部门员工的生活、工作和思想问题，17.并及时处理本部门员工提出的问题。七.工作检查1、检查各层效劳台，男浴、P.A及各个楼层员工的仪表、仪态和工作质量及工作程序，是否对宾客效劳周到；2、检查房间预定情况和销售情况，了解和掌握房态；检查客流量，了解客流状况；

3、检查电话接线员的语气、语音、声调是否清晰、柔和、有礼貌。效劳员是否效劳周到及是否爱惜工作设备；4、检查工作人员是否周到细致的为客人效劳，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；

5、检查其他人员，如浴区送冰巾、更衣、分送报纸、报表、接待等员工是否尽职尽责，保质保量地完成工作；

6、检查营业部各区域的卫生情况；7、检查本店的大厅及公共区域〔包括停车场〕，并将发现的问题及时通知有关部门；8、检查营业设备的运行情况。八.日常工作〔一〕1、参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难问题，工作建议，工作方案；2、审阅部门的工作报告、工作日志和报表等；3、确定和实施培训方案，对部属员工进行思想教育和工作培训；4、负责“VIP〞客人接待工作的督导和指挥；5、抓好本部门的平安、卫生管理，向执行总经理汇报工作；6、负责检查为重要宾客安排的房间，并通知各部需清洁及准备的工程；

7、保持与宾客良好的关系，征求客人意见，处理客人投诉，并分析本部门在效劳管理中出现的问题，适时提出改正措施；〔二〕

每个月须发放个人名片500张，收集客人名片或电话号码100份；〔三〕折扣权：最低可为客人全单打8.5折；〔四〕根据工作需要合理调配人才，并有权调动或辞退本部门员工；〔五〕制定并组织实施一切业务经营方案。营业部主管岗位职责一.直接上司：本部门经理二.直接下属：本部门员工三.接受营业部经理的监督，负责营业部的日常管理工作；四.执行物品领用管理规定，在物品的领用上进行严格管理，控制用品、费用消耗，分析存在问题，提出改良意见，保证预算指标的顺利完成；五.对日常营业情况做有方案的分析和统计，定期向部门经理呈报；六.

监督员工，认真执行工作纪律，提高效劳质量，考核员工的工作效率，定期做出评价；七.

在日常营业中处理客人的一般投诉，尽量满足客人的合理要求，出现特殊情况应及时请示部门经理；八.

向部门经理提出改良各项工作的意见和建议，做好经营策略的调整方案，供部门经理参考，以提高经济效益，发挥参谋助手作用；九.

做好本部门各区域的联系协调工作，了解市场信息，开拓客源，促进经济效益；十.

负责各区域员工的培训，了解和掌握会馆及本部门的规章制度及工作程序；十一.

检查所属员工的仪容、仪表、礼节、礼貌、劳动态度和工作效率，制定员工考勤，严格记录本班次的考勤；十二.协助经理搞好员工培训，学习有关专业知识，按有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前对所管辖区域进行全面检查；十三.负责监督检查效劳员岗位责任制落实情况，定时检查所属区域及其配套设施周围的清洁卫生状况，按规定标准，测定所管区域有关卫生标准，做好详细记录；十四.

与所属员工一起为会馆提供优质效劳，并有礼貌地劝阻个别客人的违规行为，劝阻无效时立即向经理和有关部门报告；十五.负责本班组物品领用，填写领用方案，经部门经理审核后，向仓库领取并做好保管使用工作；十六.

报告并检查各种须维修工程，确保所管辖区域的设施、设备处于良好状态；十七.

每日开好班前例会，做到班前有方案，班后有总结，建立交接班手续，严格交接班制度；十八.根据员工的表现，进行表扬或批评，奖励或处分，对本部经理负责。男

浴

服

务

流

程1．干区领位流程：干区领位效劳员听到鞋区指令后，回应：“收到〞，热情上前迎接，面向客人鞠躬45度，并说“贵宾您好欢送光临！里边请〞，同时接过手牌引领客人到相应的更衣区，把手牌交给一更区域效劳员，口令：“1089贵宾3位请接待〞，得到湿区回应后，迅速回到原岗位以便接待下一位客人。2．一更效劳流程：

一更效劳员听到领位的指令后，回应“收到〞，同时上前迎接客人，“先生您好！请把您的手牌给我，我帮您开柜子〞，接过客人手牌，“您这边请〞引领客人到相应更衣柜处，翻开柜子，更衣柜现场消毒，同时告诉客人“先生我们的衣柜很平安，是电子感应的〞。拿出衣架站在客人一侧帮助客人挂好衣服，并告诉客人“先生，我们这有收费的洗客衣效劳，您的衣服需要洗吗？。您的毛巾用消毒的还是一次性的？一次性毛巾10元一条〞。〔帮助贵宾更衣时一定要注意当贵宾脱上衣和外套时效劳员要站在身后拿着衣领，挂T恤时，切记不能从领口撑衣架；裤子，当贵宾脱一条裤腿时，要上前提另一条裤口不要让裤腿落在地上，挂裤子时，应注意一定要垂直或是将裤腿对齐挂在衣架上放好，不要让裤子打褶；内裤要用裤夹，夹好挂上。提醒贵宾是否有贵重的物品需要存放到前台的保险箱内〕。更衣结束后，帮助贵宾锁好更衣柜，再拉一下，并跟客人说“贵宾，您的衣柜已锁好，请检查一下〞。帮客人戴好手牌，同时说：“请保管好您的手牌〞，给客人拿一次性毛巾，开单〔应注明外卖品名称、数量、单价、合计、日期、手牌号、员工签字、时间〕。请客人签手牌号：“贵宾请您帮我签下单，谢谢！〞。然后走在客人右前方引领客人到浴区，并通知湿区效劳员：“请接待贵宾XX位〞。得到湿区回应后，迅速回到原位。3．湿区效劳流程：湿区效劳员听到干区的指令后，回应：“收到〞，同时上前迎接客人，“贵宾您好！里边请〞，如发现客人带有手机、手表、眼镜、烟等物品时，及时问客人是否需要代存〔注意：代存物品正面朝上，以免划伤外表，并将写有客人手牌号的纸条字迹朝下压在物品下方〕。引领客人到淋浴间，翻开水龙头，调试水温，同时告诉客人“先生，左边是热水，右边是冷水，您看水温适宜吗？〞“先生，后背需要帮助打浴液吗〞？在打浴液之前问：“先生，您需要搓澡吗？如果搓澡我帮您打香皂〞，将浴液〔或香皂〕从上至下均匀地涂在客人的后背上，并从肩膀到尾骨之间用指肚轻轻的挠一挠，然后拉上浴帘，说:“祝您洗浴愉快！〞。4．干、湿蒸房效劳流程：当贵宾走向干、湿蒸房时，区域效劳员应主动上前，拉开蒸房间说：“您好先生，里边请，冰巾、冰水马上到〞，第一时间把冰巾、冰水、送入干、湿蒸房，并每隔15分钟巡房一次，清理卫生及帮助客人加水换冰巾，当发现客人有不适现象时，及时上前询问客人是否需要帮助，并适时询问客人是否需要搓澡和介绍搓盐、奶、蜜的好处。贵宾每到一处浴区效劳员都要注意提醒宾客，防止宾客滑倒，当客人洗浴完毕后，湿区效劳员应引领客人到更衣区：“贵宾更衣，这边请〞，同时口令至二更，“二更接待贵宾一位〞。5．二更效劳流程：二更效劳员听到湿区的口令后，回应：“收到〞，同时上前迎接客人，问候“贵宾您洗好啦〞？第一时间双手递给贵宾一条小毛巾让贵宾把脸擦干净，再将大巾披到贵宾的肩上，“您好，帮您擦一下背〞先捏几下肩膀，拍八下背，然后从头到脚仔细擦干净。〔擦背顺序：把大浴巾披到贵宾的肩上，从上至下擦拭，然后把浴巾翻过来从贵宾的前面擦包括胳膊、腋下、大腿内侧以及腿部，再把浴巾扑到地上，让贵宾脱掉拖鞋站到浴巾上将脚趾从大到小、从左到右按顺序擦干净。迅速拿一次性内裤在贵宾右侧斜前方，以半跪式效劳两手撑开帮助贵宾穿上，问贵宾是用一次性外卖浴服还是用高温消毒浴服。帮贵宾把浴裤〔两手撑开蹲下〕穿好，翻开浴衣两手放置衣领两侧，让贵宾先穿一只胳膊，再放另一只，浴衣穿好后系上带子。询问“贵宾您是用餐还是休息？有预定房吗〔注意适时推销房间〕？〞二更以后效劳员引领贵宾到相应区域。〔如客人到餐厅：二更效劳员引领客人交由干区领位，“1089贵宾到餐厅〞，干区领位手势指引电梯方向：“贵宾餐厅在三层，您可乘电梯上去〞；如客人到休息厅：二更效劳员引领客人，从男浴后门进入休息厅，交由休息厅区域效劳员，衍接口令“休息厅，贵宾三位，请接待！〞面向客人微笑致语：“贵宾休息好〞！迅速返回原岗位。6．客人洗浴完毕后离店更衣流程：当客人洗浴完毕离店更衣时，干区效劳员应主动询问客人是否需要再冲一下。接过手牌开柜为客人更衣，确认贵宾更衣完毕后，提醒客人：“贵宾请您带好随身物品〞，并展示空柜给贵宾看，“您看一下，柜子里面没有您的东西了，您这边请。〞引领贵宾至鞋区。并说：“鞋区，接待贵宾XXX位。〞得到鞋区回应后，返回原岗位。注

意

事

项一、干区：1．干区效劳员必须站位效劳并提醒客人手机、烟、钱包等放入柜内，如发现盗窃丧失现象，一律严惩送交公安机关法办。2．帮助贵宾开柜、更衣的顺序为从上到下，从外到内。3．提醒贵宾是否有贵重的物品需要存放到前台的保险箱内。4．上柜与下柜之间不允许放任何客人物品。5．员工工装整洁，精神饱满，效劳热情。6．贵宾的物品不要乱动，不要接受贵宾的烟等，发现可疑宾客，千万不能离岗。7．各种物品要及时补充，更衣柜内的香味球做到一星期一查看，以便及时更新，一次性物品及时补充。8．客人离店时，注意提醒客人带好随身物品。9．各区域之间的衍接，要有“口令声〞和“回应声〞，如下个区域没有回应时，上一区域效劳员一定要快步走到客人前面，为客人提供下一区域的相应效劳。湿区：1．浴区首先要做好准备工作，如：洗发水、肥皂等日常消耗品是否够用，客用品〔大、小浴巾、浴服〕备量是否充足等。2．客人从干区到湿区一定要换拖鞋，洗手间要一客一冲洗。尤其要注意的是老人与小孩的平安，小孩进入池塘必须有专人盯守或提醒陪同大人注意小孩平安，老人防止滑倒等。3．切记！！“促销不要太过份〞。4．浴区卫生一客一整理，同时看肥皂是否需要更换。5．贵宾每到一处浴区效劳员都要注意提醒客人，防止滑倒。6．A、B、C、D区域的卫生24小时保持干净整洁，如有脏布草及时送与布巾房，员工要求精神饱满，热情主动。7．提醒高血压、心脏病患者不能使用干湿蒸。8．每位贵宾都要询问是否需要搓澡效劳或是否需要打浴液。9．岗位循环替补要求：所有岗位员工均应做到相互协调配合工作。〔当门口领位或湿区领位空岗时，由擦背员工自然替补到空岗处，并做好相应工作，保证湿区效劳到达流程标准。〕卫生制度一、干区：1.梳妆台物品干净整洁、摆放有序，梳子指甲刀每天必须用消毒酒精擦拭一遍，并做到宾客使用前后都消毒。指甲刀客用前要当面做好酒精消毒工作。2．环境卫生24小时干净整洁，更衣凳上浴巾随脏随换。3．干区垃圾桶上方，要随时保持清洁。4．沙发上的浴巾保持干净卫生，无污迹，必须随脏随换。保证无异昧〔每天更换不少于3次〕。5．区域内每隔2小时喷洒84消毒液消毒。6．更衣柜中间空格，不准放任何物品和杂物。7．更衣区的地板每天用干抹布擦拭干净，每周打蜡一次。二、湿区：1.一次性纸杯、垃圾袋、毛巾、浴服、沐浴液、洗发水和香皂等用品应及时补充；并将用过的毛巾、浴服送洗衣房清洗消毒，保证一客一换、一客一消毒；2.毛巾、一次性浴服、牙具、剃须刀、梳子、棉签、手纸、浴帽、纸内裤等客用品，都要及时补充，保证提供应宾客的物品齐全完好，并按规定摆放整齐3.放宾客物品的架子要随时保持干净，勤擦并定期用消毒水消毒。同时要保证卫生间内提供应宾客的物品整洁完好，巾类要干爽、洁净、无污，并每隔2小时对卫生间喷洒消毒水确保无异味。4.检查地沟盖有无松散，地沟盖每日由晚班用洗涤灵、消毒水上下面反复洗刷干净，确保内外无污迹。湿蒸房每日用水随时冲洗，确保无沐浴液，盐迹，并用抹布擦干净，确保无异味。座位下面勤清扫，保证无黄迹，地胶每隔三天用消毒水浸泡消毒一次。5.干蒸房的四周墙壁、保证无盐迹、水迹。确保菠萝新鲜，在人多时适当浇一些啤酒去味杀菌。水槽每天用洗涤灵刷洗一次，保证无沉淀物到达光亮同时要盛满水。坐板要干净卫生，其上面的毛巾要铺放整齐，随脏随换。6.洗手池，每天必须用消毒水浸泡过的抹布进行两次以上的擦拭，对于墙壁、台面、玻璃、屏风要勤擦，时刻保持干净。7.浴帘每隔三天用消毒水刷洗浸泡一次。每天用水冲洗保持洁白无黄迹。8.保证湿区内空气新鲜，无异味。每隔2小时用84消毒液进行消毒。9.浴室的石墩、电话、冰箱外侧干湿蒸房的里外把手每隔4小时用经过消毒水消毒的抹布擦拭，到达消毒作用。10．清扫完卫生后，器具进行消毒，归位。休

息

大

厅

服

务

流

程休息大厅领位流程一、迎客：1.

当客人距离休息大厅2米左右时，领位人员面带微笑致欢送语：“贵宾您好！请问您是到大厅休息吗？〞2.

客人到其它区域：领位人员应指引或引领至具体区域。3.

客人到休息大厅：根据客人具体要求引致大厅相应区域，交予区域效劳员，“贵宾XX位请接待〞，区域效劳员接到指令后，面带微笑说：“贵宾您好！

这边请〞。二、送客：1.

领位人员收到区域人员指令后，面带微笑上前询问客人：“贵宾您好！请问您有什么需要吗？〞并给予相应帮助。

休息大厅区域效劳流程一、待客流程：1.

客人走入休息大厅时，效劳员应微笑、主动上前问好：“贵宾您好！请问您是需要休息吗？〞引领客人到相应区域。2.“贵宾您好！我们这里有茶水和饮料，请问您需要喝点什么？〞3.

客人答复〔例如：客人要一壶龙井茶〕后应直接推销按摩，“先生您看，给您按排一个足底还是保健？您有熟悉的技师吗？〞〔例如：客人要一个足底〕。4.

效劳员重复确认：“您要的一壶龙井和足底马上给您安排，麻烦看一下您的手牌，给您做个登记〞。5.

效劳员迅速返回吧台，吩咐录入员取相应饮品，同时打电话到钟台安排按摩技师，开酒水单〔写清物品名称、数量、价格、客人手牌，效劳员签名〕，登记客人区域手牌和技师上钟表。6.

装托规定，装好饮品送至客人面前，半跪式将饮品放至茶几上，“先生这是您要的饮品，请您帮我签下手牌，您要的技师马上就到！〞7.

效劳员回到吧台，第一时间将酒水单交给录入员输入电脑。8.

如客人即不需要酒水，也不需要按摩效劳时，可跟客人说：“麻烦看一下您的手牌，请问您需要叫早或代存物品吗〞？效劳结束后，：“贵宾休息好！有什么需要可随时叫我们〞！二、巡视工作的考前须知：1.

大厅每隔15分钟巡视一次，询问客人是否需要添加饮品并根据情况适时推销酒水、按摩、房间等。2.

发现客人随身物品有外露情况时，应及时提醒客人“对不起先生打搅一下，注意保管好您的物品〞。3.

巡视中发现问题可及时处理，如整理托鞋〔托鞋应整齐放在过道内侧〕，随时帮客人盖被子等。4.

巡视中同时注意检查公司设施设备是否完好，发现问题及时处理或上报。三、客走后的流程：1.

区域效劳员看到客人起身后，应主动上前询问：“贵宾您好！请问您有什么需要吗？〞如确定客人离开，应提醒客人：“贵宾你好！请带好您的随身物品，您这边请〞，并引领客人至领位处，由领位负责送客。2.

效劳员及时回到客人休息的区位，检查有无遗留物品等问题，并迅速整理好坐位，回到岗位盯岗，准备迎接下一位宾客。注

意

事

项1．随时提醒客人看好随身物品以防丧失。2．24小时更换所有布草一次。3．促销按摩工程、酒水饮料。4．夜间帮客人盖被。5．如客人有需要帮客人手机充电。6．注意叫早效劳。7．每个班次都应备齐所需布草、酒水、饮料。8．如果客人需要休息要先介绍VIP房，那里可以上网、看泰星电视打麻将等。9．为贵宾上饮品时要半跪式效劳，轻拿轻放。10．如发现客人要睡着时，效劳员应帮客人盖被，并提醒客人把自己的财、物放好以防丧失。如客人有贵重物品效劳人员需提醒客人，将贵重物品放入鞋区的保险柜内，并询问客人需不需要叫醒效劳。当客人醒来后，引领客人到浴区更衣。卫

生

制

度1．各区位沙发缝之间及电视柜下、茶几下、各角落放固定清新剂，随时检查发现快干了的及时补充更新。2．沙发缝里、沙发墩下永久保持有芳香球和樟脑丸进行杀虫，并随时检查换新补充。各区位地毯，沙发包布，壁布勤巡视，有脏处随时更换。3．被和枕头每周必须进行一次清洗。4．各区位卫生及死角卫生一定要彻底清扫，用消毒水浸泡过的抹布擦拭各区位。5．夏天每天喷洒杀虫剂进行消毒。

楼层服务流程一、楼层接待流程：1．当贵宾到达楼层时，楼层效劳员面带微笑、热情迎上前去接待客人并说:“贵宾您好，欢送光临***！请问您有预订房间吗？请问您几位？〞。2．如果客人有预定〔应提前30分钟翻开空调〕：效劳员“麻烦看一下您的手牌，确认您的房间号〞，然后到吧台处核对手牌，并说：“您好，您定的是XX号房间，请随我来〞，走到贵宾的右前方一米处，抬右手为贵宾指引路线，引领客人到相应房间；3．如果客人没有预定：效劳员：“先生，请问您需要什么样的房间？根据客人所需介绍房间的价格及风格，得到客人确认后，定好相应房间。二、贵宾间进房流程：1．效劳员带着客人走到预定房间门口，手指自然弯屈，以食指的第二关节先轻后重的敲三下门〔不管房间有没有贵宾，都要先敲门〕，推开房门并立即开灯：“先生里边请〞，并做指引手势〔以肘为轴〕，进入房间后请客人入座，把电视翻开，向客人介绍各种电器的使用方法及电视频道，并说：“先生您好，我们的56、57频道是泰星频道〞，“请问您是喝茶水还是饮料？〞“您有熟悉的技师吗？我们这里的技师都很专业，您看，给您安排一个保健还是足底？。得到客人确认后，“您稍等，马上给您安排〞。效劳员退后一步，转身离开房间，并面向客人方向侧身退出，轻关房门。2．效劳员迅速到吧台，第一时间打电话到技师房叫钟，同时开好房单和酒水单，按正确装托程序备齐饮品，走到相应房间门口。轻敲房门三下，同时说：“贵宾您好，效劳员〞，得到客人允许前方可进入，并说：“不好意思，让您久等了〞，半跪式为客人效劳，送上饮品。请客人确认消费：“先生您好，麻烦您确认一下消费〞，并亲自查看客人手牌“请看一下您的手牌，麻烦您帮我签下手牌号，谢谢！〞，并询问客人“先生您需要叫早效劳吗？〞“您有什么需要请拨打效劳台电话，电话号码是XXX〞，后退一步：“贵宾休息好！〞转身离开房间，轻关房门，回到吧台登记叫醒时间。三、VIP进房效劳流程：效劳员带着客人走到预定房间门口，手指自然弯屈，以食指的第二关节先轻后重的敲三下门〔不管房间有没有贵宾，都要先敲门〕，推开房门并立即开灯：“先生里边请〞，并做指引手势，进入房间后请客人入座，把电视翻开，并说：“先生您好，我们的56、57频道是泰星频道〞，“请问您是喝茶水还是饮料？〞“您是休息还是打牌？〞A、客人休息时：效劳员应详细介绍房间分布及设施，

“您有熟悉的技师吗？我们这里的技师都很专业，您看，给您安排一个保健还是足底〞？。得到客人确认后，“您稍等，马上给您安排〞。效劳员退后一步，转身离开房间，并面对客人轻关房门，效劳员迅速到吧台，第一时间打电话到技师房叫钟。B、客人玩牌时：效劳员应详细介绍房间分布及设施，然后迅速翻开麻将机，根据客人玩牌习惯调整麻将机，：“先生麻将机已调好了，您需要换零钱吗？效劳员迅速返回吧台，为客人换好零钱。同时开好房单和酒水单，按正确装托程序备齐饮品，走到相应房间门口。轻敲房间三下，同时说：“贵宾您好，效劳员〞，得到客人允许前方可进入，并说：“不好意思，让您久等了〞，半跪式为客人效劳，送上饮品，〔将零钱双手递给客人，要请客人当面点收〕。效劳完毕后请客人确认消费：“先生您好，请您确认一下消费〞，并亲自查看客人手牌“请看一下您的手牌，麻烦您帮我签下手牌号，谢谢！〞，并询问客人“先生您需要叫早效劳吗？〞“您有什么需要请拨打效劳台电话，电话号码是XXX〞，后退一步：“贵宾休息好〞转身离开房间，轻关房门，回到吧台登记叫醒时间。四、巡房考前须知：1．随时核对房态，保证房态的准确性。2．空房间：要求空气清新、卫生合格、物品齐全到达外卖标准。3．预定房间：要求到达外卖标准的根底上，提前30分钟翻开空调，调节室内温度。4．入住房间：一〕贵宾间，泰式房巡房考前须知：1〕客人休息时检查“请勿打搅〞牌，是否准确。2〕如有特殊的情况需要进房打搅客人时，须先打电话，征得客人同意，敲门时得到回应前方可进入。二〕VIP巡房考前须知：1〕所有VIP房间赠送果盘一份。2〕每30分钟进房效劳一次，收拾茶几〔如果茶几上有贵重物品和现金的，需征得客人同意前方可收拾〕、撤换烟缸、添加茶水等。3〕客人是否需要冰巾，根据客人需要提供效劳。4〕进房效劳要求半跪式。5〕自助餐开餐时，效劳员应及时询问客人是否需要定餐位，餐包等。然后根据客人需要提供效劳。五、客人退房流程：1．当客人离开房间时，效劳员应主动上前询问，“贵宾您到哪里？房间需要保存吗？〞如确定客人退房，效劳员“麻烦看一下您的手牌，确认您是多少号房间〞，及时提醒客人：“贵宾！请携带好您的随身物品〞并准确指引客人所去方位，“先生慢走，欢送下次光临！〞2．效劳员迅速返回房间，查看房内设施、设备是否正常，如有损坏应及时通知客人，并第一时间通知前台，以免无法追究责任。3．通知效劳台调整房态，并及时安排效劳员清扫房间卫生。六、客房清扫操作程序1.

填写工作量化表，注明进房时间。2.

敲门三次，并说“客房效劳员，可以为您清扫房间吗？〞〔goodmorring,housekeeping,mayIcome-in.〕每次相隔2-3秒钟。3.

站在门前等候，听到有回音要等客人开门，并重复：“我是效劳员，可以为您清扫房间吗？〞如房内无反响，效劳员可直接开门。4.

进房后首先翻开窗户通风2小时，如房内光线较暗可翻开照明灯。5.

关闭电视机，把所有用过的茶具拿出〔要查看是否有客人的遗留物品〕。6.

倒掉垃圾，清理垃圾桶和烟灰缸〔检查烟头是否熄灭〕。7.

把用过的玻璃杯、茶杯、烟灰缸送至吧台按消毒程序进行消毒清洗。从8.

布草房中拿出所需的棉织品，准备做床。9.

做床。10.

从进门的一侧开始，把所有家具、镜子、物品从上到下擦一遍，客用品清洁后要放回原位。11.

补充客房用品。12.

测试电话是否正常。13.

调整电视频道，并将电视处于关闭状态。14.

检查各种电器设备是否正常运转。15.

拉上窗帘，并垂直向下叠放整齐。16．清洁卫生间〔见浴室清扫程序〕。17．吸地毯，从里到外彻底清洁。18．检查、巡视房间是否有遗漏或不到位之处。19．填写工作量化表，注明出房时间。七、做床程序准备好所用的床单、枕套，将其放在床头柜或座椅上。把床拉开距床头20公分处，然后逐层撤下床单和被罩，拉平褥垫，铺第一张床单，下面向上，以床单中心为中心线，将床单翻开，把床单拉过床垫，包好床头及两个角，转到床尾，把床单拉平包紧床尾两角；然后套被罩，将套好枕套的枕头平整码放在床头的中间，整理好四角，然后用毛刷刷理床面，防止毛发落在床上。每张床需在3分钟内完成。注意事项

1．推、拉床时，身体要蹲下，以免腰部用力损伤。

2．撤床上棉织品时要逐层撤换检查，以免把客人衣物裹在其中。

3．撤换下的棉织品不得随意乱扔或放在地毯上。

4．换上的棉织品不得有污迹和漏洞。八、浴室清扫程序1.

彻底更换所有使用过的绵织品。2.

清洗浴室龙头、水堵及周围的墙面，并将浴帘擦干净。3.

用恭桶清洁剂清洗消毒马桶。4.

擦干净镜子、大理石台面、洗脸盆和不锈钢设备。5.

补充卫生间用品，所有商标正面朝外，摆放整齐。6．叠好毛巾并放到正确位置。7.

擦净浴室地面并将托鞋按规定摆放整齐。8.

站在门口检查一遍所有物品，是否都整齐有序。9.

关闭浴室灯。注

意

事

项1.所有客房做清洁工作时需挂好“请即清扫〞门牌。2.清扫房间时必须按规定关闭所有电器。3.不得用客房棉织清洁房间、浴室。4.如遇房间内遗留贵重物品时，应及时通知直属负责人和前台5.认真、仔细、准时填写各种表格。九、客房效劳标准1.

保持良好的仪表仪容，工作服干净整洁，站立姿势端正，对客热情礼貌，操作标准、熟练。2.

自觉遵守会馆员工手册，按时上岗，上班时不看无关书刊，不吃零食，除特殊情况外不许打私人电话。3.

认真执行交接班制度，做到班班有交接，班班有记录。4.

加强对设备的维护保养，保持环境整洁〔每天早班后做好卫生工作〕。5.

要严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出或擅自进房与客闲聊。6.

严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。7.

不利用工作之便与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。8.

认真执行平安责任制，客房钥匙和保险箱钥匙不露在外，假设有遗失及时配制，备案。9.

严禁收看电视机及听收音机。10.严禁翻看客人物品。11.严禁随便使用客用物品，并不得提供应其他部门员工。12.严禁乘客用电梯。13.严禁值班时擅离岗位。14.严禁值班时使用效劳台电话做私人用途。15.严禁值班时间内有私人探访，不得闲谈与工作无关的事。楼层吧台服务流程1．录入员需提前15分钟到岗，上班之前先看交接本，看完交接本后签字，并认真按交接内容执行。2．检查本楼层电脑是否正常运行。3．负责会馆内所有手单的录入，录单时必须看清楚手牌、工程、数量、手单号码，必须重复唱单，准确无误的录到电脑内，同时在签单上签好自已的名字及录单时间，客人开牌时间，然后盖收讫章。4．在不忙的情况下，必须将录完的单子重新检查、确认，当发现录入错误的时候，应迅速找到值班经理将其单子改正过来。5．所有录入员应熟记常用工程录入编码“如足底0306〞这样能更快提高录入速度。6．所有录入员必须熟知会馆内所有优惠活动。7．二楼录入统一打赠送、退单、免单笑脸、打折必须有经理签字。并认真做好登记〔手牌、工程、经理签字、收银员〕。注：如是前台打电话通知，一定要听清楚手牌及收银员姓名。8．二楼录入负责加超时净桑38元。当客人消费超过14小时后，手牌显示红色，除前台挂帐的手牌外，超时需及时加超时净桑。9．录入员应在第一时间内接听电话，并重复电话所述内容，确认无误后，迅速处理问题。10．各楼层录入员认真做好本楼层的房态管理，掌握各楼层客人入住情况，到时间通知效劳员清扫房间，房态清空等待下一拨客人。11．吧台内的展台上酒水摆放整齐，并了解吧台内所放物品的位置，以确保客人需要时能及时拿出。12．每个班次交接班时，必须盘点酒水，要求做到数量无过失。夜班人员负责当天酒水帐，一式两份，一联交财务，一联吧台保存，吧台帐本也需注明当天领货数、售出数、结存数。每个吧台帐本分为两本，一本为外卖商品帐本，一本为消耗品、布草、固定资产帐本。13．每天需备足外卖物品，当发现物品缺乏时，应及时填写出库单找经理签字出库物品。14．每个班次负责吧台内及操作间卫生，有脏的杯具应及时清洗，并擦干净放在杯架上。考前须知1、

录入时必须认真谨慎。2、

当不3、

忙时须将录入的单子重新检查确认，4、当发现录入错的时候，5、

应迅速的找到值班经理将其单子改正过来。6、

交接班时必须认真仔细，7、填写好交接班表。8、

二层录入“统一赠送〞，9、必须有经理的签字。10、

美容工程超过200元免净桑。第三章：餐

饮

部

餐饮部经理岗位职责

一.直接上司：执行总经理二.直接下属：本部门主管三.督导完成餐厅日常经营工作，编制员工的出勤状况；四.负责制定餐厅效劳标准，程序和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精，不断提高管理水平；五.热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高效劳质量；六.加强现场管理，营业时间，坚持在一线，及时发现和解决效劳中出现的问题；七.领导餐厅全面质量管理小组对餐厅效劳质量进行严格检查，把好餐厅出品效劳的每一关；八.加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；九.负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具，用品的清洁消毒工作；十.及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅平安和防火工作；十一.根据季节差异，客人情况与厨师商议，制定特别菜单；十二.主动与客人沟通，采取正确方法处理客人投诉，必要时要报告直属领导。十三.每天召开员工例会，检讨近期效劳情况；十四.重视员工的培训工作，定期组织员工学习效劳技巧、技能，并对员工进行考核；十五.制定餐饮部的营业政策和经营方案，报由执行总经理批准；十六.负责为“VIP〞宾客安排菜单效劳；十七.检查当天包房的预定情况；十八.最低可为客人全单打8.5折；十九.根据工作需要合理调配人才，并有权调动、辞退本部门员工的工作；二十.组织实施一切业务经营方案。餐厅主管岗位职责一.直接上司：本部门经理二.直接下属：本部门员工三.负责对员工的考勤、考评，根据员工表现的进行表扬或批评、奖励或处分，对餐厅经理负责；四.根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；五.登记好部属的出勤情况，检查员工的仪表、仪容是否符合要求，对不符和要求者督其改正；六.正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题要及时向经理报告；七.了解和掌握宾客的生活习惯和要求；八.开餐前组织效劳员开班会，交付订餐情况和客人要求，以及特别考前须知；九.检查工作人员开餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否整齐划一，调味品、配料是否备好、备齐，备餐间、台椅、花架、吧台餐柜、门窗、灯是否光洁明亮，对不符合要求的要催促员工迅速调整；十.开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐要求。

餐

厅

领

班

岗

位

职

责一.直接上级：餐厅主管二.直接下级：餐厅效劳员三.准时按上级规定当班，接受上级的各项指示；四.组织本班组员工的班前、班后例会；五.随时检查本班组员工的仪容仪表，达不到标准和规定要求的不能上岗；六.负责本班组员工的工作安排，日常效劳严格按流程操作；七.以身做责发挥带头作用，准确地为客人提供最正确效劳；11.随时检查本组员工的表现，12.发现问题及时纠正，13.

保证所有员工符合岗位

要求标14.

准；15.

对新员工的培训要发扬传帮带精神；16.负责本班组的卫生检查与平安检查工作。餐

厅

服

务

员

岗

位

职

责一.接受领班指派的工作；二.提前15分钟到岗，参加例会；三.迅速、礼貌、热情地为宾客效劳，严格按效劳程序效劳；四.及时清理效劳区域的桌面、地面卫生、摆台和更换烟缸等；五.定期参加各种业务培训；六.保持个人仪容仪表的标准化；七.必须准时参加班前例会；八.遵守和执行?员工手册?的各项规定；九.及时补充各种需用品；十.对菜单和酒水单非常熟悉。

餐

厅

服

务

流

程一、餐前准备1．清洁整理摆放台面〔含自助餐台〕；2．清洁餐厅除地面外的各部位的卫生，如椅子、酒吧台、备餐柜等；3．擦拭各种餐、茶、酒具和用具并摆台，多余的放进备餐柜以备补充更换用；4．清点和更换台布、口布并将脏的送去布草房，叠好餐巾纸准备开餐时使用；5．清理好小菜牌并将其摆放在相对应的布菲炉前，并按颜色、荤素等摆好各种菜品；6．每日餐厅所用必需品，并放置在规定的部位；7．做完各项工作后请主管检查自己的工作情况；8．站位准备迎接客人的到来。二、餐中接待---效劳流程A、迎宾流程引位：“贵宾您好，请问您几位？您这边请，您看坐这里可以吗？〞登记手牌：“为了方便为您效劳，登记一下您的手牌好吗？〞介绍：“这边是自助餐台，我们的自助餐是免费的，另外我们还有豪华的用餐包间和零点的餐单，如果您要觉得自助餐不合您的口味，您也可以点菜。B、自助餐台效劳程序贵宾您好--拉椅子请客人坐下--根据客人的人数增加或撤去餐具--问酒水饮料及推销零点菜品--开单，请客人签手牌号〔注意核对好客人的手牌号〕--拿酒水及相应的酒杯--示酒、倒酒--为客人拿餐巾纸--巡台--勤加酒水、更换烟缸、撤去多余的餐具--征求客人的意见并向上反映--送客--围椅--撤台--摆台。C、布菲台员工工作流程核对小菜牌--随时清洁自助餐台面及布菲炉--没有的菜品及时撤到后面去添加--协助客人拿取物品--及时翻动菜品，保持菜品的外观--协助区域效劳员做好接待工作和卫生工作。D、吧台工作流程作报表--核对酒水数量--做好酒水出库工作，备好固定酒水库存量--做好卫生清洁工作--往刷碗间撤脏餐具，协助往外传做好的各种菜品--随时保持吧台的卫生--当有客人来吧台点酒水时向客人介绍酒水品种及价格--做好酒水的领取工作--盘点，做好与下一班的交接工作。

E、餐厅包房效劳流程问候--登记手牌号--拉椅让座--递巾问茶--倒茶水--开口布--询问客人是否点菜--接受点菜及酒水--向客人重复菜单并请客人签上手牌号--开单--拿酒水--根据客人人数加减餐具--撤去多余的酒杯--根据客人所点的菜品准备相应的用具〔如：红烧鸡翅准备金炉，大红浙醋〕--上菜〔先凉菜、刺身、鱼翅、鲍鱼、海鲜、主菜、小炒、汤、主食、水果〕--客人进食虾、蟹等带壳食物或其他须用手的食物时，效劳员在上食品的同时跟上洗手盅--随时留意食品的上台秩序和时间的快慢及时与厨房取得联系，并勤换骨碟、烟缸。勤倒茶水、酒水--撤掉餐桌上的空盘，留出空位以便上其它的菜肴--上汤式特殊菜品时询问客人是否需要分餐--上水果前先清理台面为客人添加茶水--餐毕征求客人意见并向部门领导反映--客人起身时主动为客人拉椅离座，提示客人带好随身物品--送客谢谢客人的光临并欢送下次再来--撤台先撤杯子再撤小件家私--最后撤大盘--摆台。F．餐后收尾工作1．检查电源及地面有无烟头，落实卫生工作。2．检查摆台台面是否完整，整洁标准。3．清理空瓶，纸箱及垃圾。4．与下一班次作好各项交接工作，并作好交接记录。5．主管同意前方可下班。各

班

次

工

作

程

序早班

09：00--13：00

16:00--22：00中班

13：00--23：00

时

间工作程序与标准08：45-08：551．提前上岗看交接班本，2．并签字“已阅〞。2．盘点交接、到吧台领取随身携带的效劳备品〔瓶启子、打火机、牙签、笔〕。3．参加班前例会。08：551．提前5分钟询问客人“贵宾您好！需要加餐吗？早餐到9：00〞如客人加餐帮助添加。09：001．准时撤自助餐，全面清理自助餐台卫生。

10：301．做午餐前准备工作，〔如核对小菜牌，补充餐具、灌固体酒精、补充调味品等。〕2．接收鲜榨果汁的水果。3．检查本区域设备状态，如需维修上报领班或主管。11：00-13：001．上自助餐，2．接待用餐客人。3．客人至本区域，4．微笑问候：“贵宾您好！欢送光临餐厅〞拉椅让坐：“您请坐〞，5．询问客人是否需要帮助取食品，6．标7．准用语“贵宾您好，8．请问您喜爱吃什么？需要我帮您打餐吗？〞。3．根据客人人数增加或撤去餐具。推销酒水、饮料、零点菜品及鲍翅档〞菜品。4．开单：“贵宾您好，请看一下您的手牌，麻烦您帮我签一下单，谢谢！〞请客人签手牌。5．拿酒水及相应酒杯，6．示酒，7．倒酒。8．巡台：勤加酒水，9．更换烟缸〔3个烟头即需更换〕、撤换用餐餐具等。10．征求客人意见和建议，11．并向上级领导汇报。8．送客--“贵宾慢走。〞

13：001．A班人员下班。2．B班〔13：00--23：00〕员工上岗，做好详细工作交接。3．交接班考前须知：A．按照上一班次所交接的内容一一核实，尤其是对客效劳的交接。B．迅速进入各岗位查看各自区域的情况。C．在区域内无客人情况下，严格按卫生标准清理各自区域卫生、围椅、撤台、摆台等。13：551．提前5分钟询问客人“贵宾您好！需要加餐吗？午餐到14：00〞如客人加餐帮助添加。14：00-15：501．撤自助餐，2．由一人负责擦拭餐台，3．先用洗涤灵水，4．后用清水。5．清扫卫生，6．以吸地毯为主，7．并清扫库房卫生。3．清扫健身房、包间、水果吧、酒水吧台卫生。15：551．早班人员上岗，2．与中班重叠，3．参加部门例会，4．检查仪容仪表，5．总结昨天的工作情况，6．做好当日工作安排，7．练习常用服8．务用语。9．清扫区域卫生，10．并做好晚餐前的准备11．工作。16：451．酒水出库并备2．好纯洁水。07：00-21：551．准时上自助餐，2．各区域站位，3．做好服4．务接待工作。5．迎接客人，6．对客服7．务：站位、微笑、问好、引位、登记客人手牌，8．为客人安排餐桌，9．介绍免费自助餐，10．推销零点菜品及酒水、豪华餐包等。11．21：55准时接受本班次