场务岗位标准(一)

场务岗位标准

营业前：

每日早上准时打卡上班

按照影院着装标准着工装，正确佩戴工牌（即：保持工牌平整）。

保持着装整洁，领口袖口保持干净，保持领带（丝巾）平整，身体无

异味，不喷气味过于浓烈的香水；不留长指甲，保持指甲干净女士

不涂指甲油）。适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，

同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。

恢复旺盛的精力即：要在例会之前调整好自己的心情、状态）。

表现慷慨的举止（即：必须学会分解和淡化烦恼与不快，心胸

要宽阔，时时刻刻保持一种轻松的姿态，把欢乐传递给顾客和每一个

同事）。

上岗准备：（:至：工作细项）

具体工作流程为：着工装打卡，领取对讲机、手电等，进行以下

事项，以下事项需在早会进行前完成。

、按影城上班时间准时着工服打卡上班。

、检查各区域盆栽情况，对盆栽内枯叶进行一定处理。

、在值班经理处领取本部门对讲机、耳机并签字确认设备是否

正常。

、严禁私人物品（手机、包等与工作无关的物品）带入工作岗

位，放入指定的更衣柜。

、打开影厅进出通道门锁，开门通风。

营业准备：（早会后）

、查看通道卫生，若有垃圾滞留及时通知保洁进行清理。、

检查各厅内卫生，若有遗留垃圾及时通知保洁处理并清扫。

、检查座椅、地毯、场灯、壁灯、舞台灯、地灯、指示灯及环

境设施有否损坏。

、手电筒、文具、表格等放置检票台下，用后随手放回。

、检票台面上除排片表、对讲机、票根盒、话筒、笔外其它物

品一律放置台面下（如订书机、检票口登记表等）。

营业期间操作标准

、检票

（）在营业开始首场电影映前分钟，检票人员应做好全部准

备工作，在检票处迎接顾客；（在接到各厅工作人员“可以进场”的

告知后，广播通知进场检票）（面带笑容等候顾客检票）

（）电影映前分钟开始检票，电影映前分钟开始检

票；

“亲爱的观众您好！欢迎光临横店影城，现在进场的是号影厅

点分的《》影片，影片片长分钟，请带好您的随身物品检

票进场，衷心祝您观影愉快！”

“请大家排队检票，不要拥挤，谢谢配合！”

“您好！请检一下您的票！”

（）侧身站在检票台，主动接过顾客所持影票，子细核对电影

票的日期、时间、厅号及片名，撕下票根，将另一半交给顾客并提醒

其保留至电影结束，将票根分场次留存，并登记在“检票口统计表”

上以备查验；（如该影片进场顾客比较多，可单手接过影票，撕下票

根后递还给顾客；如进场人数较少，接、递都必须使用双手进行）

“您的票是号厅，请对号入坐，谢谢！”

“不好意思，您的票是点分请在歇息区等候，提前分

钟进场。”（对于看错进场时间的顾客）

“不好意思，您的东西属危（wei）险品，麻烦您另行安置后入场。

”（对于携带危（wei）险品进场）

“不好意思，为了不影响别的观众，您的宠物不允许带入影厅，

谢谢您的配合”（对于携带宠物进场）

“不好意思，影厅内谢绝带摄像机、相机进场，麻烦您先寄存好

吗？”（对于携带相机等入场）

（）超过米的无票儿童，请家长至售票处补票，看影片

须凭票入场；

“不好意思，您的孩子已经超过米，麻烦您到售票处补一张

儿童票，谢谢您的配合。”

“不好意思，影片米以下小孩也需购票，请您到售票处

补一张儿童票！谢谢您的配合。”

（）子细核对相关特殊证件是否本人使用（如：学生证、老年

证、残疾证、军人证）

（）监片、监广告人员礼貌地请他出示证件;

“您好！麻烦出示下您的工作证，谢谢！”

“您好！请稍等，我请示下值班经理，谢谢配合！”

()对残疾人、老年、儿童顾客主动赋予匡助(需搀扶、用简

单手语等)；

()正确指引顾客找到影厅位置；

“您好！号厅请直走，在号数字灯处”(面对顾客，用手势

指引影厅位置，手掌成角)

()电影开映分钟后，与票台联系确认该场次售票人数与检

票人数是否相符，若浮现不一致，向售票处及影厅服务人员核查；并

将该进场场次的票根进行分类、保存以备查验(可用订书器进行装订);

()对中途离场顾客提醒带好影票，以备再次入场时查验；

“您好！请保管好您的票，进场时请出示该票，谢谢配合！”

()检票时或者在影城碰到顾客在非吸烟区吸烟；

“您好！我们是无烟影城，这里不能吸烟，请到吸烟区吸烟，谢

谢配合！”

()请顾客保管好随身携带物品。

影厅服务

进场：

()在每场电影开映前分钟，场务人员站立影厅进场门一侧恭

迎顾客；(站立的位置应面向顾客，两手交叉，右手放在左手上面，

两手放在腹部丹田位置)

“您好！欢迎光临！号厅请往这边走，请对号入坐。”(等顾客

临近约米处时，用挨近厅门口一侧的手臂指引顾客进厅)

（）影片开始放映，场务人员应进入影厅观看影片放映质量（

分钟），及时关闭场灯（或者通知放映人员关闭场灯）；

（）当迟到顾客进入影厅时，场务人员应主动为顾客服务（引座、

领座），并子细核对电影票的厅号、排座，引领顾客入场就坐方可离

开；

、引领时走在顾客右前侧步远；

、引导灯具置身后成度朝下，四指并拢遮住灯具的上方，以免散

光影响其它顾客，指位手势平直、自然，不得用灯光直接指位，走直

不走横。

“您好，请出示一下您的票，您的票是排座，请跟我来。”

“您好！请小心台阶！”（此时可用手电照在台阶上）

坐错位置：

“您好，麻烦请出示一下您的电影票，不好意思，您的坐位是排

座，这个坐位是这位先生（女士、小朋友）的，请您对号入坐，

您的坐位是前面的排号，谢谢配合。”（配合手势进行指引，如位

置比较远不易找到，可带领坐错位置的顾客引导就坐：“您好，您的

坐位是排座，请跟我来”）

（）在电影开映分钟后，跟售票处核对该场次实际售票人数，

到影厅内子细核查实际到场人数，核对与检票数是否相符，不一致时，

检查是否有顾客走错厅或者串厅行为。

巡厅：

（）在电影放映过程中，场务人员每隔分钟（分钟）

到厅内进行巡场，巡厅完毕用对讲机呼检票口进行人数核对，如有不

符及时查询；发现影厅内有异常，如顾客吸烟、站立观看、将脚放在

或者踏在前一排坐位上，将物品放置于厅内人行通道上、吃带果壳类

食品等行为时，必须予以制止；对于摄影的顾客应及时上前制止，

若有摄影内容，必须要求顾客当场删除，如不听劝阻者，通知值班

经理处理，值班经理劝说无效上报总经理并可报警；

“不好意思，我们影城是无烟影城，请不要吸烟（或者把烟给我

好吗？），谢谢您的配合。”

“不好意思，影厅内不能吃带壳的食品，谢谢您的配合。”

“不好意思，影厅内不能拍照、录影，谢谢您的配合。”

“请您不要随地吐痰。”

“请保管好您的物品。”（看到顾客随意放置随身携带物品）

“不好意思，请不要翘脚，谢谢您的配合。”

“不好意思，请把您的脚放下好吗？谢谢您的配合”

“不好意思，请您到厅外接一下电话好吗？谢谢您的配合。”

跟顾客沟通时应注意：如顾客坐在中间位置，巡厅人员应尽量压

低上身弯腰，走近顾客轻声劝说，声音不可影响其它顾客观影；顾客

在通道旁边，巡厅人员应在顾客位置靠通道旁，下蹲轻声对顾客进行

劝说。

（）监看放映质量是否正常、空调冷热温度是否适宜（温度普通

保持在土℃）及顾客人数、秩序等;

()若发现放映事故，即将报告值班经理，并与机房沟通、作好

记录；

如维修时间在分钟之内的向顾客解释原因，并请顾客稍等；如

维修在半个小时以上，应向顾客说明原因，并配合值班经理做好相关

改签、换厅及退票处理：

“各位顾客，大家好！因机器设备原因浮现小故障，现在我们工

作人员正在维修，大约需要分钟，请大家稍等，谢谢大家的谅解和

配合！”

“各位顾客，大家好！因机器设备浮现故障导致无法播放，给大

家带来不便，请谅解！现在大家可以选择到号厅继续观看，没有时

间的顾客我们可以为大家改签，谢谢大家的谅解。到号厅继续观影

的顾客请跟我来，要进行改签的请跟这位工作人员到票台进行办理，

谢谢大家的配合！”

()当发现有顾客由于身体不适或者有需要匡助的，应主动热情

做好服务工作(对于不舒畅的顾客应主动上前搀扶)；

“您好！我能为您做点什么吗？”

“您好！您哪里不舒畅，我扶您到办公区歇息下好吗？”

()在放映中，各影厅进场和出场门始终保持关闭状态；

()巡场服务的空隙时间，及时处理通道内各处卫生。

、映毕恭送顾客

()映毕前分钟进厅等候；通知保洁人员准备好相应的清

洁工具、保洁用品(等待时需避开顾客视线);

()在影片结束字幕浮现前分钟，场务人员应弯身走到散场

门，摆好站姿等候(按恭候进场时要求的站姿)；

()影片结束字幕浮现时，场务人员打开散场门，弯腰走回进

场，面向坐位区顾客做好站姿，恭送顾客；

“请带好随身物品，欢迎下次光临"停顿秒“谢谢光临，请慢

走，欢迎下次光临”。有特殊情况灵便处理。

当有行动不便的老人、小孩浮现时或者人多拥挤时，“请不要着

急，慢慢走。”

当有顾客要往进场口出场时，应用手势指引顾客往出场口出场，

手臂应伸直，手指并拢，掌心向上，“不好意思！请往那边出场。”

影厅场务人员及时通知检票口“号厅散场”。顾客如需经过检

票口处出场，检票口处员工需侧身面向通道(顾客)恭送顾客“谢谢

光临，请慢走，欢迎下次光临！”

()顾客全部出场后，打开进场门进行自然通风；

()及时、快速监督并协助保洁员清理厅内卫生，检查座椅是

否有遗留物品等；

()如发现顾客遗失物品，不得占为己有，及时上交值班经理

登记；

()关闭散场门，准备下一场服务工作。

、早哪校接：早晚班交接时，在交接班本上子细记录相关事

宜并签字。晚班员工到岗后交接完毕后早班员工按影城规定时间下岗,

不得无故空岗。

营业结束后操作标准

、监督并协助保洁员清洁影厅和通道卫生，检查厅内外各类设备设

施，确认卫生打扫彻底后把厅内座椅扶手归于原位。

、打开进散场门，进行自然通风。

、如实填写当日影厅服务日记、检票口统计表等。、

关闭各类照明、空调、排风等电气开关，关闭门户。

、上交所领工作用品。

、打考勤卡，更衣后从员工专用通道离开。

物品摆放标准

检票口：检票台面除排片表、票根盒、话筒、笔外其它物品一律

放置台面下（如订书机、检票口登记表等）。

对讲机：所有人员一律随身携带。

四、眼镜营业结耕作标准：

最后一场电影结束后，检查核对好眼镜交回值班经理办

公室，值班经理核对数量，在眼镜登记表上签字。（每场影片

结束都需要对该场眼镜进行消毒，用消毒液擦拭镜片、镜脚、镜鼻）

电影管理操作流程

一、场务操作标准：

、电影可根据情况提前至分钟进场，并提醒妥善保管

好电影票，凭票在影厅门口领取眼镜。

、每一个厅由一位场务专人全程戴卫生手套负责眼镜服务工作。

、影片开映客人进场前，负责厅的场务至值班经理处领取

眼镜，清点眼镜数量，检查眼镜有无破损异常，戴卫生手套进行基本

擦拭维护，并按实际数量在领用登记本登记。随后将眼镜运至厅门口

等待进场。

、顾客进场时，凭票发放眼镜。场务戴卫生手套发放眼镜，同

时一对一的与顾客讲解如何正确使用眼镜。

“您好，请您出示影票。