2024年商业经济行业技能考试-云客服历年考试高频考点试题附带答案

2024年商业经济行业技能考试-云客服历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.天猫的订单，买家可以针对哪些问题投诉商家？（）A、已经付款下了订单，但是卖家说没货了，不给发货了B、要求卖家开发票，但是卖家拒绝提供C、商家利用虚假发货来刷单D、商家总是在半夜打电话给买家，要求买家撤销投诉，已经影响到买家的正常生活2.当客户要求客服在线等待时，必须提醒客户在线系统有“5分钟超时退出”的规则。3.下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系（）.A、卖家B、快递公司C、淘宝电话客服D、支付宝电话客服4.宝贝如果不能加入购物车，一般都是由于系统故障导致的5.服务过程中如果有新的公告，需要第一时间进行查看确认，避免因为错误的处理方式导致会员投诉。6.付邮试用如果消耗了试用豆，在付款后，就无法退回试用豆了7.以下哪几种情况是禁止出现的（）A、转接掉自己无法受理的问题B、顶撞客户C、反问、质问会员D、索要会员的支付宝账户8.没有学过的业务需要转接处理，正确的流程是（）A、经客户允许后转接B、 直接转接C、 客户不同意就强制转接D、 不说话等待系统超时9.下列哪些不属于买家自己延长收货的方法。（）A、普通实物担保交易（如实物门票）在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩3天时（包括：快递、平邮、EMS、无需快递），买家可以延长收货超时B、虚拟交易延长 收货时间次数只能申请1次，超时天数可申请1天C、卖家如需延长买家的交易收货时 间，可进入“已卖出的宝贝”，找到需延长的交易，点击“延长收货时间”后选择延长的期限即 可。D、虚拟交易（自动发货、直充除外）在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩1天时，买家可以延长收货超时。10.若2个账号购买同个商品，购买运费险金额不同，可能的原因是（）A、 保险公司的设置B、 淘宝系统问题C、 浏览器故障D、 会员电脑中病毒11.如果买家所购买的虚拟物品是三天自动打款商品，自“卖家已发货”状态起的72小时后，系统会自动确认收货。12.以下属于服务态度的禁忌的有哪些（）A、我刚刚已经和您解释过了，您没有听懂吗？B、很抱歉您的问题不是我不想帮你，而是已经超出了我的承接范围，我帮您转接后下一个工作人员会为您解决的C、我们工作中是不能和您聊非工作内容的，我提供给您我的手机号，您线下如果有任何问题，欢迎随时咨询我D、请您提供你完整的银行卡号，我马上为您核实13.恶意评价的种类有哪些？（）A、专业差评师B、不合理要求C、第三方诈骗D、辱骂或广告14.商家站外推广活动的主要方式有哪些？（） A、微博营销B、专业社区论坛流量C、专业博客流量D、SNS社交网络服务15.哪些客户申请数字证书时不需要绑定手机（）  A、军人B、 香港客户C、台湾客户D、澳门客户16.以下哪些服务中的对话是不符合要求的？（） A、服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“B、服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对， 我也觉的“C、服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经尽力了啊，我只是个兼职的“D、服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一次”不客气“17.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假（）A、半小时B、1小时C、2小时D、3小时18.正在进行交易的订单是无法隐藏的，交易成功或者交易关闭的订单是可以删除的。19.云在线工作守则中描述正确的是（）A、 班次开始前2小时内不能请假B、 班次结束后可以直接关闭浏览器，正在服务的用户会转接到其他的云在线C、 每个月旷工不能超过3次D、 辅导员突然通知要开会，来不及请假了，可以打电话让用户帮助请假一下20.交易日志查询交易确认时长出现正负值，是因为卖家账号被淘宝处罚或是支付宝交易由于安全风险被冻结导致。21.关于信用卡还款问题，下面说法正确的是（）A、 目前该服务在推广期间免费，收费时间另行通知。B、 可以设置20张信用卡的信息C、 每个支付宝账户用余额给信用卡还款操作次数累计限制：10次/日D、 对信用卡的用户名一栏信息填写进行字数限制，输入字数限制在20个汉字以内。22.手机订单在支付金额下会有一个蓝色的标识"手机订单"。23.目前支付宝支持的安全产品有（） A、工行U盾B、支付盾C、数字证书D、宝令（手机版）24.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？25.以下与卖家红包相关的解释正确的是？（）A、卖家自行设置，有效期最多为60天B、单个卖家每日最多能设置3次C、子账号需主账号授权后才能设置D、一经领取后，可删除，不可提现第2卷一.参考题库(共25题)1.以下交易中，不可以退还淘金币的是（）A、交易成功后，发起维权退回了商品B、整笔订单全额兑换的商品，卖家没货，交易关闭C、整笔订单折扣兑换的衣服，申请了退货并退款，交易关闭D、子订单全额兑换的商品，申请退货退款，子订单交易关闭2.我在网上充值话费了，但是我一直没有收到啊。（）A、未收到货，怎么办？B、充值未到账（如话费、点卡等），怎么办？C、如何申请退款？3.未收到货维权、需要申请仅退款-未收到货选项4.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？5.2016年2月01日0点至2016年2月16日23：59：59期间申请/修改退款等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至多少天？（）A、10B、25C、20D、156.会员申请以下哪些维权类型，在过程中满足条件后可以申请淘宝客服介入？（）A、仅退款-已收到货B、换货/维修C、退货退款D、仅退款-未收到货7.下列对话语句表达是正确的是（）A、 您的问题我刚才已经回答了。B、 谢谢您的意见和建议，我会提交给相应工作人员，希望后续我们能给您带来更好的产品服务体验。C、 您难道连您的淘宝密码也不记得了吗？D、 会员咨询实名认证问题，小二答：亲，实名认证的处理是要你联系支付宝电话的，0571-********.8.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？ （）A、用“您”称呼会员B、发送“......”C、根据流程关闭会员对话D、会员问如何评价，我给会员说明评价入口9.关于代理出价，以下说法正确的是（）A、荷兰拍的交易无法使用代理出价B、代理出价设置后无法更改C、代理出价最多帮消费者出价5次D、理出价设置后，系统在任何情况下都会加价到代理出价时设置的最高价格10.任何情况下，购物车的邮费，只需要支付一次即可11.哪些维权状态买家端有要求淘宝介入的按钮（）A、卖家拒绝售后申请B、买家的维权要求是换货维修达成协议后的10天内C、当前状态是等待卖家收货D、维权要求是退货退款12.作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，由于业务不熟悉，客户表示需要换人进行投诉。以下操作行为新同学符合正确流程的是（）A、委婉告知客户无法换人B、征得客户同意后进行转接支持线，由支持线同事继续进行服务客户和记录投诉C、不需要征得客户同意可以直接进行转接支持线D、委婉告知客户在线渠道暂时没有换人流程，建议客户拨打95188联系热线咨询13.以下关于升级流转的规范哪个是错误的？（）A、当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B、不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接C、当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D、非本技能线业务，直接操作转接14.一个手机号码可以在多少个支付宝账户作为登录名（）A、 1B、 6C、5D、不限15.以下关于淘金币问题描述正确的有（）A、当天发生一笔10元交易，领取了10淘金币，而后该笔交易全额退款，则扣回10淘金币。B、当天发生一笔10元交易，领取了10淘金币，又发生了100元交易，则可以领取40淘金币，如该笔交易部分退款，退款30元成功，则当天实际累计交易80元（10元+100元-30元），实际当天已领取50个淘金币，则不需要扣淘金币。C、如果当天已领满50淘金币，且当天有交易发生退款导致淘金币被扣回，继续购买将无法重新获取淘金币奖励D、未领取淘金币的交易发生了退款，也会扣除淘金币。16.代理出价就是系统可以根据消费者设置的拍卖价格，自动帮助出价17.推荐物流投诉发起条件是（）A、只要在线下单就可以发起B、物流公司已接单C、物流公司未接单D、自己联系的物流公司也可以发起推荐物流投诉18.给会员发送人工重置支付密码的邮件后，会员表示邮件收不到，可以引导会员去帮助中心自助取消受理单后重新发送。19.新入职蚂蚁云客服资金线的同学若一个月内未登录云平台参与上线服务客户，将会被统一辞退20.以下属于包裹代收服务的条件的有？（）A、选择的商品支持代收货服务B、该笔交易订单金额未超过5000元，且天猫平台订单未使用购物车进行结算。C、收货城市当地有提供代收货服务的服务站D、商品金额大于100021.搜索出来的商品列表可以被排序，以下目前还没有的排序是（）A、销量排序B、价格排序C、人气排序D、服务态度排序22.在自己的账户上是否可以操作给被人的信用卡还款 。23.以下对话哪一些是禁止出现的（）A、请问您的支付宝账户是什么的？B、 我已经说过如何操作了，您再看一下吧。C、我知道的，我不是告诉您，先解绑了这个支付宝，再绑定那个支付宝么D、难道你自己的邮箱也不能登录吗？24.手机宝令申请时的手机号码必须与支付宝账号绑定手机号码一致 。25.“需自检/自查的评价”的审核时间是（）第3卷一.参考题库(共25题)1.针对转接，以下说法正确的是（）A、客户三次及以上表明不愿意转接，我们要安抚客户，确认客户问题是否是我们可以解决的范围B、告知客户为了更好的解决客户的问题，所以我们帮客户转接C、告知客户这个问题不是我们的受理范围，和我们纠结也无益于解决客户问题D、核实到客户的账户存在安全风险，为了防范客户资金风险，不用和客户确认是否同意转接，我们就直接帮他转接2.骗取他人财物新规执行使用场景有（）A、会员来电举报其他会员存在骗取自己或他人财物等欺诈场景，并提供有效凭证能够确认。B、会员举报假客服：通过会员名可以清楚确认。C、维权小二在处理维权过程中按照维权处理标准，判定会员存在欺诈行为。D、其他被判定为欺诈场景：需要会员提供有效凭证并证明存在欺诈行为。3.可引导会员申请“退货退款”类型处理退款维权的问题有哪些？（） A、会员收到空包裹  B、产品有质量问题无法使用      C、产品与卖家描述不符4.当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭？（）A、1B、3C、10D、305.以下付款项目，针对货到付款，不需要买家承担的是（）A、 商品货款B、 商品定金C、 商品快递费D、 货到付款手续费6.申请淘宝账号，只有用手机注册的时候，才需要收取验证码，进行激活。7.一般来说多长时间发货？（）A、48小时B、24小时C、72小时8.访客购买下单的交易，可以使用哪些支付方式进行付款（）A、支付宝余额支付B、找人代付C、货到付款D、银行卡支付9.我昨天上午给你们打过电话了，你们已经介入处理我这个单子了，这个商家是骗子，我申请退款时他还没有发货，我联系卖家马上说给我单号拒绝了退款，还给我发送了恐吓短信，截图我都在网上上传了，你们不能那么长时间，应该缩短时间来处理。现在就应该冻结卖家的账户。（）A、卖家不同意退款怎么办？B、为什么无法申请淘宝客服介入？C、我的维权是否可以尽快处理完？10.奔跑吧，兄弟》里面的Angelababy来访咨询支付宝的服务大厅如何进入（）A、登陆支付宝的官方网站（）-右上角的客户服务-服务大厅B、登陆支付宝的官方网站（）-左上角的客户服务-服务大厅C、登陆支付宝的官方网站（）-服务大厅D、11.2016年2月01日0点至2016年2月16日23：59：59期间创建的订单，消费者已退货，等待卖家确认收货的超时统一延调整至多少天？（）A、20B、15C、25D、1012.淘金币目前的有效期暂定为多久（）A、 1年B、 3年C、 5年D、 无限制13.购物车里面的宝贝下单后，会导致宝贝从购物车内消失.14.中国大陆会员申请安装证书必须要的是（）A、 升级安全保护问题B、 上传证件C、 完成实名认证D、 备份证书15.同一手机号码最多绑定在6个全局账户上，绑定非全局账户的个数不做限制。16.“快捷支付”是支付宝的一种功能，申请后可以让银行卡在没有开通网银的情况下，对淘宝的交易直接进行付款。17.买家每天关闭交易的操作次数会有多少次的限制，操作满后就只能由卖家操作关闭了。（）A、5次B、10次C、15次18.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂小D，小D很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评，以下哪个表述是正确的（）A、小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则B、小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理C、小D的行为违反了工作守则，会被清退处理D、因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的19.五阿哥家道中落但是仍然挚爱着小燕子，所以五阿哥为了照顾小燕子报名了蚂蚁云客服资金线。蚂蚁云客服管理要求五阿哥加资金线群，五阿哥一直不加蚂蚁云客服群。最后蚂蚁云客服管理以五阿哥不服从安排予以辞退。蚂蚁云客服管理行为是否符合规定20.下列对于“在线下单”的特征描述正确的是（） A、属于淘宝推荐物流B、价格更实惠C、不需要打电话联系快递公司D、赔付处理更及时21.在买家没有付款的情况下，卖家可以修改价格。22.王同学来电表示买一件衣服，卖家一直没有发货；王同学申请退款了，请问卖家有哪些选择呢？（）A、48超时退款B、买家需要货物，卖家发货C、卖家同意退款D、以上答案都对23.1个账户只能使用1套持卡人身份信息。24.货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。25.当面现金支付不属于淘宝网上交易的支付方式。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,C,D2.参考答案:正确3.参考答案:A4.参考答案:错误5.参考答案:正确6.参考答案:正确7.参考答案:B,C,D8.参考答案:A9.参考答案:C10.参考答案:A11.参考答案:正确12.参考答案:A,B,C,D13.参考答案:B,C