民航服务沟通技巧（第2版）全套教学课件

认识民航服务沟通（第2版）全套可编辑PPT课件全课导航项目一认识民航服务沟通项目二掌握实用沟通技巧项目三做好特殊旅客服务沟通项目四做好内部沟通认识民航服务沟通项目一项目导读

沟通，是建立人际关系的桥梁。在工作中，民航服务人员每天都需要与各种各样的旅客打交道。如何有效、恰当地与旅客进行沟通，很大程度上决定着民航服务人员能否提供优质的服务。从小处说，良好的沟通能帮助民航服务人员在工作中有效处理问题、化解冲突，从而保证工作有序开展；从大处说，良好的沟通能有效提高民航服务质量，提升民航企业形象。认识沟通认识民航服务沟通项目导航知识目标了解沟通的内涵和特点。了解沟通在民航服务中的重要作用。掌握民航服务沟通的基本原则。熟悉民航服务沟通的基本礼仪。熟知民航服务沟通的注意事项。素质目标

弘扬爱岗敬业、忠于职守的职业精神。激发心系国家建设，勇担时代使命的爱国情怀。任务目标01

认识沟通沟通小剧场

三句话得罪三个朋友小王邀请小赵、小刘、小孙和小李四个人一起吃饭。临近约定时间，小李却迟迟未来。小王着急了，一句话顺口而出：“该来的怎么还不来？”小赵听到这话后说道：“那我是不该来的？”于是不高兴地走了。小王很后悔自己说错了话，连忙对小刘、小孙解释：“不该走的怎么走了？”小刘心想：“原来该走的是我。”于是也走了。这时，小孙对小王说：“你真不会说话，把朋友都气走了。”小王解释说：“我说的不是他们啊。”小孙一听，心想：“这里只剩我一个人了，不是说他们，那就是说我啊！”于是他也很生气地走了。一顿饭，还没开始吃，只说了三句话就得罪了三个朋友。

请思考（1）你认为小王在和朋友们沟通时出现了哪些问题？（2）假设你是小李，到达饭店后，你会如何帮小王挽回朋友？从一般意义上讲，沟通是两个或两个以上的人或者群体，通过一定的联系渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望等，从而相互了解、相互认知的过程。沟通是信息交流的重要手段，它就像一座桥梁，连接着不同的人、不同的文化和不同的理念。良好的沟通能让交流的双方充分理解彼此的意愿，从而建立良好的情感连接或达成共识。一、沟通概述（一）沟通的内涵民航智慧园

有效沟通沟通无处不在，但达成有效的沟通并不容易。只有当信息的发出者和接收者对所沟通信息的理解一致且准确无误时，才能称作一次有效的沟通。有效沟通是指通过听、说、读、写等载体，演讲、对话、讨论、信件等方式，将信息或思想准确、恰当地表达出来，以确保对方准确理解。达成有效沟通必须具备两个条件：第一，信息发出者应清晰地表达信息的内涵，方便信息接收者确切理解；第二，信息发出者应重视信息接收者的反应，并根据其反应及时反馈，免除不必要的误解。两个条件缺一不可。例如，因大雪天气航班延迟，航空公司承诺对旅客进行一定的经济赔偿。旅客能理解航空公司的赔偿方案，但不同意，而是提出了另一套赔偿方案，但该方案并未被航空公司接受。虽然双方没有达成一致，但在交涉的过程中旅客已理解航空公司所表达的意思，这就是有效的沟通。

1．双向性沟通是信息发出者和接收者之间的相互交流，需要信息发出者和信息接收者共同完成。如果只有信息从发出者到接收者的传递，而没有信息接收者的反馈，则通常意味着沟通的失败。一、沟通概述（二）沟通的特点

2．动态性沟通是动态的，参与的双方会因不断受到来自对方信息的影响而改变观点、态度等。例如，某饭店门口有很多人在排队等位，服务员小李看到有些顾客因等待时间过长已经开始不耐烦了。于是，他上前安抚顾客：“你们好，请不要着急，前面有几桌客人快要结束用餐了。您可以在这边折一些星星，每满50个星星可以减10元餐费。”听到小李的话后，顾客很快便将注意力转移到折星星上面，暂时忘记了等位的不耐烦。一、沟通概述（二）沟通的特点

3．情境性沟通是发生在一定场合中的信息交流行为，是在时间、地点、参与者、话题等各种因素的限定下进行的。这些因素构成了沟通的情境，同时也制约着沟通。一、沟通概述（二）沟通的特点

4．不可逆性俗语有云：“覆水难收。”沟通时，说出去的话是不可能收回的。在工作中，民航服务人员不经意间说的话，如果表达不恰当，就有可能造成误解，让旅客对民航服务人员的服务，甚至其所在的航空公司产生不好的印象。一、沟通概述（二）沟通的特点

民航互动营

旅客全部下机后，乘务员检查客舱时在该旅客的座位上发现了一张纸条，上面写道：我对你们的服务很失望，下次不会再乘坐你们公司的航班了。询问相关乘务员后，乘务长才了解事情原委。但旅客已经下飞机了，他们无法再提供补救服务。请思考：在服务过程中，民航服务人员应如何避免此类不可挽救的情况？

某旅客向一名正在客舱巡视的乘务员提出异议：自己的餐盒比其他旅客少了两包小零食。乘务员直接答复：“对不起，今天是满客，没有多余的餐食了。”事后，乘务员没有再做任何补救工作，也未把情况汇报给乘务长。

（一）了解旅客需求，方便提供服务二、沟通与民航服务（二）沟通的特点通过沟通，民航服务人员可以及时了解旅客的需求、困难或不满，并为其提供有针对性的服务。例如，地面服务人员小李在机场巡逻过程中看见一位旅客面露焦急、四处走动，于是上前询问。从旅客的回答中小李得知，该旅客丢失了一件小号行李箱，四处寻找无果。小李先是安抚旅客不要着急，随后带他去广播室，请工作人员广播寻找。很快，旅客的行李就被另一位旅客送到了问询处，最终物归原主。正是由于服务人员主动上前询问，快速得知旅客需求，旅客才得以快速找到行李，顺利乘机。

暖心救助“加速度”

助眼伤旅客快速赴京

国庆期间，新疆分公司执行的CA1296航班出港保障井然有序。登机开始后25分钟，离港系统显示最后2名旅客尚未抵达，新疆分公司生产指挥中心现场指挥员贾云朝拨通了旅客的电话。然而，电话那头旅客语带抽噎：“我眼睛因车祸受伤了，就快到机场了，路上堵车，能等我几分钟吗？大夫说，如果今天不去北京看病，我的眼睛就要保不住了！”贾云朝在与旅客沟通中了解到，这位旅客因右侧眼睑受外伤，行动受限，现需前往北京接受专业治疗，正在赶赴机场的途中，预计10:15到达机场，希望能够等待其登机。

情况紧急，贾云朝立刻请示新疆分公司生产指挥中心。新疆分公司立即报告总部运行控制中心、产品服务部，并与分公司飞行部、客舱服务部商讨旅客情况，制定服务方案，做好机上旅客告知服务。本着“生命至上、以人为本”的原则，5分钟后，他们答复旅客：“我们，等！”真诚沟通用心服务

10:16，旅客头部包裹绷带赶到机场。贾云朝早已在航站楼门口等待，协助旅客于10:20办理完登机手续，10:28通过安检，10:32在同行人的搀扶下走到舱门口。最终，旅客于10:42登机，航班于10:44关舱门。虽然航班晚关舱门49分钟，但这等待的49分钟，却点燃了旅客再次看到光明的希望。进入机舱后，乘务长搀扶旅客就座，及时为旅客送上热水。旅客因伤口疼痛难忍无法休息，乘务组尝试各种办法，努力缓解她的不适。乘务长时刻关注旅客伤情，适时安抚情绪：“刚才机长让我转达您，我们会尽快把您送到北京，请放心。”CA1296航班进入北京区域后，机组向空中管制员通报机上急需就医旅客的情况。管制员指挥机组优先落地，并帮助通知机场急救人员。在一场暖心救助的“加速度”中，CA1296于13:57平稳降落在北京首都机场，受伤旅客得到了及时救治。民航服务人员全程耐心沟通，了解旅客需求，并及时为旅客提供帮助和服务，大大缓解了旅客的焦虑，最终让旅客以最快速度得到救治。真诚沟通用心服务

（二）改善客我关系，提升企业形象二、沟通与民航服务（二）沟通的特点由于每个人的文化背景、性格、心理、价值观等都不尽相同，民航服务人员和旅客沟通时难免会产生误会。通过良好的沟通，民航服务人员能更好地了解、理解旅客的立场和处境，从而避免与旅客产生矛盾，改善客我关系，进而提高旅客满意度，提升企业形象。

例如，派发飞机餐前，乘务员小刘了解到有两名国外旅客因宗教信仰问题无法食用本次的飞机餐。经乘务长同意后，小刘帮两名旅客分别准备了一份水果和小面包……一个小小的举动，不仅尊重了旅客的饮食文化，避免了旅客饿肚子，还让旅客对服务赞不绝口，无形中提升了民航企业形象。（三）增进团队合作，增强企业凝聚力二、沟通与民航服务（二）沟通的特点民航服务的沟通不仅体现在服务旅客的过程中，也体现在民航企业内部员工之间。鼓励员工主动交流工作中遇到的问题和困难，有利于员工之间相互理解、相互信任，进而增进团队合作，增强企业凝聚力。

安全与服务的矛盾

哈尔滨至上海的航班正在降落。此时，一位旅客按响呼唤铃，希望乘务员为其不满百天的女儿的奶瓶里加些温水。但乘务员不予应答，只是通过广播告知旅客飞机下降期间无法提供服务。

见乘务员迟迟不来，旅客第二次按响了呼唤铃。这次，乘务员虽前往应答，但未和旅客做任何沟通便拿走了奶瓶。该旅客以为乘务员过会儿就会把装好温水的奶瓶送回来，但过了好大会儿还没见乘务员过来。由于婴儿哭闹加剧，旅客在不明原因的情况下只能自行前往后舱取回奶瓶。此时，飞机即将着陆，乘务员要求旅客立刻回到座位。

事后，该旅客提出以下投诉：（1）乘务员不能及时应答呼唤铃，未满足旅客需求。（2）乘务员的服务不够人性化，旅客有特殊需求时不能及时给予帮助，对待旅客的态度极为冷淡。典例分析典例1

根据安全规定，飞机下降时，乘务员不能做与安全无关的工作。当安全与服务发生矛盾时，乘务员应该首先执行安全规定，但不能简单拒绝旅客的合理服务需求。

在安全状况允许的情况下，乘务员应该在旅客按响呼唤铃时前去应答，了解旅客的需求，然后评估需求的紧急和重要程度，以判断是可以立即满足旅客需求，还是需要等到飞机落地后再继续为旅客提供服务。

反思：在该案例中，乘务员没有即时为旅客提供服务，也没有解释原因，全程未与旅客进行沟通，最终导致旅客对其服务提出投诉。

改进：在听到旅客的呼唤铃后，乘务员应立即应答，并告知旅客：“对不起，现在飞机马上就要着陆了。为了您的安全，请您在座位上坐好并抱好宝宝。我会为您准备好温水，待飞机落地后马上给您送来。”向旅客清楚解释此时无法为其提供服务的原因的同时，提出解决方案，即承诺在飞机落地后马上提供温水，安抚旅客。案例评析

换位思考

一架航班上，一排三个座位分别坐着一对带婴儿的夫妻和一名男旅客。此时，婴儿正在母亲的怀抱里熟睡。乘务员见状不由地想：今天航班不满客，如果旁边的男旅客同意调整到其他座位，孩子就可以平躺下来。这样，不仅孩子能休息好，孩子的妈妈也不用那么劳累。

于是，热心的乘务员走上前跟旁边的旅客客气地协商：“先生，您看，这位母亲抱着孩子太辛苦了。今天航班上还有空座位，我帮您调换一下，可以吗？”没想到旅客断然拒绝了乘务员的提议。乘务员愕然，悻悻地想：怎么遇到一个这么不知道体谅别人的旅客啊，真不好说话。

随后，乘务员将这件事告诉乘务长。乘务长说：“你应该换个角度劝说，站在男旅客的角度，为他着想。”

二人再次来到这排旅客旁边，乘务长对男旅客说：“先生，您看，旁边这位母亲抱着孩子，你们这样坐都比较挤。今天的航班中还有空座位，我帮您调换一下，您就可以更好地休息了，而这对夫妻也可以在您的帮助下更好地休息。您愿意吗？”

男旅客听到后不仅欣然同意，还称赞乘务长想得周到，而那对夫妻也一直向乘务长致谢。典例分析典例2

同样的场景，沟通的结果却完全相反。乘务员是站在婴儿母亲的角度思考问题的。虽然她言辞客气，但被要求换座位的旅客可能会想：我费劲调座位，为的却是让别人更舒服，凭什么？因此可能不愿意换座位。而乘务长聪明地转换了立场，站在男旅客的角度为他着想，提出换座位是为了让他更舒适，同时旁边夫妻也会因为他换座位受益。男旅客可能会想：我一个人的“牺牲”换来了四个人的舒适，也算是做了一件好事。若想旅客配合自己的工作，就要从旅客的角度思考问题，让旅客从沟通的言语中感受到你对他/她的关心，从而提高旅客乘机体验。案例评析沟通概述课堂总结沟通与民航服务02认识民航服务沟通沟通小剧场

一场不会胜利的“辩论”在云南大风季节，一架由上海飞往昆明的航班已经断断续续颠簸了一个小时。一名旅客按了呼唤铃，乘务员及时赶到，对话由此展开。“飞机怎么这么颠？”“先生，是这样的，现在是云南的大风季节，有乱流，所以很颠。”“大风季节？我经常坐这条航线，从来没遇到过这种情况。我看是你们机长技术差吧。”“先生，我都跟您说了，颠簸是乱流造成的，跟机长的技术没有关系。”“你这是什么态度？把你们领导叫来，我要跟你们领导沟通。”“我只是在和您解释这个问题……再说，领导来也会这样说的。”旅客没有再说下去，直接向乘务长投诉了该乘务员。于是，一场以“飞机为什么颠簸”引起的“辩论”落下了帷幕。请思考（1）你认为该乘务员与旅客沟通时存在什么问题？（2）该乘务员违反了民航服务沟通的哪些基本原则和基本礼仪？一、民航服务沟通的基本原则（一）清晰

清晰（Clear）是指民航服务人员所表达的信息要条理清晰、重点突出，且能够被旅客所理解。

例如，一位旅客打电话到航空公司询问疫情期间乘机需要哪些文件时，民航服务人员回答道：“女士，您好，根据西安当地疫情防控需要，近期从深圳机场前往西安的旅客，除提供‘健康码’绿码外，必须提供

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小时内核酸检测阴性证明。如果您有出行需要，请您提前准备好核酸检测阴性证明文件，并保证‘健康码’是绿码。”短短几句话，清晰地回答了旅客的问题。一、民航服务沟通的基本原则（二）简明

简明（Concise）是指民航服务人员在传递信息时要尽可能使用简单明了、通俗易懂的语言，以使旅客准确、快速地接收到信息。

例如，旅客询问卫生间位置时，民航服务人员可以回答旅客：“先生，卫生间就在前方。您往前大约走50米，左手边就是。”一、民航服务沟通的基本原则（三）准确准确（Correct）是指民航服务人员在说话时要注意所传递信息的准确性，不能引起歧义。准确是衡量信息质量的重要指标，直接决定了沟通的结果。在工作中，民航服务人员在保证信息准确的同时，还应该避免使用行业术语或内部习惯用语，否则很容易让旅客感到困惑，甚至引起误会或冲突。一、民航服务沟通的基本原则（四）完整

完整（Complete）是指民航服务人员要注意语言信息表达的完整性，避免旅客断章取义，造成误解。例如，乘务员小李在分发飞机餐时询问旅客：“先生/女士，您是要饭还是要面？”旅客听后面带愠色大声回答：“要饭！”乘务员想询问旅客“想吃米饭还是面条”，但她把“米”和“条”省去了，所表达的信息不完整，使旅客觉得乘务员在暗示自己“要饭”。“要米饭”和“要饭”只有一字之差，所表达的意思完全不同，所以造成了误会。一、民航服务沟通的基本原则（五）有建设性有建设性（Constructive）是指民航服务人员在沟通中要提出有建设性的意见，切实帮助旅客解决遇到的问题，从而提升旅客满意度。例如，一名旅客因携带一把精致的瑞士军刀被安检人员拦下。……于是建议旅客将军刀存放在行李存放处，待出差回来后取回。安检人员提供的暂时寄存的方法既避免了让旅客扔掉心爱之物，也消除了危险物品被带上飞机的可能。一、民航服务沟通的基本原则（六）礼貌

礼貌（Courteous）和礼仪是民航服务沟通的重中之重，也是对民航服务人员的基本要求。民航服务人员的良好仪态、得体语言、优雅举止和热情态度能在服务沟通过程中给旅客留下良好的印象，从而促进沟通目标的达成。二、民航服务沟通的基本礼仪（一）外在形象

1．仪容修饰男士仪容重在“洁”，女士仪容重在“雅”。民航服务人员要保持皮肤清洁，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，同时注意内在气质的修炼。平时，可以多读书，增加学识，提高修养。这样，才能内外结合，相得益彰。二、民航服务沟通的基本礼仪（一）外在形象

2．发型修饰发型是塑造民航服务人员形象的关键。男性服务人员应以短发为主：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触衣，不剃光头；女性服务人员发型则以简约、大方为主。二、民航服务沟通的基本礼仪（二）言谈举止

1．交谈时的语言（1）问候用语要亲切。例如，“您好！”“下午好！”等。（2）请托用语要礼貌。例如，“请问……”“请稍后”“请让一下”“请小心台阶”“请慢走”等。（3）致谢用语要诚恳。例如，“谢谢您对我们工作的配合和支持”“感谢您的理解”“感谢您的慷慨相助”等。（4）应答用语要准确。例如，“您好，这里是××航空公司客户服务中心”“您好，飞机将于20分钟后起飞”“您好，请携带好随身行李”等。

民航互动营

同样是提醒旅客注意安全的话，用词不同，沟通效果不同。“请您小心！”和“请注意安全！”相比，哪种表达听起来更舒服？

二、民航服务沟通的基本礼仪（二）言谈举止2．交谈时的态度

旅客说话时，应认真倾听，积极鼓励并引导他们说清楚自己的需求。在交谈中，如果旅客的意见合理，则应表示赞同。在某方面与旅客看法不同时，若无原则性问题，则不必细究；若事关原则，则应婉转相告，坚持立场。切忌得理不饶人，使旅客难堪。同时，要避免一切冒犯旅客的话语和一切独断独行的言论。三、民航服务沟通的注意事项（一）尊重他人文化背景不同的文化背景，如种族、民族、生活方式及受教育程度等的差异，常常会使沟通受到阻碍。为使沟通顺利进行，民航服务人员在与旅客沟通时要充分尊重旅客的文化背景。例如，小李在为旅客提供安检服务时，旅客询问是否能携带100毫升的化妆水。由于周围噪音较大，小李回答“可以”的同时比了“OK”的手势。但该旅客是日本人，以为带化妆水需要额外交钱，于是与小李发生了冲突。小李比“OK”的手势是为了方便旅客在噪音大的情况下理解自己的回答，但没想到由于文化差异（“OK”手势在日本是“钱”的意思），反而产生了误会。三、民航服务沟通的注意事项（二）避免照搬经验经验有一定的价值，它可以帮助民航服务人员在一定程度上解决沟通过程中遇到的类似难题；然而，经验又有局限性，因为沟通对象和沟通情境不可能完全相同。因此，在沟通过程中，应避免直接照搬经验。正确的做法应该是结合经验，同时考虑当前情境的特殊性，灵活应对。例如，同样是5岁左右的小朋友，有的就可以用玩具吸引其注意力，使其停止哭闹；而有的则需要通过讲故事的方式让其安静下来。

旅客突感“面瘫”南航乘务组活用经验解困某日，在由北京大兴飞往贵阳的南航CZ6188航班上，一阵急促的呼唤铃引起了乘务员的注意。听到急促的铃声，正在巡舱的南航贵州公司乘务长小姜快步走到呼叫旅客身边询问情况。只见旅客申先生十分紧张地说，自己的右脸突然失去了知觉。听到旅客的回答后，小姜立即询问其是否有呼吸困难、疼痛等症状以及其他病史，申先生均表示没有，这让乘务员们稍微放下心来。随后，乘务组立即将申先生的座位前调至宽敞区域，为其提供更宽敞、安静的救治空间，同时降低对其他旅客的干扰与影响。真诚沟通用心服务

接着，小姜与组员一边广播寻医并向机组报告，一边寸步不离地陪护在申先生身边，并为他及时端来温热的饮用水。见申先生仍旧没有好转且面色变差，精神也更加

紧张，小姜迅速用消毒后的洁净毛巾与热水为旅客进行热敷，同时为旅客拿来毛毯进行保暖。“您放心，我们在。”乘务组暖心有力的话语，为申先生送上了一颗“定心丸”，也让其情绪逐渐稳定下来。经初查，医护人员判断申先生可能患有神经或眼压方面的疾病，认为已暂时度过危险阶段，身体得到逐步缓解的申先生也表示自己可以继续飞往贵阳。虽然申先生的症状已不算危急，但有着丰富机上紧急处置经验的小姜明白，不能因此掉以轻心。其间，南航贵州公司执飞本次航班的机组向现场运行中心说明情况，也尽可能地为旅客“抢”出更宽裕的救治时间。在乘务组与地服人员的合力帮助下，他顺利下机并乘车前往医院。不久后，收到了申先生“报平安”的短信，乘务组才彻底放下了心。“我们每年都要开展一次医疗急救课程的培训学习，公司也会定期开展相关演练和复训。”身为乘务长和空乘教员的小姜说，机上紧急救助旅客，既是自己作为一名南航乘务员的“本能反应”，也是人民航空为人民的“本职意识”。真诚沟通用心服务三、民航服务沟通的注意事项（三）避免情绪影响沟通情绪会影响人的正常思维和行为，并直接影响沟通的效果。在与旅客沟通时，民航服务人员要控制负面情绪，积极面对沟通过程中出现的问题。例如，因父亲生病，地面服务人员小刘最近情绪一直比较低落。但他深知绝不能让这种情绪笼罩自己，以免影响服务质量，引起旅客不满，于是上班时一直暗示自己鼓足精神，耐心与旅客沟通，热情为旅客服务，最终收获了旅客的表扬。

自制“外套”解难题某日，一位旅客带了一台大型名牌婴儿车值机。值机员看到后告知该旅客：“对不起女士，这台婴儿车不能折叠，而且您要乘坐的航班今天满客，客舱没有足够的空间可以安放，所以建议您托运。”旅客表示自己是怕车被损坏不敢托运。“是的，将心比心，我也是做妈妈的。您这台婴儿车价格不菲，如果真被弄坏了，我也替您心疼。”值机员耐心地向旅客解释：“但是，出于航班安全考虑，体积过大无法在客舱安放的行李是必须要托运的。”听完值机员的解释后，旅客仍旧有所顾虑。“这样吧，女士，我为您女儿的座驾做个‘外套’吧？就是用较厚的袋子将婴儿车套起来做个防护，然后在上面贴上‘小心轻放’标签。同时，我会嘱咐其他工作人员小心搬运。您看可以吗？”听完值机员提出的解决办法后，旅客才放下心来，同意托运。值机员在与客舱服务人员交接过程中特意交代了这件事情。之后，客舱服务人员在航班落地前请机长通知目的地机场的地面服务人员在飞机到港后先将婴儿车拿到出舱口，以最大限度地方便旅客。当走出客舱看到自己完好无损的婴儿车出现在面前时，这位旅客顿时露出了惊喜又满意的笑容，连声向工作人员道谢。典例分析典例1

在与旅客沟通的过程中，值机员没有一味地强调超大行李的运输规定和流程，强迫旅客托运，而是站在旅客，即一个妈妈的立场考虑问题，拿出了一套有建设性的解决方案，消除了旅客的担忧，巧妙解决了难题，最终得到了旅客的称赞。后续客舱服务人员和目的地机场地面服务人员的一系列安排更是免除了旅客的不便，服务十分细致周到。案例评析

控制情绪，保持专业服务某航班上，一位旅客用完餐后向乘务员反映蔬菜有点不新鲜。乘务员小李见旅客餐盒内的食物已经全部吃完，小声说道：“蔬菜不新鲜你怎么也吃完了？”虽然声音很小，但还是被旅客听到了。旅客十分气愤，怒斥小李看不起人，并要求她道歉。这时，小李意识到自己冒犯了旅客，连忙向旅客道歉。旅客并不想让这件事继续影响自己的心情，于是接受了道歉。事后，乘务长向小李了解情况，并询问她这样说话的原因。原来，小李早上刚刚与男朋友吵了架，上班迟到又被领导教育了一番，心情非常不好。乘务长批评小李后，又转身回到客舱，来到旅客身边。“真抱歉，今天的餐食没能让您满意。您可以告诉我具体的情况吗？我好反馈给我们的食品公司。”旅客回答：“今天的饭菜其实还是不错的，但是里面的绿叶菜不太新鲜。虽然飞行时间很短，但我依然希望能吃上新鲜的蔬菜。”“您说得对，这的确是我们的问题。我一定会把这个问题反馈给食品公司，保证今后每一位旅客在飞机上都能享用到美味、新鲜的餐食，请相信我们会很快改进。希望您下一次乘坐我们的航班时予以监督，到时欢迎您再给我们提意见。”沟通过后，乘务长给这位旅客拿来一份新鲜的水果，再次表达了歉意。典例分析典例2

在与旅客沟通时，民航服务人员要保持专业，不能用言语讽刺旅客，同时也要学会控制自己的情绪，避免因自身情绪不佳引起旅客不满，影响服务质量。案例评析

以史为鉴，开创未来——奋斗在建设多领域民航强国新征程1949

年—1977

年，许党报国，人民航空为人民。中国民航迎着中华人民共和国初升之朝阳起飞，从无到有，经历了非凡的发展历程。至改革开放前，中国民航在建设航线网络、发展航空业务、更新机队、完善经营管理和机场设施等方面取得了卓越成绩，为中国民航事业高速发展、为实现人民航空服务人民的承诺夯实了重要基础。1978

年—2012

年，激情澎湃，如期建成民航大国。改革开放以来，民航发展坚持解放思想，实事求是，与时俱进，开拓创新，不断改革体制机制，不断完善法律法规，不断提高管理水平，加大教科研投入，积极开展对外交流合作，航空安全水平持续提高。中国民航的运输总周转量和客运量自

2005

年起，跻身世界第二，中国俨然步入世界航空大国之列。中国民航的持续、快速、健康发展，为国民经济、社会发展保驾护航、贡献卓越。视野纵横

……

奋斗在建设多领域民航强国新征程，必依靠当代民航精神。“我们要在全社会提倡学习英雄机组的英雄事迹，更要提倡学习英雄机组忠诚担当、忠于职守的政治品格和职业操守”。让更多人民群众了解民航、理解民航，让更多新时代中国民航人以英雄机长、英雄机组为榜样，通过弘扬和践行当代民航精神为我们即已经开启的新时代多领域民航强国建设的伟大历史性实践夯实牢固思想根基、注入强大精神动力、孕育持续潜能源泉。以笔为犁千秋业，以图为镜万古芳，新时代中国民航人风华正茂！我坚信，新时代中国民航人有红日初升之朝气，有勇立潮头之志气，有自我革新之勇气，有书写历史之豪气，能在新时代完成初心如磐的使命与担当，能在建设多领域民航强国的大路上不怕辛苦、不畏艰险、不惧挑战，脚踏实地、勇往直前、阔步前进。中国民航一定行，中国民航人一定能！视野纵横民航服务沟通的基本原则课堂总结民航服务沟通的基本礼仪民航服务沟通的注意事项

谈谈民航服务沟通的基本原则有哪些？课后作业THANKS—感谢观看掌握实用沟通技巧项目二项目导读

在工作中，了解旅客的需求，掌握一定的沟通技巧，如认真倾听、有效表达等，有助于民航服务人员更好地服务旅客，提高旅客满意度，从而减少冲突、投诉等不良事件的发生，进而为航空公司赢得良好的口碑，增强市场竞争力。项目导航了解旅客需求学会倾听学会有效表达知识目标

了解旅客的需求，同时掌握询问旅客需求的方法。明白倾听的重要性，同时掌握倾听的技巧。掌握有效表达的准则。明白如何表达才能让旅客想听。掌握传递坏消息和拒绝无理要求的沟通技巧。素质目标强化责任意识，培养“旅客至上”的服务理念。培养爱岗敬业、吃苦耐劳的品质和不计得失、乐于奉献的精神。任务目标01了解旅客需求沟通小剧场

我的需求，你关注到了吗？在某次飞行途中，一位旅客面色苍白，皱着眉头问乘务员：“能不能给个枕头？”乘务员没有注意到这位旅客的异常，简单回应道：“女士，普通舱没有提供枕头这项服务。”后续乘务员分发饮品时，该旅客询问能否提供热水，乘务员微笑着回答：“不好意思，女士，只有饮料，请问您还需要吗？”旅客摇了摇头，见旅客没有多说什么，乘务员便心安理得地走开了。该旅客下飞机后写下满满一张意见卡。请思考（1）这位旅客的需求是什么？（2）这个乘务员为什么会被投诉？（3）假设你是该乘务员，你会怎么做？

根据美国心理学家马斯洛的需求层次理论，人类的需求层级可分为五类，由低级到高级分别为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。一、旅客需求概述（一）需求

马斯洛认为，人的需求总是呈上升趋势，低层次的需求满足后，就会向高层次的需求发展，高层次需求的出现总是以低层次需求为条件，即生理需求满足后，就会向其他四个更高层次的需求发展。

1．旅客的生理需求一、旅客需求概述（二）旅客需求①航餐和饮品充足且供应及时；②机场环境和客舱环境整洁幽雅；③座椅舒适，有更大的空间；④洗手间干净整洁且可以正常使用；⑤在休息时不被打扰；等等。如果因意外情况无法满足旅客的生理需求，如饮品供应不足时，民航服务人员应及时说明情况，同时请求得到旅客谅解。值机台工作人员小孙正在为一位身材高大的男士办理值机。小孙按照惯例询问他对座位的要求，男士回答要一个靠窗的座位。小孙看他身材高大，于是主动询问：“先生，我看您个子很高，需要我帮您安排应急出口的座位吗？这个位置空间比较大，您的腿可以最大限度地伸展开。”男士一听，连忙道谢。典例阅读2．旅客的安全需求一、旅客需求概述（二）旅客需求人身安全：旅客希望安全到达目的地，如在出行过程中不被碰伤、摔伤、烫伤，机组人员专业素质过硬，不会出现飞行事故等。财产安全：乘客希望在这个过程中自己的财产安全得到保障，如保证随身行李和托运行李不丢失、不损坏等。如果遇到托运物品损坏、飞机颠簸等突发状况，旅客往往会因为安全需求没有得到满足而产生较大的情绪波动。这时，民航服务人员应充分理解旅客的处境，通过沟通安抚旅客的情绪，并有针对性地帮助旅客解决问题。3．旅客的社交需求一、旅客需求概述（二）旅客需求

民航旅客在出行过程中也有社交需求，他们准备去往或来到一个相对陌生的地方，特别希望寻求他人的安慰和支持，愿意与周围旅客和民航服务人员建立友好的关系，不希望在出行过程中发生任何不愉快或是争执冲突。民航服务人员应真情服务旅客，使其在友好的交往氛围中获得归属感。

民航互动营

某次航班起飞当天是国际“三八”妇女节。飞机起飞后，乘务组通过客舱广播为当日乘机的所有女士们送上了节日的问候，并送上玫瑰表达节日祝福！你如何看待这次客舱服务？4．旅客的尊重需求一、旅客需求概述（二）旅客需求在出行过程中，每一个旅客都渴望被尊重、被优待。他们希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求等受到民航服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到高质量的服务。在沟通过程中，民航服务人员应耐心、认真倾听旅客的意见或看法，即使旅客有讲错或做错的地方，也不能嘲笑他们，不能让旅客感觉人格受到侮辱，自尊心受到伤害。5．旅客的自我实现需求一、旅客需求概述（二）旅客需求旅客的自我实现需求是指期望享受到与自身价值相符的个性化服务，并且希望充分发挥个人价值，为航空公司和民航服务人员提出有意义、有建设性的改进意见。对于旅客提出的改进意见，民航服务人员要虚心接受，有则改之，无则加勉；对待旅客提出的质疑和批评，民航服务人员应正面回应，耐心解释原因，切忌与旅客发生言语冲突。

民航互动营在某次飞行途中，旅客严女士因为服用了感冒药需要休息，向乘务员提出毛毯需求。当时，机上的成人毛毯已经发放完毕，于是乘务员告诉她毛毯已经发完。在后续服务中，该乘务员为儿童旅客提供毛毯时，恰巧被严女士看到。提供餐饮时，该乘务员在严女士已熟睡的状态下叫醒她，询问是否需要点心，随后又忘记提供点心给她。严女士询问该乘务员姓名，乘务员写下自己的名字交予旅客，未询问原因也未进行任何沟通，且在整个航程中，该乘务员始终无笑容、无敬语。严女士最终向中国民航局提出投诉。请思考：该民航服务人员忽视了旅客的哪些需求？

正确的做法应该是什么？二、旅客的个性化需求特殊旅客（如重要旅客、老年旅客、儿童旅客等）的个性化需求尤为突出，需要航空公司和民航服务人员在旅途中为其提供特殊礼遇或照料。

此外，对于不在特殊旅客范围内的其他旅客，民航服务人员也要特别关注，在沟通过程中及时发现其个性化需求，并提供有针对性的服务。“师傅，我去重庆，是在这里等吗？”一位背着行囊的旅客在候机厅里逮着人就问。他的普通话带着浓重的口音，接连询问了两三位排着队的旅客，得到的答案都是“摇头”。该旅客愈发焦虑，着急地来回走动。正值巡视岗位的值机员小孙在人群中发现这位四处碰壁的旅客后，便赶忙迎上前去：“先生，您好，请问有什么能帮您的？”“师傅，你帮我看看呐，重庆的飞机是在这里排队吗？我刚去了新楼，他们跟我说是在老楼，这里是老楼吗？”虽是寒冬腊月，这位旅客满头大汗，上衣也已被汗水浸湿。“先生，您知道您坐的是几点钟的飞机吗？”“八点，我回重庆，我不识字，也没坐过飞机，你帮我看一下吧！我儿子给我买的票，说我只要带着身份证就可以了。”小孙接过旅客的身份证，耐心地对旅客说道：“陈先生，您先别急，我马上帮您查查。”经过系统确认，陈先生的名字果然在某个航班的旅客名单中。当时距离起飞还有一个小时的时间，小孙一边引导陈先生排队候机，一边告诉他不用着急。典例阅读三、了解旅客需求的方法（一）留意旅客谈话

在工作中，民航服务人员可适当留意旅客之间的谈话，以判断其是否存在潜在需求，从而为旅客提供超出预期的服务。例如，在某航班上，一位旅客正在向身边的朋友诉苦，说自己因飞机颠簸有些晕机，特别恶心、头晕。从他们身边经过的乘务长留意到了二人的谈话，于是通过协调将二人换到了机舱中部位置。二人非常感动，喜悦之情溢于言表，连连对乘务长表示感谢。三、了解旅客需求的方法（二）观察旅客非语言行为

非语言行为，如眼神、面部表情、身体动作、语气等，往往能透露很多有价值的信息。在工作中，民航服务人员要善于通过观察旅客的非语言行为来预判旅客的需求，从而进行有针对性的沟通。例如，在地勤服务中，若迎面走来的旅客大步流星、行色匆匆，说话时肢体动作较多，则说明该旅客此时很着急，甚至有可能出现误机的情况，民航服务人员在与其沟通时就应简明扼要地解答旅客的疑惑；若前来求助的旅客步调平稳，说话时手势较少，则说明该旅客时间充裕，民航服务人员可以正常语速与其沟通。

民航互动营请观察下列图中旅客的非语言行为，预判旅客的需求，并思考民航服务人员该如何与其沟通。三、了解旅客需求的方法（三）询问旅客需求

1．开放式询问

开放式询问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题。这类问题没有预设的答案，也不限制回答的内容，回答者自由发挥的空间比较大。在沟通时，如果不知道旅客的潜在需求是什么，或者希望旅客针对某一问题自由发表意见或看法时，民航服务人员可采用开放式询问。“女士，请问有什么我能帮助您的？”“先生，请问在这次飞行过程中，您感觉怎么样？”等。

民航服务人员在运用开放式询问时应注意语气语调和询问方式，不能生硬、咄咄逼人；同时还要注意，不能为了满足好奇心而询问无关的问题，窥探旅客的隐私，令旅客感到不快。沟通小贴士三、了解旅客需求的方法（三）询问旅客需求

2．封闭式询问封闭式询问通常使用“是吗”“对吗”“要不要”“有没有”等词进行提问，而回答者通常使用“是”“否”“对”之类的词作简单回答。这类询问可以缩小讨论范围，帮助提问者聚焦谈论重点。如果想要获取旅客关于某一问题的准确答案，民航服务人员可以采用封闭式提问。“先生，请问这是您的行李吗？”“女士，与您同行的旅客有两位，对吗？”等。

在沟通过程中，民航服务人员要避免过多使用封闭式询问，否则会使旅客陷入被动回答之中，其自我表达的愿望和积极性会受到压制。沟通小贴士三、了解旅客需求的方法（三）询问旅客需求

3．特定型询问封闭式询问通常使用“是吗”“对吗”“要不要”“有没有”等词进行提问，而回答者通常使用“是”“否”“对”之类的词作简单回答。这类询问可以缩小讨论范围，帮助提问者聚焦谈论重点。如果想获得旅客在某个具体方面的信息或需求，民航服务人员可采用特定型询问。“女士，请问在饮品凉热方面您有什么要求？”“先生，请问在饮食方面您有什么要求？”等。三、了解旅客需求的方法（三）询问旅客需求

4．选择型询问选择型询问一般要求回答者在限定的范围内做出选择，一般可分为二选一、三选一甚至是多选一。如果询问的内容有明确的选择范围，民航服务人员可采用选择型询问。例如，“女士，请问您需要靠近窗户的位置、中间的位置还是靠近过道的位置？”“先生，请问您需要橙汁、可乐还是矿泉水？”等。在某次飞行途中，乘务员小魏发现商务舱旅客王女士不时看向她，在经过王女士座位附近时，又听到王女士和同行的人说乘务员丝巾的系法很特别（留意旅客谈话），于是便主动与其沟通。魏：女士，刚看到您不时看向这边（观察旅客非语言行为），请问有什么我能帮您的？（开放式询问）王：噢（吃惊），我就是看到你们制服上丝巾的系法很特别，忍不住想多看两眼。魏：我们会把丝巾系成各种花结。请问您喜欢什么花结？（特定型询问）王：我都挺喜欢的，你最常系什么花结啊？魏：我最常系的是双玫瑰花结和皱折花结。请问您喜欢双玫瑰花结还是皱折花结？（选择型询问）王：我喜欢双玫瑰花结。魏：好的，了解。您想学吗？我简单为您演示一下？（封闭式询问）王：那就麻烦你了，谢谢！于是，乘务员小魏解下丝巾，给王女士演示了一遍。由于时间原因，小魏无法详细为王女士讲解，便在工作之余，抽空绘制了丝巾系法分解步骤图送给王女士留作参考。拿到丝巾系法分解步骤图后，王女士十分惊喜，连连感谢乘务员小魏。典例阅读

“无视”旅客需求所引发的冲突在一架国际跨洋航班上，头等舱的前部舱位坐着一对夫妇。乘务员经过时，听到那对夫妇在低声谈论为什么遥控手柄（机上娱乐设备，可用来控制座椅后的显示屏或玩游戏）用不了，但是并未过多留意。过了一会儿，那对夫妇按了呼唤铃叫来乘务员：“你好！我的遥控手柄好像坏了。”该乘务员说，“哦，是吗？我看一下。”在几经测试之后，乘务员说道：“不好意思，先生，手柄是坏了，您只能用前面的触摸屏看娱乐节目了。”旅客马上露出了不悦的表情：“除了让我用触摸屏，你还有其他解决办法吗？”“先生，您还可以换个座位。”说完，乘务员指了指边上空着的单人座。“你的意思是让我们夫妻分开坐？那算了，不用了。”那位先生摆了摆手，示意让乘务员走开。乘务员并未过问，径直走开。过了15分钟，旅客来到头等舱后部舱位处使用洗手间。让他再也抑制不住心中怒火的事情发生了，他竟然发现这里空着整整一排座位！为什么不能让他们夫妇俩一起换到这里的空座位呢？乘务员是想留着空座位自己休息吗？于是愤怒地走向乘务员，打算与其理论……典例分析典例1反思：在该案例中，乘务员没有留意旅客谈话，没有通过旅客的非语言行为察知旅客的情绪、了解旅客的需求。在意识到旅客可能存在潜在的需求后，也没有与旅客沟通，而是用漠然的态度敷衍了事，导致旅客对乘务员失去信任，内心不满升级。改进：在首次听到旅客有关遥控手柄的谈话时，乘务员应主动与旅客沟通，确定其需求后，提供有针对性的解决方案，即为其更换遥控手柄或帮助夫妻二人一起更换座位，而不是径直走开。另外，在旅客按呼唤铃求助时，乘务员应该注意观察旅客的非语言行为，及时安抚旅客，并通过沟通，了解旅客的真实需求——既能玩游戏，又能和妻子坐在一起，然后为其提供解决方案。如果确实事出有因，无法满足这一需求，乘务员也应主动解释缘由，以得到旅客的谅解。案例评析

洞悉旅客需求，践行真情服务在迎客时，乘务员发现客舱里走进一位老先生，老先生一只手扶着腰，眉头微微皱起，衣服间隐约露出一条用于保护腰部的蓝色宽腰带。迎客完毕后，乘务员拿着两条毛毯走到老人面前，微笑着将毛毯递给他：“先生，您的腰是不是不太好？给您用毛毯垫一下会舒服些。”老先生非常诧异地抬起头问道：“你怎么知道我腰不好的？”“您上飞机时一直用手扶着腰，而且皱起了眉头，我猜想，您应该是腰不太好。”乘务员指了指老先生身上的蓝色腰带说：“我父亲跟您年纪相仿，他的腰也不好，前些日子我刚给他买过一根这样的腰带。”乘务员边说边用毛毯为旅客垫好腰。老先生感动不已，他告诉乘务员，自己的腰的确不好，正担心长时间乘坐飞机会不舒服，没想到乘务员给予了他家人一般的照顾。典例分析典例2

细微之处显真情，乘务员用心观察旅客的非语言行为，猜到旅客的潜在需求后直接询问旅客，证实自己的内心猜想。一句关切的询问，一次真诚的沟通，两条小小的毛毯，乘务员的细心观察和精准服务，超预期满足旅客需求的同时给了旅客家人一般的关怀。案例评析旅客需求概述课堂总结旅客的个性化需求了解旅客需求的方法02

学会倾听沟通小剧场

积极倾听，用温情服务感动滞留旅客某日，小杨执行CA9695天津—珠海的航班，原计划14:10起飞，由于航空管制，航班延误了6个小时，20:20才起飞。收到延误的通知后，小杨听从机组的安排，让旅客在机上等待，为旅客提供饮料、播放娱乐节目，同时也一直实时更新航班信息。等待期间正好赶上晚餐时间，小杨通过多方协调，为旅客配置了正餐。虽然乘务组一直忙得脚不沾地，但随着等待时间的流逝，还是有一位旅客情绪爆发了，大声说她要投诉。小杨知道，在这个时候，很多旅客都存在类似的焦躁情绪，如果不及时安抚该旅客的情绪，客舱就可能出现混乱。于是，小杨先将该旅客请到前舱服务间，为她倒了一杯热水，然后说：“我和您一样着急，您能把着急的理由说给我们听听吗？”在小杨的安抚下，该旅客渐渐平息了怒气。……请思考（1）为什么一开始想要投诉的旅客最后会和乘务员说“对不起”？（2）在民航服务工作中，如何成为一名优秀的倾听者？“倾听”是一门非常重要的人际沟通技能。在生活中，能说会道的人很多，但善于倾听的人却少之又少。沟通的基础，不是口若悬河、妙语连珠，而是通过倾听，理解对方的处境和需求。

对于民航服务人员而言，学会倾听尤其重要。倾听不仅是一种沟通的手段，更是一种尊重说话者的表现，一种无声胜有声的回答。一、倾听的意义在某次飞行途中，一个年轻女孩儿无法抑制悲痛，先是低声抽泣，随后情绪崩溃，大哭不止。周围的旅客感到被打扰，但都不好意思上前制止。乘务员小李得知这一状况后，立刻走到女孩儿的座位旁，为女孩儿递上纸巾，待女孩儿情绪稍稍稳定后，便请该女孩儿到前舱服务间。在去往前舱的路上，小李挽着女孩儿，边走边用手轻拍她的后背，抚慰着她。到前舱服务间后，小李一边安抚一边询问：“能不能跟我说说怎么了？”面对小李的真诚关切，女孩儿放下防备开始倾诉：“我昨天接到家里的电话，说奶奶病危，让我尽快回去见她最后一面。于是我买了最近一趟航班的机票，谁知还没上飞机就接到了奶奶病逝的消息。”女孩子一边说一边又哭了起来。良久之后，女孩儿又倾诉道：“我从小和奶奶相依为命，一想到没见到奶奶最后一面，我就忍不住想哭……”小李听得特别投入，听着听着也跟着流下了真挚的眼泪。经过一番倾诉，女孩儿悲痛的情绪终于得到了平复。典例阅读二、倾听的五个层次（一）第一个层次——听而不闻处于这个层次的倾听者往往表现得心不在焉，只沉浸于自己的世界，对方说的话就如同耳边风，完成没被听进去。二、倾听的五个层次（二）第二个层次——消极被动地倾听处于这个层次的倾听者往往只是表现出在倾听，通常用“嗯”“喔”“好的”“是”等词回应对方，实际上早已心猿意马，思绪缥缈，完全没有调动其他感官进行倾听。在沟通中，有部分信息隐藏在语音、语调、面部表情、肢体动作等非语言行为中。如果倾听者没有仔细观察，也没有用心体会对方的情绪和感情，就无法捕捉到其言外之意。二、倾听的五个层次（三）第三个层次——选择性地倾听

处于这个层次的倾听者确实在倾听，也能够理解对方的话语，但往往过分关注自己想关注的信息，只留心倾听自己感兴趣的部分，而将无关信息一概过滤掉。二、倾听的五个层次（四）第四个层次——专注地倾听处于这个层次的倾听者能够身心投入地倾听，可惜始终从自己的角度出发去理解对方的话语。即使对方说的每句话都听进去了，但倾听者能否听出说者的本意、真意，仍值得怀疑。二、倾听的五个层次（五）第五个层次——运用同理心倾听

处于这个层次的倾听者能够设身处地倾听，即放下自己的成见或观点，站在他人的立场和角度倾听。一般人倾听的目的是针对对方的话语做出最贴切的反应，而不是了解对方；运用同理心倾听的出发点则是“了解”而非“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受和需求。

民航互动营一位旅客觉得客舱内温度有些低，向乘务员提出毛毯申请，结果被乘务员告知毛毯已经发放完毕。后来，该旅客又向乘务员提出需要一杯水，不久后乘务员端上一杯冰水。该旅客不悦道：“飞了这么久，飞机上的冰还没化吗？”乘务员愣了一下，对旅客微微一笑，回答道：“飞机上的冰没有化，先生。”该旅客叹了一口气，没有继续说下去。请思考：（1）上述情景中的乘务员处于哪个倾听层次？（2）回想你最近一次沟通时的情景，并思考你当时处于哪个倾听层次，有没有做到有效倾听。三、倾听的礼仪倾听时，首先要保持“姿势”正确，即遵循一定的礼仪，让对方感觉到你倾听的诚意。（1）与说话者保持视线接触，不要眼神躲闪或游移不定。（2）身体前倾，表情自然，面带微笑。（3）不随意打断对方说话，如果确实需要打断对方，则应先征得对方同意。（4）不随意评判对方的观点。

民航互动营下飞机时，一名旅客找不着自己的行李箱了，特别着急，于是找乘务员小赵帮忙。小赵问道：“你确定你的行李箱拿上飞机了吗？”旅客回答：“我确定我的行李箱拿上了飞机……”还没等旅客说完话，小赵便说：“不可能！你如果拿上飞机了，一定不会找不到！”旅客说：“我已经找遍了，确实没有。对于这种情况，难道航空公司就不理不睬吗？”小赵淡定地说：“行李箱属于私人物品，应该由您个人保管，与航空公司无关！”旅客越听越气愤，虽然后来找着了行李箱，但还是向航空公司提出了投诉。请思考：民航服务人员小赵被投诉的原因是什么？四、倾听的技巧（一）身心投入倾听，首先需要注意力的投入。然而，人的注意力是有限的，情绪低落、疲惫等主观因素及嘈杂的环境等客观因素都会导致注意力不集中。

为确保旅客顺利出行，民航服务人员每天都需要应对各种状况，难免出现分心、不耐烦等情况。在沟通时，民航服务人员要有意识地克服主观情绪或规避客观因素的影响，全身心地倾听旅客心声，关注旅客需求。如果因特殊情况无法集中注意力，则可及时向同事求助，以避免与旅客产生冲突。

民航互动营

平时与人沟通时，你的注意力会分散吗？通常是什么因素导致你注意力分散的？你又是如何应对的？四、倾听的技巧（二）适度共情要想做到有效倾听还要学会共情。共情是指将自己置于他人的位置，体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。在倾听时，民航服务人员应学会适度共情，尝试理解旅客情绪、态度、行为背后的真正诉求，听出旅客话语的言外之意，从而进行有针对性的沟通。民航智慧园如何与他人共情？第一步：关注对方的情绪，用询问的语气向对方求证。第二步：通过倾听尝试理解对方为什么会有情绪。第三步：认可对方情绪产生的原因，而不是纠结这件事情中双方的对与错。第四步：通过提问的方式启发对方思考，理清思路，从而找到问题的解决方案。四、倾听的技巧（三）适当反馈在沟通过程中，频繁插话或全程一言不发，都是不礼貌的行为，通常会让对方感到被轻视。因此，在倾听时，民航服务人员要通过适当反馈让对方感受到被尊重，同时为其营造更大的表达空间。在反馈时，要善用疑问句，一方面可以确定双方的理解是否一致，从而进一步推动沟通的进程；另一方面可以引导表达者吐露更多信息，方便民航服务人员了解其真正需求。例如，针对他人诉说的事实，可以回应：“您的意思是……，对吗？”针对他人诉说的感受和需要，可以回应：“您感觉很……，您希望得到……，是吗？”针对他人的请求，可以回应：“您是不是想……？”

民航互动营在沟通中，你有强烈的表达欲吗？

你如何理解倾听时要做到“适当反馈”？应如何把握反馈的度？

为什么不听我说话？某航班飞行结束后，航空公司总部收到了一封来自金卡旅客陈先生的投诉信，理由是乘务员在沟通过程中敷衍了事，没有认真听自己说话，也没有积极为自己解决问题，在一定程度上导致了自己误机。当天，该航班迎客结束后，坐在31排A座的金卡旅客陈先生十分焦虑地对乘务员小婷说：“飞机什么时候起飞？我跟妻子自疫情以来就没有再见过面，到现在差不多快一年了，原计划今天见面的，我需要先搭乘飞机去昆明，再到昆明转机回家。但现在已经过了起飞时间，目前看似乎还需要继续等待，我现在特别害怕赶不上下一段的航班。你能不能帮我想想办法？”乘务员小婷微笑着回应：“先生，这不是我们的原因，我们也没什么办法。”噎得陈先生无话可说，只能坐等飞机起飞。后来，因下机和转机时间过长，陈先生错过了航班，于是一怒之下写了这封投诉信。典例分析典例1

反思：在和陈先生沟通时，乘务员小婷看似听到了旅客的话，也“礼貌”地做了回应，实则敷衍了事，既没有认真倾听旅客，也没有顾及旅客焦虑情绪背后的核心诉求，轻轻一句话就把陈先生噎得无话可说。改进：乘务员小婷听到陈先生的情况后，首先应意识到陈先生焦虑情绪后的核心诉求，即希望乘务员为其争取一些时间，以防误机；然后再结合实际情况提出解决方案，若无法为旅客提供帮助，也应详细解释，以求得到旅客的谅解。案例评析

耐心倾听，展现服务温度在某次航班迎客时，乘务员小平发现一个小男孩拉着妈妈的手，低着头，一脸不开心。小平感觉该小男孩过一会可能会哭闹，于是特意留意了一下他们的座位号。果然，飞机平飞后不久，小男孩就哭闹不止，严重影响了周围旅客休息。对此，小男孩的妈妈也毫无办法。小平得知后，迅速拿来饮料和水果递给小男孩，以抚慰他的情绪。待小男孩停止哭闹后，小平蹲下来耐心询问小男孩哭闹的原因。小平：“小朋友，你怎么了？因为什么不开心啊？跟我说说好不好？”小男孩：“为了赶飞机，今天我和妈妈一早便起来了，没有睡好，现在很不舒服。”小平：“奥，是因为没睡好啊。那你现在想睡吗？”小男孩：“不太想了，醒了就睡不着了。我刚刚觉得无聊，想玩一会儿，结果妈妈说我影响其他人休息了，吵了我一顿……”小平：“那你肯定很伤心……你现在想不想跟阿姨一起去前面玩一会儿折纸？”小男孩：“好啊，好啊！”在征得小男孩妈妈的同意后，小平把小男孩带到前舱玩儿折纸。当跟着小平一步一步叠出自己最喜欢的动物小狗时，小男孩终于露出了笑容。多么美好又温馨的一幕。下飞机后，小男孩和妈妈对乘务员小平的服务赞不绝口，后来还写了一封表扬信，交到了航空公司总部。典例分析典例2

在与小男孩沟通的过程中，乘务员小平认真倾听，适度反馈，不仅使小男孩的情绪得以舒缓，还引导小男孩说出了自己不开心的原因。得知小男孩儿很无聊想玩一会儿后，小平在条件允许的情况下带他到前舱学习折纸，让小男孩收获了一段温馨快乐的旅程。这或许就是服务的温度吧。案例评析倾听的意义课堂总结倾听的五个层次倾听的礼仪倾听的技巧03学会有效表达沟通小剧场

厕所门在哪里？在等待航班起飞的过程中，一位首次乘机旅客着急上厕所，于是询问乘务员厕所在哪里，乘务员指向身后，对旅客说：“后面，两边。”后来，旅客竟误将飞机应急舱门当作厕所门打开，造成滑梯包冲出机舱的事故，致使飞机延误4个小时之久，该旅客也因此被拘留10天。请思考（1）是什么导致了此次事故？（2）如果你是乘务员，你会如何向旅客说明厕所的位置？（3）什么是有效表达？如何做到有效表达？在日常生活中，人们无时无刻不在表达，而只有那些把信息清晰、准确地传递给对方的表达才能称为有效表达。一、有效表达的意义

民航服务人员在工作中每天都需要与旅客沟通，他们若能做到有效表达，则不仅能在不引起误解的情况下将信息准确地传递给旅客，还能提高沟通效率，在与旅客的交流中彰显自身的专业形象，从而促进民航服务工作顺利开展。

民航互动营回想你与人沟通或当众发言的经历，思考自己当时有没有做到有效表达。如果没有，你会如何改进？（一）层次清晰二、有效表达的准则表达力是思维力的体现。要想做到有效表达，首先需要理清思路，确保所要表达的内容逻辑清晰、层次分明。否则很可能说了很多，对方还是无法完整接收和充分理解表达者所传递的信息。思考以下问题有助于表达者理清思路：此次表达的目的是什么？如何安排内容的先后顺序才能让对方准确接收并理解所传递的信息？（二）重点突出二、有效表达的准则在沟通过程中做到言简意赅、重点突出，有助于对方更好地接收、理解信息。因此，在表达时，民航服务人员应围绕问题核心或当时的谈论焦点展开论述，开门见山，先说要话，再进行有针对性的补充，切忌滔滔不绝，让人抓不住重点。（三）通俗易懂二、有效表达的准则

有效表达的关键在于对方能否听懂，故在表达时要充分考虑对方的年龄、教育背景等，用对其而言通俗易懂的语言进行表述，切忌故作高深或过多使用专业术语。

民航互动营假设你是一名乘务员，在某次航班上，有一名儿童旅客问你为什么飞机起飞时耳朵会疼，你会如何回答？答案一：当飞机起飞或降落时，周围的空气压力骤然改变，耳道的气压跟随周围压力一起改变，而鼓室内的压力还来不及调整，耳膜两边就产生了压力差。内外气压失去平衡，从而发生“压耳”现象，使耳膜充血。此时，飞机上的旅客就会感到耳朵疼，且人耳对飞机降落时的气压差更敏感，因而飞机降落时人们会感到更疼痛。答案二：人体内部存在一定压力。当环境压力变化时，体内压力也会跟随变化。然而，体内压力的调节速度较慢，当环境压力变化较快时，体内压力的调节速度就会跟不上，从而导致体内与环境的压差变大。当这个压差超过一定数值时，人体就会产生不适感。人体对压力最敏感的器官就是听觉系统。耳膜内部有一个鼓室，是空气容腔。当耳膜内外的压差超过一定值后，人们就会感到耳膜疼痛。你的答案：___________________________________________________________

_________________________________________________________________________（一）如何说才能让人想听三、有效表达的技巧

1．善用“我”和“我们”在沟通中，有时“你”这个字眼容易让人感觉说话者在居高临下或不耐烦地质疑、责备，如“你听明白了吗？”“你的事我解决不了，你找我们乘务长”等。

因此，民航服务人员在服务沟通中要善用“我”和“我们”，少用“你”，否则很可能引起对方反感，导致沟通无法继续。相反，“我”和“我们”则容易让人觉得说话者是在从自身的角度找原因、寻求解决方案，给人一种责任感和信赖感，如“我说清楚吗？”“不好意思，这件事情我处理不了，请稍等，我去询问一下乘务长”等。

民航互动营请判断以下情景中哪种表达方式是旅客愿意听到的。（）1.旅客找不到座位时，乘务员说： A.座位就在那里，你没看到？ B.您好，我来为您引座。（）2.旅客想喝可乐，但是可乐没有了，乘务员说： A.你不早点说，可乐没有了。 B.不好意思，可乐没有了，我给您拿点咖啡可以吗？（）3.旅客向乘务员寻求帮助时，乘务员说： A.如果有需要，您可以摁呼唤铃，我们随时为您服务。 B.不要喊了，你没看到呼唤铃吗？（一）如何说才能让人想听三、有效表达的技巧

2．避免说教民航服务人员在服务沟通中要避免说教，即使面对的是安检处拒不合作的旅客、影响他人休息的旅客或在机上霸占座位的旅客，也要先尝试站在对方的角度考虑问题，就事论事，向对方讲清楚其行为的危害性或不妥之处，以此说服对方配合工作。民航智慧园为何说教无用？一是“说教”给人以居高临下、傲慢无礼之感。这种“晓之以理”蕴含着“我比你高明”之意，让人心生不悦。二是“说教”暗含着语言暴力——你的想法不重要，必须听我的才会有好结果。（一）如何说才能让人想听三、有效表达的技巧

3．使用柔性语言俗话说：“一句话能使人笑，也能使人跳。”在工作中，民航服务人员使用柔性语言与旅客进行交流，不仅能使旅客感到愉快亲切，还能赢得旅客的理解、信任和好感，从而高效地解决问题。柔性语言既指语气亲切、语调柔和，也指表达时措辞委婉、说理自然，说服对方时使用商量的语气。在工作中，民航服务人员应灵活使用柔性语言，不断加深对柔性语言的认识，从而更好地为旅客服务。（一）如何说才能让人想听三、有效表达的技巧

4．恰当使用非语言行为在为旅客服务或与其沟通时，民航服务人员既要学会通过自然的目光接触、真诚的微笑、合理的手势、优雅的站姿、适当的空间距离等，让旅客感受到自己由内而外散发出的真诚、热情，同时也要尽量控制自己的负面情绪，避免在无意识中表露出让人不适的非语言行为。

由于各国、各民族的文化差异，非语言行为的意义也存在一定差异。当不同文化对某一非语言行为的理解明显不同时，这一非语言行为便很容易引起误解，甚至导致无效沟通和矛盾、纠纷的产生，从而影响民航服务的质量。例如，中国旅客习惯用点头表示同意和认可，摇头表示否定和反对，而斯里兰卡、印度、尼泊尔等国家的旅客恰恰相反，以点头表示否定和不同意，摇头表示肯定和同意。因此，如果工作中涉及跨文化交流，民航服务人员应事先学习和研究对方文化，以减少非语言交际中的障碍。沟通小贴士（一）如何说才能让人想听三、有效表达的技巧

5．巧用幽默幽默是人际沟通的润滑剂，它能让人开怀一笑，也能化解尴尬，甚至避免冲突。在工作中，民航服务人员难免会遇到棘手或意料之外的情况，这时就可以选择用幽默的方式来应对。这样不仅能缓和气氛，安抚旅客情绪，也能使问题出现转机，促进问题顺利解决。

某乘务组执行沈阳—上海航班时，由于飞机出现机械故障，需要等待从上海送来航材，飞机延误长达11个小时。起初，由于航空公司没有料到情况会这么严重，已经让旅客登机，致使旅客长时间被困在飞机上。乘务组想尽办法缓解旅客的情绪——餐食发完了，饮料发完了，甚至报纸也送完了，可是飞机还没起飞，旅客们越来越不满。

这时，一位旅客操着东北口音对乘务长大喊：“你能不能把飞机上的投影给整出来？”乘务长知道飞机上的录像设备已经不能使用了，但如果回答“飞机陈旧，录像设备已经不能使用了”，一定会导致旅客的不满情绪升级。她灵机一动，对旅客说：“先生，看投影有啥意思啊，刚才乘务员不是给您表演真人秀了吗？又是氧气面罩，又是救生衣的……这样吧，天也黑了，我一会儿让乘务员把客舱灯关了，巡视的时候舞动起来，给大家表演个皮影戏，怎么样？”听了这话，这位旅客哈哈大笑，学着赵本山的家乡话说了一句“谢谢啦！”，乘务长紧接了一句“缘分啊！”。这时，客舱的气氛逐渐融洽起来，旅客们纷纷让乘务员也歇会儿，聊聊天。典例阅读（二）如何传递坏消息三、有效表达的技巧如果传递的是无须承担责任的坏消息，如“航班因天气原因取消”，那么民航服务人员要避免“感同身受”，而应使用客观的表达方式告诉对方：这件事不是我造成的，我只是来告诉你，它是怎样的。在对方充分消化坏消息后，再与对方一起商讨解决方案。但如果传递的是需要承担责任的坏消息，如“旅客行李在托运过程中丢失或损坏”，民航服务人员就应勇于承认错误，真诚道歉并给出解决方案。

民航互动营由于航班晚点，旅客们在候机厅里等了3个多小时。此时，身为乘务长的你刚刚接到通知“由于天气原因，航班取消”。这时，你会如何传递这个坏消息呢？（三）如何拒绝无理要求三、有效表达的技巧拒绝时要讲究方式，让对方在感情上容易接受，感觉被拒绝的是这件“事”，而不是“人”。通常，民航服务人员可采用“温和而坚定”的方式拒绝旅客，即保持讲话态度温和，向对方致以歉意，同时明确告诉对方所提要求不合规定，并给出解释；如果对方仍不满意，继续主张无理要求，那么民航服务人员应做到在事关原则的方面坚决不让步。

民航互动营某航班上，一位先生一登机就找到乘务员说：“我认识你们老总，我要坐头等舱的位置。”假设你是该乘务员，你会如何拒绝这位旅客的无理要求呢？

（四）如何制止危及飞行安全的行为三、有效表达的技巧民航系统所从事的航空运输，其性质是高空、高速位移，一旦失误，将无可挽回，损失惨重，影响广泛而深远。因此，对于此类潜在威胁飞行安全的行为，乘务员应及时发现、及时制止；在劝阻旅客此类行为时，应指令清晰，语气强烈，态度严肃，据理力争，做好飞行安全的守卫者。

某航班在飞行过程中恰巧遇到日全食发生，许多旅客为了目睹这一壮观时刻，都拥到了飞机的一侧，扎堆观看或者争相拍照，更有兴奋者，甚至在客舱里跳了起来。由于旅客在客舱的一侧过于集中，飞机发生了一定角度的倾斜，空乘人员见状，赶紧劝阻：“快坐下来，请大家尽快回到各自的座位上。”旅客听到后不以为然，并表示：“飞机这么大，还怕这点重量的变化？”此时，乘务长立刻回应道：“如果大家不立刻回到自己的座位上，飞机将有坠毁的可能！快！”这时，旅客才纷纷回到自己的座位上。待大家坐稳后，乘务长给大家做了进一步的解释：由于飞机在空中运行过程中没有任何着力点，所以平衡重心是飞行安全的重要保障。在每一个航班起飞前，地面配载平衡部门都会根据旅客的人数和所装货物的重量，计算出飞机的平衡参数，将旅客合理分布在飞机的“某一座位上”，而飞行人员则根据相关平衡参数来飞行。因此，在飞行过程中，为避免引起飞机重心失衡从而影响飞行安全，是不允许旅客擅自调换座位的，更何况这么多的人同时集中到飞机的一侧了。在民航史上，也曾发生过因旅客大规模的瞬间移动导致飞机失去平衡的空难。2002年大连“5·7”空难，机上112人无一生还。起因是一名旅客在后舱纵火，但经调查发现，火灾只是一个诱因，大量旅客因火灾的发生在惊吓中向前舱