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文档简介

客服中心现场管理制度第一章总则第一条目的。为规范客服中心现场的规范、整洁，确保客服中心人员行为有序，特制订本制度。第二章现场环境要求第二条员工工作台面严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静音或振动且不允许放在工作台面上。第三条主动维护大厅内工作台面及公共区域的清洁卫生，维护公共设施的完好、整齐，耳机挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧。第四条下班时桌面物品应摆放整齐，保持环境卫生良好。第三章着装、行为举止要求第五条员工工作时应精神饱满、精力集中。第六条员工须着工装，佩戴工作牌，保持服装整齐、干净。第七条工作环境保持安静，严禁喧哗、打闹。第八条坐姿端正，不随意站立、走动，需要帮助时必须举手示意现场管理人员。第四章工作态度要求第九条不得以工作之便利用办公电话拨打私人电话，如特殊情况需与相关人员联系，必须在工作日志上做好记录备查。第十条不得在工作现场吸烟，不得将食物带入办公区域进食。第十一条端正工作态度，严禁在工作现场串岗、聊天、打游戏。第十二条员工应根据现场管理人员的安排入座，不得随意调换座位。第十三条不得私自代班、换班，如需代班、换班，须先填好换班记录表，经管理人员签字方可换班。第十四条员工须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对有争议的问题，相互协商，达成一致意见，不得将个人意见强加于他人，不得因意见分歧发生争吵。第五章工作行为要求第十五条工作场地应使用文明用语，接打电话不得出言不逊或相互慢骂。第十六条员工在接听客户来电时，应注意工作态度，不得与客户发生口角纠纷。第十七条员工应认真处理客户来电，并按要求做好相关记录。第十八条话务日志记录整洁、全面，无涂改。第六章工作纪律要求第十九条工作期间未经允许不得随意私自外出或有意拖延外出时间。第二十条员工须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价赔偿；若无法落实责任人，则由当班班组共同承担赔偿责任。第二十一条不得恶意破坏电脑程序、资料。第二十二条严禁利用呼叫设备以公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息。第二十三条严格遵守保密原则，不得利用职务之便私自查询他人资料或违规办理业务。第二十四条非工作期间，未经允许，不得擅自进入呼叫中心工作区域。第二十五条按时参加中心组织的各种会议、培训等，自觉

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