酒店前台英语及其规范的操作

酒店前台英语及其规范的操作酒店前台

接待技能及礼仪培训

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪专门多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。然而，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而完全粉碎。修饰你的仪态美，从细微处显露你的风度、文雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目。①站姿古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃。男士们要紧应表达出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则表达出柔和和轻巧，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持躯体的挺拔，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，差不多上不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。②行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应幸免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应让尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

2、体态语①目光与人交往时，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下PAC规律：P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一样是小孩的眼光，目光向上，表示要求或撒娇。作为职场人士，因此差不多上运用成人的视线与人交流，因此要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感惊奇的。三角定律：依照交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或凝视的区域。关系一样或第一次见面、距离较远的，则看对方的以头顶到肩膀的那个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的头顶到下巴那个三角区域；关系亲昵的，距离专门近的，则凝视对方的头顶到鼻子那个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！时刻规律：每次目光接触的时刻不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时刻与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感爱好；多于70%，则表示你对对方本人的爱好要多于他所说的话。②手势运用通过手势，能够表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

3、定位你的职业形象“云想衣裳花想容”，相关于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅能够显得更加漂亮，还能够表达出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。①职业着装的差不多原则着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时刻（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时刻、所处的场合和地点相和谐。场合原则

衣着要与场合和谐。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒服。试想一下，假如大伙儿都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，假如以便装出席正式宴会，不然而对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。时刻原则

不同时段的着装规则对女士专门重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时刻而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以表达专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。地点原则

在自己家里接待客人，能够穿着舒服但整洁的休闲服；假如是去公司或单位拜望，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗适应，如去教堂或寺院等场所，不能穿过露或过短的服装。②职业女性着装四讲究整洁平坦

服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平坦，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。色彩技巧

不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松爽朗。因此，能够依照不同需要进行选择和搭配。配套齐全

除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透亮近似肤色或与服装颜色和谐为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，能够和任何服装相配。饰物点缀

巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增加色彩。然而佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的确实是要与你的整体服饰搭配统一起来。③严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱鞋与凉鞋）。

4、如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆，以表达出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。第一清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸取，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，要紧在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、洁净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐步晕染。眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形专门有魅力。眉毛：第一整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红要紧表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一样在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作①迎接礼仪应赶忙招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对酒店来说差不多上重要的，要表示出热情友好和情愿提供服务的态度。假如你正在打字应赶忙停止，即使是在打也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。假如是差不多认识的客人，称呼要显得比较亲切。生疏客人的接待：生疏客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下、地址，明确是由客人再次来单位，依旧我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种缘故不能赶忙会见，要向客人说明等待理由与等待时刻，若客人情愿等待，应该向客人提供饮料、杂志，假如可能，应该经常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一样靠近门的一方为下座）。（四）诚心诚心的奉茶。我国人民适应以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要专门讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直截了当回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”假如对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判定能否让他与同事见面。假如客人要找的人是公司的领导，就更应该慎重处理。

三、礼仪

1、接听技巧①目的通过，给来电者留下如此一个印象：XX酒店是一个礼貌、温顺、热情和高效的公司。当我们接听时应该热情，因为我们代表着酒店的形象。②左手持听筒、右手拿笔大多数人适应用右手拿起听筒，然而，在与客户进行沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一样会将话筒夹在肩膀上面，如此，专门容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了排除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，如此就能够轻松自如的达到与客户沟通的目的。③铃声响过三声之内接起④注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑能够通过传递。使用礼貌用语如“感谢您”，“请问有什么能够帮忙的吗？”“不用谢。”⑤保持正确姿势接听过程中应该始终保持正确的姿势。一样情形下，当人的躯体略微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，如此容易口干舌燥，假如运用丹田的声音，不但能够使声音具有磁性，而且可不能损害喉咙。因此，保持端坐的姿势，专门不要趴在桌面边缘，如此能够使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。⑥复诵来电要点接听完毕之前，不要不记得复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时刻、地点、联系、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地幸免错误。⑦最后道谢最后的道谢也是差不多的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为客户不直截了当面对而认为能够不用搭理他们。实际上，客户是酒店的衣食父母，酒店的成长和盈利的增加都与客户的来往紧密相关。因此，酒店职员对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。⑧让客户先收线不管是打出，依旧接进，都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到专门不舒服。因此，在立即终止时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个才算圆满终止。⑨遇忙处理当你正在通，又碰*时，原则上应先招待来访客人，现在应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断。只是，内容专门重要而不能赶忙挂断时，应告知来访的客人稍等，然后连续通话。

2、转接流程当我们接到一个外线时，应该遵循以下流程：①使用以下语句：“您好，XX酒店。”②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找治理者或领导的必须第一转到相关的秘书或助理那儿。如此能够保证治理者或领导们不被无关紧要的打搅。③假如来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将转到相关的秘书哪里。④假如来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将转给相关秘书。假如秘书的占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生正占线，您要等一下吗？”假如对方回答“是”，请保留来电者的不挂断，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要连续等候。你必须说“**先生的还在占线，您还要等侯吗？”假如回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我能够转告吗?”⑤假如你明白相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生临时不在办公室，请问有什么情况我能够转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么情况能够转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情形下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭号码告诉来电者。⑥假如来电者不期望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么能够帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。假如是投诉，你应该认真倾听后，帮他们找到能够关心的人，但不能将直截了当转到公司领导那儿。假如是一样性的推销，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书临时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”⑦假如来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？那个地点是XX酒店。”。假如有必要你还能够告诉来电者“那个地点的号码是28883321。”⑧假如一次通话占用了较长时刻又有其他进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个好吗？”⑨在转接的时候，假如你明白的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。一.客房销售技巧教材关于前厅部的概述一章是基础理论知识，重点内容有：1.前厅部的首要任务是销售客房。2.客房销售的技巧：（1）由高及低法；（2）利益引诱法。3.难点内容：前厅部的首要任务是销售客房，但洽谈价格时饭店销售的是客房而不是价格，由此教材讲了三种报价方式：（1）冲击式报价——直截了当对客人报出价格，不易被客人同意。（2）鱼尾式报价——先介绍客房情形，然后报出价格，客人容易同意。（3）三明治式报价——先介绍客房的情形，再报出所需价格，跟着介绍些选择后的好处将价格夹在中间，这种报价方式，能起到减弱价格份量对客人造成的阻碍，客人容易同意这种报价方式。在明白得这些重、难点问题上，学生感到困惑，专门是对“饭店销售的是客房而不是价格”的明白得上难度较大，实际上这些重、难点问题确实是前厅人员应把握的销售客房的技能技巧问题，下面一则案例教学就专门好的解决这些重、难点问题。案例一：《巧妙推销豪华套房》（一）、案例简介。一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时刻6天，3天以后来饭店住。小夏赶忙翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到那个地点用商量的口吻连续说道：“霍曼先生，您是否能够推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，依旧请你给想想方法”。小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我专门乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也只是280美元，我想您和您的朋友住了一定会中意”。小夏讲到那个地点，等待霍曼先生回答，对方看起来犹疑不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您可不能单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还能够免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏如此讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。（二）、案例分析。在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的专门到位，表达了一名前厅服务员应具有的良好的综合素养，这表达在以下几个方面：1.接待热情礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2.小夏在推销豪华套房的过程中，采纳的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格那个原则，因而在报价中报价委婉，采纳了“三明治式”报价方式，幸免了高价格对客人心理产生的冲击力。如：（1）先介绍客房情形：A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，能够眺望紫金山的优美景色；B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉：豪华套房每天每套收费只是280美元；（3）在报价后，再介绍选择后的好处，所提供的服务：A：我们到时派车来机场接您们；B：我们的服务是上乘的；C：免费提供美式早餐；那个地点所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而同意其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情形及客人选择后可享受到服务，如此客人才会欣然同意，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。（三）、案例小结。小夏积极主动，成功的销售客房，遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切、自然诚恳、善解人意、反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，表达了小夏良好的思想素养和优秀的业务素养。本案例的教学，使学生专门容易的明白得了前厅服务工作的几个重、难点问题，也明白得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素养，也达到了专门好的教学成效。

二.同意和处理客人投诉同意和处理客人投诉，也是教材重点之一，也是前厅部大堂副理常面对的问题，因此要求大堂副理具有良好的公共和谐能力，思维灵活，应变能力强，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在爱护饭店利益同时，又不能损害客人利益，对客人的投诉负责到底，及时与客人联系，通报相关信息，幸免造成客人更为愤慨的第二次投诉，同时办事效率要高。教材只讲了处理投诉的原则、程序、方法，而无具体案例，学生在把握和明白得上产生许多疑问，如：如何样做才是既爱护客人利益，又不损害饭店利益？如何样才能幸免客人的第二次投诉？这就涉及到处理投诉的技巧问题和大堂副理的职业道德，工作责任心问题。下面一则案例就回答了学生的疑问。案例二：《叫醒服务的风波》（一）、案例简介。一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉：“你们饭店如何搞的，我要求叫醒服务，可到了时刻，你们却不叫醒我，误了我乘飞机……”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了，听得出，客人专门气愤。黄副理意识到这投诉隐含着某种较为严峻的势态，因此查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，依照叫醒仪器记录和总机接线员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了解清晰情形确信，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。“孔先生，您好！我是大堂副理，第一对您误了乘飞机而造成的苦恼表示明白得。”黄副理接着把了解的情形向客人作了说明。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，什么缘故不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的缺失！”客人的口气专门强硬。“孔先生，请先息怒，现在我们临时不追究是谁的责任，当务之急是想方法把你送到要去的地点，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。黄副理的真诚，使客人平复下来，告诉他改日早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，因此今天一定赶到西安。黄副理得知情形后，赶忙请饭店代售机票处更换下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打托他在机场工作的朋友，请务必想方法更换一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更换机票。孔先生接到更换的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。（二）、案例分析。叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约、洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。第一、本案例的责任明显不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在同意投诉时并未与客人争辩是非，而是站在客人立场上，设法关心客人解决首要问题。饭店有一个原则：“客人永久是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强，如：①、当务之急是想方法把您送到目的地。②、打关心更换机票。第二.当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（那个要求是不合理的），只是专门真诚的请客人告诉他所要去的地点。以解决最需要解决的问题。表达黄副理处理投诉时的平复、理智及大度大气。第三.黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉后，赶忙调查了解，得知真实情形后，又主动与客人联系，处理问题果断.利索.灵活.整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也专门中意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动承认了自己的过错。（三）、案例小结。本案例在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气大，将责任转嫁给饭店的孔先生，黄副理不予争辩，并采取相应的补救措施来挽回客人的缺失，在爱护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，表达了黄副理处理投诉的平复、理智与技巧，具有专门强的职业道德。

三.、问讯服务问讯服务是教材的一个重点基础知识，问讯处工作人员在解答客人的各种询问时，应积极主动，认真听，认真想，热情礼貌，回答精练，关于不能赶忙给予答复或客人所提问题超出知识范畴时，不能生硬的使用“不行”.“不明白”等否定语中断与客人的沟通，而应主动，及时联系有关部门，给予客人的关心。案例三：《客人要游玩长城》（一）、案例简介。一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前犹豫，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要关心。乔治先生说：“我想去游玩长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游玩有专门大的关心。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡明白，宾馆规定，去长城游玩的客人必须提早一天登记，如此旅行社的车翌日才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，如此旅行社的车确信可不能来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡赶忙打给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直截了当与导游联系，并告之导游手机号，因此，小胡又赶忙给导游联系，导游同意并说赶忙将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生专门是感动的连声说：“感谢！”（二）、案例评析1、问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处犹豫的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我关心吗？当得知情形后，对乔治先生说：请您稍等，我赶忙给您联系。表达了小胡真正视客人为上帝。2.小胡既遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情形下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维灵敏，办事效率高，使乔治先生能专门快实现自己游长城八达岭的愿望。（三）、案例小结。前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人职员作态度、责任感、言谈举止、礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评判，这些评判又阻碍着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答、关心，更会给客人留下专门专门的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏、效率的高低，对饭店整体形象、业务的开展、订房率的高低的阻碍是专门大的。本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观看细心，主动及时给予乔治先生的关心，给客人留下美好的印象。

四.客人失物报案的处理教材在客房安全工作这章里讲到客人失物报案的处理，有相应的程序和要求，如：1.、了解事件通过及缺失程度，并要取得相关材料。2.、征得客人同意作一次客人所住房间的完全检查，检查各人必须在场，检查时要注意相关问题。3.、对相关部职员进行调查：如是否在工作中见到过客人缺失之物；除住客外，是否见到过其他人进出此房。饭店的住店客人丢失物品报案是常有的事，如何处理客人失物报案，下面一则案例对学生明白得这一节内容专门有启发。案例四：《蓝色号码本不见了》（一）、案例简介与分析。江先生是北京某报记者，4月26日上午9点来成都采访报道有关西部开发的一个重要会议，住在成都某饭店。江先生这次采访的内容专门多，入住后，稍事休息在9点多一点就外出了。当他回到饭店601房间时，差不多是11：30了。翌日早晨不到7点钟，江先生一脸愁容来到大堂副理处，说他的一本蓝色号码本不见了，里面有他在这次采访中的一些政府官员、