饭店服务质量管理知识点

饭店服务质量管理饭店服务质量管理概述饭店服务饭店服务的含义Sincere——真诚Efficient——讲效率ReadytoServe——随时做好服务的打算VisibleandValuable——明显的帮助让客人感到物有所值Individual——特性化服务Courteous——礼貌Excellent——优秀饭店服务的构成要素从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括核心、支持、延长服务、服务的可接近性和员工的服务看法和水同等方面内容饭店服务的特点1、无形性2、一次性3、同步性4、差异性质量管理质量的特点质量的社会性2、质量的经济性3、质量的系统性服务的质量特性：伦理性功能性经济性平安性时间性心理上的满足性、舒适性文明性质量管理的含义指在质量方面指挥和限制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量限制、质量保证和质量改进质量管理的发展历程质量检验阶段统计质量限制阶段全面质量管理阶段国际质量管理体系标准的质量管理阶段（ISO9000）饭店服务质量管理饭店服务质量的影响因素服务内容与程序顾客与员工的特点饭店企业文化特点环境与情境因素饭店服务质量的特点饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量内容的关联性质量构成的综合性质量构成的情感性饭店服务质量管理的内容驾驭确定的饭店服务质量管理理论与方法建立健全的服务质量管理体系全员高度听从质量检查管理的思想观念对服务质量工作高度负责的管理人员队伍利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量饭店服务质量管理的意义饭店服务质量管理关系到饭店的生存饭店服务质量管理是饭店进行竞争的重要砝码饭店服务质量管理是饭店基业长青的动力所在饭店服务质量管理的基本要素以人为本，内外结合全面限制，“硬”、“软”结合科学管理，点面结合预防为主，防管结合饭店服务质量管理基本理论管理学理论基础古典管理理论（一）科学管理理论标准化原理在饭店质量管理中的主要应用管理条例、管理环境的标准化工时定额化、操作标准化计件工资制的按劳取酬职能制与“例外原则”人员培训管理过程理论在饭店服务质量管理中的应用主要体现：工作分工和工作纪律统一指挥和统一领导团结精神公允和人员的稳定行为科学理论人际关系管理饭店工作依靠于人际关系理论提倡情感化管理加强与员工的沟通、沟通对话，要坦诚相待需求层次理论以标准化为基础，更加提倡针对性服务通过不同方式激励员工敬重员工，善待员工双因素理论保健因素和激励因素相得益彰恰当激励因素到达良好效果适当授权激励员工现代管理理论阅历主义管理理论目标管理管理任务获得经济成果；使企业具有生产性，并使工作人员有成就感；妥当处理企业对社会的影响和担当企业对社会的责任的问题权变理论组织结构的权变理论人性的权变理论领导的权变理论质量管理理论基础质量管理基本原理（一）系统原理整体性原理动态性原理环境适应性原理有序性人本原理特性化发展准则引导性管理准则环境创设准则个人与组织共同成长准则过程监控原理全部质量活动都是通过过程监控而开展饭店服务质量管理限制的三种方式：预先、现场、反馈质量管理八项原则以顾客为中心领导作用全员参加过程方法系统管理持续改进以事实为决策依据互利的供方关系饭店服务质量管理理论基础顾客感知服务理论服务补救理论服务补救体系的建立服务失败预警系统服务补偿实施系统服务改进系统服务补救的策略跟踪并预期补救良机重视顾客问题尽快解决问题授予一线员工解决问题的权力从补救中吸取阅历教训饭店服务质量管理方法质量分析方法ABC分析法因果分析法树图法质量管理方法PDCA循环法零缺点管理法QC小组法标杆管理法全面质量管理全面质量管理的代表人物戴明朱兰石川馨全面质量管理的要求全员参加的质量管理全过程服务的质量管理全面质量管理全效益质量管理全社会推动的质量管理全面质量管理的原则要坚持“以人为本，员工第一”的原则贯彻“来宾至上，服务第一”的原则坚持预防为主、防管结合的原则坚持“共性管理和特性服务相结合”的原则坚持定性管理和定量管理相结合的原则饭店服务全面质量管理的基础工作质量教化工作服务意识与质量意识教化质量管理学问教化专业技术和技能培训与教化标准化程序化制度化原始记录（日常工作记录、服务质量检查记录、投诉处理记录、客人调查记录）饭店服务质量管理体系饭店服务质量管理体系概述建立饭店服务质量管理体系的意义是饭店提高服务质量的必定要求是饭店获得经营胜利的保证是顾客利益保障的需求有利于实现饭店质量的最优化是饭店更具有持续改进服务质量的动力建立饭店服务质量管理体系的原则目标适应性原则系统开发性原则过程全面性原则整体优化原则信息反馈原则持续改进原则饭店服务质量管理体系的构架（保证体系、评价体系、监控体系）饭店服务质量保证体系饭店服务质量承诺与服务质量保证服务质量承诺内容前厅服务质量与信誉承诺客房服务质量与信誉承诺餐饮质量与信誉承诺其他服务承诺服务质量保证内容硬件设施质量保证服务质量保证饭店服务质量承诺与服务质量保证的设计饭店服务质量承诺与保证的设计补偿形式的设计补偿力度的设计饭店服务质量承诺与服务质量保证的履行加强运营部门与营销部门的沟通协调加强后台人员的亲密协作加强顾客的有效参加和协作避开顾客滥用承诺与保证带来的道德风险饭店服务质量保证体系饭店服务质量保证体系的功能目标定位功能质量决策功能质量限制功能质量评价与反馈功能信息管理功能质量改进功能饭店服务质量保证体系结构服务质量策划、组织、限制、信息、评价、改进体系饭店服务质量保证体系结构分析P77饭店服务质量保证体系运作模式饭店服务质量保证体系运作模式的构建饭店服务质量保证体系运作模式的特点管理环节的系统性评价机制的完善性信息管理的有效性系统运作的动态性限制与改进的循环性饭店质量认证质量认证——合格认证QMS认证体系——采纳ISO9000国际标准EMS认证体系——采纳ISO14000国际标准饭店服务质量监控体系饭店服务质量监控的层次自我限制部门巡检专项检查顾客参加监控政府与行业参加监控饭店服务质量监控的内容服务产品质量的测量和监控质量保证体系业绩的测量和监控饭店服务质量监控的指标服务产品质量的测量和监控指标饭店服务质量监控指标主要方面：关键活动的识别与限制质量特性的评价与限制落实责任资源要求和配置质量保证体系业绩的测量和监控指标饭店服务质量监控的组织政府主管部门旅游行业组织饭店服务质量内部监控组织设立专职部门在培训部设立监控机构在总经理办公室设立监控机构特别设质量管理委员会饭店服务质量检查与改进饭店服务质量检查——保证饭店服务质量的有效形式和手段检查留意点：明确服务质量检查的目的明确服务质量检查的核心明确服务质量检查的内容饭店服务质量改进——服务质量问题分析和解决服务质量问题改进留意点：组建质量改进组织机构全员参加完善制度体系饭店服务质量评价体系饭店服务质量评价概述饭店服务质量的构成要素1、硬件设备质量2、软件服务质量饭店服务质量评价的要素1、牢靠性2、保证性3、反应性4、有形性5、移情性饭店服务质量评价的范围1、服务质量内容2、服务过程、3、服务结构4、服务结果5、服务影响饭店服务质量评价的目的塑造饭店良好形象不断提高软硬件质量强化服务水准的提升做好服务预先限制饭店服务质量评价体系饭店服务质量评价体系的构成要素评价主体评价客体评价媒体饭店服务质量的三方评价顾客方评价顾客作为评价主体的依据——顾客对饭店服务质量的评价顾客评价的影响因素顾客预期的服务质量顾客经验的服务质量感知价值顾客评价的形式顾客看法调查表、电话访问、现场访问、小组座谈、常客探望顾客方评价的特点顾客评价的多元性顾客评价的被动性顾客评价的模糊性顾客评价的兴奋点差异性顾客评价的模型表述SERVQUAL模型SERVPERF模型饭店方评价饭店作为评价主体的依据饭店是服务的供应者饭店是服务产品的相关受益者服务质量评价是饭店质量管理的环节之一饭店方评价的组织形式饭店方评价的形式饭店统一评价部门“自评”外请专家考评饭店暗评专项质评饭店方评价的特点评价的全方位性评价的全过程性评价的片面性评价的“完备”性第三方评价第三方作为评价主体的依据独立于利益的相关者实行行业管理推行标准化第三方评价的形式等级认定、质量认定、行业组织、报刊、社团组织的评比第三方评价的特点客观性与权威性局限性重结果性滞后性饭店服务质量评价主体的逻辑关系顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础饭店评价是第三方评价的依据和参考饭店服务是饭店服务质量评价体系的核心饭店服务质量体系的评价指标顾客满足指标服务硬件质量指标服务软件质量指标饭店经济指标——利润总额、销售利润率、利润增长率、资产利润率饭店服务质量评价体系的改良与影响因素饭店服务质量评价体系的改良饭店服务质量顾客方评价体系的改良建立定期的顾客评价制度正确相识顾客评价的信息合理运用顾客的评价信息建立持续的顾客评价制度饭店服务质量饭店方评价体系的改良确立饭店自我评价组织和管理组织完善饭店各项服务标准与规范完善自我评价的相关制度完善评价过程的检验与改进饭店服务质量第三方评价体系的改良等级与规模认定体系的改进质量认证体系改进行业组织、报刊、社团组织评比的优化饭店服务质量评价体系的影响因素饭店类型的影响饭店生命周期的影响外部环境与趋势变更的影响旅游者消费模式的变更影响信息技术的影响饭店集团发展态势的影响饭店产品质量限制管理前厅产品质量限制管理前厅产品质量限制与管理的内容前厅设施设备的质量限制与管理前厅环境与气氛的质量限制与管理前厅平安的质量限制与管理前厅服务的质量限制与管理（服务看法、方式、技巧、效率、礼节）前厅服务效率的限制与管理主要有制度化限制、系统化限制、定量化限制、现代化工具限制）前厅服务关键环节的质量限制与管理预订服务的质量限制与管理订房业务流程的限制与管理岗位职责约束的限制与管理沟通协调机制的限制与管理客房预订政策的限制与管理超额预订的限制与管理接待服务的质量限制与管理严格遵循接待服务程序依据来宾的类型、特点供应特性化接待服务礼宾服务的质量限制与管理履行礼宾服务岗位职责娴熟驾驭相关业务流程供应优质礼宾服务离店结账服务的质量限制与管理做好客帐记录加强前厅部与客房部的沟通合作提高结账效率客房产品质量限制管理客房产品质量限制与管理的内容客房设施设备的质量限制与管理（配备、装饰与放置、修理与保养）客服用品的质量限制与管理客房卫生清洁的质量限制与管理客房环境与气氛的质量限制与管理客房平安的质量限制与管理客房门锁与钥匙、房内设施设备、客用保险箱、来宾信息、火灾预防与处理、其他平安事故防范的限制与管理客房服务关键环节的质量限制与管理客房清洁保养的质量限制与管理制定开发日常清洁保养限制标准，实行多级检查制度完善客房安排清洁卫生限制标准，落实清洁安排检查工作强化客房消毒限制工作的检验客房服务项目的质量限制与管理履行所供应服务项目的岗位职责完善所供应的客房服务项目的服务流程为来宾供应“标准化+特性化”的服务餐饮产品质量限制管理餐饮产品质量限制与管理的内容餐饮设施设备的质量限制与管理食品平安质量的限制与管理餐饮环境与气氛的质量限制与管理餐饮服务质量的限制与管理餐饮现场销售的限制与管理餐饮服务关键环节的质量限制与管理引座服务质量限制点菜服务质量限制取菜服务质量限制桌边服务质量限制康乐产品质量限制管理康乐产品质量限制与管理的内容康乐设施设备的质量限制与管理康乐环境与气氛的质量限制与管理康乐平安质量的限制与管理康乐服务质量的限制与管理康乐服务过程的限制与管理康乐服务关键环节的质量限制与管理健身康体型服务关键环节的质量限制技术性服务与技术指导的质量限制运动损害防护与急救处理的质量限制场所与来宾的平安限制休闲消遣型服务项目关键环节的质量限制现场督导与限制管理紧急状况的应对与处理饭店服务过程质量限制管理饭店服务过程质量限制概述饭店服务过程质量限制的作用有利于防止服务差错，提高顾客满足度有利于发觉质量问题，增加饭店企业的竞争力有利于树立饭店企业良好的市场形象，增加顾客的品牌忠诚度影响饭店服务过程质量的因素顾客参加服务过程其他顾客参加服务过程服务人员服务性企业真实瞬间饭店服务过程质量职能相关方需求识别的质量职能识别并传达顾客和消费者的需求识别并传达饭店员工的需求识别并传达全部者或投资者的需求识别并传达供应商与合作者的需求服务产品设计与开发的质量职能生产与服务运作过程的质量职能选购 供应的质量职能制定选购 质量限制文件选择合格供应商选购 符合质量要求的物资做好外购物资收、储、发过程的质量限制供应反馈信息与决策信息服务质量测评和反馈限制的质量职能测评过程限制订正措施限制质量信息反馈限制饭店服务过程质量限制相关方需求识别的质量限制顾客与消费者需求识别质量限制市场调查、产品质量保证与承诺、顾客沟通员工需求识别质量限制（全员参加、调动员工主动性）全部者或投资需求识别质量限制供应商和合作者需求识别质量限制社会需求识别质量限制服务产品设计与开发质量限制设计与开发产品的市场需求性分析设计与开发产品的质量标准制定与实施设计与开发新产品的评审与检验服务运作过程质量限制前期限制资源整合与配置服务过程质量限制策划人员培训同期限制岗位人员限制设备物品质量限制关键环节质量限制服务方式变更限制环境的质量限制反馈限制质量反馈信息限制订正措施与预防措施限制新标准制定选购 供应质量限制选购 物资重要性分级供应商评定与选择选购 合同限制（合同中质量条款的内容、质量保证协议、合同管理）进货验收的质量限制与管理保存与选购 有关的质量记录对供应商的评定和帮助饭店服务人员行为限制管理饭店服务人员行为限制方法聘请合适的员工进行全面系统的培训建立健全激励机制充分发挥管理人员的作用营造良好的企业环境饭店服务人员行为限制内容转变员工行为管理的观念制定企业规章制度制定员工惩罚条例做好绩效管理改进员工管理模式加强饭店内部沟通饭店交互服务质量管理饭店交互服务的类型顾客与员工之间的交互顾客与顾客之间的交互员工与员工之间的交互饭店交互服务的特点1、交互性2、关键性3、细微环节性影响饭店交互服务质量的因素服务内容与程序顾客与员工的特点饭店特征与企业文化环境与情境因素饭店交互服务质量管理的内容服务供求管理服务现场管理人际交往管理人员授权管理服务补救管理员工人本管理饭店人际沟通饭店人际沟通概述饭店人际沟通的障碍个人缘由个人的特性特征差异引起沟通的障碍语言表达、沟通和理解造成沟通的障碍习俗障碍人际缘由饭店人际沟通的实力1、倾听技能2、反馈技能3、冲突管理技能饭店督导管理饭店督导管理的作用高层、中层质量管理的意志通过督导层在详细工作中体现质量管理中的质量标准制定、试验须要督导层参加质量管理最终效果的实现依靠督导层的宣扬、培训、贯彻和限制饭店督导管理的内容质量标准的详细设计工作质量标准的学习培训工作质量标准贯彻执行中的实施工作质量标准的限制中的监管作用饭店督导技能的培育尽可能快速反应事先警告以安静、客观、肃穆的方式面对员工详细指明问题所在使探讨不针对详细人允许员工陈述自己的看法保持对探讨的限制对今后如何防范错误达成共识重视督导程序，考虑环境因素的影响饭店内部人际沟通饭店内部人际沟通的作用可以增加员工对饭店的认同感有利于协调人际关系，增加员工凝合力有利于留住人才，降低员工流淌率饭店内部人际沟通的类型员工之间的沟通管理者与员工之间的沟通部门之间的沟通饭店内部人际沟通产生障碍的缘由竞争资源任务的相互依靠性权限不清地位之争沟通障碍价值观的差异企业的结构和组织形式饭店内部人际沟通的策略建立团队成员目标和价值的共有理解和共同愿景，提倡合作管理者应增加沟通意识，改善沟通风格，提高沟通学问和技能建立科学的组织结构，整合沟通渠道和方式营造自由、民主、开放的沟通氛围增进相互了解，增加人际相像度和信任度饭店外部人际沟通饭店外部人际沟通的作用有利于吸引顾客有利于解决顾客投诉有利于培育忠诚顾客有利于树立良好的形象饭店外部人际沟通的内部与客人之间沟通与媒体之间沟通与政府之间沟通对社区公众的沟通对名流公众的沟通饭店外部人际沟通产生障碍的缘由服务质量问题导致客人投诉突发事务的出现相关利益关系饭店外部人际沟通的策略主动收集信息，树立良好的饭店形象处理突发事务，维护饭店信誉恰当处理客人投诉，做好服务补救工作饭店顾客关系管理饭店顾客关系管理概述饭店顾客关系管理的作用对饭店的作用识别有价值的顾客提高顾客的满足度提高饭店营销效益提升饭店核心竞争力形成顾客管理一体化提高员工的学习实力对顾客的作用节约购买成本满足潜在需求饭店顾客满足顾客满足与顾客满足度顾客满足与顾客满足度的含义顾客满足：指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后形成的愉悦或悲观的感觉状态概况满足度：顾客期望值与顾客体验的匹配程度顾客满足的构成产品满足服务满足社会满足顾客满足的特点顾客满足的主观性顾客满足的层次性顾客满足的相对性顾客满足的阶段性饭店顾客满足与顾客满足度饭店顾客满足的构成横向层面：理念、行为、视听、产品、服务满足纵向层次：物质层、精神层、社会层满足饭店顾客满足的作用有利于才产品和服务的持续改进和创新有利于提高饭店的经济利益有利于提高饭店的口碑有利于企业竞争力的不断增加有利于饭店员工素养的提高影响饭店顾客满足的因素饭店因素产品和服务因素顾客对产品和服务的预期与感知质量因素情感因素公允性因素饭店顾客满足度的测评饭店顾客满足度测评的内容——顾客感受调查和市场地位调查饭店顾客满足度的测评方法百分比量表法满足序列表法组合的方法饭店顾客满足度测评的数据来源顾客看法调研顾客埋怨率饭店的内部营销数据分析报告提高顾客满足度的途径增进与顾客的有效沟通确定和接纳顾客满足顾客的合理要求提高对顾客的关怀程度饭店顾客忠诚饭店顾客忠诚的构成1、重复消费2、长期消费3、主动引荐4、主动反馈饭店顾客忠诚的作用提高饭店的经济效益（节约服务成本、产生基本利润、产生溢价收入）创建饭店的口碑效应获得顾客的信息价值饭店顾客满足与顾客忠诚的关系顾客满足与顾客忠诚具有高度相关性顾客满足与顾客忠诚具有困难的线性关系影响饭店顾客忠诚的因素顾客满足顾客感知服务质量与感知价值行业竞争状况转换成本服务补救关系信任饭店促销产品阅历提高饭店顾客忠诚度的途径建立客史档案供应特性化服务供应差异化产品打造饭店品牌进行感情投资留意关系营销主动实行服务补救保持员工忠诚饭店顾客价值饭店顾客价值的构成顾客的利得价值（产品、服务、品牌、形象、关系、人员价值）顾客的利失价值饭店顾客价值的类型高价值顾客次价值顾客潜价值顾客低价值顾客影响饭店顾客价值的因素实物产品服务水平饭店形象情感体验员工素养提高饭店顾客价值的途径以饭店为核心的饭店顾客价值提升以顾客为导向的饭店顾客价值提升供应特性化服务，维持顾客价值优化服务流程，提升顾客价值培育忠诚顾客饭店顾客埋怨管理饭店顾客埋怨的类型1