售后服务作业流程及话术

一、职责：立即接听电话职业问候问询并统计用户需求二、实施要素：1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好！****4S店，我是***，很快乐为您服务！”2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助吗？”假如没有，则“感谢您来电”,且在对方挂电话后再挂3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人一、职责：分流、指导二、实施要素穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向用户敬礼向用户微笑致意，用礼仪话术，如：“您好，欢迎光临！”门卫是否确定用户来访目标门卫是否能够依据车号识别用户，并尊称用户姓名（有条件情况下，对预约用户）门卫是否用耳麦向服务顾问通报用户到来和用户来访目标，方便销售顾问/服务顾问出迎用伸出手掌等标准手势指导用户到对应通道立即引导用户停车一、操作关键点：动作：示意停车—敬礼—弯腰问询—指导—对讲机通知二、话术：1、门卫示意停车2、门卫立正敬礼3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？”（假如是预约用户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000公里保养吗？”）4、门卫指导：“好，请您直走，服务顾问就在接待区等您。”（假如是预约用户：“好，请您直行，服务顾问就在接待区等您。”）5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接用户。一、职责：快速迎接接待用户二、接车要求：服务顾问是否带上统计板及三件套在停车处出迎微笑向用户致意并尊称用户姓名主动问询用户保养类型，请用户出示修手册服务顾问迎接时候是否带上统计板对用户需求进行书面统计及问询用户是否还有其它故障提醒用户带走珍贵个人物品当面安装三件套及和用户一起进行环车检验一、职责：录入信息、打印工单解释维修项目及费用安排休息二、工作要求引导用户进入接待台前就坐，查对最新联络方法向用户出示问诊表及估量单问询换下来旧件是否需要带走逐项说明维修项目向用户说明估计交车时间逐项说明此次维修工时及费用，并让用户签字确定问询用户在保养过程中是留店还是离开一、职责：安排用户休息二、工作要求指导或陪同用户到休息区，并介绍休息区设施在用户等候时，最少一次到休息区向用户通报维修进展一、操作关键点：动作：引导停车—问候—自我介绍—问询用户贵姓—装四件套—统计用户信息二、话术：引导员：看到门卫引导用户到维修接待区，随手带上三件套及接车夹，引导用户停车。引导员：“您好，欢迎光临！我是欣兴别克引导员XXX，先生您贵姓？”（假如是预约用户，“您好，欢迎光临！我是XXX引导员XXX，李先生，您今天来是做5000公里保养吗？”“李先生您今天来是保养还是维修？”引导员：“好，李先生，为了在保养过程中保持您车内整齐，我先帮您套上防护用具。”引导员引导用户下车，为用户开门，为用户套上三件套引导员：“李先生，我要帮您做个登记，您行驶证和《保修手册》带了吗，能否出示一下方便登记。”引导员提醒：“您好，李先生，您车上有珍贵物品吗，珍贵物品请随身携带。”一、操作关键点：动作：自我介绍—问询用户需求并统计—环车检验—判定深入检验—确定用户需求并让用户签字—引导用户进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得用户确定—安排用户等候—派工到车间二、话术：服务顾问主动出迎，引导员：“您好！陈师傅，李先生是来做保养，这是统计信息。”服务顾问：“李先生，您好！我是XXX服务顾问XXX，您今天来是做5000公里保养对吧？服务顾问：“李先生，除了保养您还有其它什么问题吗？”服务顾问：“李先生，我们一起来检验一下您车子，假如车上有部分细小划痕，我们能够帮您处理一下。”服务顾问陪同用户环车检验：车内内饰、仪表“里程数是XX公里，现有油量XXX”；车身外观“这个地方有划痕，我们帮您处理一下”；轮胎轮毂；后备箱（备胎气压、随车工具、三角警示架）“我帮您看一下备胎气压，能够打开后备箱吗？”一、操作关键点：动作：自我介绍—问询用户需求并统计—环车检验—判定深入检验—确定用户需求并让用户签字—引导用户进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得用户确定—安排用户等候—派工到车间二、话术：服务顾问：“李先生，您今天就做5000公里保养，还有一条划右车门有条细小划痕帮您处理一下是吗？服务顾问：“更换下来配件需要带走吗？”服务顾问：“好，李先生，您看一下，假如没有疑问话，请您在这里签字确定。”服务顾问陪同用户进入接待室，引导用户入座，录入用户信息，打印任务委托单及估价单。服务顾问：“您这次维修所用配件全部是上海通用原装配件，5000公里保养需要更换配件XXXX，累计XX元，检验XXXX项目，工时费XX元，累计XX元。清洗通知：“您需要洗车吗？我们无偿帮您清洗车外和玻璃窗，清洁烟灰缸，大致需要XX分钟”一、操作关键点：动作：自我介绍—问询用户需求并统计—环车检验—判定深入检验—确定用户需求并让用户签字—引导用户进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得用户确定—安排用户等候—派工到车间二、话术：服务顾问时间通知：“此次维修大约需要XX分钟时间，洗XX分钟，估计XX点交车。”估量单签字确定：“李先生，假如没有疑问话，请在这里签字确定。”问询用户去留：“李先生，您是在这里等呢还是离店回去？”引导到休息区：“现在我陪您去休息室吧，休息室安排了饮品、杂志、电视和电脑。车辆修好后，我会联络您？到时候我是来叫您还是电话通知您？”用对讲机通知技师提车一、操作关键点：动作：经过多种路径每半小时了解维修进程—更新控工看板信息—新增维修项目通知用户并取得授权—通知等候用户车辆已在质检、冲洗步骤二、工作要求：新增维修时，立即通知用户，用FFB方法解释维修必需性，并取得同意新增项目通知：“打搅一下，李先生，在维修过程中我们发觉您……，假如不立即更换……，所以我们提议您更换能够吗？”通知新增维修时间及费用：“更换XX工时费需要XX元，材料费需要XX元，时间估计延长XX分钟。”维修进度通告：“李先生，您车子现在已经在洗车了，大约XX分钟后能够提车，您能够再休息一会，完工后我再来通知您。”一、职责：检验车辆已经完工立即通知二、实施要素：接到车间通知后对用户车辆保养维修情况进行检验经检验后再通知用户车辆已经完成保养假如在约定时间内没有完成保养工作，需提前和用户说明，并向用户道歉一、职责：效果展示引导结算送行二、实施要素：服务顾问是否陪同用户到交车区（效果展示）向用户解释工单全部项目完成，费用和估算一致检验是否有洗车，车辆内部是否整齐、无污渍用户车上悬挂有质量标签服务顾问是否当面拆除内部保护套服务顾问否向问询用户是否需要更换下零件并展示服务顾问是否说明了洗车等增值服务一、职责：逐项解释维修费用和估价时一致二、实施要素：效果展示后需要出示会计单和结算单向用户逐项说明此次维修工时费及材料费用服务顾问请用户在结算单上签字确定和用户确定支付方法向用户说明下一次维修保养时间，及维修提议向用户说明保养后将会有跟踪回访服务，并请用户配合支持一、职责：感谢用户、向用户离别二、实施要素：引导用户去交车将车辆钥匙和《保修手册》交给用户《保修手册》对应位置要有此次保养统计员工要当面撤去脚垫、方向盘套和座椅套和用户道别感谢并欢迎下次光临员工目送用户离店，并挥手致意一、操作关键点：态度：热情、主动、微笑动作：通知—车旁展示—解释—引导结算—递送钥匙包—送行—致谢二、话术：通知用户服务完成：“李先生，您好，车已经保养好了，我带您去看车吧！”问询用户是否满意：“这次保养做了……（描述用户故障），您认为是否满意？“（同一个服务顾问）解释维修项目及费用：“此次保养做了XX，更换了XX，总工时是XX元，总材料是XX元，总价格是XX元。”签字确定：“假如您对此没有疑问话，请在这里签字。”说明下次保养时间：“下次保养是XX公里，做XX保养。”陪同用户去收银台：“我陪您去收银处付