信用卡委托催收外包投标方案技术标

1投标文件正本投标方案信用卡委托催收外包、投标文件正本投标方案信用卡委托催收外包 71.1.项目背景简介 7 8 81.2.2.费率价格 91.2.3.服务要求 1.3.实施方案 1.3.1.委托催收的主要工作内容及工作目标 131.3.2.委托催收工作的项目管理 1.3.3.风险控制及应急措施 1.3.4.实施进度安排、验收标准和方法 1.3.5.支付方式 第二章项目工作计划 2.1.时间安排 2.1.1.案件导入 2.1.2.案件梳理排查 2.1.3.信息修复 2.1.4.信函、短信、电话催收 2.1.5.上门催收 22.1.6.催收记录的录入 2.1.7.案件的首催时限 2.1.8.日常催收的时间 2.1.9.外访工作时间(夜间蹲守)的规定 2.2.服务方案 2.2.1.有严重投诉倾向客户 2.2.2.失联客户 2.2.3.可以联系但还款有困难客户 212.2.4.催收话术参考 2.3.电话催收流程 2.3.1.电话催收作业规范 2.4.外访催收流程 2.4.1.外访作业规范 2.4.2.外访作业流程 第三章施工方案 3.2.质检方案 3.2.1.质检工作职责 33.2.2.质检工作流程 3.2.3.存在问题处理措施 3.2.4.质检标准 3.3.特殊个案反馈流程 3.3.1.反馈形式 3.3.2.反馈原则 3.3.3.投诉类个案处理流程 3.4.案件作业规范 3.4.1.催收行为真实合法 3.4.2.催收记录完整可溯 3.4.3.催收流程合理完整 3.4.4.催收品质控管严格 第四章项目服务体系 4.1.健全的规章制度 4.1.1.公司稽核制度 4.2.品管制度 4.2.1.操作员安全管理制度 4.2.2.账号的设置与管理 4.2.3.密码与权限安全管理制度 674.2.4.数据信息安全管理制度 4.2.5.独立域控服务器 4.3.员工手机管理办法 44.3.1.必须使用录音电话进行催收 4.4.员工招聘 4.4.1.催收人员的选拔 4.4.2.招聘的对象必须具备以下条件 4.5.员工培训 4.5.2.适用范围 4.5.3.培训原则 4.5.4.权责分工 4.5.5.培训计划 4.5.6.培训分类 4.5.7.培训实施 4.5.8.培训评估 4.6.薪酬管理 4.6.1.倒查制 4.6.2.业绩核算 4.6.3.工资结构 4.7.1.总则 4.7.2.定义 4.7.3.管理制度 4.7.4.禁止规范 54.8.信息安全管理 4.8.1.信息传输安全 4.8.2.信息存储安全 4.8.3.网络传输安全 4.8.4.独立机房 4.8.5.24小时监控系统 4.8.6.执法记录仪 4.8.7.录音设备 4.9.应急预案 4.9.1.客户信息泄露风险应急场景 4.10.消防场景 4.10.1.消防灭火方法和注意事项 4.10.2.疏散方法和注意事项 4.11.服务中断场景 4.11.1.断电预案 4.11.2.断网预案 4.11.3.数据灾难性恢复预案 4.11.4.外部电中断后的应急方案 4.12.投诉及声誉风险场景 4.12.1.总则 4.12.2.客户投诉 4.12.3.处理原则 64.12.4.基本处理流程 4.12.5.不同内容投诉的处理 4.12.6.投诉控制原则 71.1.项目背景简介我公司承诺完全响应以下内容：为保证我行信用卡委托催收工作的连续性，扩大我行委托催收范围，考虑信用卡透支规模扩大和新生不良贷款加速等客观情况，拟通过招投标方式，择优集中采购不超过9家优质供应商开展信用卡逾期贷款委托催收工作。81.2.技术(服务)要求委托电话催收是指受托机构催收人员或系统自动致电委托上门催收是指受托机构催收人员前往风险贷款持卡人、持卡单位、担保人、担保机构所在地址、工作单位、讼等法律手段，强制风险贷款持卡人、持卡单位、担保人、为具备法律专业知识和相应执业资格的律师事务所等机构。9信用卡逾期贷款根据委托的逾期天数不同，分为30-59天、60-119天、120-179天、180-365天、一年以上、已核影响因素(回收率)报价(费率、元/户)30-59天回收率≤30%%30%<回收率≤40%%回收率40%以上%60-119天回收率≤30%%30%<回收率≤60%%回收率60%以上%120-179天回收率≤25%%25%<回收率≤50%%回收率50%以上%180-365天回收率≤20%%%回收率40%以上%%已核销贷款%收公安机关正式立案并取得立案回执(按客户计酬)元/户300元/户法院诉讼取得受理证明材料(按客户计酬)元/户300元/户合核销组卷对上门催收证据要求(按客户计酬，不含恩施、十堰两个地区的县域农行)元/户50元/户合核销组卷对上门催收证据要求(按客户计酬，仅限恩施、十堰两个地区的县域农行)元/户80元/户1.受托机构应按相关法律及监管要求开展委托催收2.受托机构不得将委托事项转委托、分包，不得与委露给受托机构内部因履行职责而必须了解该资料的员工以提交的或在催收过程中获得的所有资料和信息用于委托催7.受托机构催收时应向持卡人及其担保人(如有)表明10.受托机构应对电话催收、上门催收全程录音，对上12.催收过程中，受托机构发现债务人基本信息变动，13.受托机构如因处理委托催收事务与债务人或其它第14.委托催收合作期内，受托机构应每十个工作日向15.服务期间，受托机构应遵守法律法规、银行业相关逾期情况，每月对非不良逾期贷款至少4次派案，对不良贷款(含已核销、已证券化不良资产，下同)进行至少1次派案。非不良逾期委托期限每个批次不超过60天，不良贷款每个批次委托期限不超过90天。省分行信用卡中心落实一解催收工作进度，及时处理委托催收机构发起的对账请求，工作推进情况。省分行对委托催收机构按季实施业绩考核，工作主要包括应急指挥、处置支持、事后总结等三个阶段。3.事后总结。事件发生行应在5个工作日内上报总结，由各二级分行依据上述费率标准按委托批次进行账务第二章项目工作计划公司运营部门接到银行委案后，必须在24小时内完成过程需2名客户经理共同完成。一手案件必须在2个工作日内完成对该批次所有案件的第一次催收，对于二、三手案件必须在4个工作日内完成对户的持卡人联系不少于六次，可联账户2-3个工作日要求有并建立详细的催收记录(有特殊要求或约定的账户除外)。催收的工作时间为每天早上8:00至当晚20:00,国家法2.1.9.外访工作时间(夜间蹲守)的规定>外访工作人员工作时间根据公司行政考勤制度出最晚不能超过20:00,如果超过20:00,第二天可以申请1个小时的调休。②对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细②由数据中心稽核部门对催收员的案件搜索频率及②与可联对象进行沟通、谈判(包括但不限于本人、家人，未经债务人同意不得向债务人家人透露任何信息);整催收方案并提交小组负责人备案，做下一步的跟催计划；⑤不得向债务人以外的第三方透露债务人的任何信①对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细②由供应链管理稽核部门对催收员的案件进行跟进客服：您好，这里是XXXX,我找×××(客户姓名),请问他/她在吗?客户亲属如果说不在一起的，就问他/她有没有跟客户联系过客服：请问您最近跟他有联系过吗?客户亲属如果说没有联系过，询问亲属可否尝试联系一下客户。客服：×××(客户姓名)在我们这边的贷款已拖欠×天，还没有还，他是不是出现了什么问题?麻烦您转告他，给我们复个电话，逃避解决不了问题，有困难可以跟我们说，不要不接听电话，好吗?也可引导亲属帮客户还款客服：他可能最近出现了资金困难，您看您方便帮他还一期的款项吗?钱也不是很多，您看是否愿意帮他一把。避免我们老是给您电话，打扰到您的生活，是吧?0问题：客户回答最近都没时间客服：贷款逾期每天都会不断增加银行罚息，而且今后会增加您去其他金融机构融资的困难。您看是不是想办法抽空去还下款呢?0问题：客户回答我出差在外地客服：您什么时候回来?你那可否通过其他途径还款?比如异地转账或是让朋友家人先去代还款。客服：那您今、明天可以回来么?具体在什么地方方便告诉我吗?我帮您查询附近的银行网点?进行的，如果没有及时还款，产生的不良影响都只会由您还款账户?还款金额?什么时间办理的还款?还款方式?×天，希望您能尽快联系并告知其办理还款，可能这类催收电话还会继续影响到您的正常生活，希望您能给予协助，我们将非常感谢您的配合，谢谢!客服：您好，我们产品的特点就是“一次性全额到账，分期还款”,这已经缓解了您每个月的还款压力，签协议时您也已经承诺每月按时还款，这是您的义务，对吗?您不0问题：我没有收到还款短信和电话通知，不知道还注明了还款时间和金额。我们对每期还款的客户进行短信0问题：你们的逾期的罚息和滞纳金太高了!您既然已经签字，就表明您认可此费用，并产生了法律效0问题：你们销售人员跟我说晚几天还是不收取任何费用的!客服：这是不可能的!协议中已经明确注明了逾期是要交滞纳金和罚息的，我们的业务人员经过严格的岗前培训，0问题：你们逾期的费用是怎么计算的?罚息，罚息是按剩余还款总额的0.05%收取，按日计息；为④催收员应在3个工作日内对队列中所有账户必须百⑤如客户出现违约或连续3次以上未取得联系，需及收作业必须依据该账户的分类情况进行匹配的行动及话术14严禁挑拨客户和第三方投诉。严禁教唆客户套现；超权限的息费减免承诺、开卡承诺、恢复信用记录承诺等；16禁止语句有歧义或模糊措辞被客户误解为自己的①月初第1—3个催收日②月初第4—5个催收日新案件要求3天内做到下列几点(注：客服在下班时通收任务并准确记录):①每个新案件要求至少致电一次，3天内完全掌握债③找到债务人先约好还款时间再2次致电，避债的、④找到家人或同事的可以3天跟进一次(跟进过程中严禁透露债务人相关任何信息)⑤失联的债务人至少7天跟进一次；⑥无人接听号码要通过3次测试(早、午、晚8点前)断定。如遇第3方接听电话语气反感或要投诉时，不可继续⑦每天保证跟进案件不少于80个；⑧开案按照本人手机-本人住宅-本人公司-债务联系④催收时间要把握在早上8点以后，晚上8点以前；③交接辞职员工的工作内容及清收公司物品的职责；⑤每月按节点倒查排名后3位员工绩效滞后的原因，⑥核实本部门员工每月各节点的任务完成情况并上报>外访所需装备(执法记录仪、手机、录音笔、外访审批单、信函、缴款告知函、还款承诺书等),若外访审>外访时应及时出示工作证件(名片、工牌、授权书复印件等本人工作身份证明文件),外访的装备及资料务>对透支金额5000元以上的债务人，且确定地址有效(包括住宅地址、户籍地址、单位地址等),如其他催>可联账户出现违约必须在次日外访落实违约情况。>债务人亲人/朋友等：如系客户直系亲属，谈话中禁透露债务人相关任何人信息)①外访人员着装要求1)外访人员应着正装，夏季着衬衫(可短袖)西裤；冬季着西装(可休闲西装)西裤。发型应简单正统。②外访程序催收作业全程录音及录像(照相),并在外访单上即时作现④外访要求2)须携带录音器(如录音笔等)、高清数码相机功能的⑤外访话述规定⑦催收运营图率件的进天有日有日马世通报想置断展国出、外方景音组址资理视址资理视理学理明除已件所(包不损于周偏面已通题⑧外访须知a.核实地址后，根据采取的交通工具、实际交通同时准备2-3个备选方案以便特殊情况灵活处理。b.根据外访地址安排行程及注意事项遵循提高效或同一方向的地址。根据地址属性不同，合理规划外c.安排好路线后，对于外访账户情况要有详细的A.外访人员每到达一个地址必须拍照在微信外访群片，例如：门栋号，社区门，小区门，社区居委会公告牌，者询问周围邻居的信息等。外访过程中时刻注意录音录像，B.与外访客户亲见时的注意事项：进入客户家中时。客户的面部表情变化来判断你所判断的信息的真实性及“有急事，速回电……”或者“402的住户请回电……”事进一步了解公司的整体状况及卡人的具体情况(提前通过网络搜集公司的相关信息),参照客户在公司的工作年限来判断客户目前的还款能力及离职可能性。对于约谈类客户，Xxxxxxx...(此处陈述外访结果),外访结束。一时间及时汇报，根据问题情况分为以下几种处理方案：建议；责令整改；处罚。如果因为某些话术会造成歧义违规现象发生，应及时上报经理，由人事部门对于话术方面进行整改在培训。检查完毕后保存文件夹，留档。定期对之前已经存档录音录像进行检查，并在甲方规定有变更时，对已有录音进行抽查。如发现问题则第一时间及时上报，由主管或人事修改相应话术方面的问题。第三章施工方案机构的品质监督管理要求，确保催收业务健康、稳定开展，②根据银行制定标准检查催记内容⑩根据催收部年度培训计划开展实施相关培训工作，①反馈时间及流程：次月5日前，质检员将②品质考核规则作业中发生的有责品质问题，应进行扣罚或绩效考核扣分。无责投诉，原则上不进行扣罚，但考核期内当投诉(含无责投诉)总量及质检问题总量超出既定容忍值时，进行相对于隐瞒作业事实材料、冒充“公、检、法”、暴力、“多次无理致电监管机构/总行”等。针对向业务主管反馈整改措施；引发客户投诉的(含已发生及后续发生的),对个人及直接上级均按品质问题扣罚。低于4条/次、3次/周)(6)案件跟进情况(三天一跟进)果及建议(建议、奖励、处罚、责令整改等),并及时报请总重程度出具惩罚意见书，惩罚意见包括但不限于口头警告、①面谈题，而应提出对解决问题的几个备选方案且明确选择倾向，①协商还款类②投诉催收人员服务态度、行为类需在0.5个工作日内反馈至银行。③升级投诉类(含消保专线、监管转介)诉。负责处理投诉的人员需在2小时内联系客户，沟通处理结果，并将结果反馈至总经理，后由质检员调取相关催记、录音，出具情况说明交给文员，文员在0.5个工作日内反馈若客户失联，则需提供12小时内不同时间段3次联系第四章项目服务体系4.业务培训、信息交流等情况。5.明确责任制度。各下属单位要做好工作资料的整理、积累与分析。对执行本办法成绩突出的单位与个人，予以表扬或奖励；凡无故迟报、虚报、瞒报的，要视情节轻重对有关责任人给予通报批评或处分。第一章总则为加强对本公司的财务管理，财务部可以随时指定适当人员对本公司各部门及各下属营业单位进行稽核工作。稽核人员对于所审核的事项，应负责任，必要时在有关账册簿据上签章。2.范围本公司稽核业务范围定为账务、业务、财务、总务、监验五项，除另有规定外，悉以本办法规定办理。3.稽查方式3.1稽核人员除依照规定审核各单位所送凭证账表外，应分赴各单位实施稽查，每年稽查次数视事实需要而定；3.2稽核人员前往稽核之前，应先准备及收集有关资料，拟订计划及进度表，事前应将各单位已往审核及检查报告认4.保密4.1稽核人员有保守职务上所获得秘密的责任，不得泄露或预先透露于检查单位。4.2稽核事务如涉及其他部门时，应会同各该有关部门与书面报告一并呈报审核。5.调查与询问5.1稽核人员对本公司各单位执行稽核事务时，如有疑问，可随时向有关单位详尽查询，并调阅账册、表格及有关档案；必要时，可以请其出具书面说明。5.2稽核人员执行工作时，除将稽核凭证(或公文)交由受稽核单位主管验明外，工作态度应力求亲切，切忌傲凌6.报告稽核人员于稽核事务结束后，应据实写明检查报告书，送有关部门审核。1.记账凭证审核记账凭证的审核或检查时，应注意下列事项：1.1每一交易行为发生是否按规定填制传票，如有积压或事后补制者，应查明其原因；1.2会计科目、子目、细目有无误用，摘要是否适当，有无遗漏、错误以及各项数字的计算是否正确；1.3转账是否合理，借贷方数字是否相符；1.4应加盖的戳记编号等手续是否完备，有关人员的签1.5传票所附原始凭证是否合乎规定、齐全、确实及手1.6传票编号是否连贯，有无重编、缺号现象，装订是1.7传票的保存方法及放置地点是否妥善，是否已登录1.8传票的调阅及拆阅是否依照规定手续办理。2.1各种账簿的记载是否与传票相符，应复核的，是否2.2现金收付日记账收付总额是否与库存表当日收付金2.3各科目明细分类账，各户或子目之和或未销各笔之2.4各种账簿记载错误的纠正划线、结转等手续，是否2.5各种账簿启用、移交及编制明细账目等是否完备，2.6各种账簿有无经核准后而自行改订者。2.7活页账页的编号及保管，是否依照规定手续办理，2.8旧账簿内未用空白账页，有无加划线或加盖“空白2.9各种账簿的保存方法及放置地点是否妥善，是否登3.1检查库存现金或随到随查，如在营业时间之前，应后，应根据当日现金簿中今日库存数目现款、银行存款查；减本日收支检点。支票签发数额与银行存款账卡是否相符，3.2库存现金有无以单据抵充现象。3.3现金是否存放库内；如有另存他处者，应立即查明3.4托收到期票据等有关库存财物应同时检查，并须核3.5检查库存应查点数目、核对账簿，并应注意其处理3.6金库钥匙及暗锁、密码表的掌握部门及库门的启用3.7汇出汇款寄回的收据，是否妥为保存，有无汇出多3.8营业日报表的记载是否与银行存款相符。3.9内部往来或外县市单位往来账，是否经常核对。3.10内部往来账，是否按月填制未达账明细表，查对3.11检查县市单位各种周转金及准备金时，应注意其4.报表检查4.1各种报表是否按规定期限及份数编送有无缺漏；4.2报表编号、装订是否完整及符合规定；4.3数字计算是否准确，签章是否齐全；4.4各种报表内容是否与账簿上之记载相符；4.5报表保存方法及放置地点是否妥善。薪酬管理为手段，绩效管理为目标的内控管理机制。1.2建立各类规章制度近20项。多元化的考核与评价。2.1公司重视凝聚力、协同力与公司发展合力的形成。“本”)入手，体现公司发展的核心价值，3.1强化绩效管理，提升员工专业素质3.2加强规范、稳定、优秀、专业、进取的员工队伍建设，着力于确立专业意识、增强专业责任、规范专业行为、3.3建立岗前培训、员工提升培训制度；辅导员定时、3.4建立带教制度，以“滚雪球”的方法，全方位提高3.5以全程监控为手段，建立了完善的稽核流程。统计催收电话流量、进行案件分析、了解跟进程度等方法进行日常规范工作的稽核与评价。凡是在第一遍屯话后发现客户所提供债务人及联系人电话联系不上的，由稽核部监督催收部门进行债务人信息搜索并跟踪记录直到联系成功为止。3.6采用“每日目标管理”、“催收流程全程管理”等3.7以激励为手段，以提升绩效为目标，以发奖状、发红包的形式进行日常奖励。以每周、每月、每季度、每年为时间段进行评比的形式来持续奖励，以激励员工工作热情。统国际联网保密管理规定》,及上级信息管理部门的相关规信息安全管理，是指数据(包括但不限于委案信息，日常邮件，查询资料，财务等信息)使用过程中传输、运行、计算机设备工作环境，禁止在计算机应用环境中放置易燃、产区域(包括个人电脑、手机、相机、U盘、移动硬盘、光负责一般账号的生成和维护，负责故障恢复等管理及维护；相关负责人)应及时注销其账号并生产新的系统管理员账号。户自身权益的控制代码，密码分设为用户密码和操作密码，机构负责人指定专人(不参与系统开发和维护的人员)设置加盖个人名章或签字后交给密码管理人员存档并登记(暂时放在经理办公室的保管箱中)。如遇特殊情况需要启用封存改密码需要将密码装入密码信封，有密码保管员存档保存。2、催收录音，监控录像储存时间不得少于3年。6、需要长期保存的数据，数据管理部门需期内进行转存，防止存储介质过期失效，通过有效的查询、1.2、防止公司员工在客户端随意安装软件，能够增强2.3、安全性完全与活动目录(ActiveDirectory)集在每个对象的属性上定义。活动目录(ActiveDirector供安全策略的存储和应用范围。安全策略可包含帐户信息：3.1、个人账户的工作文件及数据等可以存储在服务器上，统一进行备份、管理，用户的数据更加安全、有保障。 (比如，我的文档),没有丢失，从而可以更快地进行故障3.2、卷影副本技术可以让用户自行找回文件以前的版本或者误删除的文件(限保存过的32个版本)。在服务器离线时(故障或其他情况),“脱机文件夹”技术会自动让统时与服务器上的文件同步，保证用户的工作不会被打断。4.1、可由管理员指派登录脚本映射分布式文件系统根4.2、各种资源的访问、读取、修改权限均可设置，不补丁(如WindowsUpdates),不需每台客户端服务器都下“ActiveDirectory用户和计算机”上的“搜索”命令，计划包括可以存储在目录中的每一个对象类的定义和对象4.4.员工招聘4.4.1.催收人员的选拔公司按照需求编制制定招聘计划，通过正规招聘渠道进行招聘。同时人事部门应当依据各分公司所在地情况建立同类公司名录，就当地同行业人事普遍情况建立档案。公司除正常招聘外，还可以经推荐渠道招聘，具体办法和实施细则4.4.2.招聘的对象必须具备以下条件①必须具备大专以上学历或同等学历；②年龄必须在22周岁以上；③有过一定的工作经验或者社会体验；④有健全的人格和心理压力承受能力；⑤选定的入职者应当向公司提供完整的个人及家庭资料，并且提供以往工作的经历。公司在与员工签订劳动合同前或后，保留对该资料进行核查的权利。⑥公司所招聘的新员工，须履行合同中所列的试用期，试用期满公司将决定是否转为正式员工。⑦催收人员在入职后如有家庭、地址、联系方式的变更应当及时地向公司提供最新的资料，如在入职后取得新的学历或者资格也应当及时向公司人事部门备案。(一)全员性：培训的目的在于提高公司全体员工的(二)针对性：培训要有目的，针对实际培训需求进(三)计划性：培训工作要根据培训需求制定培训计(四)全程性：培训工作要贯穿培训前、培训中、培(五)全面性：内容上把基础培训、素质培训、技能(六)跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，(一)综合管理部权责4.综合管理部负责培训物料的采购申请、保管、发放、(二)各团队权责5.协助确定团队内部讲师人选，并配合、支持内部培(一)培训需求调查：月第一周(如遇假期顺延)完成本季度调查统计；3.每年12月开展次年度整体需求调查和汇总。(二)培训计划编制：周(如遇假期顺延)完成本季度培训计划编制；(三)培训计划落实：综合管理部以季度为单位，定期(一)新员工培训：主要针对入职新员工进行的培训，包含公司简介、企业文化、员工心态、团队建设、执行力、(二)全员培训：针对全员进行的技能类、素质类、管(三)团队培训：各团队自行组织的针对团队实际工作(四)对管理岗位或团队推荐员工安排的外派学习，包(一)培训周期2.全员培训：每季度1次，课程周期1—2天，根据当3.团队培训：每月1次，以本团队工作技能提升学习为(二)实施1.综合管理部培训负责人于培训前两天发布培训通知，各团队根据培训通知做好人员工作安排，并提前做好布达，(1)考勤纪律：③员工月度因个人原因产生的培训请假不得超过2次/(2)课堂纪律：④离开培训教室前将个人随身物品带走并将座椅归位；要接听手机，请移步至培训课室外。(3)考试与考核：①新员工培训：所有新员工均需要在入职第一个月内参加新员工培训并通过考试(考试及格分数为80分，满分100分)否则将会延迟转正直至新员工培训通过；②全员培训：根据课程安排考试或总结，其中总结于培训结束后两天内上交至培训负责人处；③团队内训：各团队于每月5日前上交当月培训计划并做好记录，综合管理部培训负责人于当月25日检查学员笔记并将培训记录进行存档和考核；④外训人员需要在培训回来一周内向综合管理部提交全部培训资料(包含课件、书本、音频等),并遵循综合管理部安排的时间进行二次转训。4.5.8.培训评估(一)培训评估内容2.培训效果评估：从培训目的的达成情况、学员对课程的评价等方面来对培训效果进行评估；3.培训组织评估：从培训通知、培训场地和物料、培训纪律等方面进行评估。(二)培训评估方法1.问卷调查的方法：通过学员填写培训评估表来收集培训收益评估、培训效果评估和培训组织评估的意见；2.考核考试、培训总结、课堂作业的方式，主要用于评估培训收益。(三)培训评估报告：由培训组织实施负责人根据培训评估表、签到记录、考核成绩等编写，经团队负责人签字后4.6.薪酬管理为全面了解、评估员工工作绩效，对公司及个人工作的实施进展情况进行有效的跟进和调控，发扬公司以重德敬业、严谨务实的选拔制度。发现优秀人才，加强沟通与激励，提高公司整体工作效率，从而为公司经营战略方针和经营目标的制定和调整提供有力的参考依据，特制定本办法。4.6.1.倒查制每月20-25日倒查业务员是否将账户合理分配A/B/C/D类并按时跟进，催记完整性，合理性，录音与催记内容是否相匹配，是否有存在有账户忘记跟、漏跟、未进行排查工作的客户是否直接放弃。前期工作是决定催收成败的关键，切勿放弃每一个有联的电话和联系人，不要轻易把债务人定义为失联账户。倒查制的本意是要看出员工对工作的态度和积极性，工作流程是否到位，是否能够按照催收引导去执行。在查到问题的同时，也反映出员工在工作中的缺点，即可逐1、每月由电访部经理在20～25日进行倒查工作；2、为了提高员工对账户的如何处理、如何定义、如何分配工作的能力，对每月业绩后三位的员工执行倒查制；3、查出1～3户，扣罚500元，3～5户扣罚800元，5户以上扣罚1000元并通报批评。情节特别严重的(或倒查人员未如实上报的)予以降级或解聘处理。1、3个月完成24000元佣金的还款任务即可转正；2、员工参加考核自转正之日起，如第1个月完成考核3、自参加考核之日起，如连续2个月都完成或未完成4.7.消费者权益保护制度等相关制度4.7.1.总则为响应国家关于消费者权益保护，同时维护自身利益不受损害，根据我司实际情况，贴合中国人民银行《金融消费者权益保护实施办法》、中国银监会《银行业消费者权益保人民共和国银行业监督管理法》以及《商业银行信用卡业务监督管理办法》等相关法律法规制定本制度。1.本制度所称债务人，是指根据信用卡领用合约，本人申请或使用信用卡、对信用卡欠款负有偿还义务的持卡人或担保人，以及因盗用、冒用他人信用卡承担连带还款义务2.本制度所称骚扰是指不以转达还款为目的的反复施加压力、做出的接触频次、程度、性质或内容使债务人或关联人的生活、工作无法正常进行的行为。3.本制度所称恐吓是指采用不正当手段要挟债务人或关联人的人身、名誉或财产等遭受损害的行为。4.本制度所称欺诈是指催收人员做出的虚构或隐瞒其真实身份、债务的数额、性质或法律地位及采取法律上不允许的行动的欺诈行为。5.本制度所称威胁是催收人员利用粗言秽语、或向与债务无关的第三人(尤其是儿童)进行催收，向债务人或第三人使用威胁性、暴力或武力手段造成财产及人身安全隐患4.7.3.管理制度我司已建立了健全的催收业务管理制度包括但不限于信息安全管理、消费者权益保护、合规管理、业务管理、人同时也建立了完善的信息安全机制，催收系统完全具备行动结果记录、催收行动过程监控等功能，形成催收策略的监测与评估。并设立独立的机房，内外网隔离，作业区域及机房监控。监控及催收录音保管按照监管条例及合作银行要求妥4.7.4.禁止规范严格按照合作银行要求实施以下禁令1.严格禁止公司员工以暴力、威胁、恐吓、骚扰、辱骂、欺诈、非法拘禁等不当催收行为。2.未经同意，严禁员工在晚20:00后至早8:00前3.应按照催收当时具体情况，主动通话的频密程度应在合理及必需的范围内。4.严禁公司员工向债务人发送、邮寄非发卡银行提供或认可的催收函、律师函，严禁在债务人住所外张贴催收信函，严禁向债务人寄送不记名字条，严禁寄送假冒政府管理部门文件的催收信函等。5.公司严禁以合作银行身份开展催收活动。6.严禁就欠款的数额、性质或法律地位作出虚假或误7.催收人员应当着装得体，禁止通过奇装异服或不当言行表明其具有某种背景。8.催收人员不得诱导或逼迫债务人通过新增高利率借贷或非法途径筹集资金偿还逾期债务。9.严禁使用无录音设备及未向合作银行报备的设备对客户本人、担保人进行电话催收或外访催收，或与第三方取得联系。10.严禁以列入虚构的黑名单、不良信用数据库为由威胁客户。11.严禁对与债务无关的第三人进行催收或骚扰。在与第三方沟通中，严禁主动提及持卡账户欠款金额、账号、卡号等信息(第三方同意代偿的除外),当第三方明确要求不(一)仅以联系欠款人为目的。(二)可采用开放式提问询问信息(持卡人家庭地址，电话号码，工作地点等)我公司公司通过自行研发的操作系统以及符合行业要计、个人设置、公司文档等7个模块。系统管理的功能包括一天、每一单的统计，并可以Excel表格式的导出，方便我公司信息管理系统采用浏览器/服务器体系结构。用可实时监听每一条线路的通知内容；支持自动、声控、单列表、打印、支持条件查询及添加通话备注；支持直线、系统完整操作日志；操作权限设置等。电话录音专人保管，保存期限为永久保存3.达到银监会监管要求的硬件系统配备：软驱等机房、办公区域进出口位置均配备门禁。机房均专设处理业务系统内外网使用隔离，严格限制内外网使用权限和使用时间公司重要办公区域，如档案室、机无纸化办公要求：业务操作人员的无纸化办公达到ISO质量标准要求。密码保护设置涵盖：系统使用密码，计算机开机密码、屏保密码、复印一体机启用密码完备的数据及数据介质销毁制度，并进行销毁记录；作业人员依法享有社会保障外，另外有完备的商业保险保障。4.监控、录音信息安全管理为加强公司安全保卫工作，提高企业管理效率、方便办公过程中的监督、管理工作，公司已在各分公司安装了监控及录音系统，为保证系统的正常有序运行，安全可靠的发挥作用，特制定本规定。4.1责任分工4.1.1分公司监控及录音系统由分公司经理负责，各分公司监控及录音系统的督监由培训、稽核总负责，利用监控4.1.2培训、稽核负责监督监控及录音系统影音资料的4.1.3各分公司要爱惜监控及录音系统，不得擅自关闭4.2.1公司内监控及录音系统图像实行自动保存，图像保存时间不少于3个月，录音保存统一由各分公司文员每按银行要求最少保存3年。4.2.2每日分公司须安排值班人员或专人对监控及录音4.2.3录音及监控的记录各分公司须指定专人处理，每4.2.4录音及监控的删除，须经公司授权后根据《业务4.2.5除数据中心人员调取影音资料并备存外，外来单4.3安全保密制度4.3.1未经公司许可，公司以外任何人员不得使用、操4.3.2未经公司批准，任何人不得擅自复制、查询或者4.3.3对监控系统的安装及使用等相关情况，不得告知监控及录音系统如因人为操作失误而造成系统损坏或关责任人处以100-500元罚款。1、使用我司数据中心内独立存储服务器连接外包商数3、项目所有传输和存储数据采用对称加密方式，密码采用复杂性设置，密码长度12位。4、数据在数据存储过程中进行代码加密，在数据读取1、数据采用全量备份于备用服务器本地硬盘，用于数2、在备用服务器上定期对备份数据进行数据恢复性测3、通过网络安全策略和通过防火墙策略共同保护数据2、局域网内根据不同业务划分不同vlan网络，相互独2、定期进行安全意识的宣导，强化员工对信息安全的1、对职场文件实行分级管理，按照文件的重要性进行2、与核心人员签订竞业协议或保密协议，以合同的法3、与离职员工做好工作交接，按照制度流程，全面妥5、加强对办公设备的监管，必须设置登录密码并定期6、重视对过期文件的销毁工作，最好进行粉碎处理，7、推行无纸化办公，尽量减少文件的打印，避免文件9、定期进行信息安全检查，全员参与查漏补缺，逐步定期全面检查职场现行办公系统和应用，发现漏洞后，1、办公操作系统尽可能使用正版，并定期更新，安装1、任何单位或者个人利用公司网络从事危害公司计算2、对于公司网络主结点设备、光缆、网线布线设施，6、利用公司网络，访问带有“黄、赌、毒”、反动言7、向其它非本单位用户透露公司网络登录用户名和密3、已通过防火墙策略关闭所有外部开放端口，只开放具有不易被冒用的特点，口令应有复杂度要求并定期更换。目的：设置有效的密码策略，防止攻击者破解出密码。已启用策略安全设置要求：当对服务器进行远程管理时，应采取必要措施，防止鉴别信息在网络传输过程中被窃听。目的：防止远程管理过程中，密码等敏感信息被窃听【位置】开始—管理工具一远程桌面服务—远程桌面会话主机配置，右键“RDP-Tcp”,选择“属性”—“常规”,常规登录设置会话备注@):SSL(TL)1.0),将用于服务器身份验证，并用于加密服务器和客户满之间疫输的所有数据。厂仅允许运行使用网络级别身份验证的远程桌面的计算机连接)选择C)默认值@)安全要求：应启用访问控制功能，依据安全策略控制用户对对系统的硬盘进行访问【位置】开始—管理工具一共享和存储管理，记录当前配置，默认如下图所示：共享名协议本地路径曰协议：SMB(4项)右键依次点击C$、D$、ADMIN$,停止共享，加固后如下曰协议：SB(1项)【位置】运行—regedit进入注册表，在HKEYLOCALMACHINE—SYSTEM—CurrentControlSet—Services—LanmanServer—Parameters下，新增位),值为0,如下图所示：类型数据EnableAuthentieatelserSSystenRootk\systen32\s关闭系统属性关闭系统属性本地安全设置说明关闭系统只保留Administrators组、其它全部删除“允许通过远程桌面服务登录”,记录当前配置，默认安全选项—“关机：允许系统在未登录的情况下关闭”,默关机：允许系统在未登录的情况下关闭尾性关机：允许系统在未登录的情况下关闭尾性本地安全设置说明C已启用(E)◎已禁用(S)2.4、重命名默认帐号要求：应严格限制默认帐户的访问权限，重命名系统默认帐户，修改这些帐户的默认口令。目的：修改默认帐号，防止攻击者破解密码。【位置】开始—管理工具一计算机管理—系统工具一本地用户和组一用户，可修改成下图所示：名称要求：应及时删除多余的、过期的帐户，避免共享帐户目的：删除或禁用临时、过期及可疑的帐号，防止被非【位置】开始—管理工具一计算机管理—系统工具一本地用户和组—用户，询问管理员每个帐号的用途，确认多余用户名命令查看该用户的详细信息，如下所示：管理计算机(域)的内置帐户用户的注释000(系统默认值)上次登录可允许的登录小时数本地组成员全局组成员命令成功免成。次允许的工作站登录脚本用户配置文件主目录国家/地区代码名样3、安全审计要求：审计范围应覆盖到服务器和重要客户端上的每个操作系统用户和数据库用户；审计内容应包括重要用户行为、系统资源的异常使用和重要系统命令的使用等系统内重要的安全相关事件；审计记录应包括事件的日期、时间、类型、主体标识、客体标识和结果等；应能够根据记录数据进行分析，并生成应保护审计进程，避免受到未预期的中断；策略安全设置审核目录服务访问失败审核帐户登录事件成功，失败审核帐户管理成功，失败日志民性-应用程序(类型：管理的)日志民性-应用程序(类型：管理的)常规订阅☑启用日志记录(E)%SystemRoot%\System32\Winevt\Logs2017年2月26日18:06:092014年8月5日11:03:14200M“交互式登录：不显示最后的用户名”,默认如下图所交互式登录：不显示最后的用户名属性交互式登录：不显示最后的用户名属性选择“已启用”4.2、清理内存信息要求：应确保系统内的文件、目录和数据库记录等资源所在的存储空间，被释放或重新分配给其他用户前得到完全清除。目的：及时清理存放在系统中的用户鉴别信息，防止信息外泄，被黑客利用【位置】开始—管理工具一本地安全策略—本地策略—安全选项—关机：清除虚拟内存页面文件，设定如下所示：机：清除虚拟内存页面文件属性机：清除虚拟内存页面文件属性目的：系统启动失败时，为了分析启动失败的原因，内存信息会自动转储到硬盘中。其中数据对普通用户无用，及时清理存这些信息或禁止出错转储，防止外泄被黑客利用。【位置】开始—计算机—右键“属性”一高级系统设置一高级—启动和故障恢复一设置，设定如下所示：☑显示操作系统列表的时间(T)☑在需要时显示恢复选项的时间):☑将事件写入系统日志(□自动重新启动R)写入调试信息☑覆盖任何现有文件@55要求：操作系统遵循最小安装的原则，仅安装需要的组件和应用程序，并通过设置升级服务器等方式保持系统补丁停止)RemoteRegistry(Ipv6技术启动类型：禁用服务状态：停止)止)4.8.5.24小时监控系统A.数据备份B.特殊设备备份③注意媒体④用人审查的预防⑥异地备份及交叉备份要求(每级密码不少于8位字母与数字结合)异地数据备害或者非自然灾害，要求在24小时内使用快递方式寄达灾完成后10号前完成。录音备份3年以上数据；催记、回款、邮件、委案、重大通知备份时间自收件日3个月内数据；异地备份检查工作由数据中心经理会同品质管理部主管一起检查，主要检查事项为：备份内容是否能正常使用，往往影响较大，可能会直接导致一些基础设施的无法使用，机房：公司设立独立密闭式机房，专人保管机房钥匙，断电情况下可持续保服务器运行12小时以上。职场监控设备：除机房外职场安装专用摄像头，360°(1)数据通过专人导入催收系统转化后，所有案件数(2)催收系统实行权限分级制度，权限等级细化为系防范系统故障等突发事件的的发生，根据合作银行的要求，①工作目标保障催收数据的完整性、准确性，保障网络、计算机、②基本原则应急准备方案。结合网络与信息安全发生的实际问题，据中心IT人员应立即启动备用线路或备用设备接续工作，并及时予以恢复。如广域网线路中断属电信运行商原因的，数据库安全由负责系统管理员随时监控服务器运行状征得许可，并可在业务操作弥补的情况下，利用最近备份的(7)黑客攻击或软件系统遭破坏性攻击时的应急方案重要的软件系统平时必须存有备份，与催收系统相对应的数据必须有备份，并将它们保存