新编秘书实务（葛红岩 第5版）-习题与答案汇 第1-8章 秘书实务概述-参谋与信息调研工作

第一章秘书实务概述一、单选题（每题只有一个正确答案）职业道德的特征有(A)。A．范围上的有限性B.形式上的固定性C．内容上的不稳定性D.内在的强制性职业纪律的特点有(B)。A．一定的随意性B．一定的强制性C．一定的自我约束性D．一定的弹性秘书人员在工作中应该根据事情的“轻重缓急”，排出处理事情的先后顺序。现有A、B、C、D四件事：A、紧急且重要的事；B、紧急但并不重要的事；C、不紧急但重要的事；D、不紧急也不重要。那么在处理时，请根据它们的紧急与重要程度，将四件事进行两两比较，排出工作的先后顺序为（A）A．ABCDB．CABDC．DCABD.BDAC职业用语的要求有(C)。A．语言要快B．语调强烈C．语感自然D.语感局促坚持办事公道，必须做到(A)。A．光明磊落B．舍己为人C.自我牺牲D.助人为乐菜商场有一顾客：在买东西时态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理?(A)A．坚持耐心细致地给顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求B．立即向领导汇报C．对顾客进行适当的批评教育D．不再理睬顾客现实生活中，一些人不断地从一家公司“跳槽”到另一家公司。虽然这种现象在一定意义上有利于人才的流动，但它同时也说明这些从业人员缺乏(B)。A．技能B．强烈的职业责任感C．光明磊落的态度D．坚持真理的品质下列哪一项没有违反诚实守信的要求?(A)A．保守企业秘密B．派人打进竞争对手内部，增强竞争优势C．根据服务对象决定是否遵守承诺D．凡有利于增大企业利益的行为秘书运用请示工作方法，（C）是不正确的。请示要避免遇事不敢负责现象重大、政策方面、需授权批准的事，应作书面请示可以将多项事务写在一份请示内应遵守按上级分工、对口请示的原则如果上司分派给秘书两项以上工作时，秘书应该按照（B）进行工作。A．先来后到B．优先顺序C．兴趣D．事情大小上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与秘书谈话时，就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，秘书接受和领会上司意图，这种方法为（C）方法。A．直接请示B．间接汇报C．直接受意D．间接受意二、多选题（每题有多个正确答案，多选少选均不得分）秘书工作具有（ABC）的特性。A.辅助性B.服从性C.服务性D．主导性秘书实务工作的特点包括（）。A.综合性与专业性相统一B.被动性与主动性相统一C.机要性与群众性相统一D．常规性与突击性相统一老陈是企业的老职工，始终坚持节俭办事的原则。有些年轻人看不惯他这样做，认为他的做法与市场经济原则不符。在你看来，节俭的重要价值在于(ACD)。A．节俭是安邦定国的法宝B．节俭是诚实守信的基础C．节俭是持家之本D．节俭是维持人类生存的必需以下哪种情况属不诚实劳动?(ACD)A．出工不出力B．炒股票C．制造假冒伪劣产品D．盗版关于办事公道的说法，你认为不正确的是(ABD)。A．办事公道就是要按照一个标准办事，各打五十大板B．办事公道不可能有明确的标准，只能因人而异C．一般工作人员接待顾客时不以貌取人，也属办事公道D．任何人在处理其朋友的问题时，都不可能真正做到办事公道在职业活动中，要做到公正公平就必须(ABD)。A．按原则办事B．不徇私情C.坚持按劳分配D．不惧权势，不计个人得失以下说法中正确的是(BC)。A．办事公道是对厂长、经理的职业道德要求，与普通职工关系不大B．诚实守信是每一个职业劳动者都应具有的品质C．诚实守信可以带来经济效益D．在激烈的市场竞争中，信守承诺者往往失败文明职工的基本要求是(AB)。A．模范遵守国家法律和各项纪律B．努力学习科学技术知识，在业务上精益求精C．顾客是上帝，对顾客应唯命是从D．对态度蛮横的顾客要以其人之道还治其人之身在日常商业交往中，举止得体的具体要求包括(BC)。A．感情热烈B.表情从容C．行为适度D．表情肃穆关于爱岗敬业的说法中，你认为正确的是(ACD)。A．爱岗敬业是现代企业精神B．现代社会提倡人才流动，爱岗敬业正逐步丧失它的价值C．爱岗敬业要树立终身学习观念D．发扬螺丝钉精神是爱岗敬业的重要表现遵循文明礼貌的职业道德规范，必须做到(ABCD)。A.仪表端庄B.语言规范C.举止得体D．待人热情在职业活动中，举止得体很重要，具体要求有(ABC)。A．形象庄重B．表情从容C.行为适度D．态度谦恭职业实践中，做到公私分明必须(ABCD)。A．要富有奉献精神B．要从细微处严格要求自己C．要增强整体意识，培养集体精神D．在劳动创造中满足和发展个人的需要关于诚实守信的阐述，你认为正确的是(ABC)。A．诚实守信是为人之本B．诚实守信是企业的无形资本C．诚实守信是对从业人员的根本要求D．诚实守信在现代社会中并不实用，不应该提倡勤劳节俭是中华民族的传统美德，它(ABCD)。A．有利于增产增效B.有利于可持续发展C．是维持人类生存的必需D．有利于防止腐败下列对道德的论述，你认为正确的是(ABD)。A．道德比法律产生得早B．道德不是由国家强制执行的C．道德只干涉人们的违法行为D．道德是人们行为的规范遵循团结互助的职业道德规范，必须做到(ABCD)。A．顾全大局B．互相学习C.加强协作D．平等待人维护企业信誉必须做到(ABCD)。A．树立产品质量意识B．重视服务质量，树立服务意识C．保守企业一切秘密D．妥善处理顾客对企业的投诉职业道德的价值在于(ABCD)。A．有利于企业提高产品和服务的质量B．可以降低成本、提高劳动生产率和经济效益C．有利于协调职工之间及职工与领导之间的关系D．有利于企业树立良好形象，创造著名品牌秘书运用传达方法时，（ACE）是比较妥当的。由秘书有意识地向传达对象“透露”主要精神，是非正式传达非正式传达，秘书可以发挥，以上司口气讲话有些指示不便直说，可以根据上司授意，只传达大致意思传达时可加进自己的意见重要的指示，应该要求被传达者复述一遍请示是秘书工作的重要内容，以下哪些事情需要请示（AB）。A．自己难以处理的事B．无权处理的事C．常规性工作D．自己职权范围内的事E．有章可循的事秘书需要掌握的计划方法和总结方法中，（ADE）做法是正确的。秘书的工作有受支配、制约的部分，也有自己支配的部分受制约的工作应置于后，自己支配的工作则置于前零星时间做文件拟写等工作应过一段时间就记录自己工作时间的使用情况每隔一段时间对自己的工作作及时的回顾三、判断题秘书承担的责任分两种：明确的和不明确的责任，明确的责任是秘书职责范围，不明确的职责是秘书主动承担的份外工作。（√）秘书要随时准备自己的意见被否决，乐于在与上司交流、切磋中接受正确的意见，服从真理。（√）请示可以在事先、事中、事后进行。（×）四、简答题1．秘书的实务工作主要包括哪些内容？参考答案：秘书的实务工作主要包括：（1）秘书的接待工作。（2）秘书的沟通与协调工作。（3）会议的组织与管理工作。（4）组织安排商务活动与商务旅行。（5）秘书的日常事务工作。（6）文书处理与档案管理工作。（7）参谋与信息调研工作。（8）公文写作。第二章秘书的接待工作一、单项选择题制定接待计划时，最重要的是考虑(B)。A．来宾的人数和身份B．来宾的意图和目的C.活动的日程安排D．接待的经费对一般来访者要求见上司，只要上司在办公室，秘书就应该(C)。A．及时通报引见B．婉言拒绝C．视情况而定D．先请示后再决定秘书经上司授权邀请对方来访时，应当(C)。A．提出邀请意图并确定日期B．提出邀请意图不确定日期C．提出邀请意图日期另行商定D．意图、日期都由对方确定秘书在公司内接待来访者的做法，（B）是不合适的。根据上司健康状况及繁忙程度，对上司会客的次数与时间作好弹性调整接待工作如发生差错，很容易弥补对预约的来访者，切勿再问来访原因如果来访者要求秘书为他办事，要说：“抱歉，这事我不能做主，等上司回来我再答复您”秘书在接待工作中应掌握社交的礼仪：（C）应该先伸手，其他一方才能与其握手。A．男士B．资历浅的C．年长的D．职位低的车上的座位顺序有两种不同的情况，如果是司机开车，则最受尊敬的位子在（D）A．前排的右面B．前排的左面C．后排的左面D．后排的右面对外事接待，秘书的正确态度应当是(B)。A．特别客气B．讲究礼貌礼仪C．一视同仁D注意防范与保密确定外事接待规格，秘书主要应考虑对方的(A)。职务或社会地位B．财产的多少C．年龄的大小D．来自什么国家礼仪泛指人们在（B）活动中形成并共同遵守的行为规范和准则，它是用于维护单位或个人的形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。官方交往B．社会交往C．商务交往D．个人交往为他人介绍时，要讲究介绍顺序。应该本着(D)的原则来定。A．将职位高者介绍给职校低者B．将上辈介绍给晚辈C．将女性介绍给男性D．让尊者优先了解对方情况在左右礼仪上，国际通行的礼仪是（B）。A．以左为尊B．以右为尊C．以前为尊D．以后为尊二、多项选择题在社交活动的握手礼仪中，一般由(ABCD)先伸出手，与对方相握。A．职位高者B．主人C．年长者D．女性在接待工作中，秘书主要应该从接待工作的（ABC）进行准备。A．环境B．物质C．心理D．人员（BCD）是接待工作中的三个基本环节，A．热情B．迎客C．待客D．送客在接待工作中，秘书人员应遵循（ABCD）的原则。A．热情周到B．礼仪大方C．勤俭节约D．安全保密接待规格包括(ABD)。A．对等接待B．高规格接待C．相似规格D．低规格接待负责接待的李小姐因为公事离开座位，回来时，有来客站在接待处求见，但却不肯表明身份，而刚好上司又不在，（AC）做法是比较适宜的。由于是自己疏忽离座，所以应先向客人打招呼表示歉意立即请其他上司来处理对自己离座的原因和气地向来客说明，并设法套问出客人的姓名及身份拒绝为他传达：“你不说明来访的目的，我连你的名字都不知道，怎么为你传达呢？”向客人道歉，并默默接受来客的抱怨声，再考虑处理方法接待的程序主要有(ABCD)。A．了解来宾、制定接待计划B．迎接并送至宾馆C．安排领导与对方会见会谈D．陪同参观访问外事接待计划应包括(ABC)。A．确定接待的目标与规格B．确定宴请住宿的宾馆C．安排会见会谈内容D．确定参观游览的日程上司不在，而有不速之客来访时，秘书可以说（ABDE）。A．“抱歉，真是不巧他外出不在，预定×时回来，您有什么事，是否留话？”B．“您若愿意，代理人可先与您谈谈。”C．“抱歉，他外出不在，你以后用电话联系吧”D．“可否告诉我有什么事？由我转告可以吗？”E．“等上司回来，让他立即打电话给您，不知道您几时方便。请告诉我您的电话号码好吗？”对于（ABDE），可能是上司不想见的来访者，秘书应该谨慎对待。A．固执任性的来访者B．进行威胁的来访者C．不善言辞的来访者D．情绪激动的来访者E．骗人的老手接待规格是指(ABC)。A．接待者的身份、地位B．欢迎欢送的隆重程度C．住宿、宴请的档次D．活动安排的多少三、判断题接待的程序主要有了解来宾、制定接待计划；迎接并送至宾馆；安排领导与对方会见会谈；参观访问；送客并作小结。(√)有些主宾会见或会谈，应上司要求，秘书也参与，除非上司授意，秘书通常不发表意见，切不可喧宾夺主。（√）秘书作介绍时，面对的若全是女士，应先介绍未婚者，再介绍已婚者。（√）秘书经上司授权邀请对方来访时，应当提出邀请意图并确定日期。(√)对团体计划接待，秘书将客人接至招待所或宾馆后，可以单方面决定来访者的日程安排。（×）四、简答题1.如果你是前台秘书，请简要介绍一下，接待预约来访者的工作程序。参考答案：预约来访者的工作程序如下图所示。学生可以通过流程图或文字的方式答题。五、情景分析题1.一位没有事先约定访谈时间的客人要求将自己的到访由李秘书通知公司王经理，而王经理全天活动已有安排。王经理指示李秘书想办法解决这一问题。你能否提供三个方案使李秘书顺利解决此问题?参考答案：(1)委婉答复客人：经理今天没时间，可否记下来访的内容及要求，日后答复。(2)请示经理能否请别人代为接待，并征询客人意见。(3)热情但坚定地回复客人：对不起，今日不能约见，请另约时间再来。2．某市机电公司将举办春季产品展销会，决定邀请有关单位领导参加开幕式。已得知市经委主任、合作单位的几位总经理参加这一仪式。你如何确定本次活动的接待规格?参考答案：接待规格是根据来访者的身份确定的，具体分为三个层次。第一，高规格接待，即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，需高规格接待。第二，低规格接待，即主要陪同人员比来宾的职位要低的接待：如由公司总经理接待市经委主任，只能低规格接待。第三，对等接待，即主要陪同人员与来宾的职位同等的接待。这是最常用的接待规格。如果由总经理接待几位总经理则属此规格。2.上海宏达公司接待美国艾森公司来商务会谈的副总经理，中国公司总经理因故不能接机，秘书手捧鲜花接机。阅读上述情况，回答下列的问题，每个问题可能有一个或多个答案。1.秘书代表公司去机场接外宾，他应当（ABC）。A、手捧鲜花B、手举牌子或横幅C、携带相关资料D、空手而去2.秘书接到外宾后，乘坐轿车时秘书应当坐在(Ａ)。A、前排副驾驶B、后排左边C、后排右边D、另一量车3.秘书从事接待工作应当持的态度是（ＡＢＣＤ）A、优雅大方B、和蔼可亲C、保守秘密D、沉着冷静4.秘书到机场接机属于（Ｃ）的接待规格。A、高规格B、对等规格C、低规格Ｄ、无规格六、案例分析题（一）阅读案例，回答问题。秘书李芳正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。李芳赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的王经理的，昨天的事情还没办完。”李芳一抬手说：“噢，对不起，那你们进去吧。”。事后，经理狠狠地批评了李芳。问题：分析上述案例，你认为李芳错在哪里？参考答案：秘书李芳不应该直接让未预约的客人进入公司。应该对未预约者进行甄别，并给予适当的接待与分流。（二）阅读案例，回答问题。甲、乙两家企业都是宏达公司的合作单位。一次甲企业的副总经理到宏达公司商谈业务，宏达公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来宏达公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，非常不高兴。问题：１．商务活动中一般采用什么接待规格？宏达公司接待甲企业是什么接待规格，接待乙企业是什么接待规格？2．高规格接待可能会有哪些负面影响？参考答案：1.商务活动中一般采取对等规格接待；宏达公司接待甲企业是高规格接待；接待乙企业是对等规格接待。２.确定接待规格一定要考虑到多方面因素，并不是规格越高越好。经常用高规格接待，会产生以下三个负作用：（１）会让客人轻视主方公司；（２）会影响领导的工作；（３）会让不同企业相互攀比，产生厚此薄彼的误会。所以在“难以侍候的客户”案例中，陈总经理只需对甲、乙企业的副总经理各接见一次即可，不必全程陪同。在接待规格上一视同仁，就不会出现上述问题。（三）阅读案例，回答问题。某电子公司赵总经理原定于2月20日接待某通讯公司总经理及其助手，商谈有关业务。可是2月18日接到上级单位通知，要赵总经理于20日去开一重要会议，不得缺席。赵总经理只得请另一副总经理出面接待通讯公司总经理一行人了。他让秘书帮他处理这件事。问题：如果你是总经理秘书，你将如何处理此事？参考答案：作为总经理秘书，此时应该做两件事：第一，告知对方我方的变化，并致以歉意，询问对方是否同意改由副总经理接待。一般说，对方会同意改由副总经理接待，因为此类接待一般属于礼节性的，商谈的业务也常常是意向性的。真正触及实质问题的会谈或谈判，是先由下一级业务部门去做的。第二，如果对方同意改由副总经理接待，则向副总经理介绍此次活动的有关情况、背景，并将有关资料转交给副总经理，以便副总经理为接下来的洽谈做准备。第三章秘书的日常事务工作一、单项选择题15——20平方米的小办公室。优点是各部门有独自的工作空间；缺点是（D），空间比较浪费。A．监督不便B．缺乏活力C．等级森严D．联系不便一间办公室如果有三人以上，应注意办公桌不要（C）摆设，以免影响思考。A．靠墙B．当中C．面对面D．朝向门口秘书对办公室的各种物品要养成（B），归置整齐的习惯。A．每月底B．随时清理C．隔一段时间清理D．留出大段时间清理秘书替上司筛选电话，在说了迎接词后，如果来电者寻找你的上司，你应该（D）。A．马上通报上司B．请对方留言C．转接电话D．弄清对方身份和来电目的秘书接打电话过程中，以下三点特别重要：正确、（A）和礼貌。A．有效B．弹性C．全面D．管理以下接打电话的行为中，（C）是不适宜的。电话机旁随时放着电话记录单和便笺和笔，一有留言就能立即记录秘书离开办公室时，要安排别人替你接电话应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系如果已经回电，但没打通，切记要再联系衡量督促工作的好坏的标准(D)。A．准确B．事实C．实际D．实效对列入督查范围的决策事项应坚持的立项原则是(D)。A．责任到人B．分解量化C．落实时限D．一事一项专项督查的特点是(A)。A．内容具体,事项单一B．内容广泛,事项较多C．内容具体,事项较多D．,内容广泛,事项单一(C)是处理突发事件的一项基本原则。A．齐心协力B．服从上级C．统一指挥D．实事求是重大交通事故的处理属于(A)。A．偶发性人为事故B．偶发性自然灾害C．刑事案件D．偶发性政治事件(B)是决策督查的目的之一。A．准备拟定决策B．补充和完善决策C．深入调查研究D．广泛征求意见决策督查的程序要求按照(A)的原则立项。A．一事一项B．一事多项C．多事多项D．多事一项在决策督查的过程中,对已立项的决策事项,要制定(B)。A．督查计划B．督查方案C．督查规则D．督查安排(C)是处理突发时间的基本要求之一。A．实事求是解决问题B．深入细致做好工作C．妥善处理善后工作D．善于说服教育者秘书人员要能制定处理突发事件的(D)并组织措施。A．调查方案B．处置方法C．处置报告D．应急预案决策督查的交办方式主要有(B)两种。A．书面交办和口头交办B．书面交办和会议交办C．会议交办和口头交办D．书面交办和其他交办督查工作的基本原则是(C)。A．实行归档管理B．坚持分级负责C．坚持事实求是D．坚持注重时效对于偶发性事件,秘书人员应该(C)。A．立即报告并听从指挥B．积极参与并勇于负责C．及时掌握并妥善处理D．赶赴现场并维持秩序秘书部门督查的主要职责之一是(A)。A．了解情况B．检查督促C．处理问题D．承办案件督查调研题目确定后,秘书人员应根据选题要求列出较详细的(C)。A．工作计划B．调研安排C．调研提纲D．调研报告办公室日常事务中的(C)工作是一项特殊的管理职能。A．日常B．事务C．应急D．服务(A)是督查工作的主要方法之一。A．督查调研B．督查讨论C．督查访问D．督查咨询专项督查教之决策督查呈现出的(C)。A．范围更少B．时间更长C．内容更单一D．层次更高专项督查的立项，必须是（Ｂ）A.多事一项B.一事一项C.一事多项D.减少手续督查立项首先要进行登记，登记的目的是（Ａ）A.为了备查B.为了管理C.为了催办D.为了交办凡需向批示领导或交办领导反馈办理结果的均应（Ｂ）Ａ．进行决策督查立项Ｂ．进行专项督查立项Ｃ．送批Ｄ．协调在决策督查中最直接、最有效的方法是（Ａ）Ａ．现场督查Ｂ．电话督查Ｃ．会议督查Ｄ．书面督查在重大决策的督查中，（Ｂ）是解决点面结合、掌握全面的好方法。Ａ．催办催报Ｂ．专题汇报会Ｃ．反馈通报Ｄ．强化制约机制在处理突发事件时应加强组织领导，做到（Ｃ）Ａ．分片包干Ｂ．专人负责Ｃ．统一指挥Ｄ．常备不懈下列那一项不属于决策督查目的的内容(B)。A．促进决策事项的贯彻落实B．制定和宣传决策C．了解决策落实的进程D．补充和完善决策是否坚持(B)原则，是衡量督查工作成败的标准。A．注重实效B．实事求是C．科学管D．分级管理掌握第一手材料，全面、真实、准确地了解情况，是(B)。A．搞好督查工作的关键B．搞好督查工作的基础C．搞好督查工作的条件D．搞好督查工作的核心(B)是专项督查的主要特点之一。A．内容具体，事项较多B．内容具体，事项单一C．内容广泛，事项较多D．内容广泛，事项单一(C)是督查工作由被动完成交办向主动发挥参谋助手作用转变。A．开展督查反馈工作B．开展决策督查工作C．开展督查调研工作D．开展专项督查工作一般认为，督查工作由(A)两个重要部分组成。A．决策督查与专项督查B，专项督查与调研督查C．决策督查与调研督查D．专项督查与定期督查在决策督查程序中，对已立项的决策事项，应制定(A)。A．督查方案B．督查安排C．督查计划D．督查方法督查工作最基本的原则是(D)。A．坚持责任到人B．坚持分级负责C．坚持对口管理D．坚持实事求是秘书部门或秘书人员要能够制定处理突发事件的(D)并组织实施。A．处置方案B．处置办法C．应急方案D．应急预案重大食物中毒事件的处置属于(B)。A．偶发性自然灾害B．偶发性人为事故C．偶发性政治事件D．偶发性刑事案件(B)是处理突发事件的基本要求之一。A．认真调查解决问题B．妥善处理善后工作C.做好思想教育工作D深入细致维护稳定秘书工作人员如遇突发事件应该做到(C)。A．赶赴现场并维持秩序B．立即报告并听从指挥C.及时掌握并妥善处理D．积极参与并勇于负责决策督查的交办方式主要有(B)两种。A.书面交办和口头交办B．书面交办和会议交办C.会议交办和口头交办D.口头交办和电话交办秘书部门督查的主要职责之一是(B)。A.掌握动态B.了解情况C．检查督促D．处理问题秘书打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是（C）A．国名、地址、部门、姓名B．姓名、地址、部门、国名C．姓名、部门、地址、国名D．姓名、国名、部门、地址秘书如果误拆了非本公司的信，应该（A）。在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，把信敞开并退回去在信封上注明“误拆”，把信重新封好并退回去写上“查无此人”，并把信重新封好并退回去（A）标准不是秘书分拣邮件应该遵守的。A．按私人公务标准分拣B．按收件部门名称分拣C．按收件人姓名分拣D．按邮件重要性分拣制作日程计划表，应该根据一个企业的行业类别、例行之事、上司所负责部门及上司的习惯来决定那一种为基础，并没有一定的标准，多数以（B）为基础。A．上司计划B．月预定表C．周预定表D．日预定表日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，也不要废弃，而应当作为记录保存下来，仍很有参考价值。保存期限大约（B）。A．1至3年B．3至5年C．5至7年D．6至8年秘书对日程安排计划表的确认、变更和调整做法，（C）是不正确的。面谈或开会的预定计划是以电话决定时，要以书面形式确认会议、面谈所必须的文件及资料，要在前一天就准备好在会议召开前一小时，和主办者或要访问的对方联系，确认时间、日期、地点上司和秘书必须在周末核对下周的行动计划，或是每天早上核对当天的行动计划信访工作中属于主管人的程序是(C)。A．呈报B．批办C．承办D．转办秘书在处理信访工作中，对有的来访者情绪急躁或言行失控，或言辞过激甚至出口伤人，应该有（B）的态度。A．针锋相对B．以礼相待C．息事宁人D．讽刺挖苦来信处理中最重要的程序是(C)。A登记B．阅信C．查核D．回信来访者问及政策、法规问题时，秘书可以(A)。A．当面解答B．记录下来C．请示后再回答D．以后书面回答当秘书接到匿名信或匿名电话时，应当(C)。A．不作处理B．查清身份C．视内容而定D．请示上级重要案件的调查、旁证，以及座谈记录等材料，必须将同文多页沿边取齐后平均错开，从首页到末页，骑各页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，这是（B）A．骑缝章B．骑边章C．证见章D．封存章公章应放置在机要室或办公室的装锁的抽屉或保险箱内，钥匙应该（C）。A．挂在抽屉上B．挂在保险箱上C．保管人随身携带D．委托他人代管凡单位撤消，原公章应即停用，公章停用后即为废章，以下处理方法（D）是不正确的。A．送交原制发单位销毁B．经主管部门批准后销毁C．经销毁的公章应留下印模D．放入保险箱内封存二、多项选择题办公桌抽屉里的物品摆放要注意（BE）。A．专门放置需保密的物品B．放置整齐C．不能放私人物品D．东西放得满一些E．经常清理办公室的配置，就是办公室的家具布置和空间设计，必须考虑到符合（ABCDE）等要求。A．沟通B．守密C．心理调适D．情绪转换E．休息秘书如果把花瓶、香水、小摆设等都放置在办公桌上，会产生（ABCE）的效果。A．破坏办公室庄重气氛B．妨碍工作C．不利于提高效率D．情绪变坏E．损坏公司形象秘书在电话通话中，当需要对方等候时，应该（ACD）。A．说：“我去查看一下，请稍等一下好吗？”B．中途放下话筒时，应轻放，把话筒朝上放置C．当秘书再拿起话筒时，要对对方的等候表示谢意D．需要较长时间等候，先问对方是否愿意等下去E．需要较长时间等候，最好要求对方再打过来以下接打电话的行为，（AB）是不正确的。受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击给上司的留言正面朝上放在他的办公桌上做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用秘书离开办公室时，要安排别人替你接电话、作记录拿起话筒，先说出自己单位的名称，或自己的姓名以下秘书应遵守的电话礼仪中，(BD)是不适宜的。A.考虑打电话的时间是否合适B.打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话C．有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”D.对方询问上司电话、地址时应尽可能满足要求以下关于邮件的处理方法，（BCD）是正确的。正确的拆封位置在信封的右边侧，信封可以丢掉应该用回形针把信封与信纸或附件等附在一起发现附加的名称或数量不附，要在信封上注明，与寄信人联系移交物品时，要先打印一份清单秘书收到邮件后的处理方式可能有（ABD）。A．交给上司B．转交他人C．全部拆开D．自己处理E．全部转交党政机关和企事业单位邮件的送达情况有（BCDE）。A．上司转交B．收领邮件C．取回邮件D．专人送达E．电子邮件督查工作主要包括（ＡＤ）Ａ．决策督查Ｂ．文件督查Ｃ．会议督查Ｄ．专项督查属于重大突发事件内容的有（ABCD）Ａ．金融风波Ｂ．重大疫情Ｃ．重大涉外事件Ｄ．重大火灾事故在进行反馈通报时可根据材料的密集情况，采取（ＢＣＤ）Ａ．向群众说明的方式Ｂ．向领导反馈的方式Ｃ．发内部通报的方式Ｄ．用新闻舆论进行宣传的方式决策督查程序的两个主要环节是（ＢＤ）Ａ．协调Ｂ．审核验收Ｃ．报告进展Ｄ．反馈报告专项督查的特点包括（ＢＣ）Ａ．时限相对较长Ｂ．内容更具体Ｃ．要求更明确Ｄ．层次更高突发事件的处置包括（ＡＢＣＤ）Ａ．偶发性自然灾害Ｂ．偶发性人为事故Ｃ．刑事案件Ｄ．偶发性政治事件接到上级领导批示交办的事项后，秘书部门送本单位领导批示时应注意（ＢＣ）Ａ．要横批Ｂ．要及时Ｃ．要将批示退回办公室Ｄ．要将批示件交承办部门调查的主要方式有（ＡＢＣＤ）Ａ．电话询问Ｂ．发书面督查通知Ｃ．亲临现场Ｄ．召开座谈会督查工作的基本方法包括（ＡＢ）Ａ．督查调研Ｂ．催办催报Ｃ．归口管理Ｄ．反馈通报决策督查方案的主要内容包括（ＡＣＤ）Ａ．交办方式Ｂ．分解量化Ｃ．督查协调的方法Ｄ．报告时限督查工作的一般原则包括（ＢＣＤ）Ａ．坚持认真协调Ｂ．坚持实事求是Ｃ．坚持注重实效Ｄ．坚持归口管理、分级负责在督查调研中应了解的情况包括（ＢＣＤ）Ａ．承办部门的态度Ｂ．办理进展情况Ｃ．遇到的困难问题Ｄ．决策失当之处决策督查程序开始的三个环节是（ＡＣＤ）Ａ．交办Ｂ．催办Ｃ．立项Ｄ．制定方案决策督查的方法包括（ＡＢＣ）Ａ．现场督查Ｂ．会议督查Ｃ．电话督查Ｄ．微服察访在督查工作中，应遵循（ＡＣ）的原则。Ａ．注重实效Ｂ．突出重点Ｃ．归口管理，分级负责Ｄ.内外有别，区别对待专项督查工作的交办包括（ＡＣＤ）Ａ．确定承办单位Ｂ．进行登记Ｃ．规定办理时限和要求Ｄ．确定主办单位和协办单位在专项督查中，秘书人员接到上级的批示文件后，经立项，应注意（ＡＢ）Ａ．及时送单位领导批示Ｂ．不将批示件横传Ｃ．将批示件横传Ｄ．将督查件退给上级领导督查反馈应做到（ＡＢＣＤ）Ａ．全面Ｂ．真实Ｃ．客观Ｄ．准确督查调研的主体可以是（ＡＢＤ）Ａ．办公室单独进行Ｂ．与职能部门联合进行Ｃ．与决策层联进行Ｄ．与网络单位协作进行决策督查的范围包括(AB)。A以文件形式作出的重大决策B．以会议形式作出的重大决策C．以电话形式作出的重大决策D．以电传形式作出的重大决策一般的督查方案包括(ACD)等主要内容。A．交办方式B．督查方式C．协调方法D．报告时限秘书授权向对方要求约会时应注意的事项为（ABCD）。要获得上司的许可如用写信的方式，在等对方收到信后，再打电话确认告知你或上司的联系电话，以便出错或调整时联系对方越忙越必须早一点联络如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会秘书经常要提醒上司在什么时间做某事，使用（ACDE）比较好。A．纸日历B．闹钟C．电脑软件D．固定活动日期一览表E．日程表秘书陪同上司进行国（境）外旅行的做法，（ADE）是比较妥当的。根据要求逐项办理护照或有关出境手续在国外旅行，应争取把房间订妥，如不需要了则不必退订与上司一起时，安派饮食应由秘书做主随时与公司保持联系，让公司知道你在哪里对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，去函电表示感谢秘书开展信访工作，受理来信的程序和基本要求是（ABCDE）。A．及时拆封B．认真阅读C．逐项登记D．认真处理E．及时复信信访工作的原则是(ACD)。A．以事实为依据B．信件必须具名C．以政策法律为准绳D．实事求是信访工作的必要程序有(ABC)。A．阅信或接洽B．呈报或立案C．批办、承办或转办D．访问信访人秘书在信访工作中处理信件应该按照（CE）的原则进行转办、交办或自办。A．领导负责B．秘书负责C．分级负责D．层层办理E．归口办理秘书在信访工作中要注意，由收信人（单位）复信的情况有（ACDE）几类。已按照政策规定多次复查而不需要再复查的申诉信举报违法、违纪、违章的匿名信有价值的建议信，有事实、有针对性的批评信问题复杂、调查处理的时间较长的信件初次写信，或有过激言行的来信秘书做好信访工作的作用在于(ABC)。A．保证人民群众的合法利益B．促进党群、干群关系C．维护社会安定团结D．维护领导者的威信凡机关、单位的公务印章，可以（BD）刻制。A．自己B．上级主管机关C．公安局D．专门刻制厂E．地摊上公章的样式由质料、（ABCE）等组成。A．形状B．图案C．尺寸D．颜色E．印文关于介绍信的使用和保管，（CE）是不恰当的。A．介绍信一般和公章由同一人保管并使用B．领用介绍信者须经主管批准C．由领用人自己填写姓名、身份，联系何业务、有效期限等项D．落款处及骑缝线上应加盖两次公章E．秘书可将空白介绍信或单位信笺加盖公章后交给领用人三、判断题秘书离开办公室时，要安排别人接电话，要交代给他们你的去向和电话号码，以及你回来的大概时间。（√）秘书替上司拨电话时，应确保你要找的人接话时，你的上司要能够立即说话。（√）秘书经常会接到推销或新闻界等电话，对这些电话态度可以严厉一些。（×）寄发邮件前，秘书要检查姓名和地址、邮寄标记、附件是否正确和完整。（√）机要邮件和私人邮件秘书不应拆封，除非上司特别授权。（√）上司因为出差或其他原因不在公司时，秘书可以代替上司回复全部邮件。（×）秘书在清理上司字纸篓时可以向其他垃圾一样一倒了之。（×）大办公室的优点是节省空间，空气流通，共同采光好，人员之间联系方便。（√）办公室内放置花卉盆景会影响人们的注意力，影响工作效率。（×）护照需要妥善保管，防止丢失，也不得污损、涂改。如有遗失，应立即报告本国驻当地的使领馆，并申请补发。（√）商务旅行中坐出租车最好坐在司机旁边。（×）密封章是在封条上加盖印章以封存帐册、财物、以及文件橱、仓库等，常常在节假日前夕或特殊情况下使用。（×）印章中的印文可以根据单位喜好使用各种文字，自左向右环型排列。（×）盖用单位公章，必须由单位主要负责人或主要负责人授权的专人审核签名批准，并要将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记。（√）信访工作是党政机关、企事业单位与职工群众保持密切联系的重要渠道，也是接受群众监督，保证从业清廉的必要形式。（√）坚持实事求是，是督查工作的基本原则。（√）督查调研就是督查人员在调查研究过程中处理需要督查解决的问题。（×）督查工作的主要方法是电话督查。（×）对突发性人为事故的处置首先要做的事情是立即报告事故名称、出事地点等。（√）值班人员接到火灾的报告，不管情况如何应该迅速采取行动，立即向消防部门呼救求救。（×）专项督查的特点是内容具体、事项单一。（√）督查工作尽管服务对象不同，其工作程序总是相同的。（×）办公室日常事务中的应急工作是一项经常性的管理职能，要经常做。（×）秘书不需要将会议记录送给缺席的领导成员阅知。（×）再督查就是对领导在督查反馈报告上的再批示进行督查。（√）督查方案的主要内容只是交办方式和督查方法和报名时限。（×）办公室日常事务中的应急工作是一项特殊的管理职能。（√）督查工作的主要方法是现场督查。（√）以文种形式做出的重大决策在督查中不需要协调程序。（×）对于偶发性事件，秘书人员应该按照基本要求及时掌握妥善处理。（√）决策督查就是督查部门催办单位落实领导批示的进度情况。（×）会议形式做出的重要决定不属于决策督查的范围。（×）在专项督查的办理过程中，办公室对承办单位提示办理时限。（√）应急工作专指在发生了重大突发事故之后，需要做出紧急决策处理而采取的果断措施。（×）专项督查的特点是内容具体、事项较多。（×）督查调研要求督查人员在调研过程中处理需要督查解决的问题。（×）四、案例分析题（一）阅读案例，回答问题。下午上班时间，秘书小张正在电脑上查资料，这时电话响了，而办公室的公用话机在窗台上，所以小张站起身来走到窗前去接电话。电话是找主管的，但她这时没有在办公室，对方要求留言，所以小张又走到办公桌旁在抽屉里翻找可以用来记录的纸张。记录完毕，小张把这张纸压到了主管的水杯下面。刚在电脑前坐下，经理进来要一份资料，小张又赶忙起身走到资料柜前找资料。不到10分钟，小张已经在屋里转了好几个圈，真是够辛苦的。问题：你认为秘书小张工作中存在的问题主要有哪些？参考答案：本案例反映了一个有序、完备的办公环境对办公室工作来说是十分必要的。秘书小张正是由于对办公室的工作环境没有很好地布置，也没有采取很好的方法来对自己的工作环境进行优化，从而导致自己的工作效率不高，也使办公室显得十分凌乱，没有秩序。其中还充满了许多的潜在的危险得不到解决，可以说，优化自己的工作环境对一个秘书来说是十分必要的。秘书小张存在问题主要有：第一，电话应该放在伸手可及的地方，如果电话就在电脑旁边，小张不用站起身，走过去就可以接电话；第二，电话边应该放置记录用的纸和笔。如果电话旁事先摆好笔和便笺，小张也不用临时乱找纸；第三，资料柜经常使用，要放置在秘书办公桌附件。如果资料柜就在附近，小张就不用走很远。第四，记录电话内容的纸条，不应放在水杯下面，因为这极有可能会因为水渍损坏纸条。（二）阅读案例，回答问题。安泰公司秘书小江正在电脑前按照讨论修改后的文稿修改公司的投标书，来了三位外单位的未预约客，小江放下手头的工作忙着接待、询问、联络和端茶倒水，待将客人安排妥当后才回来接着操作电脑。几天后开标，安泰公司奇怪地发现竞标成功的对手的标书中所列主要项目的价格都比自己的价格低，而且都只低1-2个百分点。问题：你认为秘书小江工作中存在的问题主要有哪些？参考答案：从上述情况看，公司的秘密不一定是在秘书小江接待访客时泄露出去的，但是可以肯定的是秘书小江头脑中欠缺保密意识。在计算机前打这么重要，且一定要保密的“标书”时，如果需要接待访客，一定要立即处理关掉电脑屏幕，收藏好手头文稿，这是一位合格秘书做好保密工作必须要做到的。第四章沟通与协调工作一、单项选择题（D）就是通过口头表达的方式进行信息传递的沟通。A．书面沟通B．电话沟通C．微信沟通D．口头沟通（B）指下级向上级传递信息，是由下而上的沟通方式。A．下行沟通B．上行沟通C．平行沟通D．斜向沟通（A）是指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通方式。A．下行沟通B．上行沟通C．平行沟通D．斜向沟通（D）指没有直接隶属关系的上下级单位和人员之间的信息沟通方式。A．下行沟通B．上行沟通C．平行沟通D．斜向沟通在协调中，经秘书督促落实，矛盾双方达成协议后也并非一劳永逸，秘书仍要(A)才能达到目的。A．检查反馈B．反复磋商C．调查事实D．研究政策比较重大、长远的协调，其结果用(D)进行协调为好。A．口头协调B．信息协调C．个别协调D．文件协调在协调中，当对象之间矛盾多而复杂时，秘书不应企求马上解决或完全解决问题，而应分析各种有利和不利条件，采取(B)的解决办法。A．先难后易法B．先易后难法C．同时进行法D．个别进行法组织对其上级领导人和领导部门的协调属于（B）。A．对下关系协调B．对上关系协调C．群众关系协调D．上下双方关系协调秘书部门在本质上属于（A）。A．办公机构B．决策机构C．领导机构D．监督机构在对下关系协调的方法中，协调者以平等的身份，将自己的意见转告给对方，提请对方选择采用，以达到协调的目的，这种方法属于（C）。A．面商协调法B．商榷式协调法C．建议式协调法D．直接命令法秘书人员要引导各部门摒弃“各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”的自私狭隘心理，这是指秘书人员要具备（B）。A．换位思考的观念B．全局观念C．捕捉有利时机的观念D．是非观念秘书协调有以下几个特征：（B）。A．职责限定性、非权利支配性、认同疏导性B．非权力支配性、非职责限定性、认同疏导性C．非权利支配性、非职责限定性、认同疏导性D．权利限定性、非职责限定性、认同疏导性秘书是领导的（C）A．一般助手B．近身助手C．近身助手和参谋D．驯服工具协调可以用来描述（D）某些关系失调后矛盾的措施和手段。A．化解B．缓解C．解决D．缓解和化解在群众关系协调的常用方法中，讲求以理服人、不以势压人，这种方法是指（C）。A．权威利用法B．感情激励法C．理论灌输法D．命令干预法平行关系、无隶属关系的单位之间及上级机关某部门与下级单位之间，往往采用的协调方法是（C）。A．面商协调法B．商榷式协调法C．建议式协调法D．命令干预法秘书对各项工作和人际关系的协调，是以(C)介入的协调。A．知情人B当事人C．中间人D参与人秘书进行工作协调、管理协调或政策协调都是在(B)下进行的有计划协调。A．当事人要求B．领导授权C．群众要求D．客观环境秘书协调不是万能的，但即使不成功也并非无意义，协调常常是其他手段的前奏。这是协训的(A)。A相对性B补充性C广泛性D．层次性秘书协调应从最好的愿望出发，而作最坏结果的准备，一切只能尽最大努力去争取，这是协调的(A)原则。A随机应变B．随遇而安C．统筹兼顾D适可而止秘书接受协调任务后的第一件事是(D)。A．找出问题症结B．提拟方案C．反复磋商D．摸清情况对于突发事件，秘书不仅要及时应对、请示领导和妥善处理，更重要的要有心理和思想准备，并有完备的（A）和预警方案，才能使事故所造成的损失减少到最低。A．应急机制B．社会支持C．决策方案D．管理措施突发事件虽然不是经常发生的，但（D）却应该常记心中。如何应对突发事件的发生，是衡量秘书心理素质和综合能力的重要方面。A．领导指示B．公安局电话C．如何避险D．应急预案秘书工作部门在协调工作中始终要把自己的角色定位在（C）位置上。A．领导B．权威C．从属D．支配一个健康的组织中（C）。A．没有任何冲突B．冲突很大C．有适度的冲突D．冲突微乎其微政策是法的关系是（C）。A．完全一致的B．完全不同的C．既是一致的，又有不同D．联系是主要的，区别是次要的管理主要由（A）组成。A．计划、组织、指挥、协调、控制B．计划、领导、指挥、协调、控制C．计划、组织、指导、协调、控制D．安排、领导、指导、协调、控制在进行情绪冲突协调时，秘书人员应避免的行为与方式为（D）。A．沉着冷静B．控制对抗情绪C．胸襟宽阔D．出言不逊工作制度的主要价值趋向是（A）。A．秩序、效率B．为个人谋私利C．惩罚后进者D．消除竞争下面对工作制度的叙述中正确的是（B）。A．触犯者一般要追究法律责任B．触犯者要追究行政责任C．其范围不只限于内部有关人员D．在某些情况下可以与法律、法规、规章相抵触秘书在运用督促检查协调方法时应当（B）。A．尽快消除矛盾，不考虑矛盾的具体情况B．发现问题及时沟通，化解矛盾，及时解决C．加强严厉惩罚而不考虑如何缓解矛盾D．处处安插耳目，使矛盾双方望而生畏下列对求同分析描述不正确的是（C）。A.寻求利益的共同之处B.寻求认识上的共同之处C.强制各方接受同一要求D.阐明可能给各方带来的损失下列叙述中说法不正确的是（B）A.法是贯彻执行党的政策的重要形式B.党的政策是贯彻执行法的重要形式C.法律是实现政策的重要工具D.法是经过实践检验的成熟的政策条文化、具体化、典型化下列对政策与法之间区别的叙述正确的是（B）。A.政策具有国家意志的属性，法不具备这种属性B.法具有国家强制性，政策就不具备这种属性C.政策具有更大的稳定性，法相对变化较大D.政策是靠强制力保证实施的下列对横向协调的分级负责原则叙述不正确的是（C）。A.在协调中注意分清层次B.充分发挥各方作用C.把所有问题都捅到主要领导那里去D.分级做好协调工作下列叙述中正确的是（A）。A.政策和法律本质上是一致的B.政策和法律没有区别C.政策和法律本质上是不一致的D.政策和法律互相对立下列叙述中不正确的是（A）。A.政策可以靠强制命令在群众中推行B.政策代表了群众利益C.政策的变动性相对较大D.政策不具备国家意志的属性下列对冲突的叙述中正确的是（C）A.一个健康的组织中不存在冲突B.冲突的存在意味着组织的失调C.一个组织中若没有任何冲突，该组织也没有活力D.冲突程度越高，组织越有活力秘书人员对失调现状进行分析时，一般采用的方法是（A）。A.求同分析、差异分析、因果分析B.纵向分析、横向分析、双向分析C.求同分析、求异分析、原因分析D.综合分析、专题分析、双向分析秘书在协助领导进行协调、制定新政策，当（C）时不必进行修改或协调。A.新政策对原有政策有所补充B.新政策否定原有政策C.新政策与原有政策配置D.本部门制定的政策与上级的方针在某些方面不一致管理协调是运用各种管理手段，对本系统各部门间进行协调。大体上有目标计划的协调、（D）、执行措施的协调、督促检查的协调、运转节奏的协调几种方式。A.协调程序的协调B.组织落实的协调C.控制步骤地协调D.工作安排的协调冲突存在于一切组织之中，秘书人员应采用利益冲突协调、（B）、情绪冲突协调等方法进行协调，处理好冲突，使组织平稳、健康发展。A.基因冲突协调B.事权冲突协调C.矛盾冲突协调D.信息冲突协调秘书横向协调的工作原则中不包括（D）。A.分级负责原则B.依法原则C.平等协商原则D.主动原则政策与法之间是有区别的，这种区别的主要表现不包括（A）。A.法具有国家强制的属性，政策也具备这种属性B.法具有国家强制的属性，政策不具备这种属性C.法具有更大的稳定性，但政策相对变化较大D.法具有国家意志的属性，政策不具备这种属性作为综合性办公机构的秘书部门，应做好横向的（C）之间，纵向的不同系统、层次之间目标计划的协调工作。A.不相隶属机关B.下级单位C.职能部门D.同级单位冲突是矛盾运动的一种表现形式，造成冲突的原因是多种多样的，主要有认识基因、价值观基因、（C）、本位基因和利益基因。A.沟通基因B.疏导基因C.信息基因D.矛盾基因二、多项选择题一次有效的沟通必须满足三个条件（ABD）。A.表达者所发出的信息应准确而完整B.信息在传递的过程中没有损失C.信息的发送者与接收者心情愉快D.接受者必须真正理解了接受到的信息影响沟通的障碍因素主要包括（BCD）。A.信息内容方面的障碍B.信息发送方面的障碍C.信息传递渠道的障碍D.信息接受者的障碍秘书与领导关系协调的步骤主要有（ABC）。A．检查自身B．提高素质C．主动交流D．献媚讨好秘书必须不断提高和加强自身的各种意识有（AC）。A．参谋意识B．权利意识C．服务意识D．控制意识秘书与领导之间是一种新型的、和谐的关系，这种关系是指秘书与领导之间（ABCD）。A．工作上领导与被领导的关系B．辅助与被辅助的关系C．政治上、人格上的平等关系D．生活上、道义上的友爱关系在进行群众关系协调时，常用的方法有（AB）。A．理论灌输法B．权利利用法C．政治运动法D．行政制裁法下列属于横向协调工作的原则有（ABCD）。A．从属原则B．依法原则C．调查研究原则D．平等协商原则在对上关系协调中，解决问题的方法有（ABCD）。A．自查B．整改C．积极请示D．主动汇报对下关系协调的方法主要有（BCD）。A．强制命令法B．面商协调法C．商榷式协调法D．建议式协调法秘书协调的显著特性有（AB）。A．非职责限定性B．认同疏导性C．随心所欲性D．忠于领导性在安排领导层活动时，秘书人员要注意（ABCD）。A．要统筹，忌“撞车”B．要预报，忌突然袭击C．要得体，忌过滥调D．要适度，忌过累秘书与领导相处的基本原则包括（ABCD）。A．服从领导，保持一致B．维护领导，忠于服务C．拾遗补漏，当好参谋D．顾全大局，维护团结下列对工作制度的描述正确的是（ABCD）。A.工作制度是一种规范性文件B.一般仅限于组织内部的有关人员C.其主要价值趋向是秩序、效率D.触犯者一般不追究法律责任利益冲突包括（ABCD）。A.局部与整体之间的冲突B.局部与局部之间的冲突C.个人与组织之间的冲突D.组织与组织之间的冲突下列对冲突叙述正确的有（ABC）。A.冲突是矛盾运动的一种表现形式B.它是不以人们的意志为转移的客观实在C.一个健康的组织必须有适度的冲突D.优秀的组织中不存在冲突冲突产生的基因主要有（ABCD）。A.认识基因B.价值观基因C.信息基因D.本位基因秘书在横向协调中坚持的原则主要有（CD）。A.充当和事老原则B.权威命令原则C.依法原则D.丛属原则在政策协调中，秘书应协助领导做好以下（ABC）方面的工作。A.深入调查研究B.制定新政策C.反馈执行政策D.维护主要领导的利益下列对政策与法律的关系叙述正确的有（ABCD）。A.政策与法律是辩证统一的关系B.政策与法律具有共同的阶级本质C.二者都是上层建筑的重要组成部分D.政策与法既有联系，又有区别下列对政策与法的联系叙述正确的有（AB）。A.二者在本质上是不可分割的B.政策是制定法的基本依据C.二者存在着本质上的区别D.二者互不相容秘书部门内部协调的工作主要有（ABCD）。A.分工合理，忌劳逸不均B.发挥所长，忌舍长用短C.多开展思想交流，及时沟通D.制定激励政策，鼓励人人争先进行失调分析时主要有（ABC）方式。A.求同分析B.差异分析C.因果分析D.阶级分析下列对失调叙述正确的有（ACD）。A.失调具有层次性B.失调都是简单的，一眼就能看透C.失调有时会引起连锁反应D.失调具有相关性管理主要由（ABCD）环节组成。A.计划B.组织C.指挥D.协调制定工作程序时应注意的事项有（ABCD）。A.明确具体对象B.明确具体目标C.确定各工作步骤间合理的最佳次序D.确定有关过程与环节的目标与任务下列横向协调中不属于从属原则的是（ABD）。A.秘书将所有活动的处理都交给有关领导B不管遇到什么事情都要主动退让C.在协调工作中始终把自己的角色定位在丛属位置上D.遇到事情自作主张、擅自决定下列对工作程序叙述正确的是（ACD）。A.工作程序有利于建立稳定的工作秩序B.它不利于现代化手段的利用C.它有利于事务处理过程优化D.有利于减少事务处理中“多余”的过程(ABCD)等属于重大突发事件范围。A．金融风波B．重大工伤事件C．恐怖活动D．重大火灾处理突发事件的基本原则包括(ABCD)等。A．坚持实行统一指挥B．分级、分部门负责C．加强对突发事故的组织D．加强对突发事件的组织领导处理突发事件的基本要求是(AC)。A．赶赴现场协调处理B．通知上级领导及新闻部门C．妥善处理善后工作D．大胆果断，冲锋陷阵突发性事件的处置，一般包括(ABCD)。A．突发性自然灾害B．突发性人为事故C．突发性政治事件D．重大刑事案件协调的主要作用是(BCD)。A．维护领导B．缓解矛盾C．消除误会D．积极平衡协调的特点是(ABCD)。A．广泛性B．目的性C．层次性D．灵活性协调的原则是政策指导原则和(ABD)原则。A．公正无私B．平等、尊重C．维护领导D．统筹兼顾协调的步骤为摸清情况、(ABCD)。A．找出症结B．提拟方案C．反复磋商D．督促落实协调的主要方式为(ABCD)。A．个别协调B．信息协调C．会议协调D．计划协调三、判断题纵向协调工作有固定的程序。（×）作为领导层的辅助机构，秘书部门是独立的。（√）协商一致，遵纪守法是从事协调工作所须遵循的首要原则。（×）秘书与领导关系的协调中，要努力抓住领导的心理特征并投其所好。（×）领导是秘书公务服务的主要对象，正确有效地协调与领导的关系，对秘书发挥其职能作用，有关键性影响。（√）秘书可以无条件地单独进行协调。（×）领导外出活动的任务接受后，首先是考虑完成任务的措施。（√）领导活动安排总有变化，调整是难免的，不及时沟通也不会有多大影响。（×）找准问题，拟定方案，实施协调是秘书上下关系协调工作的全部内容。（×）制定协调方案应着眼于对失调的求同分析、差异分析和因果分析。（√）协调虽然不是万能的，但能起到其他手段所不能替代的作用。(√)秘书具有领导授予的代表本组织的身份，能对协调起到沟通、建议、裁决等作用。（×）四、简答题1.你认为提高沟通的方法有哪些？参考答案：1．提高表达的能力2．积极倾听，做好记录3．有效的提问4．注重非语言沟通5．运用反馈手段6．把握好沟通的时机2.秘书在做协调工作时，要遵循协调的规律，按照一定的步骤与方法协调，才能够提高协调的效率，达到协调目标。请分析协调的基本步骤是什么？参考答案：一般而言，协调过程可分为“三步走”：找准问题、拟定方案和实施协调。3.协调过程中的注意事项有哪些？参考答案：（1）协调过程中的情绪控制（2）协调过程中的语言运用（3）协调过程中的换位思考（4）捕捉有利的协调时机（5）协调过程中的大局意识五、情景分析题1．王秘书进入总经理办公室时，总经理和副总经理正在激烈争论，王秘书听了一会儿后，当场附和了副总经理的意见，引起了总经理的不悦。该情景涉及到协调工作哪些方面的内容?如果你是该公司办公室主任，你将如何处理此事?参考答案：(1)这涉及到如何处理秘书与领导的关系的协调问题。(2)办公室主任告诉秘书在以后的工作中，应注意信息传递的时机。(3)在领导之间发生争执时，秘书最好回避。(3)如果秘书需要汇报的事情非常紧急，必须领导马上处理，秘书人员可通过打电话的方式向领导请示。2．秘书小关对自己的协调工作产生了困惑：自己总是及时出现在上下关系不协调的现场，并积极开展工作，可是结果不是下级部门不接受、不理解，就是上级部门认为工作不到家。你可以分析出这其中的原因吗?参考答案：(1)要注意捕捉时机，善于发现线索：(2)协调中使用换位思考，求同存异；(3)照顾全局，处理好局部与全局的关系。3．某公司去年招聘的几名员工，在工作中多次顶撞公司领导。假如办公室主任委托你去协调这些员工与上司的关系，你将怎样做?你准备使用哪些方法?参考答案：(1)运用感情激励法。以平等的身份、商讨的口气与他们谈话，了解他们的意见、看法。(2)介绍对上协调的方法。强调职工维护领导的威信和形象的重要性，介绍如何理解上级意图，如何进行换位思考，如何提合理化建议，如何避免与上级发生冲突等具体方法。(3)采取书面或口头的方法，向办公室主任(而不能直接向公司领导)汇报情况并提出如何协调领导与新职工关系的意见。4.销售部经理秘书向销售部经理汇报说：“小张与小王吵架”，经理问：“为什么”。秘书说“不知道”。经理让秘书去调查。秘书出来，伸手命令语气说：“小张、小王你们过来”，将她们带至会客室，当面二人又吵了起来，秘书劝不住。办公室主任把秘书叫出来，给她讲了协调的方法与技巧。秘书将小张单独叫出来，了解情况，做了他的思想工作。秘书后来又将小王叫出来，做了他的思想工作。然后，秘书把两人叫到一起坐下来，小张与小王分别道歉和好。问题：1.秘书协调的是什么关系？2.秘书在这次协调工作上犯了什么错误？3.你认为秘书应该如何进行协调？参考答案:1.秘书协调的是同事之间关系，因此属于群众关系协调。2.秘书在此次协调工作上犯的错误主要有：（1）秘书没有进行深入调查研究，没有向小张与小王了解情况就向领导进行汇报（2）秘书对待同事的态度不对，应该是和善与平等的态度（3）秘书最初协调的方法不对。秘书协调的是人际关系方面的矛盾，秘书应该先个别协调，分别做思想工作，然后基本达成共识后，再通过会议协调，这样才能解决矛盾。3.你认为秘书应该如何进行协调？（协调的步骤与方法）（1）深入调查研究。向小张与小王了解情况后，再向领导进行汇报。（2）

拟定协调方案。针对小张与小王是人际关系矛盾，宜先采用“个别协调法”，采用个别谈话的方式，分头听取意见、征求意见为好。在摸清情况、沟通双方并有了解决矛盾的初步方案之后，采用“会议协调法”，秘书可以建议让小张与小王双方坐在一起，把问题和矛盾摆到桌面上来。会议应由秘书主持，双方各抒己见，由中间方协调达成协议。（3）

实施协调。通过运用理论灌输、感情激励的方法给小张与小王做思想工作。秘书以平等的身份、建议的态度、谦逊的语言，探讨的口气发表自己的意见，征求对方的看法，共同寻求解决问题的最佳办法，达到协调的目的。六、案例分析题1.阅读案例，回答问题。李明在一家食品加工厂的包装车间里当管理人员，马丽是车间里贴标签的工人。马丽刚犯了一个严重错误，包装流水线上的产品换了，却没有换上相应的标签，李明找马丽谈话。李明：“你怎么可以让这种事发生？我早就跟你说过了，而且要你特别当心。”马丽：“当时我以为换流水线上的产品，我会从打包者那里得到这个信息，可他什么也没对我说。”李明：“这不是我当时的意思，我说‘打包者’，指的是打包机，当产品换线时，他们红灯就亮了。”马丽：“我想我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天你跟我说这件事时，我为母亲急得要命，她正在医院里动手术，我真没想到，标签贴错了会惹下那么大的麻烦。”问题：请从信息的发送者、传递途径和信息的接收者三个方面分析信息传递失败的原因。参考答案：1.信息的发出者：（1）指示不明；（2）对信息接收者沟通的针对性不强；（3）没有运用反馈。2.信息的接收者：（1）素质低；（2）情绪影响；（3）不专心；（4）没有反馈。3.信息传递的方式：（1）例行工作书面化；（2）车间环境嘈杂2.阅读案例，回答问题。秘书小强刚刚到单位，工作就比较出色，深得领导的赏识，许多的重要活动都由他组织，可谓对他委以重任。这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位的另一个秘书王红，她比小强早进单位，但是工作表现不出色，没有得到领导的重用。于是老秘书王红就到处说小强的坏话，说他骄傲、轻狂，不把别的人放在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传到了领导那里，领导信以为真，对他渐渐疏远，有点儿把他晾在一边的味道。秘书小强真是有一肚子的苦水，但是他没有立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，看看是不是自己确有做得不好的地方，一方面对同事采取积极接近的态度，对待说他坏话的王红，他也并不是冷眼相向，反而主动帮她完成任务，但是不把功劳放在自己的身上，这样单位对他的舆论好了起来，一些人开始替他在领导面前讲好话，老秘书王红也不再说什么了。领导对他的态度有所缓和，秘书小强觉得是时候向领导申诉了，但是具体的时机呢？小强的领导喜欢