商务接待礼仪

商务接待礼仪2011年3月你的每一言代表圣瑞驰；你的每一行代表圣瑞驰；你的微笑代表圣瑞驰；你的服务代表圣瑞驰；……主要内容基本礼仪

1、介绍礼仪

2、名片礼仪

3、握手礼仪

4、鞠躬礼仪

5、会议礼仪

6、乘车礼仪

7、上茶礼仪8、导客礼仪9、电梯礼仪10、会客室入座礼仪宴请礼仪1、商务用餐礼仪2、送礼品拜访礼仪1、拜访准备2、拜访注意事项基本礼仪——介绍礼仪自我介绍

原则:长话短说废话少说没话不说

四个要素:姓名、单位、部门、职务/头衔

一般会使用名片介绍顺序原则：尊者有优先知情权1、先介绍主人，后介绍客人；2、先介绍职务低者，后介绍职务高者；3、先介绍男士、后介绍女士；4、先介绍晚辈、后介绍长辈；5、先介绍个人，后介绍集体。

基本礼仪——介绍礼仪介绍他人基本礼仪——名片礼仪

1．用双手的大拇指和食指握住名片。递名片时，正面要面向接受名片的人。同时还要轻微鞠躬，即头微微低下。2．接受名片的一方必须点头表示感谢，同时要以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读名片上的内容。

如何递名片？基本礼仪——名片礼仪1、不要在客人面前慌忙翻找名片。2、不要在后裤兜掏名片。3、不要坐着接受名片。4、不要当着客人面在刚接受的名片上写字。5、不要把客人名片放在手里把玩。6、不要当场在对方名片上写备忘事情。名片礼仪注意事项：基本礼仪——名片礼仪第一种我们称为交易法，这是最常用的方法。

第二个办法，我们称为激将法。“尊敬的黄董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”

第三个方式，我们称为联络法。

索取名片的方法基本礼仪——握手礼仪握手礼仪注意要点：（1）要专心致志在一般情况下握手时应当面含笑意，起身站立，用右手与对方右手完全相握后，上下晃动两三下，用力不重不轻，时间大约要三至五秒钟。最重要的是握手时务必要正视对方的双眼，并与对方稍作寒暄。

基本礼仪——握手礼仪（2）要留意次序

基本规则是：应由握手双方之中身份为尊的一方首先伸出手来。（a）职务高者与职务低者握手时，应由职务高者首先伸手；（b）女士与男士握手时，应由女士首先伸手；（c）长辈与晚辈握手时，应由长辈首先伸手。（d）当来宾抵达时，应由主人首先伸手；而当来宾告辞时，应由来宾首先伸手。

基本礼仪——握手礼仪

（3）要回避禁忌一是不要戴着手套握手二是不要戴着墨镜握手三是不要用左手握手四是尽量不要用双手与初次相识的异性握手五是不要在多人握手时交叉握手

基本礼仪——鞠躬礼仪鞠躬行鞠躬礼时，须脱帽、呈立正姿势，脸带笑容，目视受礼者。

a.男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处

b.女士的双手下垂搭放在腹前

基本礼仪——鞠躬礼仪鞠躬礼一般有三项礼仪准则：

1.受鞠躬应还以鞠躬礼；

2.地位较低的人要先鞠躬；

3.地位较低的人鞠躬要相对深一些。

基本礼仪——会议礼仪64213577531246主宾/上级领导主人/下级正门64213577531246主人主宾正门汇报会议座次（适用于宾主/上下级）座谈交流会议座次（适用于同级）会议座次安排的基本原则是“左尊右卑”，即以主宾/上级领导为基准，其左为上。长桌基本礼仪——会议礼仪圆桌为了避免主次安排，通常举行圆桌会议。圆桌会议中虽然可以不用拘泥礼节，要记住的就是：以门为基准点，比较靠里面的位置为主座位。（如下图示）门主座基本礼仪——会议礼仪■■■■观■■■■

■■■■众■■■■■■■■席■■■■7531246主席台主席台人数为奇数时

■■■■观■■■■

■■■■众■■■■■■■■席■■■■531246主席台主席台人数为偶数时

会议座次安排的基本原则是“左尊右卑”，即以主宾/主要上级领导为基准，其左为上。基本礼仪——乘车礼仪轿车的座次常规：右高左低，后高前低

常见的轿车座次规范：1、如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，驾驶座右侧为末席。（如下图示）

231司机4

对于座次规范要灵活把握特殊情况特殊对待，以客人的喜好为原则，不予强求。特别提醒：基本礼仪——乘车礼仪2、如果由上司或主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间座为末席。（如下图示）342主人1

对于座次规范要灵活把握特殊情况特殊对待，以客人的喜好为原则，不予强求。特别提醒：基本礼仪——乘车礼仪3、若由主人驾车，且主人携夫人同行时，主人旁边的副驾驶座应留给女主人。342主人女主人基本礼仪——乘车礼仪4、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。基本礼仪——上茶礼仪在上茶的礼仪中要注意以下几点：1、应将茶碟和茶杯分开放在托盘上端出去；2、端给客人之前，要先用左手端住托盘，用右手将茶具配成套，然后再端给客人；3、上茶时要特别小心，不要将茶具放在文件等重要的物品之上；4、要先上茶给客户，然后再给本公司的职员。特别注意：在上茶的时候，并不是茶水越满越好，应注意使茶水保持大约七分满即可。基本礼仪——导客礼仪接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。AB引导员客人行进方向基本礼仪——导客礼仪1、站的方位：通常走在来宾的左前方（即让客人走在自己的右侧），保持适当的距离（1米左右）。2、导客的姿势：身体稍微倾向客人，以左手手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度。基本礼仪——导客礼仪3、导客六要素提示：引导来宾前去会晤上司，应提示：“X总正在会议室恭候各位。”，让对方思想上有所准备。同行：与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，并不时左侧回身，调整步伐，应答提问，招呼来宾。示意走向：在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说“这边走”。乘电梯：乘电梯，需向客人说明“在X楼“。开门引导：来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声：“就是这里”之类的话，并开门引导来宾进屋。引座：

进屋后，将来宾引至上座，或由领导安排座位。基本礼仪——电梯礼仪一、来到电梯前——等电梯先按下控制电梯的按钮二、电梯来到时——进电梯谁先进电梯？若客人或上司不止一人时，可先行进入电梯，一手按“开”，另一手按住电梯侧门，口中礼貌地说“请进”，请客人或上司们进入电梯。

基本礼仪——电梯礼仪三、进入电梯后——电梯内按下客人或上司要去的楼层。站在电梯操作按扭的位置。若电梯进行间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其他同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人或上司。基本礼仪——电梯礼仪四、到达目的地——出电梯谁先出电梯？——客人或上司先出。一手按住“开”，另一手并做出请的动作，口中可说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己要立刻跟上，在前面热诚地引导行进的方向。基本礼仪——会客室入座礼仪一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位，沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。基本礼仪——会客室入座礼仪客2主2客1主1客3客4客3客4与来宾会谈主2上2主1上1主3主4上3上4与上级领导会谈基本礼仪——会客室入座礼仪门1243门2143宴请礼仪——商务用餐礼仪1、提前准备——有备无患（a）确定宴请对象、人数、规格。（b）确定宴请的时间：考虑主宾双方，尤其是来宾方面，是否方便，切忌勉强行事。（c）选择宴请的地点，并提前预定。宴请礼仪——商务用餐礼仪2、宴座安排——主次分明桌次的排法原则：A、主桌的排法：团体宴请中，宴桌排列一般以最前面的或居中的桌子为主桌。B、按照国际惯例，桌次的高低以偏离主桌位置的远近而定，近者高，远者低，并遵循“以右为上”，主桌的右手为上，左手为下，即“右高左低”。宴请礼仪——商务用餐礼仪4312主陪副陪中餐桌431主陪副陪2西餐桌席次的排法的原则：席次的高低以离主人的座位远近而定，同时也遵循“右高左低”的惯例。宴请礼仪——商务用餐礼仪3、点菜技巧——画龙点睛（1）点菜前应先确定用餐的标准，不能确定时，可以询问上司的意见。（2）尽量不要当着客人的面点菜。一般情况下，你可带领客人到达包房后，通知服务员上茶水后即可离开包房点菜。重要宴请须提前安排好菜单，并请领导审核。（3）在点菜前可征询一下客人的意见和喜好、有无过敏食物（如海鲜）、有无不吃的口味和食物（如辣）等。（4）特别要注意针对国家、民族及宗教的饮食禁忌习俗。（5）菜肴搭配，了解特色菜肴。（6）控制餐饮费用。宴请礼仪——商务用餐礼仪4、用餐礼仪——显出风度（1）作为接待人员，在席间，要做到眼观六路，耳听八方。注意观察客人及上司的需要，及时提供服务或叫服务人员服务。如：续茶水、斟酒、提醒上湿毛巾、补齐餐具等。（2）注意掌握用餐的进度，适时地提醒服务人员上点心或主食。（3）餐桌礼仪a)在入座之前，先了解自己的桌次和座位，不要随意乱坐。b)当上司和客人入座后，才从椅子的左方入座，不要先于上司和客人入座。c)按座在就餐过程中，由于不慎，发生异常情况，例如刀叉撞击盘子，发出响声，或餐具摔落地上，或打翻酒水等，这时应沉着冷静，而不要手忙脚乱，大惊小怪。d)通过敬酒来活跃气氛，以主要来宾和年长者为主要对象，向其敬酒。碰杯先后以座次的顺序为序，从主到次进行。宴请礼仪——商务用餐礼仪5、适时买单——大方得体尽量不要当着客人的面买单。一般情况下，在上完主食后，接待人员应去酒店前台买单。6、车辆准备——贴心服务接待人员应掌握时间，在用餐快结束时，联系驾驶员，准备车辆，让驾驶员将车开到酒店门口等候，不可用完餐，让客人在酒店门口等候。一般在吃点心/主食或水果时，或前去结帐时，与驾驶员联系。宴请礼仪——送礼品从以下五个方面去考虑：1、送给谁？2、

送什么？西方人讨厌菊花

3、

什么时间送？4、

什么地点送？公事在办公室，私事在家里

5、

如何送？如果是公事，最好一把手送

拜访礼仪——拜访准备1、无论哪种拜访，都必须事先约定

a）一般要先通过信件或电话，向对方表达自己希望前去拜访的愿望，并询问对方是否方便，由对方决定日期和时刻。b）如果比约定时间迟到或者因意外状况不能成行的情况下，一定要事先通知对方。拜访礼仪——拜访准备2、准备充足的业务资料3、办公备品公文包、名片、钢笔、记事本、手提电脑、手机（如果是重要客戶，记得先关掉手机或者调成振动状态）4、适合的服饰做到服装整齐，仪态大方，彬彬有礼。到客戶办公室前，最好先稍事整理服装仪容。5、提前到达提前动身出发，争取在约定时间5分钟前抵达对方单位。6、必要的小礼品

拜访礼仪——拜访准备7、控制时间

a)最好在约定时间內完成访谈。b)家庭拜访应避开吃饭的时段c)当坐出租车去身份高的人家里访问时，应在不到他家的地方就下车。下车步行的适当位置以对方听不到出租车开关车门声音为标准。拜访礼仪——拜访注意事项拜访在礼仪方面有如下几点特别注意：1、关于大衣、风衣等

a）到别的公司访问时