建立酒店质量管理体系

模块七酒店质量管理任务7.1建立酒店质量管理体系任务7.2酒店质量管理任务7.3酒店质量控制任务7.1建立酒店质量管理体系任务目标：1．满足酒店质量管理的需求2．完善酒店的质量管理体系知识准备：1．了解酒店质量管理系统的含义2．掌握酒店质量管理系统的目标模块说明本模块中，学生将学习酒店的质量管理，共有任务三个，即酒店的质量管理体系、酒店的质量管理、酒店的质量控制。本模块要实现的能力目标：1.能制定酒店的质量管理体系；2.能有效开展酒店的质量管理；3.能有效进行酒店的质量控制。教学建议：1.设定情景，进行角色扮演：教师为某酒店质检部经理，学生为该酒店质检部工作人员；2.课前分配任务，小组准备并完成任务，课堂汇报，教师点评，学习测评；3.教师解析下一任务内容，核心技能与概念，布置新任务。任务7.1建立酒店质量管理体系策划与设计体系文件编制体系试运行质量体系评审确立质量管理体系

酒店质量管理体系确立流程图任务7.1建立酒店质量管理体系7.1.1质量体系的策划与设计1．教育培训（1）对酒店决策层的培训（2）对酒店管理层的培训（3）对酒店执行层的培训任务7.1建立酒店质量管理体系2．组织落实，拟定计划

（1）成立质量体系建设领导小组。（2）成立由各职能部门领导（或代表）参加的工作班子。（3）成立要素工作小组。（4）按不同层次分别制定工作计划。任务7.1建立酒店质量管理体系3．制定质量目标

（1）明确酒店产品质量要点

①客人应成为酒店质量管理关注的中心；②发现和了解宾客的需求；③规范服务；④个性化服务；⑤提高质量与服务成本；⑥宾客的需求与社会利益；⑦服务不到位造成的成本浪费。任务7.1建立酒店质量管理体系3．制定质量目标

（2）明确酒店产品的质量目标：①酒店产品和服务的质量必须使宾客满意；②酒店所做的一切，都是为了客人的满意；③像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；酒店服务以提高客人的满意度为最高准则；④让客人对酒店的服务感到物超所值。

任务7.1建立酒店质量管理体系4．分解酒店质量目标（四级目标的设立）：①酒店目标；②部门目标；②班组目标；④个人目标。7.1.2质量体系文件的编制1．服务质量手册2．服务规范和服务规程3．服务质量规范4．服务质量检查记录5．服务质量效果记录7.1.3质量体系的试运行1．有针对性地宣贯质量体系文件。

2．实践是检验真理的唯一标准。

3．将体系试运行中暴露出的问题进行协调、改进。4．加强信息管理。7.1.5质量管理体系认证1．酒店质量体系认证的申请：（1）酒店简况，如组织的性质、名称、地址、法律地位、以及有关人力和技术资源。（2）申请认证的覆盖的产品或服务范围。（3）法人营业执照复印件，必要时提供资质证明、生产许可证复印件。（4）咨询机构和咨询人员名单。（5）最近一次国家产品质量监督检查情况。（6）有关质量体系及活动的一般信息。（7）酒店同意遵守认证要求，提供评价所需要的信息。（8）对拟认证体系所适用的标准其他引用文件说明。任务7.1建立酒店质量管理体系2．接受评审。3．获得认证。实战训