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酒店的主要业务部门（前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部）《酒店导论》主讲老师：何苏月一、前厅部酒店的主要业务部门（一）前厅服务的内容（二）前厅服务的质量要求一、前厅部（一）前厅服务的内容1、礼宾服务2、行李服务3、前台接待服务4、投诉接待服务5、问讯服务6、电话总机服务7、商务中心服务酒店的主要业务部门一、前厅部（二）前厅服务的质量要求1、服务的规范性、可靠性2、服务的主动性3、知识、能力和态度4、服务过程中的情感投入5、服务的具体性酒店的主要业务部门二、客房部（一）客房服务的内容（二）客房部在酒店中的地位（三）客房部的特点酒店的主要业务部门二、客房部（一）客房服务的内容1、负责客房及公共区域的清洁与保养2、为住店顾客提供相关服务3、为其他部门提供相关服务酒店的主要业务部门二、客房部（二）客房部在酒店中的地位1、客房部是酒店的基本设施，是酒店存在的基础2、客房部服务质量是酒店服务质量的重要标志3、客房收入是酒店经济收入的主要来源4、客房部是带动酒店一切经济活动的枢纽5、客房部担负着管理酒店固定资产的重任酒店的主要业务部门二、客房部（三）客房服务的特点1、客源广泛，业务复杂2、工作繁琐，随机性强3、以“暗”服务为主酒店的主要业务部门三、餐饮部（一）餐饮服务的特点（二）餐饮服务的意义酒店的主要业务部门三、餐饮部（一）餐饮服务的特点1、无形性2、一次性3、同步性4、差异性酒店的主要业务部门三、餐饮部（二）餐饮部在酒店中的地位1、餐饮服务是一项重要的文化旅游资源2、餐饮服务直接影响饭店声誉3、餐饮服务为酒店创造可观的经济效益4、餐饮服务创造众多的就业机会酒店的主要业务部门四、人力资源部（一）人力资源部的内容（二）人力资源部的地位酒店的主要业务部门四、人力资源部（一）人力资源部的内容1、负责酒店的人力资源计划2、招聘管理3、培训管理4、员工绩效考核与管理5、考勤管理6、工资管理酒店的主要业务部门四、人力资源部（二）人力资源部的地位1、人力资源可以说是酒店的重要资产，是酒店最基本、最重要、最核心的资源。2、人力资源的管理水平直接影响到酒店的产品生产、服务的提供。3

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