机场服务概论 课件 第三章 旅客航站楼运行服务管理

第三章旅客航站楼运行服务管理课程：机场服务概论学习目标

本章内容主要包括航站楼内旅客和行李的流程、航站楼内由机场和航空公司以及政府相关部门直接向旅客提供的服务、机场在航站楼内的其他运行保障职能。本章还介绍了新技术和新设备在旅客航站楼内的应用以及对旅客航站楼未来发展趋势的影响。具体目标如下：1.掌握航站楼内旅客和行李的流程2.掌握机场直接对旅客提供的非商业性服务3.了解机场对旅客提供的非商业性服务4.掌握航空公司与旅客相关的服务5.了解政府管理部门与旅客相关的服务6.了解航站楼运控部门的基本职责掌握新技术在旅客航站楼功能区的应用类型第一节

航空旅客和托运行李流程一、旅客流程（一）旅客出发流程第一节

航空旅客和托运行李流程一、旅客流程（二）旅客到达流程第一节

航空旅客和托运行李流程一、旅客流程（三）旅客中转流程第一节

航空旅客和托运行李流程一、旅客流程（四）经停航班流程国际-本站-国际。

经停旅客下机→封闭的候机室候机→按登机时间登机离港。

国内-本站-国内。

经停旅客下机→国内候机→与本站国内出发旅客汇合→按登机时间登机离港。第一节

航空旅客和托运行李流程二、行李流程

出发流程如下：携带行李到办票柜台处。准备托运→办票，对托运行李贴标签和称重→对托运行李安检→运送行李到达空侧行李厅→行李分类和装载入航空专用集装箱→运送行李到客机所在区域→行李装载入飞机。

到达流程如下：从飞机上卸货→运送行李到空侧行李厅→行李分类→安放到行李提取传送带上→输送到行李提取区→通知旅客提取行李→从行李提取区提取行李。第二节

旅客航站楼旅客运行服务一、机场直接为旅客提供的服务（一）非商业性服务

大多数机场直接向旅客提供的非商业性服务包括：问讯和广播服务。航班和常规机场信息、指示标志。行李手推车、行李搬运。行李处理与传送。行李寄存和失物招领。卫生间、育婴室、更衣室。提供座位、饮用水。机场智能问询机器人第二节

旅客航站楼旅客运行服务一、机场直接为旅客提供的服务（一）商业性服务汽车停靠广告免税店餐厅其他商店汽车租赁银行酒店、旅行社预订收费贵宾室机场免税商店第二节

旅客航站楼旅客运行服务二、航空公司与旅客相关的服务机票的预定和销售值机行李交运与提取航空公司信息服务登机服务贵宾室服务第二节

旅客航站楼旅客运行服务三、政府管理部门与旅客相关的服务

第三节

旅客航站楼运行保障服务与管理一、旅客航站楼管理理念

旅客航站楼的管理理念有两种不同的类型：以机场为主和以航空公司为主。

在以机场为主进行航站楼服务的地方，由机场管理相关部门提供的服务人员来完成航站楼内的相关工作。停机坪服务、行李处理与旅客的服务工作全部或者大部分都由机场的工作人员完成。航站楼内的商业服务和特许经营转让，同样也主要由机场管理相关部门实施。在这种模式下需要大量的机场管理人员和很高的设备费用，但同时也节省了航空公司的相关人员和费用。

另一种情况是以航空公司为主进行服务的模式，机场管理相关部门的作用可以近似看作是一个代理机构，只提供航站楼中最基础的设施，大量的内部陈设、所需的全部服务设施以及工作人员都由航空公司或特许经营权所有人提供。第三节

旅客航站楼运行保障服务与管理二、航站楼运控中心基本职责

第三节

旅客航站楼运行保障服务与管理三、航站楼运行管理模块划分

（一）旅客服务模块

旅客服务模块是航站楼楼向旅客提供服务的具体组织实施单位，如问询、引导、行李车管理、陆侧及通疏导等。有些旅客服务是通过第三方合约商提供的。（二）运行规划模块

运行规划模块主要负责分配航站楼内服务资源、运行资源及商业资源，规划旅客、机组及行李流程。（三）楼宇模块

负责航站楼施工项目管理和航站楼运行设备的管理，如航站楼内房屋装修装饰管理，内土建改造及维修管理，航站楼水、暖、电、空调改造管理和航站楼消防系统设维修改造管理。

第三节

旅客航站楼运行保障服务与管理三、航站楼运行管理模块划分

（四）物业管理模块

对航站楼进行物业管理，如物业维修、供水、供电、供气、空调、卫生保洁、环境绿化等。（五）专用系统模块弱电：综合布线、内部通信、UPS、时钟系统、有线电视、有线/无线网络通信、门禁、广播、航显系统等。

机械系统：电梯、扶梯、步道、旅客廊桥、行李系统。第四节

旅客航站楼运行服务发展新趋势一、新技术在旅客航站楼功能区的应用（一）全流程实现智能化自助

基于生物识别的旅客流程第四节

旅客航站楼运行服务发展新趋势一、新技术在旅客航站楼功能区的应用（二）自助值机设备、智能设备广泛应用

樟宜机场T4航站楼值机柜台布局机场问讯引导机器人第四节

旅客航站楼运行服务发展新趋势一、新技术在旅客航站楼功能区的应用（三）行李追踪“全程化”

IATA753号决议指出，成员航空公司须在行李交运、装机、中转、到达四个关键节点实现对托运行李的有效追踪。目前，基于RFID技术的行李全流程追踪系统在国内外机场得到了有效推广。无源型永久电子行李牌第四节

旅客航站楼运行服务发展新趋势一、新技术在旅客航站楼功能区的应用（四）安全检查“快速化”

基于机械技术、自控技术、信息技术、计算机视觉技术和人工智能等技术，智能旅客安检系统具备五大先进功能：一是智能人脸识别实现旅客自助验证，从而可取消传统的安检验证岗位；二是智能人脸识别实现旅客过检信息自动集成，将旅客身份信息、过检照片与行李进行绑定；三是智能识别实现自动分拣安全行李与可疑行李；四是智能识别实现自动节能，根据行李负载分段分时运行；五是智能识别实现自动回传行李托盘。第四节

旅客航站楼运行服务发展新趋势二、新技术应用对未来旅客航站楼功能区规划设计的影响（一）旅客航站楼空间“小型化”以旅客出行流程为核心的新技术在航站楼的应用，减少了旅客必须在航站楼内处理的业务量，提升了航站楼各流程环节的处理效率，导致航站楼处理相同业务数量所需的功能区空间逐渐减少，因此未来航站楼功能区空间将会呈现“小型化”特点。（二）航站楼流程“集中化”

为减少旅客在航站楼流程各个环节重复进行身份认证，为旅客提供更加舒适的出行体验，IATA于2018年1月提出了OneID（单一身份识别）计划。未来可通过新技术实现旅客出行流程在航站楼登机口的高度集成。（三）航站楼布局“弹性化”

航站楼的弹性主要表现为机场保障资源可依据机场业务需求动态调节，实现机场保障资源需求和供给的最佳契合，满足保障需求的同时又不造成资源闲置和浪费。本章总结

旅客航站楼是乘机旅客和行李转换运输方式的场所，航站楼内要办理各种转换手续，汇集登机的旅客和行李，疏散下飞机的旅客和行李。因此，旅客航站楼的运行和服务要能够是旅客及其行李舒适、方便和快速地实现地面和航空运输方式的转换，保