《民航概论》 课件 第七章 民航运输服务质量管理

第七章民航运输服务质量管理（一）107.1基本概念如同企业生产产品一样，民航运输是一种服务过程，其服务质量及质量管理等基本概念及基本理论与企业的有形产品质量管理具有许多共通之处。

质量与质量管理2.质量管理1.过程、产品与质量3.质量管理体系4.质量认证民航运输产品及质量1.民航运输产品民航运输业和其他运输方式一样，它并不生产具有实物形态的物质产品，而是提供一种使旅客和货物在一定时间内发生空间位移的一系列服务。提供这种服务的过程就是民航运输生产产品的过程，也是顾客对产品的消费过程。民航运输产品及质量2.民航运输产品质量根据我国«公共航空运输服务质量标准»，民航运输产品质量主要包括安全性、仪表仪容、服务语言、服务态度、业务技能、职业道德、设施设备、售票服务、机场地面旅客服务、飞机客舱服务、货物运输服务等基本内容以及质量要求。7.2ISO9000质量管理标准体系一、国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization)1、定义：它是联合国经济与社会理事会的甲级咨询组织和贸易发展理事会综合级咨询组织2、成立时间：1947年2月23日3、作用：为组织全球专家制定国际标准,协调世界范围的标准化工作，组织各院成员国和技术委员会进行信息交流，组织国际合作共同研究有关标准化问题。4、目的和宗旨：在全世界范围内促进标准化工作发展，以便于国际物资交流和服务，并扩大在知识、科学技术和经济方面的合作7.2ISO9000质量管理标准系列1987年3月，“国际标准化组织”陆续正式颁布了以ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004为基础的质量管理标准，这一系列标准被认为形成了“质量管理和质量保证”的质量管理标准体系，标志着质量管理和质量保证进入了规范化、程序化和国际化新时代。1.ISO9000质量管理标准系列2.ISO9000标准系列的质量管理原则3.GB/T19000质量管理标准系列4.ISO9001质量管理体系基本要求2、领导作用1、以顾客为中心4、过程管理3、全员参与7.2ISO9000质量管理标准系列的基本原则6、持续改进5、系统管理8、与合作双方互利互赢7、基于事实的决策方法7.3民航运输服务质量管理体系质量管理组织体系“国家质量监督检验检疫总局”定义：国务院主管全国质量、计量、出入境商口检验、出入境卫生检疫、出入境动植物检疫和认证认可、标准化等工作并行使行政执法职能的中央政府直属机构，按照国务院授权，“国家质量监督检验检疫总局”与“国家认证认可监督管理局”和“国家标准化管理局”形成质量管理、质量认证和质量标准制定的国家质量管理组织体系。质量管理法规体系1、ICAO的«国际民航公约»及附件、《机场服务手册》和《安全管理手册》2、IATA的《机场开发参考手册》，以及货物及危险品运输服务等规定，为国际民航运输服务提供了统一的质量标准3、全国人大通过的《中华人民共和国航空法》《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》4、国家质量监督检验检疫局和国家标准化管理委员会颁布的《公共航空运输服务质量》、《中国民用航空危险品运输管理规定》5、中国民航局颁布的《中国民用航空危险品运输管理规定》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》《中国民用航空货物国内运输规则》以及《民用机场服务质量标准》民航运输服务质量管理体系框架结构第七章民航运输服务质量管理（二）117.4质量管理基础质量管理的目的在于改善和提高产品品质，不断生产出能够满足客户需求的优质产品，为达到这一目标，在民航运输服务的全过程中，必须依据产品质量标准进行设计、实施和管理。然而，要保证产品符合质量标准，管理者和生产者必须具有高度的质量意识，必须具备满足岗位要求的技能，必须具有管理和生产所遵循的规范和标准；生产工具必须具备满足生产要求的条件。7.4.1全员质量意识构建ISO9000质量管理标准体系的第一项要求，就是管理者和决策者必须高度认识一个组织内建立质量管理体系的必要性和重要性，尤其是在民航运输服务中，人的作用更为突出，因此，树立全员质量意识，是实施质量管理措施、实现质量目标的重要基础，通过企业文化建设、政策引导和行为规范，形成以“客户满意”为宗旨的全员质量意识，并体现在企业全体员工工作过程的每一个细节之中。7.4.2质量责任制构建ISO9000质量管理标准体系的第一项要求，就是管理者和决策者必须高度认识一个组织内建立质量管理体系的必要性和重要性，尤其是在民航运输服务中，人的作用更为突出，因此，树立全员质量意识，是实施质量管理措施、实现质量目标的重要基础，通过企业文化建设、政策引导和行为规范，形成以“客户满意”为宗旨的全员质量意识，并体现在企业全体员工工作过程的每一个细节之中。7.4.3技能培训有组织、有计划地加强对管理人员和一线人员的培训，不断提高管理水平和岗位技能，才能保证有效实施质量管理，培养方式多种多样，有企业内部岗位交流式的增训、以老带新式的培训、内部提高型专家培训、岗位技能定期复训，或者外派式专门增训等等方式。7.4.4质量管理规范化管理规范化，是指组织的各项管理工作，包括机构、规划、生产、流程、市场、资金等等日常运行工作涉及的所有事务，都有健全的管理规章、制度、规范和标准，有相对稳定的管理机构和人员,并在管理工作中按照这些规章和标准进行管理，使组织的日常管理和运行工作井然有序。管理现范化还体现在以集体决策为基础的组织原则，“按章本事”的法制管理模式，以“白纸黑字”规章和标准为依据的管理风范；是一种领导集体化、决策民主化、管理法制化、组织系统化、权责明晰化、业务流程化、规章文档化、行为标准化、绩效定量化、发展有规划、措施具体化、信息数字化、培训常态化、考评制度化、控制过程化的管理体系。7.4.5质量管理标准化俗话说，“没有规矩，不成方圆”，“规矩”的内涵之一就是标准，属于规范化管理的一个重要方面，标准不仅是行为的依据，也是衡量行为规范程度及质量的依据，在民航运输服务质量管理中，服务标准、技术标准和计量标准都是保障质量的重要措施。1.服务标准化2.技术标准化3.计量标准化7.4.6质量信息管理民航运输质量信息主要是服务质量的反映或反馈，如旅客对购票、候机、乘机、行李托运以及货主对货物的意见和建议等，机务维修过程中的易发故障和部件损坏等数据，飞行中的安全信息等。通过对质量信息的收集、分析和处理，发现其规律，总结经验，以对运输服务、运输飞行和机务维修过程的相应环节加强管控，加强培训，加强对材料和设备质量的控制，为改进和提高运输生产和服务质量，降低生产成本，提供可靠的指导依据或借鉴经验。7.5质量分析基础分类统计法累计趋势图分类统计法分类比列图0203017.6.1产品管理如同有形产品管理一样，民航运输同样需要进行产品管理，以提高产品质量和市场竞争力。产品管理包括以下主要内容：1.产品计划管理2.产品的目标驱动设计3.产品配置管理7.6.2过程质量控制方法5.质量跟踪4.后置控制6.分类控制7.工序分级控制1.质量管理体系2.前置控制3.过程控制7.7民航运输服务质量标准有关民航运输服务质量的国家和行业法规主要有«中华人民共和国民用航空法»、«中华人民共和