【宣化站铁路客票营销策略探究4700字（论文）】

宣化站铁路客票营销策略研究目录TOC\o"1-3"\h\u40711实习简介 实习简介1.1实习目的实习是将理论知识付诸实践的过程。通过实习，我可以深刻掌握铁路售票工作的相关知识，提高自身能力，为将来正式工作提供实践经验，奠定扎实基础。1.2实习地点本次实习地点位于张家口车务段宣化站，在铁路售票员岗位进行工作。1.3实习内容作为一名铁路售票员，首先需要严格执行单位各项规章制度，按标作业，运价政策、票据管理制度、客运规章制度等都需要熟稔于心。售票虽是重复性工作，但往往需要根据不同旅客的出行特点和要求，采取多种方式按时保质保量完成售票任务，做好针对旅客出行的服务工作。其次，结账也是售票员的一项重要工作。每日我需要认真审核退票费、站台票、退改签车票、结算总计单、卡交易汇总表、网上售票等各种票据、账表，按时完成资料统计任务，及时登记上传。检查并制作日、旬、月报，以及乘意险、退票费、客杂整理报告等。这项工作涉及较多的统计数据，需要一丝不苟，容不得半点马虎。另外还有监管维护工作。“提高效率，细致认真，精益求精”，是我常常提醒自己的十二个字。正是这种高标准、严要求的工作态度，才能警醒我在日常工作中不断优化工作流程，尽可能避免工作失误，出色完成工作任务。除售票之外，我还需要做好售票系统监控工作，保障好票据和现金的安全，协助其他工作人员做好设备安全、消防安全及应急处置工作。同时，我熟练掌握了各类售票设备的操作及维护，能够保持票房、设备、工作台和有关工具的正常使用及干净卫生，营造了良好的工作环境与氛围。2铁路客票营销相关理论2.1服务营销概念营销是一种社会管理过程，经过个人或团体通过创造和与他人交换产品和价值来实现需求与欲望。市场营销关注市场需求对公司行为的影响。服务营销是一种将顾客考虑在内，然后给予类似服务并最终达成有利置换的营销方法。只有正确地了解公司的规模以及客户的需求，以及定制明智与合理的营销计划，才可以让公司的利润达到最大化。服务营销从两个方面开始:其一是对现代服务公司的整体营销展开探索，其二是研究服务部门的营销活动。服务业一般代表着第三产业的所有领域，例如生产性服务业、信息服务业、生活性服务业、流通服务业等。服务营销研究的重点是面向服务的公司的营销行为。运输部门也是第三产业之一，运输公司的营销行为是服务营销中至关重要的探索领域之一。2.2服务营销的关键要素（1）服务产品。服务产品通常由核心产品和一系列附加服务构成。其中，重点的产品给予了客户基本的好处。辅助服务指的是促进与加强核心服务使用的服务，通常分为便利性与增强型辅助服务。便民服务涵盖处理订单、信息服务、开具发票以及支付。增强的附加服务涵盖服务咨询、客户接待、仓储服务和其他服务。供应不同服务级别的公司通常根据附加服务的数量来区分服务级别。轨道交通公司的重点产品是乘客与货物的空间转移，附加服务涵盖列车座位、类型、发车时间、价格、票务服务、餐饮服务等。(2)定价。定价是一种将销售变成结果的制度。实质上，服务部门根据传统的经济与会计原则确定销售价格，一些公司还被政府行政部门所约束。为了形成有效的定价策略，服务型公司需要平衡成本、客户价值以及竞争对手定价。此外，还需要把客户感知的服务价值和他们乐意支付的价格结合起来。(3)分销服务。服务公司的分销服务不同于具体产品的分销，一般在服务部门没有可转让的产品。因为“服务”无法保存与运输的。服务分销分为重点产品分销和附加服务分销。重点产品有物理位置需要，而辅助服务是能够广泛传播或经过别的方式减少成本的信息服务。2.3服务营销的实施手段（1）加强关系管理。服务型公司的中心思想是定位市场目标，获取并留住最好的客户。公司必须经过研究真实市场细分、目标市场抉择以及关系营销战略规划，以建立长时间客户联系并保持客户的追随度。在设计营销计划时，对公司有更多忠诚并给公司创造巨大价值的客户提供更多的折扣。(2)关注顾客反馈。针对客户对服务指出的不同意见和建议，服务型公司必须按照规定进行收集和解析，并找到纠正服务错误的有效手段。一个高效的客户反馈系统能够加强客户的认可度，加强服务的水平。(3)加强生产率。为了加强生产的效率，必须提高投入产出比，这能够通过控制生产时不同流程中的成本，使生产能力适应平均需求水平，扩大工人的工作区域等方式来实现。加强生产的效率可以保持比较低的成本，提升利润或提高低价竞争力。并且，更低的生产成本能够让公司投入更多的资金进行营销，加强服务内容，加强服务的品质。3张家口车务段宣化站铁路客票营销现状3.1营销手段尚不丰富，便捷度不够张家口车辆段宣化站火车票销售是基于铁路12306软件与移动终端、车站售票厅以及代售点。在2016年，互联网购票占所有火车票渠道的60%以上，其中移动客户购票占40%以上。互联网售票已经变成旅客最重要的购票模式。尽管网上买票十分方便，可依旧有一些缺陷。比如12306网站和手机app不能自动下单。于是，很多选择热门路线的旅客被迫允许第三方软件自动下单、购票，第三方软件就变成了实名制时代的“黄牛”。另一方面，买票还是不够方便。主要表现在:如果想要网上购票、退改签只可以在6:00-23:00进行；车站售票设置的人工窗口不足；现场买票消耗的时间太长；退票改票只可以手动的处理等等。售票方式的效率差已经变成限制火车票营销发展的关键原因。3.2客票种类单一，票价机制相对固定为了实现不同乘客的外出需求，加强乘客的体验服务价值，铁路总公司供应了不同级别的商务座、一等座以及二等座，部分线路设有卧铺。中国铁路出售的客票都是单程票。和国外比较，他们发行高铁的地方票、月票、年票，中国的客票类型比较简单。铁路运输中旅行时间的经济价值在一天时间里是不平等的，铁路客运在一年中明显也有旺季淡季。虽然一条高速铁路的货运价格可能会有10%的变化，可在同一条高速线路的货运费用在一年的每个季度和一天中的每个时间都是稳定的。固定价格机制不能体现运输市场供求的改变，而且在运输资源的分配中价格控制也很困难。3.3客运服务意识不足，服务质量不高商务舱乘客在大型客运站享受不到类似的优质候车服务。张家口车务段宣化站铁路不为商务旅客提供VIP服务。针对购买价格较高的商旅人士，车站提供的只是独立的候车区和简单的茶水、候车服务而没有体验到相应的价值服务，如:单独且比较安静的候车区、优质的供餐服务和单独的检票口等。动车组供应的食品饮料种类相对简单，高铁运输普及程度较低，销售时间固定，无法实现长途旅客的需求和旅客口味的区别。在饮料与小吃的销售中，动车组依旧使用手推车的方式销售，而且每种产品的价格都高于市场价。它缺乏对短途乘客的吸引力，手推车的销售也增加了列车工作者的劳动量。4张家口车务段宣化站铁路客票营销策略4.1大力发展营销平台，拓展销售渠道为了扩大销售渠道，铁路运输公司能够和旅游服务提供商(比如携程、去哪儿等)进行协作。供应商的网站和移动客户依赖于乘客寻求的相同出发和目的地制定不同的旅行计划。涵盖铁路、航空、公路和其他联运系统，对比价格、时段、旅行时间和正点率，选择乘火车旅行的乘客能够直接从供应商的网站或移动客户处购买火车票，以便于乘客选择旅行方式。另一方面，铁路公司能够运用“两微一端”(微博、微信、12306移动客户端)对用户发送咨询，涵盖旅客外出信息的提示、列车晚点的告知、热门线路的车票打折信息，还有旅客的热门旅游线路推荐等等。除此以外，为旅客买票和出行的便利，铁路公司还能对人性化的服务进行加强。铁路公司能够和移动支付服务商(比如支付宝、微信等)进行合作。为客户建立购票程序，便于大家进行购票。并且，能够在居民区的超市中安装自动售票及取票机，减少车站的自助售票机出现排队的现象。为方便旅客购票乘车，提升旅客购票感受，铁路企业能够向12306网站与手机客户端app增添、更新和推送平台分布和车站交通信息。实时通知乘客。提供往返始发站和目的站的旅行计划(涵盖公交和地铁线路)。并在列车出发前一天提醒乘客最后一次的检票时间和建议到站时间(以考虑春运及其他节假日等大量客流时的候车时间，必须适当预留等候检票时长)，以便乘客规划自己的时间。4.2采取灵活的价格策略，合理配置运力资源在竞争激烈的运输市场中，运输价格是一个十分敏感的方面。由于运输时间的经济价值差异，铁路事业能够在一年的运输高峰期和一天的旅客高峰期间适当提高票价，这可以增加运输收入和确保运输服务的品质。此外，在旺季和单日客流高峰期，可以向市场推出减价票，吸引乘客去选择高铁外出，增加动车组在客运市场的份额。分析高峰和季节性客流的以往数据，先一步进行客流分析，遵循调查状况及时增开或关闭动车组，规避运力不足或损失的出现。4.3加强旅客资源管理，提高服务水平当铁路实行实名制购票开始，铁路公司能够对乘客的出行数据进行具体的记录，设置相关的客户档案，并使用12306移动客户端向乘客提供个人信息，其中含有高频路线的机票折扣和面向乘客的个性化信息推送。行驶公里数对应行驶公里数积分，在积累到相应的数量时，能够得到免费的快车票、优化座位或购买打折票等实惠服务。客运特快电车里程积分可以由铁路12306网站或手机app进行查阅。要增强动车组的服务水平，动车组乘务员们首先要有一个“旅客至上”的服务思维，让乘客体验到动车组成务人员提供的优秀服务，增加大家的舒适程度。其次，要加强动车组在食品上的提供，注重食物种类的多样化，优化乘客的可选菜单，实现旅客喜好差异化的需求。最终针对商务旅客，动车组能够为其供应免费的高品质餐食，在VIP专用休息区车站候车室设置独立且相对安静的休息室，并有提前检票和运输行李登机等服务提供。5实习体会可能有人认为售票工作很容易，实则并非如此。面对日益优化的售票工作，售票员仍然需要在实践中不断增强自身的业务水平，面对人来人往的旅客对工作做到快速有序。有时面对旅客提出的各种出行要求，需要我们灵活处理，给出供旅客参考的最佳方案。在休息时间，班组所有成员需要在学习室进行业务知识的集中学习，并认真讨论分析安全及服务质量状况，详细总结经验，为下一步的工作指明方向与重点。防寒、防洪、春运、反恐、应急等知识都需要认真研读，背规、“一体化”等考试同样需要认真备考。正是在不断深化业务学习的氛围中，我才能将所学到的知识熟练应用于工作，用理论指导实践，实践强化理论，树立起了持续学习，终身学习的思想，干一行，爱一行，精一行，努力使自己成为一名优秀的售票员。6结语随着铁路系统的完善、生活的进步、出行的日益便捷，相信在今后生活中会有更多的旅客选择铁路出行。为更好的为旅客优质服务，在之后的工作中，我将严格遵守各项规章制度，筑牢服务意识，脚踏实地，积极进取，不断提升业务能力，以严谨的工作态度继续在售票窗口这方舞台上挥洒青春与热情，用自己的实际行动为旅客的出行提供帮助，微笑服务，让我们的笑容伴随安全的出行给旅客们留下一个美好回忆。

参考文献[1]胡心磊,史峰,秦进.面向票价票额综合优化的高速铁