前厅与客房管理 试卷及答案(AB卷) 共2套

第1页共4页第4页共4页《前厅与客房管理》课程考核试卷(A)卷考试时间：120分钟考核方式：闭卷得分单项选择题（本大题共10小题，每题1分，小计10分。每题只有一项最恰当的选项）1.为进行国庆节促销，某酒店推出促销房价，价格包括房租、两人份早餐、两人份自助午餐或一人份自助晚餐。该价格属于A.欧式计价B.美式计价C.修正美式计价D.欧陆式计价2.下列哪项不属于客房服务项目（）。A.外币兑换B.洗衣服务C.Mini吧服务D.加床服务3.以下不属于前厅公共设施区的是A.电梯间B.行李房C.大堂沙发区D.公共卫生间4.客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（）。A.服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡B.询问客人是否可以继续整理C.确认客人是该住房的住客D.立即退出客房5.当发生超订过度时，以下做法不正确的是A.将客人送至其他酒店，并为客人全额支付房费B.承担客人去往其他酒店的交通费用C.为客人寻找同等级或更高级别的酒店D.妥善保管客人的行李6.以下不属于酒店客房房间周期清洁保养项目的有（）。A.做夜床B.翻转床垫C.清洗窗帘D.清洗地毯7.2022年10月6日，某外宾携带L类一次签证到酒店前台办理入住，签证的签发日期是2022年9月1日，有效期至2022年12月1日，停留天数30天，请问是否可以依据此签证信息为客人办理入住？A.可以B.不可以C.不确定D.看心情8.加急洗衣应在（）小时内送回客房。A.4小时B.2小时C.6小时D.8小时9.前台人员在向顾客推荐客房时，先介绍客房的设施设备、服务项目等，最后报出客房价格。这种报价方法是A.鱼尾式报价B.冲击式报价C.夹心式报价D.交叉排列报价10.在酒店里，英文缩写“DBL”表示（）房态。A.请勿打扰房B.客人正在住用的房间C.客人双锁房D.客房亟需清洁房得分二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，小计20分。每题有至少两个正确答案，少选得1分，多选、错选不得分）11.前厅部的作用体现在A.是酒店形象的代表B.为客人创造可观的经济收益C.帮助酒店提高决策的科学性D.帮助建立良好的宾客关系E.是给客人留下第一印象和最后印象的地方12.客房内部功能性空间主要有（）。A.睡眠空间B.书写空间C.起居空间D.储藏空间E.盥洗空间13.保证类预订的方式有A.预付款担保B.信用卡担保C.合同担保D.人格担保E.旅行支票担保在确定客房员工人数时,必须考虑的因素有（）。A.工作量B.劳动定额C.工作环境D.规格要求E.出勤率15.若预订预测表明接下来1周酒店入住率不高，则可以进行的活动包括A.工程部可以对部分客房进行为期3天的大维修B.客房部可以对部分客房进行为期5天的地毯清洁C.前台接待处可以批准部分员工的年假申请D.保安部可以让所有员工放假E.大堂副理可以同意客人延迟至下午2:00退房16.客房卫生检查的内容一般包括（）。A.清洁卫生质量B.物品数量C.整体效果D.设备状况E.服务质量17.若未找到客人的预订，可能的情况包括A.客人并未预订酒店B.客人的预订信息未录入系统C.重复预订D.客人提前抵店E.客人延迟到店18.客房部一般下设（）等几个部门。A.楼层B.客房服务中心C.洗衣房D.制服房E.PA19.制定客房价格时应考虑的因素包括A.旅游淡旺季的区别、酒店品牌形象B.酒店的定价目标、竞争对手的价格C.员工家庭情况、员工服务水平D.酒店建造成本、市场供需情况E.目标市场顾客消费水平、行业协会文件20.客房日常清洁要求有（）。A.更换棉织品B.清洗消毒杯具C.地毯每天清洗D.抹尘E.补充客用品得分三、判断题（本大题共10小题，每题1分，小计10分。正确的选“√”，错误的打“×”）21.效益性原则要求酒店大堂在设计时应为盈利设施预留出足够的空间，前厅设置要尽量少占用大堂空间。22.前台直管模式可以很大程度上节省人力成本，将客房纳入前台管理系统之中，保障了前台管理与客房管理的统一性。23.当酒店已无能够满足客人全部需求的客房时，应当及时向客人表示歉意，并向客人传达希望客人下次光临本店。24.客房内一般照明取50-100lx，以体现静谧、休息甚至懒散的特点；但局部照明，比如梳妆镜前的照明、床头阅读的照明等，应该提供足够的照度，这些区域可取300lx。25.实施超额预订是酒店为了达到财务指标、最大化经济效益而进行的活动。26.客人遗留在客房内的一般物品1个月后无人认领，一般经请示后可由酒店自行处置。27.为了节约顾客的时间，前台接待员可以简要地向客人口述入住登记表的信息，与客人确认后向其收取预付款和发放房卡。28.客房清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，也是客人选择酒店的标准之一。29.前台接待员在推销客房时，应当尽量做到将最高价的客房推销给客人。30.客房清洁时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。得分四、简答题（本大题共4小题，每题5分，小计20分。请将答案填写在答题卡指定位置）31.简述客史档案的内容。（5分）32.简述客房服务质量管理的内涵及其组成内容。（5分）33.列举5个影响酒店客房超额预订数量的历史指标。（5分）34.简述客房物资管理的目标及主要任务。（5分）得分五、计算题（本大题共2小题，每题10分，小计20分）35.某酒店共有客房370间，月初时酒店对其中30间客房进行了空调深层清洁，持续了2周；现在有15间客房从月中起就在进行地毯深度清洁，此工程预计在本月底结束。本月前3周酒店的经营状况如下表。试求：酒店这3周中每一周的客房出租率和平均房价分别是多少（7分）？并判断哪一周的经营表现最好（3分）？（假设本月总共4周，每周7天正常营业。）时间客房销售数量（间夜）总营业额（元）第1周24501225000第2周22051256850第3周2112126735036.某四星级旅游酒店拥有480间客房（均折成标准间计），平均分布在20个楼层，各楼层服务员的工作定额为：早班12间／人；楼层管理人员设楼层主管岗位，每个主管负责4个楼层。该酒店实行每周5天工作制，所有人员除固定休息外还可享受每年10天法定假日和7天带薪假期，假定员工病事假为年人均10天。预计该酒店年均客房出租率为80%。请为该酒店客房楼层服务员早班进行编制定员（5分），楼层主管进行编制定员（5分）。得分六、案例分析题（本大题共1小题，小计20分）唐先生预订了D市某酒店的高级客房，并在该酒店预订了一间小型会议室。他本人是个谨小慎微的人，在距离入住还有2天时，他再次致电酒店确认预订情况，得到了肯定的回复。但就在入住当天，唐先生在酒店前台被告知所有高级客房已经订满，建议他补差价入住套房。唐先生当即一口回绝，双方僵持不下；过一会儿，唐先生眼见约定的会议时间要到了，更加焦急，音量也不自觉地提高，引来其他客人频频注视。在解决了入住问题后，唐先生在会议期间因一件名贵西装被弄脏需要清洗，见服务员小江进房送开水，便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号,然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工,她不假思索地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗,不料在衣服背面造成了一点破损。李先生收到西装,发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值2万元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的”。李先生听后更加气愤，要求酒店按原价赔偿，但是酒店方面表示，洗衣单说明栏有备注，表明“任何衣服洗涤熨烫过程中发生的丢失或损坏，其赔偿将不超过洗涤费的十倍”，这件西服的洗涤费用为60元，最高赔偿额仅为600元，李先生听后十分生气，并表示再也不会到该酒店住宿。试回答以下问题：（1）在办理入住的过程中，酒店前台有哪些地方存在问题（4分）？若你是前台接待员，你会如何处理此事（6分）？（2）酒店客房部在客衣送洗服务中犯了哪些错误？酒店客衣送洗服务中应当注意哪些方面？（5分）（3）酒店赔偿费用不超过洗衣费的十倍是对酒店本身权利的维护，但是对客人的权利并没有充分重视，在实际操作中，可以采取哪些的方式既能维护酒店利益也能尊重客人利益？（5分）《前厅与客房管理》课程考核试题参考答案及评分标准(A)卷一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，小计10分。每题只有一项最恰当的选项）1.C2.A3.B4.D5.A6.A7.C8.A9.A10.C二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，小计20分。每题有至少两个正确答案，少选得1分，多选、错选不得分）11.ABCDE12.ABCDE13ABCE.14.ABE15.ABCE16.ABCD17.ABDE18.ABCDE19.ABDE20.ABDE三、判断题（本大题共10小题，每题1分，小计10分。正确的选“√”，错误的打“×”）21×.22.√23.×24.√25.√26.×27.×28.√29.×30.√四、简答题（本大题共4小题，每题5分，小计20分。）31.客史档案内容：常规档案（1分）；预订档案（1分）；消费档案（1分）；习惯爱好档案（1分）；反馈信息档案（1分）。评分标准：本小题共5个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。客房服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度（1分）。适合和满足的程度越高，服务质量就越好（1分）。客房服务质量管理的内容由以下几方面构成:①客房设施设备用品质量。客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量（1分）。②客房环境质量。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受（1分）。③劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量（1分）。评分标准：本小题共5个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。33.超额预订影响指标：应到未到率（1分）；临时取消率（1分）；提前离店率（1分）；延期住店率（1分）；过去的超额预订率（1分）。评分标准：本小题共5个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。34.客房物资管理的目标就是要为客房提供与其等级相适应的优良设备和物品，使客房经营活动建立在良好的物质基础之上（1分）。主要任务有：①编制客房设备用品采购计划（1分）；②制定客房设备用品管理制度（1分）；③加强设备用品的日常管理（1分）；④更新、改造现有设备（1分）。评分标准：本小题共5个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。五、计算题（本大题共2小题，每题10分，小计20分）35.客房出租率=已出租客房数/可供出租客房数第1周OCC=2450/(370-30)/7=103%（1分）第2周OCC=2205/(370-30)/7=93%（1分）第3周OCC=2112/(370-15)/7=85%（1分）平均房价=营业总额/已出租客房数第1周ADR=1225000/2450=500（1分）第2周ADR=1256850/2205=570（1分）第3周ADR=1267350/2112=600（1分）平均可供出租客房收入=营业总额/可供出租客房数=客房出租率*平均房价第1周RevPAR=1225000/(370-30)/7=100%*500=514（1分）第2周RevPAR=1256850/(370-30)/7=90%*570=528（1分）第3周RevPAR=1267350/(370-15)/7=85%*600=510（1分）根据RevPAR的计算结果得知，第2周的经营表现最好。（1分）评分标准：本题共10个得分要点，公式思路正确且结果正确，得1分；列式正确，结果错误，得0.5分；列式错误或无列式，仅有结果，不得分。RevPAR的计算中列出任一种公式都有效。36.客房定员公式：（2分）（2分）（2分）（2分）答：早班服务员定岗位定额数为50人；主管岗位定额数为7人。（2分）评分标准：本题共5个得分要点，公式思路正确且结果正确，得2分；列式正确，结果错误，得1分；分列式错误或无列式，仅有结果，不得分。六、案例分析题（本大题共1小题，小计20分）37.（1）酒店前台存在问题答题思路：预订排房不当（2分）、对客态度不正确（2分）。处理思路：明确过错方在酒店，诚恳致歉（2分）；为客人免费升级客房（2分）；持续跟进顾客需求，记录案例并分享（2分）。评分标准：本题为开放式案例分析题，5个得分要点包括但不限于以上内容，能结合案例进行说明，言之有理，得1.5～2分；简要列举知识点，未结合案例，得0～1分。（2）第一,客房服务员不应接受替客人代写的要求﹐而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。第二,即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认﹐并亲自签名，以作依据。第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。（3分）需要注意检查客人衣物有无严重破损、严重污点、退色、不适合洗涤、衣袋里有无东西、衣物的扣子有无脱落（2分）评分标准：本小题共2个得分要点，答对相应要点得对应分数；答题要点接近得一半分。（3）答题思路：提供洗衣保价等类似保险类服务。（5分）评分标准：结合案例进行分析，无固定答案。分析合理，处理过程合理，得4～5分；结合理论阐述的处理方案合理性不足，得2～4分；仅阐述理论，未提出方案，得0～1分。《前厅与客房管理》课程考核试卷(B)卷考试时间：120分钟考核方式：闭卷得分单选题（本大题共10小题，每题1分，小计10分。每题只有一项最恰当的选项）1.酒店未与客人进行书面确认或客人未确认预订，通常将客房保留当天下午6点，若届时客人未到，酒店可以取消该预订，我们称这种预订为（）。A.临时性预订B.确认性预订C.保证性预订D.合同预订2.先介绍所提供的服务设施和服务项目及客房的特点，最后报出房价，突出产品质量，减弱价格对客人入住的影响，这种报价方式称为（）报价。A.冲击式B.鱼尾式C.夹心式D.混合式3.服务员进入客房时，应（）。A．先敲门再通报B．先通报再敲门C．敲门不必通报D．先敲门客人开门后再通报4.“请勿打扰房”的简写是（）。A．OCCB．MURC．DNDD．VC5.酒店的结账时间一般为客人离店当天中午12:00，根据酒店规定，若客人在（）退房，则酒店可加收全天房费。A.13:00B.15:30C.16:50D.18:406.总机的业务范围不包括（）A.紧急情况下充当临时指挥中心B.叫醒服务C.送餐服务D.问询服务7.客房部与饭店中哪个部门业务联系最多、关系最密切（）。A．财务部B．餐饮部C．前厅部D．保安部8.下列哪项不属于客房服务项目（）。A．外币兑换B．洗衣服务C．房内送餐服务D．加床服务9.酒店提供的一揽子报价形式称为（）A.RackRateB.GroupRateC.PackageRateD.SeasonRate10.客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（）。A．服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡B．询问客人是否可以继续整理C．确认客人是该住房的住客D．立即退出客房得分二、多选题（本大题共10小题，每题2分，小计20分。每题有至少两个正确答案，少选得1分，多选、错选不得分）11.在为客人安排客房时，以下做法正确的是（）A.尽量将团体客人（或会议客人）安排在同一楼层或相近的楼层。B.内宾和外宾应当安排在同一楼层，以促进国际交流。C.相互敌对国家的客人应安排在不同楼层。D.尽量将新婚夫妇安排在靠近电梯的房间，便于及时提供服务。E.凌晨抵店的客人应尽量安排在隔壁无人的房间内，以免打扰到其他客人。12.前厅部的主要任务有（）A.受理客人的预订，并随时向没有预订的散客推销客房等酒店产品和服务。B.为客人建立账户、登账和结账。C.收集、加工、处理和传递有关酒店经营的信息D.在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问询服务。E.具有安全意识，关注前厅是否有可疑的人或事，及时消除安全隐患。13.客房部在具体编制定员工作时，要考虑（）等因素。A．规模与档次B．管理模式与业务范围C．员工素质水平D．工作设施环境E．劳动工具 14.入职培训是酒店培训最基础、最重要的培训，其目的是（）。A．帮助新员工树立酒店意识B．明确自己的角色定位C．了解操作流程D．掌握操作技能E．了解酒店文化及从业人员的素质要求15.以下属于影响客房定价的内部因素的是（）A.追求利润最大化B.本地区所有其他酒店的房价C.酒店的地理位置D.“价格门槛”E.客房商品的成本水平16.旅行社订房宜采用（）预订方式为宜。A.电话预订B.传真预订C.网络预订D.面谈预订E.信函预订17.下列各项中属于公共区域职能范畴的是（）。A．负责厨房的清洁卫生B．负责公共洗手间的清洁卫生C．负责各通道的绿化工作D．负责员工区域的清洁卫生E．负责地毯的清洁18.在酒店客房清扫中，对抹尘的要求正确的是（）。A．按顺时针或逆时针方向抹B．先上后下C．先外后里D．干湿分开E．先里后外19.客人投诉的主要原因包括（）A.客房内设施设备出现故障B.酒店员工的服务态度不佳C.酒店的服务质量和管理质量不佳D.客人对酒店相关政策规定不满E.酒店发生了异常事件。20.客房部在制定客房清洁卫生程序时要符合（）等原则。A．酒店经营方针B．方便管理C．方便客人D．方便操作E．酒店的经济效益得分三、计算题（本大题共3题，小计30分。）21.某酒店建造总成本是5000万元，房间数是200，请用经验定价法计算客房的平均房价。（5分）22.某酒店有可供出租客房500间，未来12月10日续住客房数为140间，预期离店客房数为100间。根据以往预定统计资料分析，预定不到比率为6%，临时取消变更的比率为4%，提前离店率为3%，延期住宿率为9%，试求12月10日可超额预定多少间房？（5分）超额预订率是多少？（5分）23.某四星级旅游酒店拥有480间客房（均折成标准间计），平均分布在20个楼层，各楼层服务员的工作定额为：早班12间／人，中班48间／人；楼层管理人员设楼层主管岗位，每个主管负责4个楼层。该酒店实行每周5天工作制，所有人员除固定休息外还可享受每年10天法定假日和7天带薪假期，假定员工病事假为年人均10天。预计该酒店年均客房出租率为80%。请为该酒店客房楼层服务员早班进行编制定员（5分），楼层服务员中班进行编制定员（5分），楼层主管进行编制定员（5分）。得分四、案例分析题（本大题共2题，每题10分，小计20分。）24.J酒店是一家位于市中心的高端商务酒店，以热情周到的服务而出名，客房类型由低到高包括豪华房、商务房和套房。11月10日这天，前台接待员李丽为一位西装革履的客人办理了入住，期间客人提出想要高楼层、景观好的客房，因为可能会有访客。李丽委婉地向客人解释由于其预订的是豪华房，只分布在3-5层，为其将客房安排在530，客人满意地离开去往了客房。片刻后，客人返回前台，告知她这间房里似乎有别人入住，他打开房门后发现房内有4个行李箱。你会如何处理此事？25.住在412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，遂起歹意。当她看到并确认该房客人离开房间、房内无人后，就佯装成413的客人，站在413门口给服务中心打电话，要求楼层服务员加送衣架。

服务员很快将衣架送到413房，见该小姐站在门口，就将衣架递给她，刘小姐谎称，房卡忘带出来，请服务员开一下门。该服务员见状，立即为该小姐微笑着打开413房间的房门，然后离去。刘小姐进房后，立即将房内客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理了退房手续。

413房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，便打电话问服务中心，是否有人进他房间，服务中心告知，曾有一位小姐说413房要衣架，该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走，严厉要求酒店承担责任。问题：当进行客房服务，已经将房门打开时，有客人提出要进房间