景区一线工作人员服务作业规范

景区一线工作人员服务作业规范

一、停车场工作人员服务作业规范

(1)岗位形象总体要求：上班统一穿保安服装，着装整洁，站姿

端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，指挥操作规范。

(2)停车场工作人员两人为一组，一人负责指挥车辆停靠和收费,

一人负责车辆登记、填写收费单。游客车辆进场，依据不同车型停靠

不同车位；登记车辆要记载车辆入场时间、牌照、车型颜色及车身外

观情况，若发现车辆有新的碰擦痕迹，立即向司机说明情况，并登记

清楚。停车收费通知单一试三份，第一联留存，第二联交司机保管，

第三联交指挥车辆人员在车辆离场时备查。

(3)停车收费标准按公司制定标准执行。

二、游客接待中心工作人员服务作业规范

1、接待中心保安服务作业规范

(1)车辆停靠指挥和收费。进入接待中心车辆有三种情况：一

是贵宾车辆如各级领导旅游考察车辆、集团特邀佳宾等；专门用途车

辆，如会务专用车辆；三是旅游淡季游客少，停车场配备工作人员放

假，游客车辆直接停放到接待中心。贵宾车辆免收停车费；专用会务

车辆按领导安排处理；游客车辆按停车场收费标准收取。

(2)游客秩序维护。保安负责检票区秩序维护，要做到表情庄敬

而不冷淡，目光有神而不失礼貌，指挥操作规范而不粗鲁。

2、接待中心接待(导游)人员服务作业规范

(1)为避免游客直接进入检票入口，被检票处工作人员阻止或指

引返回到售票处购票，使游客付出了无效劳动又失体面。要求景区接

待导游人员在游客进入接待中心广场时，应站在游客通道的右则，距

售票大厅门口20米，使游客-----接待员--------大厅门口成135c

度角，面向游客迎候，要热情、客气、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁的

言谈态度。

(2)接待游客分三种情况：一是以贵宾身份游客，直接引导到

贵宾室或茶楼入座，并通知或介绍景区相关领导接待；二是组团游客,

请带队人到营销部办理购票事宜，其他成员可安排在接待中心广场稍

作休息，向游客简单介绍景区的基本情况及注意事项，如：安全问题、

防火问题，也可介绍接待中心购物位置、厕所位置；三是散客，直接

引导到售票服务台购票。

(3)划分有保洁工作任务，按保洁作业标准执行。

3、接待中心售票员服务作业规范

(1)游客走进售票服务台，售票员应作点头、微笑致礼问候，

如“您好！需要什么帮助？”，若旅游需要购票，就向游客介绍门票

价情况；

(2)游客回答自己是军人、记者或70岁老人，需要办理免票，

就礼貌地回答：请出示证件到里面营销部办理；

(3)旅客付款购票，现金经验钞机清点后，应向游客报告收现

数，如：“收到您300元”，付门票、找零钱时，也要向游客报告，

如：“这是您的5张门票、找零50元，请查收"；游客离开售票处

时，应道别，如“您走好”“再见”“欢迎再来”

4、接待中心检票员和秩序维护员作业规范

(1)游客购票后都希望快速通过检票口，进入景区一睹为快，

检票员和秩序维护员应观察敏锐、操作迅速，既要提供优质服务，又

要坚持原则，防止有人乘机混入；

(2)发现有人既无门票，又无营销部审批单据，就礼貌回绝，

如“先生，请到售票处购票，凭票进入景区”，同时指明售票处的位

置；

5、营销部管理干事(接待员)作业规范

(1)营销部办理售票业务有四种情况：A、旅行社组团游客购票;

B、单位团体游客购票；C、军人、记者、老人、景区业务考察等特殊

人员免票；D、地方政府及部门免票或挂帐消费。营销部工作人员应

针对不同情况，依据制度办理不同业务，做到热情有礼，而不失原则。

这些客户是景区收入主要来源，服务更要到位，礼仪要标准。具体标

准此处不在重复。

(2)旅行社传递组团来景区旅游信息，依据具体情况需要上报,

当日必须上报，并作好接待准备；

(3)完成每批组团接待任务后，随时客源档案登记。

6、茶楼服务员作业规范

(1)游客进入服务厅，应起身迎候，微笑问候，如“欢迎光临，

请座”，并引导游客入座，然后向游客介绍茶楼饮料种类，提示游客

需要什么饮料，游客点报饮品作好记录，转身准备饮时，很有礼貌地

回答：”请稍候，马上就到”

(2)上茶水时要轻快稳重，不要将茶水泼洒在桌子上、地上，更

不能洒在游客身上，上茶时茶杯要轻轻放在茶桌上，不能有大的响声,

并有礼貌说：“先生，请品赏”，中途视情况为游客加水或提供其他

服务。

(3)游客离座需要结帐时，应微笑相迎，如“您消费***钱，我

替你打单”，同时收钱数量和找零钱数量必须清楚向客人报告；

(4)客人离开应道别，如“您走好”“再见”“欢迎再来”。

7、商店服务员与茶楼服务员作业标准相似，这里不再重复。

三、景区内保安服务作业规范

1、能力素质要求。景区线路长，岗位分散，工作缺乏监督，保安

人员思想素质、工作觉悟和处事能力尤为重要。

2、服务作业规范：

(1)游客进入景区首先要制止正在吸烟的游客，要礼貌地劝阻，

如“先生这里是放火重点区域，请将烟熄灭”；如果对方任置制不理,

任然礼貌地劝阻，如“先生请将烟熄灭，为了大家的安全，请配合我

的工作”

(2)发现游客在危险地带拍照、攀爬、背倚、跨骑栏杆等，应

友善提醒游客：“这里危险，请后退一点”或者说：“到那个地方拍

照角度最好、也安全”

(3)见到带小孩的游客要主动提醒：“这里栏杆空隙很大，水

流很急，请时刻注意小孩的安全”

(4)发现游客折枝、拔草、扑鱼、打鸟、破坏设施等危害景区环

境的行为，首先应及时制止，如“先生，您的行为是一种破坏行为，

请停止”，如果对景区已经造成较为严重的结果，按制度需要处罚，

如“先生，您的行为已对景区造成了严重伤害，请接受处罚”

(5)当游客进入危险路段，应及时提醒游客：“这里不太安全、

不要逗留，请快速通过.

(6)游客走完全程，离开应道别，如“您走好”“再见”“欢迎再

来”

四、景区水上服务作业规范

1、指导游客穿好救生衣，凭票依次排队上船，

2、严格按游船定员人数乘座，并在规定水域游玩，严禁超载、

超区域行驶。

3、未成年人须有成人陪同或监护方可上船，孕妇、婴儿、酒醉

和身体不适者禁止上船；

4、要叮嘱游客保管好随身携带的物品，贵重物品、水损物品不

要携带，若物品落水或损坏景区不负责赔偿；严禁携带危险品上船。

5、游船离岸后严禁游客以下行为：

(1)严禁解开救生衣带(扣)或脱下救生衣；

(2)