物流管理培训教材-物流客户服务管理

物流客户服务管理本章主要学习要点：第一节物流客户服务内涵第二节物流客户服务的基本能力第三节物流客户服务水平的确定第四节物流客户服务的内容设计第五节物流运作系统第四章物流客户服务一、物流客户服务内涵二、物流客户服务的影响因素三、物流客户服务的的“7R”目标四、客户服务重要性4.1物流客户服务概述物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。含义是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。也是通过节省成本费用为供应链提供重要附加价值的过程。1）是一项特殊的活动或职能。2）是一整套表现评价。3）物流客户服务哲学。4.1物流客户服务概述

物流服务的特性

1）无形性；不能作为具体的物而离开消费者独立存在。

2）即时性；也称不可储存性，物流服务的生产过程与消费过程是同时进行的。

3）差异性；与企业员工的服务态度有关，也和企业的顾客有关。

4）从属性；

5）移动性和分散性；由服务对象决定。

6）较强的需求波动性。

7）可替代性。链接物流客户服务内涵（一）客户服务（二）客户满意（三）客户成功4.1物流客户服务概述客户服务与客户满意客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户服务的质量直接影响着客户满意的程度。例：据通用调查：一个对服务满意的客户会告知8个客户，而一个不满意的客户会告知另外22个客户。二、物流客户服务的影响因素

物流服务，即客户服务的内涵和外延，一般可划分为交易前、交易中和交易后。交易前要素是公司的有关政策或计划；交易中要素是指那些顾客服务变量；交易后要素是产品在使用中的维护。4.1物流客户服务概述二、物流客户服务的影响因素

（一）交易前要素

1．客户服务条例

2．客户服务组织结构

3．物流系统的应急服务

4．增值服务4.1物流客户服务概述（二）交易中要素

1．缺货频率

2．订货时间

3．订货、发货周期的稳定性

4．特殊运输

5．订货的便利性

4.1物流客户服务概述（三）交易后要素

1．安装、品质保证、维修和零部件供应

2．产品跟踪

3．客户投诉、索赔和产品回收

4．临时性替代产品4.1物流客户服务概述处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。图客户抱怨原因分析四、客户服务重要性标准1.客户服务的衡量

1）制定每一服务要素的绩效量化标准；2）评估第一服务要素的实际绩效；3）分析实际绩效与目标之间的差异；4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。4.2物流客户服务的基本能力！2.物流服务标准1）可得性2）作业效率3）可靠性*物流服务的作业完成可通过速度，一致性，灵活性，故障与恢复等方面来衡量**对服务质量的衡量主要体现在这三个方面，衡量变量，衡量单位和衡量基础3.提高客户服务绩效1）彻底研究客户的需求；2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的客户服务水平；3）在订货系统中采用最先进的技术手段；4）考核和评价物流管理各环节的绩效。

（一）调查客户对缺货的反应（二）权衡成本与收益（三）对客户拜访4.3物流客户服务水平的确定

4.3物流客户服务水平的确定“效益背反”又称“二律背反”，指的是物流的若干功能要素之间存在着损益的矛盾。即某一个功能要素的优化和利益发生的同时，可能会存在另一个或另几个功能要素的利益损失，反之也如此。这是一种此涨彼消，此盈彼亏的现象，虽然在许多领域中这种现象都是存在着的，但物流领域中，这个问题尤其严重。“物流是一片森林而非一棵棵树木”。物流就是要以成本为核心，按最低成本的要求，使整个物流系统化。例：效益背反和总成本1运输业务服务

1．运输在物流中的地位和功能（1）运输在物流中的地位：在物流体系的所有动态功能中，运输功能是核心。（2）运输的功能：①产品转移；②产品储存2、客户服务在运输行业具体业务运作（1）运输部客户服务的主要职责①服务可靠性②运送速度③服务频率④服务可得性⑤服务能力4.4物流客户服务的内容设计（一）传统物流服务的内容2、客户服务在运输行业具体业务运作（2）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法①运输部主管的素质要求：思想、心理素质、业务素质、优化的知识结构等。②运输部主管的考核办法：评级量表法

2仓储业务服务1．仓储在物流中的地位及功能（1）仓储在物流中的地位仓储在物流体系中是唯一的静态环节，有缓冲与调节的作用，也有创值与增效的功能。（2）仓储的功能从物流角度看，仓储功能可以按照经济利益和服务利益加以分类。

经济利益：堆存拼装分类交叉加工/延期工厂A工厂B工厂C拼装仓库顾客

ABC

堆存作业3.5.2仓储业务服务1．仓储在物流中的地位及功能（2）仓储的功能服务利益

:现场储备、配送分类、组合、生产支持、市场形象2.客户服务在仓储行业具体业务运作

仓储部客户服务的主要职责：进货作业确认、物品储存入库、盘点检查、订单处理、分拣作业、采购、、整理出货、装车、配送。场所管理订货、发货进、发货检验保管、装卸退货仓储部客户服务的主要环节(2)仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法仓储部和物流企业可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外进行市场开发和客户关系维护，给货主企业提供相对应的质量评价指标和参考数据。①有利于说服客户、扩大市场占有率。②有利于稳定客户关系。

在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供这些指标：①报告按时处理率（99％）②按时交货率（99%）③客户无投诉率（98％）④破损率（0.1％）⑤配送准确率(98%)⑥库存准确率(99%)3流通加工业务服务1.流通加工的定义：流通加工是指在实物从生产领域向消费领域流动的过程中，为促进销售、维护产品质量和实现物流效率化，在流通领域对产品进行的简单再加工。

2.流通加工的作用：直接为流通、特别是为销售服务，起到提高物流系统效率的作用。

3.流通加工的目的：适应多样化的顾客需求；对食品来说，可以通过加工来保持并提高其保存机能，当提供给消费者时保证新鲜；提高商品的附加值；可以规避风险，推进物流系统化。客户服务在流通加工行业具体业务运作4配送业务服务1.什么是配送？配送是物流体系中由运输派生出的功能。通常把面向城市内和区域范围内消费者的短距离的运输称为“配送”。配送的特殊性①就大的物流系统来说，经过了一系列的运输、储存、包装、装卸搬运和流通加工后，最终到达配送环节。②一次配送活动,从接受并处理订单之后,通过集货和送货过程，使相对处于静态的物品完成一次短暂的、有目的的流动过程，这当中包含了相关物流功能的参与，因此，从某种意义上说，配送功能是物流体系的一个缩影。

客户服务在配送行业具体业务运作

配送部的职能：配送部最基本的职能就是送货。这种送货是一种固定的形态,甚至是一种有确定组织、确定渠道，有一套装备和管理力量、技术力量，有一套制度的体制形式。配送部另一职能是“中转”职能，实现从物流结点至客户的一种特殊送货。配送部实现中转型送货服务，而一般送货尤其从工厂至客户的送货往往是直达型的。配送部把“配”与“送”有机地结合起来，这就要求配送部客户服务人员使配送利用有效的分拣、配货等理货工作，使送货达到一定的规范，以利用规模优势取得较低的送货成本。

（二）增值性物流服务4.4物流客户服务的内容设计增值服务是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效益和效率。物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链“顺流而下，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商。

增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程，也是对制造商的经营运作参与再参与的过