某皮鞋业店长手册

某皮鞋业店长手册

第一章公司简介.....................................(2)

第二章店长角色......................................(3)

第三章店长立场.....................................(6)

第四章店长日常工作.................................(12)

第五章店铺管理....................................(18)

第六章团队建设.....................................(24)

第七章迎接新同事要点..............................(29)

第八章营业员上岗培训..............................(34)

第九章顾客心理分析.................................(41)

第十章顾客型态心理分析与应对技巧..................(44)

第十一章服务.....................................(46)

第十二章迎宾.....................................(52)

第十三章陈列与展示..................................(54)

第十四章销售分析与货源补充.........................(58)

........................................................附案例二

第一章公司简介

1.1公司简介

江苏森达集团有限公司班建于1977年,为全国皮鞋行业排头兵

企业。1997年，“森达”成为中国皮鞋行业第一个驰名商标；1998年，“森达”

品牌成功输出制鞋王国意大利；1999年，森达荣获国家质量效益型先进企业特

别奖；2000年5月，江泽民总书记亲临森达视察；今年3月，森达在全国皮鞋

行业率先通过了IS09001:2000质量体系认证，森达皮鞋成为国家首批免检产

品。

森达集团是世界鞋业之集大成者。在意大利、香港、广州、上海与集团

总部建有世界一流的设计开发中心，100多名中外设计大师将东方传统文化与

西方制鞋艺术融为一体，生产的皮鞋以美观舒适、时尚新潮与质量过硬主导国

内消费潮流，几乎囊括了中国制鞋业所有最高荣誉，各项经济指标连续八年居

全国同行第一。

森达集团是中意合资合作企业。20世纪90年代始，先后从意大利、英国、

西班牙等国引进世界先进的制鞋生产线，并成功借鉴了这些国家先进的管理经

验、营销手段与生产工艺，使森达始终与世界鞋业进展同步。新世纪前夕，总

投资为4.2亿元、年产1800万双皮鞋的出口基地在上海松江奠基。到2005年,

森达皮鞋的生产规模将突破3500万双，成为世界鞋业的“超级大国”。

1.2森达司标释疑

1.2.1商标主体字母系品牌大写字母开头。“森达”二字有茂密、通达之意；商

标上的“S”像女鞋的侧面，“D”则象征品牌誉满全球。

1.2.2“森”：三木相叠，象征汇聚、茂盛，生命力极强；

“达”：四通八达;

图形商标是森达拼音字母的缩写，也是皮鞋的抽象表现；同时也是意大利

语“太阳鸟”的释疑一一SunBird.

第二章店长的角色

一一店长是什么？如何做一个符合潮流的店长……

2.1店长的任务

1、一个店成功的关键90%在店长；

如：货品的配置、人员的调配、售货业绩、日常销售管理等90%以上都是属于店长的范围。

2、能够洞察生活新型态（针对消费者）；

3、能够建立沙龙般快乐埸所（悠然自在、宾至如归）；

4、能够培养人材（聚集人材的魅力一一以身作则）；

5、缔造良好的业绩（销售预测、货品调配与操纵）。

2.2店长的角色

——销售责任者、贩卖责任者、营业责任者、经营责任者

1、店员与店长的区别（店长是整体上的统筹分配工作者）

A、角色的转变B、工作的范围C、素养

D、意识E、共同目标F、沟通

2、店长的个人素养

——毕竟如何才算一个称职的店长呢？

A、热情B、积极C、开朗D、感性

E、行动力F、协调性G、身先士卒H、责任心

I、不屈不挠J、归属感K、思考力L、推断力

M、领导力N、指导力0、设定目标P、说服力

R、自信心S、老师T、体力Q、情报收集力

U、公正公平、公私分明V、信息综合力

3、做店长应具备的条件

A、要有爱心、平易近人；

B、本身素养要高（业务、修养、知识与良好的表达能力）;

C、要有制造力、胆量与魄力；

D、对待下属要公平；

E、熟悉、体谅员工的需要，熟悉员工的心态与理想；

F、有幽默感，使员工无压力；

G、对待情况轻重的掌握；

H、不怕下属超越“自己”；

I、同意批判与建议；

J、本身的形象；

K、对待工作认真投入。

4,作好时间的管理

重要不重要

迫切

不迫切

说明：

A、每天工作开始时，先天将工作分类拣出；

B、从性质上分出什么是重要的、什么是不重要的；从时间上分出什么是迫切要处理的、什么

是不迫切的；

C、再细化分类什么既重要又迫切的情况；什么是不重要但迫切要处理的；什么是重要但不迫

切的；什么是不重要也不迫切的；

D、这样分类后工作起来就有头绪。店铺管理也是这样。

2.3店长的责任

1、业务工作的责任

A、执行主管的工作指示；

B、督促营业目标的达成；

C、营业管理的执行，营业状况的掌握；

D、装修道具、商品陈列展示，促销活动的协调配合执行；

E、商品的进、销、存，物品的管制；

F、营业员的教育训练与辅导；

G、组织晨会、晚会；

H、顾客投诉的处理报告。

2、人事管理工作

A、出勤管理（营业人员）；

B、服装仪表辅导与要求；

C、营业员工作表现报告；

D、营业员的招聘；

E、店铺器具、商品的管理与保护；

F、意外突发状况的服务与报告。

3、营运工作

A、补货（避免短缺、是否及时）；

B、调货（分享库存）；

C、盘点（按月按季、日常抽检）。

4、店长的四种意识责任

A、竞争意识

一人与人、店与店、品牌与品牌；广而言之，国与国也包含在内;

B、危机意识

----个人生存---店铺生存----企业生存----国家生存；

C、服务意识

一一贯穿服务营销的思想；

D、创新意识

一一树立与众不一致的思想与求上进的精神。

第三章店长的立场

3.1公司对管理人的要求

1、忠诚於公司；

2、积极主动力求上进；

3、责任心；

4、尊重照顾下属；

5、果断命令勿忘教育（树立权威的好时机）；

6、团队精神（树立组织中的集体观念）；

7、批判与自我批判；

8、敬业。

3.2店长作为工作管理者的任务

1、达成业绩的任务

一一不管店长是商店的经营者，还是营业者，务必得负起店中业绩的责任。

***此点可说是店长的最大任务，甚至能够说其它的任务都是为了达成这个任务。

2、管理的任务

——关于店中的“人”、“物”、“金钱”、“情报”等，店长都得充分管理。

***店长关于店铺的营运，必得负起管理的责任。

3、指导统率的任务

一一店长应该发挥指导，统率部属的最大能力。

***正确的指导与适切的统率。部属才能100%的发挥能力。

4、解决问题的任务

一一有关于业绩或者工作中所发生的问题，店长都务必解决。

***管理职也被称之“解决问题专家”。解决问题的目的在于“根据计划提升业绩”与“根据规

章营运”。

5、推断的任务

——在权限范围内，店长关于业务应有正确的推断。

***店长关于日常业务要有“推断”能力。这与部属听命行事的立埸迥异。

3.3店长作为“工作管理者”的失败原因

1、与部属的接触不足；

2、无法掌握部属的心态；

3、无法圆满地授权；

4、无法如期完成计划；

5、无法完成日常业务；

6、无法思考又欠缺果断力；

7、无法得到有关部署的协助；

8、无法掌握情势的变化;

9、没有独创的理念。

3.4店长的基本职能

3.4.1店长的管理职能

1、提高业绩

A、方针B、严格C、计划D、先行管理

E、确认F、干劲G、强化数字H、资讯

2、目标管理

A、小集团动态组织B、目标意识C、目标设定参与

D、具体目标E、结果评价

3、订定计划

A、先行管理B、必胜的决心C、具体计划

I）、人、财、物E、月度计划F、半年计划

G、年度计划H、中期计划

4、管理

A、确认B、先行管理C、情报管理

D、例外管理E、人的管理F、物的管理

G、财的管理H、市场管理

5、行使责任权力

A、授权感B、旺盛责任感C、正确工作分配

D、不滥权E、正确结果评价F、权力、完成、责任

3.4.2店长的服务职能

1、解决问题

A、发现、分析、解决问题B、检讨C、问题意识

D、三个月先行管理E、提出问题F、治本

2、资讯与情报

A、上传下达B、联络报告C、情报

D、朝会/晚会E、求知欲

3、培养部下的职能

A、培养部下的心B、学习会C、自我启发

D、参与E、确立目标F、现埸教诲

4、工作动机

A、正面的工作动机B、奖励C、危机意识

D、负面的工作动机E、团队意识F、高薪高效率

G、率先

5,改善工作

A、发现问题B、提案制度C、质量运动

D、走动运动E、原价意识、F、问题意识

G、轻松、迅速、确实

3.5店长对外的工作

1、领导消费者的货品方案

——现今消费趋向既是“追求品牌”、也是“追求品味”，因此，我们就务必提出满足消费

者较高的生活品质的商品；

一一就商品而言，较高机能，较好感受，较优质品质的商品都应准备齐全。

2、营造“气氛好”“便利”的卖埸

要紧指一一卖埸环境（人要亲切与蔼、笑脸迎人、卖埸气氛祥与等）

其次指一一A、设店地点的交通是否“便利”；

B、商品陈列是否一目了然、价格是否清晰、是否提供POP的广告情报与正确的

说明、信用卡的使用范围等等。

3、让顾客有行家的感受

一一在售货现埸接待顾客时，务必有让人信服的专业知识与水准。”专业知识与讲解技巧的

训练”是店长的第三要务。

一店长关于新产品所引发的新生活型态应该要有建言的能力。（当然，一知半解、半生不

熟的说明反而会产生反效果、使信誉扫地。

——在关于商品知识不足、应对不宜、技术上也笨拙的情况下，还不如放任顾客不宜多造次。

关于此况也应以货色齐备，商誉佳来取胜。

4、资讯多、趣味够，又具新颖性

——店内交谈，应充满趣味、新颖与识博见广的感受（第四要务）。熟悉顾客期望惊奇、新

鲜、趣味、休闲的心态。

3.6店长对内的工作——向更高的业绩挑战

1、不管如何以达成高销售额为目标一一第五要务

—从经营的观点来看，商品的陈列、待客、促销等都是其手段。从另一角度来讲，店长的

存在价值即在此！

2、在库品一定要保持鲜度一一店长的第六要务

——通常来说，一定要定期变更展示品及在库品，以维持新鲜度。

3、提高人与售货埸地的单位销售量一一第七要务

一一其手段为：

A、理想售货埸地之设计；

B、商品分类之陈列；

C、销售手段之应用。

4、每年开拓30%的新顾客一一第八要务

一一防止店铺随固定老顾客的老化而老化。措施：

A、应经常确认目标；

B、不要害怕失去固定客；

C、计划性更换顾客；

D、举办商品展示、贩卖、促销等活动。

3.7店长在工作上应注意的事项与要求

1、注意事项

A、操纵个人脾性，以免影响他人；

B、当犯错误时要有勇于承认的决心：

C、虚心同意批判（懂得批判）；

D、抱着学习的心态自我激励；

E、看事务要客观、冷静。

2、要求

A、公平合理的分配工作（不能厚此薄彼、要扬长避短）；

B、尽最大努力去工作去尝试；

C、以解决问题代替躲避心态；

I）、执行不愉快决定，行动时切勿畏手畏脚（行事要果断）；

E、对公司要给予建设性意见；

F、有系统分析思考能力，按部就班、有计划有条理安排工作（勤思考、勤观察）;

G、与下属共同面临困难，发挥团队精神。

3.8能干的店长领导者

3.8.1店长必备的六项知识与技能

1、工作的知识与技能为了管理、监督店员，务必具备店员应有的专门知识与技能。

2、组织运用的知识与技务必具备有效运用组织的知识与技能。计划组织工作、分配、指示、

能命令部属工作，调整、操纵部属的工作等。

3、指导的知识与技能正确、迅速、有效地教育与训练部属。

4、改善的知识与技能细密地分析、检讨工作内容，节约劳力、时间、经费，使工作成果更

显著。

5、对待部属的知识与技店长需要部属的协助才能达成任务。因此，务必具备提高部属士气、

能保持组织工作效力、解决人事问题等知识与技能。

6、解决问题的知识与技诸如业绩问题、人事案、顾客申诉案等，每天都会发生。店长应具备

能如何解决这些问题的能力。

3.8.2（参考）卓著领导者的特性

1）真正领导者的特徵

A、关于自己的工作得心顺手，不虚张声势；

B、己所不欲、勿施于人；

C、乐于助人；

D、言教、身教并重；

E、肯担当、不规避责任；

F、处事公平正直；

G、不斤斤计较；

11、真心关怀部属；

I-1对人一视同仁、亲切有礼；

J、有节操；

K、疑人莫用、用人莫疑；

L、体谅别人、爱人胜己；

M因材施教。

2）真正领导者必备的能力

A、店长关于与自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱。不仅仅是胜任自己的工作;

B、具备计划、组织自己职务的能力；

C、教育化人的能力；

1）、具备决定与实践进展路线的能力；

E、具备授权的技巧；

F、果断力;

G、具备不屈不挠的通融性；

H、乐于与人共商的协调力。

3.8.3测定能力的基准（能干的店长与差劲的店长的评判）

•锁定目标的达成•业务计划的完成

•组织完善、人队关系良好的团体•努力向前、善尽责任的指导

•充分得到内部人员的协助•合理地处理事务

•公平地分派工作•有关市场与业界间的知识

•建立交易商等关连企业的协助体系

第四章店长的日常工作

4.1开店准备

4.1.1朝会（5——10分钟）

1、朝会的内容

A、出勤率确认B、士气状态C、联络事项

D、本日目标E、本日工作分配F、指示重点贩卖商品

G、介绍新商品H、售货员意见发表1、报告本日顾客动向之预测

J、辅导活动布置K、业前激励动员L、业前周转资金清点

M报表上报公司N、前一天的工作总结/检讨

0、简短教育（礼貌、贩卖会话、商品知识）

P、其它（团队精神一一击掌、唱歌、新闻、庆生、体操）

2、仪表仪容检查

A、头发是否清洁B、指甲是否清洁C、制服是否清洁

I）、扣子是否掉落E、是否配带名牌F、鞋子是否清洁

4.1.2清扫（20分钟左右——朝会前或者后）

1、清扫埸所

店面地板陈列架备品（镜子、桌椅、烟灰缸、装饰花等）天花板

其它（空调、异味、厕所等）

2、商品修饰（商品、用具、价目表、修理鞋等）

——开店后的时间利用

4.1.3陈列品检查（修饰商品时，巡视店内并指视更换陈列）

1、橱窗陈列品

主题是否明确；

——陈列商品的量、造型设计、颜色是否恰当；

——装饰是否适宜、宣传卡、POP是否齐备。

2、店的陈列

——促销商品是否明显、畅销商品是否明显、是否按型分类、陈列量是否足够、颜色布置是

否适宜、取拿是否方便、价目表是否清晰、照片、海报的展示板及框架是否整齐。

3、器具的检查

如：照明设备、清扫用具、陈列用具、消防器材、空调

4、招牌、广告物的检查

如：店面招牌、霓虹灯、信用卡公司之标识、海报类、POP、宣传卡、展示板、框架等

检查重点：污秽、剥落、破旧、瑕疵、不合时期

4.1.4准备零钱

要点：

——制成零钱种类表；

——周末假日应特别注意；

一一收银机开始、结束之结算；

——店长一定要地埸。

4.1.5贩卖用品之准备

如：包装纸、纸袋、胶布、绳子；空箱子；剪刀等小用具；赠送的礼品；贵宾卡；各类传票;

各类资料用纸；笔记簿等。

4.1.6播送开始

注意：

——留意音量；

——同一曲目同一内容不宜持续重播（易降低售货员的工作热情）；

4.2贩卖活动（营业中）

4.2.1待客指导（最好的售货员教育，应在卖埸现地传授）

重点：

A、接近顾客是否适宜B、商品说明能否掌握重点

C、如何说服顾客购买商品D、收款方式是否正确

E、商品包装是否迅速F、贵宾卡是否登记

G、碰到难题顾客如何互相支援

4.2.2陈列整顿（随时整理零乱的陈列品）

要点：

A、恢复陈列的正规位置；

B、不要在箱子上放置物品

C、不要将存货、进货、空箱子放置在通路

D、整理店内外被翻乱的特价品

4.2.3商品补充（即补货）

重点：

A、应听取售货员的意见B、现应补充何种商品

C、应补充多少份量D、价目表是否已挂上

E、是否有遭灰尘之商品或者不良品F、是否正确处理传票

4.2.4预约品、受理品的管理

1）预约品：

A、正确记入B、顾客的联络处一定要记入

C、记录票放在固定地方保管D、商品切勿弄错

2）受理品：

（受理修理品时应认真、正确）

A、印制修理品登记卡（修理埸所、所需天数、修理金额、联络处）；

B、修理总帐的管理

C、修理卡/修理品的保管

D、确认后再交货

4.2.5用餐、休息

A、制定时间表；B、事前事后应报告；

C、交接或者转告应清晰；D、时间有变动，在朝会上应预先通知。

4.2.6收银帐检查

1）一天应检查收银帐2—3次

2）收银帐检查的重点

A、检查时店长一定到埸

B、若有错误或者疑点应当蜴究明

C、检讨销售变迁、研究计策

D、处理商品补充、订货、陈列位置变更等

4.2.7尖锋时刻待客之道

A、尖锋时刻，店长的第一要务为指挥待客

B、尖锋时刻处理之要点

**贩卖状况的再检讨一一人员配置、商品补充、陈列修正、零钱、贩卖用品、忙碌时无法

兼顾的工作是否都停止；

**店长主动接待顾客一一，忙碌卖埸的接待顾客；促销品的贩卖；大主顾的接待；新主顾

的接待：不良品、更换品、修理品的受理。

**尖锋时刻的卖埸巡视一一防范盗窃与其它意外事故；及时发现顾客出现的问题与意见;

主动协助顾客解决各项疑难问题；售后服务与其它一些意外状况的处理；市场信息的收

集分析与情报提供；公文的收发管理。

4.3进货、点收

4.3.1进货要点：

1、由贩卖状况、在库状况、订购状态来研判应进商品之种类与数量

2、听取售货员意见后，由店长推断是否进货；

3、接洽进货事宜，店长应到埸：

4、店长应决定先行商品及新商品之进货数量；

5、补充商品应特别注意数量及颜色：

6、进货时间应短；

7、催促厂商快速进货；

8、收集商品情报；

9、传票、在库帐应当埸处理。

4.3.2电话订货（以电话补充商品或者通信贩卖）

要点：

——听取售货员的意见，店长自行推断；进货日期的确认；订货传票应立即处理。

4.3.3进货点收（点收、验收应当日实施）

要点：

一原则上今日事今日毕；事先确定进货内容：预先决定点收及验货人员；以订货单为准则；传

票如有错误，点收后应立即更正；发现不良品、当日送还。

4.4打悖业务

4.4.1收银帐结算（当日结算进帐情形）

**收银帐结算之要点

1、店长务必到埸

2、小额现金出纳帐及现金余款应核对

4.4.2帐票整理

1、整理各类传票、帐簿

2、整理之要点：

A、传票的整理，确认后盖章、分门别类储存；

B、销售帐确认后盖章；

C、小额现金帐确认现金余款后盖章。

3、传票、报告书类

A、赊帐传票B、退货传票C、转送传票D、订货传票

E、提价降价传票F、交货单G、统一发票/收据H、销售总帐

I、赊帐总帐J、在库总帐K、进货帐L、出勤簿

M、经费帐N、现金出纳帐0、业务报告帐P、休假分配帐

Q、出差报告帐

4.4.3成果检讨

1、检讨当日贩卖业绩并研究计策

2、检讨内容

A、与预算核对B、分析差异C、究明原因

D、指示今后计策E、笔记指示事项

4.4.4垃圾处理

——确认垃圾、空箱子之处理

4.4.5晚会

1、实施5分钟的会议作为一天的结束

2、晚会的内容

一笔记翌日应补充商品

一听取顾客投诉书、意见

——公布本日业绩、指示明日业务

一确认翌日出、缺勤及排班状况

一互相勉励

4.4.6业务报告书之作成

1、向事务所提出之业务报告书

2、业务报告之内容

A、出勤状态B、贩卖成果（分类别）C、折扣额

D、目标达成状况E、小额现金F、在库实际状况

G、进货状况H、订货状况I、今后营业计策

J、经费K、联络、委托、申请等事项

L、贩卖内容（现金交易、记帐交易、信用卡交易）

4.47锁门

1、检查门窗是一天工作的终了

2、检查要点一一电源插头；电动门；瓦斯开关；烟灰缸；出入口、铁卷门；店外是否有遗忘物。

4.4.8现金处理

1、当日的销售现金应放置事务所金库或者夜间银行

2、处理要点

A、到银行或者理务所一定要2人以上同行

B、金额数目一定要2人以上确认

C、处理现金的路途中，绝不可顺道办他事

1）、到事务所缴交现金，应当埸确认盖印

4.5店长的仓库管理与数据操纵

4.5.1仓库的物流操纵与管理

1、一切以销售业绩为中心；

2、进、销、存、退单据的管理；

3、帐簿的处理；

4、货品的摆放；

5、根据进、销、存、退，操纵库存量。

4.5.2货源的调配与仓库管理的关系

1、库存资源共享；

2、通过销售数据的掌控进行货源的调配。

3、仓库数据的操纵与业绩的关系

4、仓库管理与库存率的降低

5、销售分析的前提

A、各项数据的收集、整理及分析；

B、数据的管理对库存管理的重要性。

第五章店铺的管理

5.1管理的“5S”活动

1、意义

一在于倡导一种“做每件情况都讲究”的精神。公司里每个人都养成了做事讲究的习惯，工

作品质自然有保障。

——简而言之就是“从小事做起；认真、讲究地做好每件情况

2、内容

所谓“5S”是包含了下列五个方面内容的日语缩写：

•整理(seiri)

一处理多余的事物，包含精简人员，中止不利的合约与订货等；把工作埸所内不要的东西坚决

清理掉；目的是腾出空间、防止误用。

•整顿(seiton)

一一科学摆放用品，使用方便，节约时间。

•清扫(seiou)

——经常打扫，保持卫生，特别是地面干净，以利保证产品质量。

•维持(seiketsu)

—巩固整理，整顿与清扫的成果，保持工作现场任何时候都整齐、干净。养成坚持的习惯，并

辅以一定的监督检查措施。

•素养(sitsuke)

——提高每个人的文明道德水平，养成有礼貌，遵守各项纪律与规章制度的良好习惯。树立讲文

明，积极敬业的精神，如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。

实施“5S”活动，给工作者制造了一个安全、清洁、愉快的工作/生产现场。

目的：在于保证质量、降低消耗、增加效益，长期坚持与保持下去并进行定期评价，是制定企

业管理标准的行业评定。

3、作用

A^保障服务品质及工作品质：

B、提升效率；

C、改善情绪；

D、营造团队协作精神，创建良好的企业文化；

E、给客人提供信心。

5.2管理的要素与过程

1、管理

——如何通过别人去完成自己的工作/借助上司与下属达到目标。

•店铺管理一一如何通过店铺所有人员达成指定目标。

•店铺管理构成的基本要素：

基本资源一一人、财、物、信息、时间

管理过程：(通过要素进行不断的重组)

转换输出

A、计划：行动前预先思考制定的目标、决策方案与程序、以求达到指定的目标

考虑特点：可行性、灵活性、连续性、统一性；长期性、针对性；

既要全面又要专业；

要有灵活性（弹性）以便应付意外；

可行性一一建设在科学预策的基础上，避免主观、保证可行

—此外，在做计划时，还要注意库存比、销售比与男、女鞋各季销、存比率，以便在计划

进货时作为参考之用。特别是在做促销计划时，还要注意：

a、店堂人员安排；b、业务人员接洽；

c、滞销款（零、特码）鞋的销退；d、货源补充；

e、前期市场（内部）分析与预测；3注意衔接下一个月（下一期）的计划与活动;

g、重点推介；h、口号、语言。等等。

关于促销：首先收集滞销（或者是需要促销的货品）的货号、颜色、数量与当前的零售价格、

进价：其次决定促销方案并评估促销结果：最后制定促销价格。

B、组织：根据客观需要，建立适当的组织结构、协调人、物、力等资源，使企业协调成统

一整体，保证经济活动有序流畅顺利地进行，发挥每个人/部门的最大有效职能。

——如何做好组织工作？

有形要素：人一一胜任工作的职员；信息的沟通；物料。

无形要素：协作精神、敬业精神、工作的自觉性（共同的目标）。

C、实施：实际上是一种授权与执行的过程。将工作恰当分配给合适的人选。

D、领导：指管理人员指挥影响下属，使其有效配合目标工作

E、控制：试图确保活动朝向目标而进行监察及修正的行动。实际上是领导与监督的过程。

——有效的店铺管理就是适宜的分配与利用“基本资源”，同时通过组织与操纵来激励达成

工作目标。

5.3作业管理

1、交叉点分析—定量分析工具（交叉点又称平衡点）

——涉及如何处理规模经济中的固定成本与可变成本的问题:

例如：

FC2—FCI固定成本800—1000

N==20000

VC1—VC2可变成本0.03—0.04

要紧缺陷：A、没有考虑到货币的时间价值;

B、现实中难以预测量;

C、质量、性能的差异。

2、保本分析量、本、利分析或者盈亏分析

——保本的计算建立在这样几个假定上:

A、生产或者服务的单位数量;

B、总销售量;

C、单位售价。

要紧缺陷：没考虑货币的时间价值因素。

(1)保本销售量

FC（固）150000

Bq（量）.___________=84217个单位量

P（单价）一VC（可变）398—220

⑵保本销售额

Bsv=FC+VC.Q=150000+220x84217=335394元

⑶保本销售价格

FC+VC.Q150000+220x84217

Bp==397.999元

Q84217

（4）保本坐标图分析

3、帕累托原理：80/20规则（经济学家弗尔菲雷德.帕累托）

⑴人力资源与质量操纵（全面质量管理）;

⑵较小差错造成大量不良品;

⑶较少的人力，产出最大的利润;

（4）较少货品，销出最大销售额。

5.4善用存货周转率

——有效的存货周转率可提高销售毛利。

物体在不停的滚动时，即会产生离心力，离心力强时，原本附着在物体上的东西就

会脱出。

商业买卖时，也一样，商品不停地周转，会滚出什么东西呢？那就是“销售毛利”！

假如商品不快速周转时，不只是销售额，连销货毛利、销货净利，甚至员工薪水也无从产

生。因此让我们来研究存货周转的课题。

1、平常计算一年的存货周转率

鞋子零售业通常需要计算一年的存货周转率，但是等到一年之后再计算就太慢了，因此务

必找一个能快速计算的方式。

公式:

一年的销售金额/存货=存货周转率（年）

由于一年等于12个月，因此一个月的销货金额乘以12=一年的销货金额。接着我们有另

一个公式。

新公式:

一个月的销货金额x12/存货=存货周转率（年）

希望您注意的是，平常是以售价计算销货金额及存货。但是公式中分母的存货有的时候也

能够用成本价计算。

公式:

销货金额（一定以售价计算）/成本价计算的存货=存货周转率

分子与分母使用不一致的计算单位是有些惊奇，但这是财务上的考虑。存货以成本价计算,

能够熟悉关于存货的投资金额，到底能够获得多少的销货金额，藉此计算出投资效率，并没有

任何的错误，即使是年长的零售业者也能轻易熟悉，请各位看看。

另外，类似存货周转率的数字有“存货周转天数”，可熟悉现有存货量对销货金额的奉献程

度。

公式:

售价计算之存货/（年销货金额/365）=存货周转天数

比如12月1日存货周转天数150,即表示目前存货可用到明年4月300,藉此可推断采

购的时机。再增加一个存货周转率。

2、销货金额上升，库存减少

但由于商圈及商品各地不一致，因此个别而言，年存货周转率从1.5到15都有。商品单价高则

周转率低，单价低则周转率高；人口少的商圈，其周转率低，人口多的商圈，其周转率高。此外，仓

库大的商店，其周转率低，仓库小的商店其周转率高。也就是说，大面积的仓库是存货周转率的天敌。

假如能提升周转率，那么同样的库存水准，提高销货金额，是最隹的作法。退而求其次，销售金额维

持一定，实行采购预算，掌握商品的销售状况，操纵并降低滞销商品，提早折价促销，作年末处理，

尽量提高周转率也可提高营运绩效。

5.5销售管理十原则

1、锦上添花一一出样摆放

2、及时雨一一货品的摆位能根据天气、时令的变化随时调整

3、一色多款、一款多色一一陈列的原则

4、宾至如归一一对内、对外服务（对客人、对公司、对同事）

5、全民皆兵一一全面熟悉的要求（服务组、陈列组、仓务组、收银组）“全民皆兵、全民皆精

英”

6、排除万难一一指心态方面，不要有恐惧等

7、精而不多一一工作程序、人力资源

8、见风使舵一一节假日安排各项推广活动、带动销售

9、天天新款、日日不一致一一货品陈列（橱窗）要日日更新

10、主款、副款、畅销款的组合

主款一一主推产品

副款----作为丰富、衬托

畅销款一一有一定实力成为主款

**作为店长,对货品的组合要有指导能力,并要力促跟进。

5.6淡季促销活动卖埸注意事项

1、卖场气氛要热烈

2、色彩要鲜艳（POP、样品）

3、橱窗数量要多（注意要饱与、紧凑有序）

4、POP、挂画、小立牌、原价与现价更换要快，位置要突出

5、递货速度要快（要有的时候效性、注意成交概率）

6、价格要突出

7、介绍时要有强烈的紧迫感、机不可失的感受

8、原价与现价的差别要突出

9、语言要活泼、迎宾声要有

10、特色经营、风格经营

总之，气氛要热烈，充满活力，语言要充满诱惑力。客人多，全体出动；客人少，抓紧卖场调休。

5.7销售原则

1、WHO、WHERE、WHY、WHEN、WHAT,HOW（5W1H）

2、说明重点要简短（简洁扼要、搔到痒处）

3、具体的表现（以事实说明、加强促销效果）

4、避免使用口头禅或者专门用语

5、符合时代的趋势（商品销售重点需要习惯时代潮流）

6、依销售对象不一致而改变（依对象实施商品销售）

7、先说缺点、再说优点（贩卖诚实与权威）

*要慎重处理顾客的遗留物

总之：充实知识、把握技巧、观察举动反应，做到短而有力的表现。

为新进人员建立整体性销售技术。

5.8市场动态分析（鹅蛋理论）

——此理论用于分析市场动态循环与应对市场动态循环而须采取的措施:

固守回头客，扩展亲朋好友

新生代

客源补充，

此客源朝店外促销

气蓬勃，个吸引流失

性奔放，消

费前卫。

市场新增长/扩容

部分

固有市场份额

加强

内部管理

（服务、

技巧、货DDI

源、陈列、

迎宾等）。

通过调

整卖场位置年龄增长、

/精心选点客人流失

与适当促销

抢占市场先

机与市场份

额。

1、我们在寻求市场增长点的同时，首先应熟悉本身市场的下滑症结；在预防后再寻找新的增长点,

以便突破现状;

2、在上面市场动态分析图中，能够看到市场动态的变化；整体来讲，假如举措得当，增长的概率

还是比流失的概率高。因此只要稍加努力，业绩就会有增长。

第六章团队建设

一一建设充满热情的团队

6.1团队

——在组织的核心是人与他们形成的等同工作关系。团队就是使个人融入社会并激励

他们做得更多。

——团队的优势与在激励与进展团队的力量方面，我们能做些什么呢？

6.2注重团队人性的方面

一一试图与众不一致与有机会与他人密切合作来达到目标是完成具有挑战性工作的

两个最要紧的激励因素。将两者同时使用，即可拥有一支具有潜在的高素养的队

伍。

6.2.1激励团队精神，提高成员激励力的几个方面：

①你务必具有激励力与被激励；

②要明白人们之间是如何相互联系的；

③从表现你对员工的关心的重要性开始；

④将你真心实意的关心员工的态度表现出来；

⑤满足他们需要，被别人关心这一最基本的需求；

***这也是促使员工更感兴奋并努力工作的因素。

6.2.2关心就会使心情不一致：

——关心要紧表现在什么方面呢？

①鼓励店员努力工作；

②让店员对他们所从事的工作感到满意；

③发现店员的特长；

④询问店员们喜欢做什么；

⑤鼓动团队做比他所有成员单独干之与还多的工作：

@像同事一样与店员一道工作，而不是上司；

⑦激励店员做他人从未考虑过的情况；

⑧对待店员具有一致性与公平性；

⑨真正倾听店员说什么；

⑩在店员与管理层之间组建团队。

***关心店员的主管能够激励员工关心他们所做的事，并使他们更受激励地去达到目标。

6.3用真心去领导他们

6.3.1充满激励力的领导方式：真心诚心

一真心管理、真心领导的具体表达在真心诚心上。充满激励力的主管关心领导、关心员工、关

心他的组织做什么。这些关心激励着自己，也激励着他们周围的人。

⑴你如何表现你对员工的关心？

①通过对他们个人的尊重，帮助他们在工作中保持与建立尊严；

②同意他们思考与做出决定；

③假如员工需要的话，要坚决给予支援；

④你表现的关心与你给予的鼓励将会帮助员工抵制压力所带来的消极影响；

⑤强调“我们在一起，我们是一个团队”这个有力的信息；

6.3.2用心去领导与影响那意味着什么？

①当你帮助人们发现喜爱与努力的原因时，那是你最好的激励；

②你鼓励员工以你为榜样时，那是你最好的领导方式；

③在工作中紧密地反映人们的心声，与员工的区别不是职务更高，而是职责更大;

****一个伟大的领导者从不将自己凌驾于他的员工之上,除非是承担责任。

6.3.3务必满腔热情

——激励员工，首先务必激励自己。这种管理者自身的激励来源于：

①你的满腔热情；

②做些重要情况的愿望；

③在世界上要是完全不一致的。

——也正是这种愿望点燃了员工希望与感受到的热情。

一一这产生于你自身面对你周围所有的人产生重要而深远的影响。

成功的管理是要领导,而不要威胁。为了成功地用心去领导，你务必注意你所做的一切。这就

是说不要只关心钱、权力与自我形象。也要关心做些有意义的事。与众不一致，使情况变得更好。

假如你能让自己与你的员工做什么，那么艰难的工作与压抑就不可能将你与你的员工压倒。运

用你的关心，去激励你员工的关心，去关心他们的工作，相互之间的关心，关心组织，用心去领导，

建立一支能够一同努力达到目标的员工队伍。

6.4团队建设：爱与它是什么关系

----A.的基本需求是:被爱。

把它移植到团队组建之中去你就会有一种管理的需要去关心员工。这就是来自于为了

达到目标而一心工作的“爱工

成功地组建一个相互关爱的团队要紧取决于团队所得到领导层的关爱，但团队的成员

也十分重要。

**我们对外向的、将焦点放在别一上£真正热情地去帮助别人的人感兴趣一招小;人外的法引小

准）

6.4.1员工们如何表现他们之间相互负责

——正如我们自己关心员工那样，我们也应鼓励员工之间的相互关心。你如何明白这是否会发

生？你如何才能明白你的员工是真心地表现他们对团队中其他人负责呢？检验的标准如下列：

①帮助别人，同时没有感到对自己不便；

②同事之间表示相互的容忍与关心；

③同事认为爱与关心是自愿的事，他们愿意这样做；

④同事愿意分享彼此的成功，没有敌意与嫉妒；

⑤同事之间相互同情。他们能够感知别人的痛苦并愿意帮助他们缓解痛苦；

©同事之间能够相互原谅。他们相信别人对请求原谅是感情深处的欣赏与一种对行为负责的愿

望。

鼓励员工之间相互关心是需要时间的;也可能受传统工作环境作用而遇到困难,但不要泄气。

6.4.2鼓励组建充满团体与秘诀：

——在鼓励自己的员工相互关心与他们在一起做什么时，你能做些什么工作呢？

方法:

①不要对你的某个员工怀恨在心。原谅他，让别人从错误中吸取教训，这为团队其他人树立了

榜样；

②遵守条规；

③对团队中的每名成员表示出你的关心，不管他们是做为一个人还是做为你的一个员工；

④意识到你也需要你的员工对你的关心；

⑤关心需要花费精力与时间。

***走到一起是开始,保持在一起是进步,工作在一起是成功。

——莫利福特

6.4.3为你的团队成功做好准备的十种方法

①给团队订出明确的目标与任务

②让团队自己制定规则

③工作中鼓励具有幽默感与培养乐趣

④给予员工决策的权力并让他们按自己制定的方案去做

⑤要给予支持，做你说你要做的事

⑥让团队自己去寻找解决问题的方法，不要干涉

⑦同意团队成员做出自己的财政预算

⑧经受住被动的考验，一项工作的某个阶段可能会比另一些阶段平稳些

⑨让团队自己建立考核奖励机制

⑩形成与爱护团队的精神与自豪感

6.4.4团队精神的统一

一成功的团队是具有精神的，团队的精神具有内聚性、义务性与热情性。要形成与爱护团队精

神与自豪感。首先应从协作开始，它是相互作用的结果。它会使整体比各个部分的总与更具优势。

换句话讲，通过将不一致能力、不一

致阅历的个人组织在一起加强相互协作，帮助他们形成一个健康的工作环境，这会让他们在那里

感到不管是冲突还是相互的协作，都会感受很舒适。

精神不但要渗透到团队中，而且还要你亲自表现这种精神，通过表现你对团队的信任与支持,

你会积极主动地影响员工的激励力与士气，这样你就是更具激励力的主管了。

鼓励团队精神，通过为员工提供季节性旅游、出外考察等活动来激励员工，表现他们的团队

在同行业中胜出一筹的精神本质。也能够形成别的方法来使团队娱乐与工作。

假如公司支持员工的团队精神的方法十分务实，则企业精神的进展将十分健康，从而也会使

公司的利润大增。

表达激励与精神的“自豪薛”的理念包含：

①超过顾客的期望；

②成为领头羊；

③积极参与，做出奉献；

④追求最好；

⑤以团队的形式工作；

⑥分享知识；

⑦保持简洁；

⑧善于听取意见，善于交流；

⑨充满乐趣。

当然，特别要注意的是你不能将这种精神强加于团队，要经得起为你的团队与团队精神做得

太多的诱惑。

另外，团队精神不是自上而下的灌输，强加于人们身上的。假如它具有管理技巧的意味，它

很可能会是失败的。因此，让你的团队去决定他们要什么，让你给他们提供什么，不要由于给他

们提供太多的支持而使他们窒息，这样你可能给人留下你想操纵什么的危险印象！

6.5管理自我指导的团队

通常而言，团队的成员在一起工作的时间越长，则团队的工作效率就会越高。随着

成员关系的不断进展，团队中的每名成员会紧密地团结在一起，为团队的共同目标而努

力工作。这时，团队不断冲击更高目标要求几乎成为团队的第二天性。通过一起