沟通技巧-客户沟通

客户沟通客户沟通是指企业销售人员向客户传递企业产品或服务信息、介绍企业的宗旨和经营理念等，收集客户的意见和建议，了解客户的期望，通过沟通交流与客户建立良好的关系，从而影响客户的看法，促使其产生购买行为的过程。销售人员掌握与客户沟通的技巧，维系好与客户之间的关系，不仅能提高自身的工作效率，还能树立良好的企业或品牌形象。目录CONTENTS01做好产品介绍02巧妙处理客户异议03灵活应对客户还价04全面做好售后服务做好产品介绍任务一销售人员要多角度、全方位、多层次地介绍产品，使客户对产品有较为全面的了解，在此基础上客户才会产生对产品的购买欲望，发生购买行为。情景剧场文道商贸公司的销售人员楚一凡正在向客户介绍一款非常好用的清洁剂，这位客户是之前合作过的客户。楚一凡对客户说：“对于贵单位而言，商务楼的整洁卫生应该是一项非常重要的日常维护项目。而且商务楼的明亮、整洁也代表着企业的形象，您说对吧？”客户点点头，同意他的观点。楚一凡说：“我们这款清洁剂可以迅速清洁地面，快速有效地维护商务楼的清洁与卫生。我可以给您演示一下吗？”他挪开旁边的椅子，只见地面有些污渍，于是他在地板上喷洒少量清洁剂，说道：“稍等片刻，然后用布擦拭，地面就会非常干净。”由于清洁剂溶解污垢需要几分钟时间，为了不让客户干等，楚一凡继续介绍产品的性能，以转移其注意力。他接着说：“这款清洁剂不仅可以用于清洗地板、玻璃，还可以用于清洗墙壁、办公桌椅、走廊等。而且这款清洁剂没有腐蚀性。”情景剧场说完，楚一凡还用手指蘸了一些清洁剂，说：“您看，这款清洁剂对人体的皮肤没有伤害。”他看到刚才喷洒了清洁剂的污垢发生了变化，于是对客户说：“才几分钟，您看这效果，清洁剂已经浸透到污垢内层，使污垢浮起，只要用布一擦，地板就会变得非常干净了。”他拿出一块布将地板擦干，说道：“您看，是不是很干净？”为了加强效果，他紧接着又拿出白手绢擦拭刚清洗干净的地方，然后拿给客户看，说：“您看，白手绢还是那么

干净。”他又用白手绢在没有清洗的地方一擦，拿给客户看，说：“您看，没擦的地方看着很干净，其实是很脏的。”就这样，楚一凡巧妙地将产品的性能展示给客户，从而打动了客户，最终促成了交易。想一想：楚一凡采用了哪种方法对产品进行展示？他是怎样做产品介绍的？1．提炼产品卖点提炼产品卖点的主要方法如下。依靠品质设置卖点围绕功能提炼卖点依托品牌塑造卖点产品特征的层次指产品的基本效用。指产品的外在表现，如外形、质量、重量、体积、手感等。指产品的服务、承诺、获得的荣誉等附加价值。1．提炼产品卖点（1）听听产品开发人员或专家介绍产品知识，掌握产品的各项专业数据，了解产品的细节。（2）看亲自观察产品，找出产品的优点和缺点，从优点中提炼核心卖点，并思考如何将缺点转化成优点，或在客户指出产品缺点时如何给出合理的解释。（3）用亲自使用产品，仔细体会产品的优缺点，思考如何将真实的体验感受传递给客户。（4）问站在使用者的角度，尽可能提出针对产品的各种疑问，然后提前找到这些疑问的答案。（5）讲既要让自己明白产品的卖点，也要让客户明白产品的卖点。销售人员的语言描述要通俗易懂、有趣味性，能够吸引客户的兴趣。在产品介绍中，常用的关键词主要有“容易”“省钱”“健康”“成果”“证明”“安全”“发现”“保证”等。技能拓展销售人员如何让自己成为产品专家2．关注客户利益物美价廉省时省力安全可靠品牌意义3．做好产品展示说明构建场景法销售人员可以围绕产品构建一个让客户有代入感的场景，充分调动客户的感受，触动客户的情绪，引发客户的情感共鸣，满足客户的需求。FABE法FABE即产品特征（Feature）、优势（Advantage）、利益（Benefit）和证据（Evidence）。产品演示法销售人员可以通过全方位、真实的产品演示来更好地进行产品介绍。产品演示时可以借助道具。①激发客户的想象力，渲染气氛，引起客户共鸣，获得客户好感。②借助道具演示时，要注意语言、表情、手势之间协调配合。③在条件允许的情况下，邀请客户试用、试穿、试吃，使客户获得良好的参与感和体验感。3．做好产品展示说明销售人员不仅要熟练掌握与产品相关的专业知识，还要巧妙地进行产品演示，这样更容易促使客户产生购买欲望。在情景剧场中，楚一凡采用产品演示法对产品进行展示，配合肢体动作和语言引导，让客户顺着自己的思路走，借用手绢等道具，展示出产品的强大清洁力，让客户眼见为实，具有很强的说服力，进而促成交易。高手指津4．掌握产品介绍方法九宫格法九宫格法就是利用一张九宫格图，将所宣传的主题（即产品）放在中央，然后把由主题所引发的各种想法或联想（产品的优势、功能、特点）放在其余8格内的方法。九宫格采用九宫格法介绍产品4．掌握产品介绍方法要点拆解法要点拆解法是指销售人员在宏观把握产品特征的基础上，细致理解产品的每一个优势，并对优势进行扩展式的分析讲解，使客户理解得更加透彻的方法。要点拆解法的具体步骤如下。①要立足整体，全面把握产品的综合信息。②化整为零，分解要点，对产品的核心属性做详细的介绍说明。③实物展示，让客户直观地看到并理解销售人员讲解的产品卖点。三段式法三段式法又叫总分总模式，指销售人员用“总讲—分讲—总括”的方式，有条不紊、层次清晰地讲解说明产品的方法。三段式法适用于介绍一些日常生活用品。问题法问题法是指销售人员通过提出问题、分析问题、解决问题来介绍产品的方法。4．掌握产品介绍方法掌握客户关注点。扬长避短。无法采用哪种产品介绍方法，销售人员都要注意以下事项。实事求是。主次分明。语言简洁，通俗易懂。请同学们4人一组，任选一件产品（如生活用品、食品、服装等），演练产品介绍的情景，提炼出产品独特卖点，就安全实用、物美价廉、情感、价值等方面向客户提供更多的购买理由，最后进行讨论，评出最佳产品介绍者。实战练兵巧妙处理客户异议任务二客户提出异议是销售过程中的普遍现象，如果销售人员能够巧妙处理客户的异议，就可以顺利过渡到成交阶段；如果处理不好，则有可能引起客户的不满，失去成交机会。情景剧场销售员陈洁正在接待一位新客户，此客户刚开了一家服装店，想进一批高档羽绒服，了解到文道商贸公司有服装批发业务，便前来寻求业务合作。陈洁给客户详细介绍了羽绒服的质量、款式，并且剪开样品，让客户看到羽绒的质量，但客户还是有些顾虑，说：“看着确实很好，但毕竟进货数量多，而且价格高，我还是有些担心……”陈洁对客户说：“我理解您的顾虑，您如果实在不放心，我可以带您去仓库看货。”客户点头同意，于是陈洁带着客户来到仓库仔细查看货品，心想这次客户应该没什么顾虑了吧。没想到客户十分谨慎，还是有很多顾虑。楚一凡了解到这个情况，明白客户的真正顾虑是什么，于是对客户说：“我理解您的心情，你是担心批发的羽绒服卖不出去吧？其实我们之前也有类似的经历。这样吧，我给您一个月的时间，如果我们的货您卖不出去，一个月之后可以退给我。”听了楚一凡的话，客户彻底放心了，很快签约购进了一大批羽绒服。想一想：陈洁为什么没有说服客户购买羽绒服？面对客户的顾虑，楚一凡是如何做到让客户放心，快速签约的？1．正确认识客户异议客户异议的类型案例在线褒贬在买主2．应对客户的个人异议增强信心法①名人代言②权威机构认证③专家认可④客户效应联想法如果客户说“现在不需要”这类的话，销售人员可以引导客户联想使用产品的场景，以及产品可以给客户带来的好处，以激发客户的购买欲望。忽视法一些自我表现性问题、容易造成争论的问题等，销售人员适宜采用的方式是沉默、答非所问或者转移话题。顺势法顺势法是指销售人员将客户异议转变为说服客户达成交易的理由的一种方法。案例在线专家审核3．消除客户对产品的异议应对价格异议①强调价值法②拆解法应对客户在其他方面的疑虑①产品演示法②保证承诺法③真诚告知法在情景剧场中，楚一凡了解到客户顾虑的关键因素，即担心产品销量不佳。虽然之前陈洁已经对产品进行详细且全面的介绍，但客户还是犹豫不决，于是楚一凡承诺客户卖不出去即可退货，从而打消了客户的顾虑，增强了客户的安全感，获得了客户的信任，于是促成了交易。高手指津3．消除客户对产品的异议请同学们两人一组，一人扮演销售人员，一人扮演客户，演练当客户购买产品有顾虑时，销售人员打消客户顾虑，说服客户的情景。客户的顾虑包括：不喜欢此品牌，感觉产品质量差，觉得产品包装不好，听别人说售后服务不好等。实战练兵灵活应对客户还价任务三客户习惯性还价时一般有以下3种心理：有的客户觉得大家购买产品时都要还价，因此自己也要还价；有的客户是习惯于购买实惠、性价比高的产品；有的客户则把还价作为乐趣，还价成功会很有成就感。不管客户出于哪种心理还价，销售人员应用心了解，细致观察，站在客户的角度上说出他们想听的话，深挖其需求，给他们提供更多的产品信息和产品附加值。情景剧场关于某公司定制工装的事情，楚一凡已经与该公司的采购员王潇谈过很多次，但对方仍然不满意，不停地还价。楚一凡心想，对方这是习惯性还价，既不能一直解释“这价格已经最低了”，显得

自己好像不讲情面，又不能痛快地单方面降价，否则会过早透露自己的底牌，让自己陷入被动。于是，楚一凡对王潇说：“王女士，我们聊了这么久，也算是朋友了，我理解您也是想为公司降低成本。如果能给您降价，我肯定会给您降的，但现在原材料价格上涨，人工费用上涨，而我们的服装价格还保持在原来水平，已经很不容易了。而且我们的服装质量好，西装的版型您也看过，受到广大公司客户称赞。这是我们的合作客户手册，您可以看一下，员工穿上多精神，非常有助于贵公司塑造良好形象。”情景剧场楚一凡将手册递给王潇，王潇翻看一遍，承认员工穿上的效果确实不错，而且自己也看过样品，工装的质量有保证。楚一凡接着说：“您看，正是因为我们的产品质量好，才有了这么多合作客户。现在新客户、老客户非常多，马上到服装定制旺季了，如果客户多的话，我们就需要排单，延长加工期。您看，您现在同意了，我们可以尽快签单，这样我就能通知生产部门马上安排，保证如期交货，您看怎么样？”王潇说：“那好，你们一定要保质保量，如期交货。”最终双方成功合作。想一想：楚一凡是如何应对客户习惯性还价的？他是如何说服客户接受价格的？1．没有议价空间时如何应对应对客户习惯性还价的做法案例在线讨价还价在情景剧场中，楚一凡首先表示理解客户，拉近与客户的关系，然后解释不能降价的原因，再巧妙转移话题，强调产品的优势，最后提到关键点，如果对方再拖延时间，有可能需要延长服装加工期，刺激客户快速下决心签单，最终促成交易。高手指津2．有议价空间时如何应对以最小的让步使客户最大限度地满意适时、适度让步请同学们注意观察周围的销售场景，看客户是如何还价的，销售人员是如何应对还价的，销售人员的做法中有哪些可取的地方和不可取的地方。请同学们分享讨论，然后自由分组，两人一组，分别扮演销售人员和客户，指定某一物品进行讨价还价的演练，演练结束后由老师做出点评。实战练兵全面做好售后服务任务四售后服务是指公司在客户购买产品或服务后为其提供的后续支持和资源。当交易完成后，客户对产品或服务等不满时，可能会抱怨或进行投诉，销售人员要全面做好售后服务，注意倾听，一方面安抚客户的负面情绪，另一方面收集关键信息，掌握与客户沟通的技巧，最后取得客户的信任，留住客户，维护好与客户之间的关系。情景剧场张涵从文道商贸公司购买的一套办公家具出现质量问题，于是来到公司投诉，接待他的是销售员楚一凡。张涵说：“上次在你们这里购买了一套办公家具，那个实木茶几质量太差了，才用了几天就开裂了！”楚一凡说：“张女士，真的很抱歉，给您带来不便了，您先喝杯水，慢慢说，具体是怎么回事呢？”张涵说：“我是受领导委托，上个月从你们这里买了整套办公家具，而那款实木茶几才用了不到两周就有了裂纹，这质量未免也太差了吧！这让我们领导非常生气……”楚一凡说：“真是对不起，让您受委屈了。请问茶几放在办公室的什么位置？”张涵说：“放在靠窗的位置。”楚一凡说：“最近天气炎热，房间里是不是经常开关空调？”张涵说：“是啊，一般领导不在或下班的时候都会关掉空调。”楚一凡说：“那你平时是怎样清洁保养茶几的呢？”张涵说：“我每天早上都会用湿毛巾擦拭茶几，有什么问题吗？”情景剧场楚一凡说：“您先别着急，您购买的是高档实木家具，实木家具对木材的含水率要求较高，制作工艺也很严格，即便制作完工后，对环境的温度、湿度及清洁保养都有一定的要求，如果长期处于阳光照射或过冷、过热的环境中，即使实木茶几质量再好，也会产生变形和开裂的情况。实木家具还要注意清洁保养，不能用湿毛巾擦拭……”楚一凡给张涵详细说明了实木家具的使用方法和保养常识。张涵说：“原来还有这么多讲究啊，