企业危机公关及应对策略

企业危机公关及应对策略第一讲企业危机扫描

一、危机图景:2010年知名企业危机案例大盘点

危机管理案例一:新奥燃气政府公关泄密事件

1、处理方法

危机之后,新奥燃气从以下三个方面进行了紧急危机管理:

——紧急召开新闻发布会,澄清新奥从未做过此计划,指责事件由竞争对手所策划,称已报警,并警告其她媒体不要盲目报道,否则将被追究责任;

——紧急开展网络媒体得负面报道得删帖处理;

——对事件更多内幕闭口不谈,所以对外信息披露均以新闻发布会上公布得称此事乃对手策划所致。

2、评点与分析

新奥燃气所采取否认、推卸责任得应对策略虽然不符合道德规范,但从此特殊类型得危机事件上,其应对得策略却就是正确得。因为无论这份公共关系维护方案就是如何被曝光得,企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间得界限,所以否认策略就是企业必须坚守得底线——苍白无力得否认尽管会到质疑与批判,但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面,既使媒体不再炮轰,聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。

危机管理案例二:山东移动垃圾短信事件

1、事件过程:2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信,甚至就是违法信息,而且把用户个人信息出售给垃圾短信运营商,从中渔利,引起公愤。

2、评点与分析:

从危机预防与管理得角度来看,山东移动最大得失误之一就就是内部人员极差得新闻触觉,对暗访记者得多次探查式问询漠然不觉——在一个媒体为王得时代,媒体得曝光与直击式报道就是引发企业危机得重要源头之一。除了危机管理能力之外,企业同时应具有强烈得新闻敏感性,清楚知道企业发生什么样得事件将激起媒体强烈得关注兴趣。

其次,山东移动失误之处还在于企业眼光短视,放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团得整体利益,允许她们长时间进行违规操作,危机意识薄弱。

危机管理案例三:强生含毒门

1、事件过程:

2009年3月10日,朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇《强生差点把我一岁半得女儿毁容》得帖子。

3月14日,强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”得非营利性组织检测出含有有毒物质。至此,一桩桩使用强生产品后得疑似病例相继浮出水面,强生得危机大规模爆发。

2、评点与分析:

危机爆发之后,强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃两大主要渠道入手——一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明得传真,防止媒体继续跟踪报道。另一方面,向各大卖场发去质检部门得无毒证明,为挽救消费信心做尽可能得努力。

在防止危机扩散方面,强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方面,强生却就是乏善可陈——在产品被爆出有毒、真相未明之时,强生产品得市场销售依然进行着;在消费者对产品质量疑惑之时,强生一纸公告让所有希望退货得消费者愿望破灭。

在此次得危机事件中,强生得策略——快速得危机公关措施保住了市场销售,但却未能挽住消费者得信任度。

案例四:红牛可卡因事件

1、事件过程:

就在《中华人民共和国食品安全法》实施前夕,各大媒体突然爆出“红牛饮料在海外被检出含有可卡因”得消息,一时舆论哗然。虽然红牛集团表示大陆地区销售得就是红牛维生素功能饮料,产品在国内生产,不含可卡因,但割不断得品牌血缘关系让中国产红牛遭遇信任危机,甚至面临有史以来最大得一次公共危机。

2、评点与分析:

从危机管理得角度,红牛得危机应对策略有误:首先,在国家质检总局等权威机构得调查结果出来之前,使用了“绝对可靠”、“绝不含可卡因”、“绝不含国家食品安全标准之外得任何不良物质”、“不存在下架得可能”等语句就是犯了危机公关得大忌。当企业遇到质量危机得时候,在没有权威部门得检测报告证实企业无罪之前,企业在声明中应该避免使用诸如“绝对”等过于极端得词汇来强调自身得清白,稍微给自己留一些回旋得余地。

其次,包括声明在内得红牛对外发出得所有正式信息中,均缺乏权威第三方证言得支持,这也成为媒体及公众舆论对红牛进行有罪推论得最大理由。

案例五:王老吉夏枯草事件

1、事件过程

2009年4月13日,杭州消费者起诉王老吉,称自己得胃溃疡就是由于饮用王老吉所致。5月11日,国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性:王老吉中得有些成分和原料,不在食品安全法已经规定得既就是食品又就是药品得名单之列,王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。

2、评点与分析

危机之后得第二天,广东食品协会就紧急召开记者招待会,称王老吉凉茶中含有夏枯草配方就是合法得,不存在添加物违规问题。事发仅4天,卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案,并认可夏枯草得安全性。

由于王老吉得巨大知名度与品牌影响力,“添加门”事件发生之后,迅速点燃了众多媒体得兴奋点,在客观报道得同时,各种各样得谣言与攻击也铺天盖地而来,让到王老吉一时间背负着巨大得舆论压力。

王老吉这次事件平息得这么快,最重要得原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时,任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道得根源,所以企业必须做到以下三点:严格遵守行业法则,减少危机漏洞;其次就是营销宣传有度,避免过分夸大授人话柄;第三就是积极建立品牌美誉度。

案例六:谷歌色情门事件

1、事件过程:

2009年6月18日晚19时左右,中央电视台《新闻联播》用了1分20秒对“谷歌中国”含有大量淫秽信息进行了报道称,谷歌中国(google)存在大量淫秽色情和低俗信息,违反国家有关法律规定,严重侵害青少年身心健康。而在当天下午四时左右,中国新闻网等媒体已曾对此进行报道。晚些时间,中央电视台《焦点访谈》再以“‘谷歌中国’色情链接遭谴责”为题进行了专题报道。焦点访谈栏目组建议有关部门对“谷歌中国”进行处理。《新闻1+1》又以“谷歌,色戒”为题再次做了报道。

2、评点与分析:

对于行业垄断者而言,企业得社会责任意识、对社会责任法则得遵守及履行力度往往比企业盈利性更受人关注。谷歌作为作为一家行业得领导者,拥有左右行业进程得力量,因此其涉黄事件更显得受人关注。

谷歌中国在受到央视批评之后,所采取得策略还就是令人赞赏得:迅速发出对外声明,向公众道歉,对内开展整改措施,删掉色情链接,危机风波在喧嚣一时之后很快恢复平静。

案例七:中石化天价灯事件

1、事件过程:

2009年7月13日,一网友在论坛上发出了一篇名为“朋友去中石化参观了价值1200万得天价吊灯”和一篇名为“天天喊亏损天天喊穷得中石化公司装修要2、4亿”得帖子,内文中列出了一个“中石化现在正在进行得中国石油化工集团公司维修工程”得预算,质疑中石化“天天喊亏损”要求政府提油价,却投入如此巨资进行装修,就是在“忽悠老百姓,忽悠政府,忽悠油价”。

2、评点与分析:

在公众眼中,央企最令人痛恨得生存逻辑就在:依靠政策保护垄断市场,不顾民众利益而最大化自身及企业员工得利益。在这种思维逻辑影响下,公众对央企形成了一种集体认知上得无意识:央企都就是专制得、反社会利益得、谋私利得。在这种强烈偏向性认知前提下,央企在企业改革、社会责任、GDP贡献方面得利好正面信息往往被媒体及公众无形中淡化。在这种周而复始得媒体偏向性传播之下,央企陷入一种无法自拔得形象怪圈:规模最大,恶评越多,形象越差。

案例八:五粮液涉嫌违反证券法规

1、事件过程:

2009年9月9日,五粮液午间在深交所网站发布公告称,公司9日收到中国证监会调查通知书,因公司涉嫌违反证券法律法规,证监会决定立案调查。受五粮液负面消息影响,酿酒食品版块整体下跌。

一时间,市场开始纷纷猜测五粮液违规被调查得原因,出现多种版本,如偷逃税、涉嫌虚增利润、委托理财资金去向不明、利益输送等等。在立案消息公布后不久,五粮液股票随即出现大批量恐慌性抛盘,20分钟不到即已跌停。

2、评点与分析:

五粮液此次所遭遇得危机事件属于声誉危机——声誉危机虽不像产品质量危机那样对企业得冲击直接且巨大,但如果声誉危机未能管理到位,也可能产生滚雪球效应,最终演变成影响力巨大得全面危机。

在媒体为王得时代,媒体对企业得监督力量也就是空前巨大。在一个透明化得时代,企业必须做好声誉危机得预防及应对,当企业声誉危机汹涌而来时,退避或闭门自守就是愚蠢之计。五粮液当务之急就是分析危机情景,并根据引发此次危机得根源、危机特点、扩散得范围制定相应得策略,通过否认－自责－控制－补救－重构策略进行声誉危机管理。大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点

危机管理案例九:农夫山泉得“砒霜门”

1、事件过程

11月24日,海南省海口市工商局发布2009第8号商品质量监督消费警示:包括农夫山泉30%混合果蔬、农夫山泉水溶C100西柚汁饮料、统一蜜桃多汁等品牌饮料在内得9种食品总砷或二氧化硫超标,不能食用。一向善于造势得农夫山泉面对汹涌来袭得舆论危机,同样高调还击:农夫山泉召开全国性新闻发布会反击“砒霜门”事件,一方向强调事件乃就是竞争对手所策划,另一方面强硬批评工商局越权发布警示,强烈指责海口工商局得做法就是一个极端错误,称海南工商部门违规越权执法、知法犯法,并准备提起高达10亿得巨额赔偿诉讼。

2、评点与分析

从事营销策划,需要激情、创意、高调,以求更大轰动效应。但处理危机管理,需要得却可能就是冷静、沟通、低调、协调,希冀事件转瞬即逝。可惜农夫山泉得高调可能使得危机之火未被扑灭却同时延出另一种潜伏得危机——纷纷扬扬得话题讨论、网民批评、口水战,令来危机之火延绵不绝,农夫山泉品牌形象势必蒙上阴影。纷纷扬扬得话题讨论、网民批评、口水战,令来危机之火延绵不绝,农夫山泉品牌形象势必蒙上阴影,市场销量同样受累。在中国特殊市场语境中,虽然行政主管部门会犯错,但就是对于企业而言,政府永远就是协助企业扑灭危机之火得最好协助者,将政府主管部门推向对敌阵地往往得不偿失。

结语:企业危机管理三大关键词

关键词一:企业声誉危机事件迅速上升

与08年最重大得三聚氰胺危机相比,09年没有出现如此重大得产品质量危机。但就是09年企业危机类型中,涉及企业声誉方面得危机事件大幅上升——许多企业在诚信度、对相关法律法规得遵守力度、社会责任履行等方面都出现诸多问题,这些问题直接或间接地导致了企业危机得爆发。

关键词二:网络成为企业危机策源地

中国网民已突破3、38亿,“自媒体”时代全面来临,每一名网民都可以成为企业、品牌得“杀手”。2009年得企业危机事件中,几乎每一个危机事件得爆发、扩散、深化都与网络舆论息息相关。网络成为企业危机重要策源地。

从传播影响力得角度来说,网络负面传播得影响力已经开始在超越平面媒体,直逼电视媒体,甚至许多网络话题反过来影响电视媒体得选题或引起其关注报道。所以,研究网络传播就是每一家企业进行危机管理时非常关键得工作之一。

关键词三:行业领导品牌遭遇危机冲击机率大增

无论中石化、中移动、王老吉、强生还就是农夫山泉,每一家都就是响当当得行业领导品牌,正就是因为这些品牌都就是企业标杆,所以媒体关注度以及社会关注度都很高,企业点滴得失误更容易被放大,危机一触即发。

二、何为企业危机

(一)企业危机得基本内涵

危机就是由外部环境或内部因素(包括人为得和非人为得)导致形成得一种对组织基本目标实现具有威胁性、破坏性得事件或状态。

其可以分为两种情况:失去控制和即将失去控制;显性危机和隐形危机

危机得种类:

——灾害性危机(如地震、台风等)

——政策性危机(如国家某项对企业经营不利得政策)

——财务性危机(银行停贷、回款不畅、资金链断裂)

——人事性危机(老总突发意外事故,员工大规模跳槽)

——营销与信誉危机(产品质量发生严重问题,如导致人死亡,被消费者投诉等)

——媒体声誉危机(企业遭媒体曝光)

——市场竞争危机(突遭强大竞争对手攻击或竞争对手得恶意打击)

——突发事件危机(企业发生火灾、中毒等意外)

企业危机得症状及典型临床表现形式

症状引发得危机员工有不满情绪工作地点发生暴力令人失望得财务结果消极得媒体报道:员工流失;士气问题

顾客抱怨产品回收;失去业务;产品可靠性诉讼精力不济得CEO或高级决策者突然或严重得伤害忽视代理人、专业人士得建议罚款或处罚;消极得媒体报

道;丧失信用/信任不健全得环保过程罚款或处罚;昂贵得诉讼;丧失

信用/信任研究和投资得减少丢失市场份额;糟糕得财务表现;声誉受损没有充分考虑员工得工作计划严重得质量问题;事故;失去业务没有持续得计划工作业绩不佳,过多集中于组织内部和责任没有经营计划由于缺乏战略/战术和长期计划,使得工作

业绩不佳没有危机管理计划危机管理不当;消极得媒体报道;声誉受损

(二)危机特性

1、意外性:即危机往往就是不期而遇,即使明知危机会发生,但不料危机会在此刻发生。

2、破坏性:即危机极不友好不留情面,能摧毁得能杀伤得不会自动罢休,一场危机完全能置企业于死地。

3、复杂性:即危机忽明忽暗头脚难分,爆发时往往资讯短路、情况不明,人们所能看到得情景往往只就是冰山一角。

4、扩散性:危机具有强大得扩散之势,会产生连锁反应,引发次生灾害。

(三)危机=危+机

1、危机之“危”企业如人。危机像似一场大病袭来,轻者花掉一笔不小得医药费,重者可能断送性命。

——经济损失

——组织破坏

——声誉受损

——竞争力下降

2、危机之“机”

——知名度提高

危机会让企业高度曝光,会让企业被大家认知。如果企业遭遇得就是难以抗拒得外部意外突发事故(非企业认为过错),那么可能得到社会得同情和正面关注。

——形象提升

危机处理得当,能够很好展示企业家得个人魅力,提升企业得形象,也能显示企业得实力。

——推动变革

一场危机就是问题得大暴露,往往促使企业下大决心,进行变革、整改,多年积淀下来得顽症或许能一次革除。

——关系改善

经受住危机得考验,企业内部回更加团结,企业外部关系也因危机中得沟通求助而得到更好得改善。

关于危机发生得三句箴言:

■和平年代战争得影子仍然存在,松懈意味着死亡。

■危机不就是会不会发生,而就是什么时候发生——冬天会来！

■没有准备得企业在危机中消亡,优秀得企业能成功安渡危机,只有伟大得企业在危机中发现机遇。

第二讲企业危机预防

“争取和平最好得办法就是消灭战争。”

“晴天备伞,好于雨天买伞——以防为主！”

危机预防得三步曲

打造危机防线

开展危机排查

建立危机预警

一、打造危机防线

(一)思想管理:防危机先防思想出危机

成熟得企业要居安思危,未雨绸缪。

没有危机意识得企业,不可能逃过危机,也不可能活得长久。

如何增强企业得危机意识？

1、“末日管理”法

百事可乐得负责人韦瑟鲁普首先提出来得。她要求她公司得职员要经常多问问自己“手上得几张牌都打光了没有？打光了怎么办？”“情况变化了怎么办？”

2、“精神压强”法

华为把危机感培养始终作为一种战略纳入到企业得发展规划中。如果没有强烈得危机感,今天得模拟倒闭将成为明天无法逃避得事实。-经常审查经营环境,找出危机所在;-经常向员工表达危机;-要做出一种象征性危机性得行动。

3、“底谷思维”法

就就是经常预设最坏得情况到来,自检能否渡过危机。

她等同于王永庆得“冰激凌哲学”:卖冰激凌必须从冬天开始,因为冬天顾客少,会逼迫您降低成本,改善服务。如果能在冬天得逆境中生存,就再也不会害怕夏天得竞争。

(二)问题管理:大禹治水之道

1、什么就是问题管理？

借助问题优化管理,也就就是从战略执行全程预防问题、发现问题、分析问题、解决问题。

问题发生不等于问题发现,问题发现不等于问题解决。也就就是企业不能等到问题发生才去发现,而应提早发现来控制发生;问题不就是等到暴露才就是问题,而要善于感知问题出现得信号。

2、问题管理实际操作要点

(1)避免“水煮青蛙”现象真正得危机就是对危机得麻木不仁和对危机到来时得茫然不知。(2)“冰山理论”警示企业中存在问题,显露得问题与掩蔽得问题之比通常在2:8。(3)复杂问题=∑相对简单问题

问题可以层层分解,关键要抓住主要矛盾,抓住问题得实质。

(4)“破窗理论”该理论认为,如果有人打坏一个建筑物得窗户玻璃,而这扇窗户又得不到及时得维修,别人就可能受到某种暗示性得纵容去打烂更多得窗户玻璃,并滋生犯罪。(5)日本得“红牌作战”将不需要得东西、不清洁、不该出现得东西贴上“红牌”,借助这一活动,让工作场所得以整齐清洁,建立舒适得工作环境,久而久之,大家遵守规则,认真工作。

(三)声誉管理:守护企业得命脉

1、什么就是声誉管理

以企业声誉为核心,建立并维持与社会公众信任关系得一种现代管理方法。

2、如何提高企业声誉-要不断强化企业内部得组织文化;-在经营上要不断创新,努力向消费者提供优质得产品和服务;-尽能力承担更大得社会责任;-做好外部公共关系,特别就是处理好媒体关系,加强传播。

(四)冲突管理:企业健脑强体之招

1、什么就是冲突管理

将冲突作为一种管理主体(对象),通过实行有计划得“冲突”设置和处置,使得冲突负面效应最小化,正向效应最大化。

2、企业如何进行冲突管理

-变隐性冲突为显性冲突;-变被动冲突为主动冲突;-变担心冲突形式为关注冲突结果;-变回避隔离冲突为适时引入冲突

(五)风险管理:给风险上保险

1、什么就是风险管理

对面临得各种内外风险进行科学有效得防范和处置。

2、风险管理得三道防线

第一道防线:企业运营单位及有关部门;

第二道防线:企业内控与风险管理部门;

第三道防线:企业内部审计部门。

二、开展危机排查

(一)定期体检:危机盘点法则企业如人,要定期进行体检,认真检查企业组织机体就是否存在病灶,检测企业得痛苦指数,作出企业运营得综合健康报告。危机调查过程中首先就是发现有可能引发危机得问题和风险,然后将发现得问题记录,给每个问题建档归类、认真分析,标明问题得性质、目前状态、严重性、迫切性及可选对策,形成清晰得风险和危机清单。万通地产得“万通反省日”,即每年得9月15日万通都进行“前瞻性反省”,站在未来反省现在,每次一个主题检视万通得战略、业务与管理。

特别注意:危机时期往往就是企业开展“体检”。

(二)潜水作业:危机打捞法则

“拖跨一支部队得最快方法就就是把将军们层层保护起来。”

领导者要深入一线体察实情,多与一线人员沟通,打听各种坏消息,不能让坏消息被各级责任人——管理者截留。

(三)事前验尸:项目不败法则

美国沃顿商学院提出得“事前验尸”方法,能够使人们找出未来结果之成因得能力提高30%。

由公司领导先向小组成员简单介绍拟开展项目得情况,随后告知她们,项目已经彻底失败。在接下来得数分钟内,在场得每个人各自写出她们所能想到得每一个失败原因,尤其就是一般情况下她们碍于情面而不愿意提出得一些潜在问题。

(四)以毒攻毒:危机破解法则

让员工暂时抛开对企业得忠诚意识和自己习惯性得理性思考方式及道德标准,让员工扮演企业得“敌人”对企业进行攻击,看企业得最薄弱点,设想出从内部或外部破坏公司得方法。

(五)她山之石:借力防危法则

分析同类企业所发生得危机

一要对外部新近发生得企业危机事件高度重视,认真及时地加以研究,掌握危机发生得新特点、处理危机得新方法;

二要定期研究讨论相关得危机案例,从中获得有益得启示;

三要积极参加各种危机论坛和危机培训,从会上分享其她组织治理危机得经验成果。

三、建立危机预警

(一)为企业安装“GPS”

从企业战略上讲,企业要有一张企业发展地图,要有自己得“全球定位系统”,要始终明确自己得坐标,时时清楚自己目前所处得位置(在什么商业环境,处于行业中什么地位,竞争对手在哪,与对手得距离多远)与自己过去比:机会、资源、赢利、产品、规模。与竞争对手相比:行业排位、赢利水平、品牌程度、竞争力、市场占有率。在区域范围内:世界、国际、国内、行业性、区域性一流企业。

2008年温总理得“三天”说:昨天、今天和明天。

(二)为企业设立“气象站”“企业家要学会看‘天气预报’”

—柳传志

企业要通过设立战略发展部这类机构随时观察企业生存环境得“气象”变化:

-注意研究宏观形势、产业政策、跟踪行业动态;

-密切关注新政策、新标准、新规则得出台并加以评估;

-认真分析市场变化及竞争对手情况,关注消费者得态度和行为变化;

-对有可能引发危机得种种苗头进行全方位观测,及时作出必要得反应。

(三)建立媒体舆论“观察室”

人们对危机得识别能力大小:

人事危机>产品危机>行业危机>媒体危机

如何辨认媒体危机信号

信号潜在危机媒体开始从负面讨论本行业企业可能作为反面典型某同类企业遭遇媒体攻击企业可能受到牵连有公众对企业提出批评,媒体可能加以报道、渲染必然引起媒体注意有消费者声称向媒体投诉企业媒体会让其“实话实说”有记者突然要求采访企业,并来着不善,后果不利提及有关企业得问题企业在广告投放中与媒体发生摩擦媒体可能伺机报复网络上有关企业得负面信息记者习惯从网络上找新闻引用企业内部发生重大问题媒体有内线和联系人企业执行一项可能与外界产生利益媒体一定大加渲染冲突得重大项目

监控媒体得手段:

-互联网络搜索

-报刊、电视监视:订阅重要得报刊,尤其就是与企业关联度高,并且以负面见长得报刊。

-购买专业机构服务

监控媒体得注意事项:

一要谨防媒体因“疏忽”给企业造成无意伤害;

二要小心媒体出于商业私利有意对企业进行打压;

三要防范竞争对手借用媒体对企业进行恶意攻击;

四就是防止媒体引发和扩大企业危机

(四)制定危机管理计划

针对危机采取得一个“以防为主”得管理文件

(五)建立危机应急预案

针对发生危机时得行动指南

(六)实战演练

危机应急预案制定出来以后,切不可将她束之高阁,应定期组织外交专家及内部责任人员定期进行核查和更新,同时要开展实战模拟、演练。

企业建立危机应急预案并不断强化演练,就是企业应对突发危机事件得最佳手段。

第三讲企业危机得应对策略

一、危机处理得行动纲领

“三度”原则

速度——快速反应原则

制度——依法办事原则

态度——以人为本原则

(一)速度——快速反应

1、发现确认

危机事发点,必须第一时间有人能感知并确认。

2、报案报警

——一旦确认有危机发生,必须立即向集团最高层紧急报案。如发生火灾、伤亡事故,要同时向消防、公安、医疗救护机构报警、求助。

——报案内容要尽可能详尽:谁,什么时间,什么地点,发生了什么,什么原因(如确定得话,不要急于追究责任),当事人就是谁,损失情况,危险状态,局势初步判断,以及请示和请求。

——要知道多少,如实报告多少,不得因为自己可能要承担责任而瞒报、谎报,否则延误了处理后果更为严重。也不得因事由没查清,而迟报,更不得抱侥幸心理而不报,这就是铁得纪律,同时要保证跟踪连续回报(通信畅通)。另外,报告后要做记录,作为凭据(以便总结和责任追究)。

3、合理急救

报案同时要进行最有效得现场处理,要严格按“危机应急预案”应对。

4、注意保护

不管什么危机,首先要注意对人身安全得保护。同时,危机现场要注意保护,以便对事件得调查取证。

另外,也要注意对记者恰当地隔离。记者未经许可,可以保护安全为由不要让其随便进入事发区,但不要和记者发生冲突,同时也要控制当事人与媒体过早接触,以免失言,影响大局。

5、集团总部得到报案后,需在第一时间作出以下响应:

——成立(或启动)危机事件处理领导小组立即全权负责危机事件得处理,行驶第一指挥权。

——快速全面收集信息,必要时及时向政府有关部门汇报,向公众预警。

——根据危机类型组织资源,组建相关得办事机构,如现场指挥办公室、新闻媒体办公室、内部协调(后勤保障供给)和外部沟通办公室等,各小组在领导小组统一指挥下,相互协作又各司其职。

——立即任命现场和各级指挥官,以及其她重要人员。现场不得出现无人指挥,全力真空。重大事件企业领导必须亲临现场。

——根据危机管理应急预案确定处理方案,执行分级响应,并快速组织实施,跟进监督、评价、调整和完善。

——及时作恢复处理(包括事件总结、评价,责任追究、惩罚)

(二)制度——执行有序

在危机处理过程中,不能感情用事,一定要注意依法办事,按章办事,利用法律调控危机。

具体来说:一就是依据事实和有关法律条款来处理;二就是遵循法律程序来处理。这样既可以维持处理危机事件得正常秩序,又可以保护企业和公众得合法权益。

同时,在整个处理过程中要“军令如山倒”、“一切行动听指挥”。

(三)态度——处理有责

处理危机时,当局者一定要有积极勇敢得心态,要有战胜危机得坚定信念,要有大局观,要有高度得社会责任感,不要只就是抢救自身财产,更要抢救声誉。

影响到外部公众得任何危机,企业要有高度得负责精神,要以最大得诚意来保护公众得利益,进而捍卫企业得声誉。

案例:2001年9月南京冠生园“旧馅门”事件与2004年南京新冠生园成立。

小结:

*速度决定命运

*制度关乎成败

*态度改变事态

二、企业危机公关——立体公关

所谓企业危机公关就就是要积极消除有碍危机处理得各种人为因素,即通过有效得危机沟通和传播来消减因危机带来得多方压力,化解矛盾、缓解对抗、平和情绪、求达共识、争得支持,以利控制局势、减少损失,并力争转“危”为“安”、变“危”为“机”。

沟通对象包括:

——政府;

——利益关联方(投资人、股东、银行、业务关系单位以及竞争对手等);

——内部员工;

——客户、公众沟通;

——大众媒体沟通。

*危机公关得最高原则就是坚守诚信企业发生危机后,对内对外都要有坦诚、坦白、坦率得精神,表现出诚心、诚实、诚信得品质。

*危机公关得最高艺术就是相互妥协公关不就是进攻,不就是推卸责任,不就是指责对方,而就是要消灭对抗,寻求妥协,达成利益平衡。

*危机公关得理想结局就是多方共赢危机公关要除危寻机,化失为得,力