房地产中介业务员工全程培训手册

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地

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经

纪

人

全

程

培

训

手

册

第一章礼仪

服务质量是服务行业日勺生命线，服务质量的内容是多方面町服务行业从业人员讲究礼貌、礼节、

礼仪，提供礼貌服务则是优质服务最重要的原因之一。

一、社交礼仪四原则

（一）、天卑不亢；

（二）、热情有度；

（三）、求同存异；

（四）、不适宜为先；

二、社交礼仪四禁忌

（一）、举止粗鄙：

（二）、乱发脾气；

（三）、蜚短流长；

（四）、说话过头；

三、礼仪规范

1、上班服饰整洁、着装典雅，以职业形象为主。

2、男士宜着深色或中性色彩H勺西装，素色衬衣，小碎花细条纹领带为佳，下配黑色皮鞋，深色袜子。

3、女士着西装套裙或职业休闲装为佳，色彩宜中性，面料质地宜中、高档、做工精致，下配深色皮

鞋。

4、女士办公时着装应防止过于暴露，透明，性感之装束，过于前卫，另类H勺打扮也不合适。

5、男士每日进店前检查个人口勺仪表如下：无头皮屑，无鼻毛，剃须刮脸，修短指甲无垢，身体无异

味，头发妥帖有型，服装无皱折，皮鞋洁净打亮。

6、女士每日进店前检查个人口勺仪表如下：发型简洁妥帖，淡妆得体，无头皮屑，指甲洁净无垢，一

身色彩不过三种，鞋袜与着装相谐，淡洒香水。

7、店内接待、拜访，打接，接洽事务者应面带微笑，亲切有礼，热情适度。

8、进入企业空间，无论在店面、也梯、小区碰到熟人或陌生人至一米左右应面带表情，微笑致意，

若是熟人可寒暄招呼。

9、若店面环境很好，应在上班时将西服外套脱去挂入衣橱衣架上或是椅背上，西式长袖衬衣不得卷

袖，西式衬衣扣紧就应配打领带。

10、为了行走以便和干练的规定，办公室女性一般不应着长裾，及膝上下口勺裙子为最佳选择。

11、店面男女都不适宜着运动装、旅游鞋、休闲鞋、拖鞋进入办公室，若刚运动完进入店面可在店面

更衣间换上职业装。

12、店面男女佩带首饰宜少而精：结婚戒指、扣缀式耳环、精细项链、胸针为佳。

13、遇商务宴请、庆祝、记者公布会、电视采访、签字典礼、开幕典礼、剪彩活动等，店面男女均要

隆重尤其看待：男女士沐浴、吹头、刮脸。

14、化妆：男着深色西服（熨烫），醒目领带；女士着旗袍或礼服长裙（色彩鲜艳），相谐的皮鞋，饰

物，手袋等（户内、户外区别看待）。

15、赴娱乐、公共、健身等场所，因人、因时、因地着衣，切忌着职业套裙出目前所有场所，以使企

业形象品味打折。

16、个人仪表，仪容的基本原则是：洁净，简洁，谐调，美观，职业化。

四、行为举止

1、随时随地注意提高塑造自己口勺形象，这既是你个人的形象，也是企业品牌形象

2、原则职业形象：站、坐、走、递解名片、打接、上下楼梯、蹲拾东西、超越他人均有规范，都

必须遵守一定的行为规则。

3、在公共场所出现不良仪态，如抓痒、殍发、挖鼻子、抠耳屎、剔牙、打嗝、响屁、乱扔纸屑、随

地吐痰等都应防止。

4、女士切忌在公共场所扎堆聊天，高声谈笑，旁若无人或勾肩搭背，互相挽臂并行，阻碍他人行走。

5、男士行走时，应昂首挺胸，大步流星，目光前观，两手自然摆动，表情自然潇洒，两腿呈平行状,

切忌身体摇摆。

6、女士若着套裙，高跟鞋行走时，应挺胸收腹夹臀，两腿呈一条线，小步匀称前行。注意步态、步

位、步幅的对的I,忌出现“八字腿”“0字腿”。走得幽雅，有韵味。

7、男士遇客户洽谈，商务谈判时.,注意自身的坐姿对的，有风度，应目光前观，脊背挺直，两腿微

微分开，两手可顺搭于两膝上。若跷二郎腿不要抖动，忌身体歪斜，半躺于椅上，脚跷桌上，脚搁在

抽屉上，茶几上等不文雅动作。

8、女士时坐姿要体现美感和个人气质风度，坐的形式有多种，基本原则是挺拔，身体收紧，两腿并

拢，坐姿呈赏心悦目H勺曲线形。若女性身材高挑而修长可跷二郎腿，但切忌抖动。女性最优美的坐姿

应呈45度角。

9、男士在公共场所与人、与客户相遇时站立规定，应是上身挺直，两腿分开，两肩伸展，面带微笑,

两手交握于后，也可交握于前。忌手插于口袋或交叉于胸前。忌点头哈腰，脊背内含，歪身塌腰，无

气质，风度可言。

10、女士的站姿形式多样，有正规H勺站姿，社交站姿和艺术站姿等。但基本原则是挺胸，收腹，肩，

夹臀，腿部肌肉抽紧，挺拔。站直时感觉自己高挑挺拔，纤细，忌松松垮垮，懒洋洋，无精打采。

11、男女上下汽车也有规范，应是男士为女士开门（一般是开后车门），女士先进，进时应是半个身

体侧进，随即收好脚再关车门。忌跷着臀不钻进去。下车也是脚先下，后是头，再将身子站直。

12、女士上下楼梯若姿态得体，也是一道靓丽日勺风景。女士上下楼梯应挺胸收腹，用脚尖支撑全身重

量，两脚是一字线交替升高或下降。同步目光前视，落落大方。若穿裙装会显得很有韵味。切忌两脚

分开，跑动上下楼梯。

13、办公室通道狭窄，有急事要超越他人可先打招呼，然后从他人左后方超前，同步回头致歉。不在

办公室走道当中无端跑动，以免引起误会。

14、在店面环境或公共场所，若有物品掉落地上，注意下蹲拾物姿势，应是一脚向前迈出就势蹲下,

身体前倾捡起物品，防止跷着臀部弯腰低头拾物。

15、男女均不应在公共场所或办公场地整顿衣服，或是化妆，补妆，盘头，梳头，擦皮鞋，可合适回

避些做这些事情。

16、进入他人或是上级的办公室，虽然办公室的门是开着的J,也应敲一下门以示提醒。走时请将自己

坐过艮I位置答复原样，或是顺手带上门。

17、进入他人办公室适逢当事人不在，不要动办公室H勺任何物品，可以用眼欣赏但不要翻动，把玩物

品，更不能翻动他人办公桌上的文献。

18、男士遇陌生女性进入办公室，应起立或欠一欠身子以示恭敬，同步即刻问询与否需要协助，以示

绅士风度。

19、办公室男性在任何场所遇见女性需要协助，都应义不容辞挺身而出：让坐、提携重物，拉关大门,

据开按纽，礼让女士先过或借过，出让雨具，打叫出租车，为女士点烟，试探带路，女士优先等。绅

士风度是国际通例，更是白领男性必备素质。

20、商务活动中H勺多种形式，均要注意女客户优先H勺原则，女性中要先关照年长女性，再次待年青女

性，先长辈，首长，客人为上，先关照客人再关照自己人。

21、遇陌生客户和他人，都应积极简介自己或递送名片，面带微笑与人握手。女士，长辈，上级应先

出手，握手时目光与人交流。

22、企业商务活动男女同行外出，行至危险处男士应走外侧以示保护；打口勺时男士应积极坐副驾驶位,

让女性坐后座，并为女士开后车门。

23、男士与女客户上下楼梯，遇楼悌车照明暗男士应下楼走前面，上楼时应殿后，必要时帮衬女士一

把。

24、男士与女同事，女上级，女客户一同出差，应鞍前马后积极照顾女性，舟车劳顿，寝食安居都应

关照在先。

25、商务活动约请对方若是女性，男士应注意约会的时间、地点、形式，最佳方面女士，能为女士着

想是社交往来中的第一美德。

26、商务往来中的礼品馈赠应遵照国际通例，同步又兼顾当地实际，入乡随俗。涉外礼尚往来事先查

阅有关资料，以免犯忌。

27、行为举止基本原则如下：温文而雅，彬彬有礼，绅士风度，淑女风度，令人赏心悦目，如沐春风。

五、礼仪知识

（一）重要『、J第一声

当我们打给客户，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很快乐，使双

方对话能顺利展开，对该单位有了很好的印象。在中只要稍微注意一下自己H勺行为就会给对方留

下完全不一样的印象。同样说：“你好，某某企业”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好

的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接时，应有“我代表企业形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情

打时我们要保持良好H勺心情，这样虽然对方看不见你，不过从欢快H勺语气中也会被你感染，

给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，因此虽然在中，也要抱着“对方看着

我”欧I心态去应对。

（三）清晰明朗的声音

打过程中绝对不能吸烟、品茗、吃零食，虽然是懒散的姿势对方也可以“听”得出来.假如

你打的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的I声音就是懒散的，无精打采口勺，若坐姿端正，所发

出的声音也会亲切悦耳，充斥活力。因此打时，虽然看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽量

注意自己的I姿势。

（四）迅速精确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部，听到铃声，应精确迅速地拿起听筒，在三

声之内接听。铃声响一声大概3秒种，若长时间无人接，或让对方久等是很不礼貌口勺，对方在

等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便离自己很远，听到铃声后，附

近没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的J态度是每个人都应当拥有H、J,这样的习惯是

每个办公室工作人员都应当养成H勺。假如铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方道歉，若响了

许久，接起只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清晰的记录

（六）理解来的目的

上班时间打来的几乎都与工作有关，企业的每个都十分重要，不可敷衍，虽然对方要找的I

人不在，切忌只说“不在”就把挂了。接时也要尽量问清事由，防止误事。我们首先应理解对

方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事并且赢

得对方的好感。

（七）挂前的礼貌

要结束交谈时，一般应当由打的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再会”，再

挂，不可只管自己讲完就挂断.

伴随科学技术的发展和人们生活水平的提高，的普及率越来越高，人离不开，每天要接、打大

量的o看起来打很轻易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈同样简朴，其实否则，打大

有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

第二章实战房地产经纪业务

第一节跑盘

房地产经纪人员在从业的地区必须是一种活地图，很难想象一种对所在都市时东南西北分不清

啦、都市道路不熟悉、建筑方位不清晰的房地产经纪人员，可以做好业务，本节就怎样跑盘做详细讲

述。

一、跑盘目的

（一）、通过跑盘程序，协助和督导置业顾问成为济南“地理通”、“楼盘通”，从而尽快建立

行业所需要日勺市场全局观念，并积累岗位所需求的基本业务信息，提高专业技能。

（二）、通过跑盘纯熟掌握所属区域H勺地理特性、商业特点、楼盘状况，认为客户提供更详

尽、专业口勺士服务。

（三）、通过跑盘程序，使跑盘人员磨练意志、端正行业观念，培养房地产经纪人员所应具

有F、J品格素质和职业精神。

二、跑盘规定及有关指导

（一）都市“地理通”一一全局掌握都市构造、道路走向、路貌特性

1、掌握都市构造、道路走向、道貌特性

①、所在都市共分为几种大区，区属划分界线参见《济南市地图》。

②、伴随都市规划不停变迁，老百姓约定俗成的地理称谓对地理标识尤为重要。

2、实现实地印象与地图标识间迅速自如的转换

①、地图标识方向为上北下南，每日跑盘前要先画出计划跑盘的地图；

②、在实际跑盘过程中，记录沿路的每•座物业，并整电员在作业中；

③、最终在头脑中形成地图全貌和实地印象。

3、熟悉小区或楼盘配套设施状况：幼稚园、小学、中学、菜场、酒楼、公园以及大型市场、

文体娱乐设施等。

4、熟知交通路线及详细公交站点、中小巴车次，找到公交站点的位置，记录所有通过的大、

中、小巴士路号及车费。

三、跑盘人员作业考核原则

（一）、跑盘物业调查作业原则

1、对于在售物业的J项目调查，必须严格按照企业规定的项目调查表认真填写。

2、对于已入伙一年之内的物业，项目调查表所规定的“折实售价”一栏可不填写，其他栏

目按规定完毕。

3、对于已入伙一年以上的物业，项目调查表所规定的J“建筑设计”、“环境设计”、“折实售

价”、“联络”栏可不填写，其他栏目按规定完毕。

4、跑盘地图作业原则

除按照跑盘指导的规定外，还需对正在筹建中H勺物业及待建空地H勺状况进行理解，并在跑

盘地图上做出标识。

四、跑盘辅导人员工作指导

（一）、跑盘辅导人的责任

1、客观地讲，跑盘是件苦差事。新员工不单要承受精神、体力上口勺付出（例如每天跑完盘

回来，还要画图和完毕项目调查作业），还要面对经济上的压力。在这个过程中不停有人拜别；

2、怎样协助新员工成功地迈出入职中合地产的第一步，并为其此后成长为合格的I、乃至优

秀时置业顾问打下良好基础，对于我们这些新员工时指路人来说，责任很大。

（二）、跑盘辅导的工作要点

1、向新学员明确跑盘的作用

①、新学员报到当日，无论你多忙，你都必须与该学员会面。一来可以理解其过往从事的

行业及与目前工作口勺不一样之处，以便有针对性地做出工作安排；二来也可让新学员从陌生的

工作环境中感受到关怀与协助，增强对团体的归属感。

②、在与新学员的I交流过程中，需向其论述跑盘的作用及有关规定（一般称为洗脑），协助

其理解：跑盘是所有加入地产行业和中合地产的营销人员的J必修课，是其成长为使客户信赖的

专业地产顾问的最基础H勺和不可或缺H勺环节。通过这样的交流，可以使新员工提高对跑盘的重

视程度和积极性。

2、向新员工明确跑盘重点

①、提醒新员工购置济南地图，跑盘前预先查看地图，确定第一天的工作路线。

②、按照《跑盘指导》的规定来进行辅导，重点强调对主干道小区生活配套、标志性物业、

政府机关、大型公共设施、在建、筹建及待建物业等内容H勺调查。

③、有条件口勺话，安排现场一位已上岗的新员工与其交流跑盘心得，借助这位刚上岗新员

工时工作热情，激发即将开始跑盘时新人日勺积极性。

3、每周固定两次交作业时间

采用每周交两次作业合适予以其一定口勺工作压力（由于每周已经有足够的时间跑盘和完毕

作业，因此必须提交合格H勺作业）

4、跑盘辅导以鼓励为主，同步要指出和分析局限性，让新学员带着问题跑盘。

5、提议跑盘新员工以客户身份去调查楼盘

这样做，不仅可以获得较为真实、详细的数据，还可学习到他人的销售技巧，熟悉业务操

作流程，为上岗做准备工作，同步也有助于防止产生单调、枯燥的感觉。

6、让新员工感受到团体的力量

可运用跑盘新学员每周两次提交作业的机会，安排其与其他房地产经纪人员畅谈跑盘经历,

以增进同团体组员之间H勺感情，坚定跑盘信心。

第二节营销的技巧

一、接听客户技巧

（一）、语气亲切；

（二）、问客户口勺需求；

（三）、永远不说没有；

（四）、留下客户日勺;

（五）、尽量解答客户疑问；

（六）、要熟盘，并具有保护意识；

（七）、口齿清晰，语气清切；

（八）、尽量理解客户需求，用第一时间约客户看房：

（九）、尽量留心客户需求专心聆听

二、接待门店客户技巧

（一）、问他看什么样H勺楼盘，尽量拉他进铺，带他看房；

（二）、寻找客户需要的盘，要快；

（三）、给客户好日勺印象，多销楼盘给他，态度诚恳，尽量详细理解客户需求；

（四，派卡片同资料

（五）、给客户信心

（六）、送客户上车，做好保护工作

（七）、专心聆听；

（八）、告诉客户企业H勺服务宗旨，再一次推销自己；

三、简介楼盘的技巧

1、按客户的需求简介楼宇的详细状况。

2、以价格和价值前景吸引客户

3、楼盘的对比，或做按揭。

4、勾起客户的看房欲望，（问有否看这附近的楼盘，同行家看过没，永远是最佳H勺）

5、勾起客户的购置欲望。

6、留心客户的反应，不时停止，聆听。

7、有方略性的推盘。

8、站在对方的立场考虑。

9、清晰讲解佣金制度。

10、尽量防止和客户争论。

11、理解客户需求。

12、适时的否认客户，（对不对H勺有观念：例如想花100万买价值120万H勺房子）

四、跟进客户技巧

1、随时做到一一贴，就像膏药同样贴住他。常常性艮I短信问候他，让他对你本人印象深亥U。

2、合适制造危机感。

3、安排一次看房时间，准时高效。

4、理解客户的)意向，有否和行家看房，变化客户的需求。

5、理解客户的真实想法。

跟进技巧

1、打前一定要明确，通过这个你要到达的目的。

2、充足做好准备，调整好自己口勺状态

3、注意自己的语音语气，男生尽量让自己的I声音有磁性；女生尽量让自己H勺声音甜美。

4、尽量运用好异性相吸的特点去发挥自己的长处。

5、注意客户的心理变化，没会面之前不能把所有的I一切告诉客户，要有所保留，会面后沟通。

6、尽量在中展示你的专业和你的丰富的知识，跟客户寻求共I可语言，以引起共呜。

第三节客户接待技巧

一、怎样接待客户

客户一般会选择信誉良好，规模大及管理完善，并且有名气的经纪机构光顾，置业顾问在任何状

况下，应当时刻保持笑容，体现大方得体及专业H勺服务态度，保持笑容，另首先，更要对所服务之片

区楼盘资料有充足的熟悉及理解，这样，客人才会有信心将买卖房的重任交予我们。置业顾问对楼盘

的J熟悉及买卖过程的掌握绝对能突显其专业形象。谨记：予以客户第一种良好口勺印象是很重要的I。客

户来源大体有如下几种：

(~)上门客

置业顾问在接待上门客时，应站起自我简介，然后递上名片，请客人就坐，其他同事帮忙奉上

茶水，仔细聆听过客人对委托楼盘的规定，如：地理位置、楼盘名称、购置预算，需求房屋大小，购

置用途、何时需要搬进去，与否换楼等（由于开始时对客人之规定清晰明确，后来做楼盘配对时则更

易掌握）。提问要点，置业顾问必须向客人提问：

客人有否跟过其他地产企业看房，与否本区居民，办公地点在附近吗？理解客户多一点，倘若客

户曾经跟别的地产企业看房，应向客户表达为节省时间，请客户详细简介所看H勺楼盘信息，这样我们

可理解夕亍家盘源状况及做出对应行动。

1、二级市场发展商H勺楼盘与否考虑。

2、客人有否需要在银行办理按揭。

3、客人有哪幢楼盘不作考虑。

4、家人及朋友与否都住在本区。

置业顾问在获悉客人之规定后，应即时约业主安排看房，就算未能约到客人规定的房型，

都要简介类同而价钱相若叫楼盘给客人作比较，用以更清晰客人之喜好（包括房型朝向，环境配

套，装修陈设等）假如未能当日约到，则应另约时间，尽快做出安排，由于客户既然能抽空到我

司，便相信企业提供的盘源及资讯能满足他，倘若未能如其所愿，客户便会到其他地产企业了。

置业顾问在与客人外出看房前，必须签订“看房确认单”，谨记填上客户姓名，身份证号

码，联络，尤其是证件号码，否则，客户有权不承认看过楼盘的。而由于“看房确认单”的

填写不完整，导致后来追讨佣金比较困难。因此置业顾问必须保证客人签妥，以保障企业及自身

利益。

置业顾问在与客人看房时，如住房是空置的，必须将单位大门打开，及将单位内窗户启动.在看

房同步，置业顾问应时时观测客人对所看单位的反应，有否出现“购置意欲”，假如有的J话，便要把

握机会，此外留心客户的喜欢程度，与否符合客人规定，合适时提供意见。

（一）广告客（来电企业）

置业顾问在接到广告来电客户时，同样地先简介自己，譬如：您好，XX为您服务！之后详细理

解客户规定，尽快约见看房，牢记向客人索取号码以作跟进，亦可为客户设定期限：譬如：陈先

生，这套房看房人比较多，由于楼盘不错，我提议你晚上7：00-8：00先过来看一看吧，由于业主

今晚8：00前都在这边，明日要出差，过一种星期才回啊！（尽快与客户会面）

例子：陈先生，您刚来电我企业的号码是可以找到你对吗（有来电显示）？陈先生，您的号

是13或15,故意报错一号，客户会立即给改正！

（三）店铺外看广告的客户

置业顾问应时刻留心在店铺外看广告之客户，由于也许该客人不好意思入店铺，或受门面广告

所吸引，置业顾问应立即出迎接待，继而请客人入店内倾谈，若客人真的没有时间，可予以分行楼盘

之宣传单给客人参照，最终不要忘掉取客人之联络作跟进。

举例：

a）你好！我姓陈，先生怎样称呼？王先生是吗？对哪个楼盘有爱好呢？我可以作个简介，

不要紧口勺，谈一下吧！店内电脑尚有诸多盘可作简介H勺，进来坐坐吧！或天气这样热（冷）,

进来喝杯冷（热）水吧！

b）王先生假如现时没有空的话，不妨留个号码联络，好让我懂得有好的楼盘立即电你。

（或放心好啦！我不会常常电你的）。

c）假如王先生真改I不以便留，不如这样吧，你企业有机嘛？若我找到你想要的楼盘,

我先给你，你觉得有爱好的话才致电我帮你好吗？（当号码告知后，才借故问客

户拿号码，为了先电后H勺妥善安排，省得其他人拿到客户买房或卖房H勺资料）

（四）人际关系网

置业顾问应当建立自己个人之人际关系网，令身边之亲朋懂得自己是从事房地产的工作，平日亦

可在社交聚会或应酬时多派发名片，从而在多方面获得新客户，增长生意机会，到达业绩提高之目的。

例如：经置业顾问自己租出口勺房，业主及租客定期的联络，保持良好的售后服务都能稳定置业顾问的

客户网的。

（五）企业既有的盘源内之客户（洗盘）

每一种业主售房后，有很大机会成为下一位成交对象，因此置业顾问在平日“洗盘”时，勿忘

掉问多一句，究竟业主与否需要先买一间房子呢？综上所述，跟业主打好关系，是百利而无一害的I,

譬如后来在谈价钱，售后买/租房，委托多一种盘等。但置业顾问有时觉得无从入手，不知从咖说起,

其实“洗盘”不只问业主售/租出单位没有，价钱有否减少，尚有几种措施口勺。

举例：王先生，你好，我是创XXXXH勺小汪啊，刚收到消息，你居住H勺房子隔邻六幢有一间平价

放盘，三十二万就肯发售，面积比你目前的大一点，向南，三个房间，装修很好，你与否考虑这户型

呢？啊！你的房子尚未售出，我会努力一点的，假如我有实在客户便立即跟你谈啊！

理由：刚刚所问，可理解王先生现时状况及其心态。

a）单位尚未售出

b）置业顾问提供市场资料给业主作参照。

c）若置业顾问有实在客人，可大胆向业主杀价。

d）未售出单位前，王先生没准备先买后卖

举例：王先生，你好！我是XXXX小汪，刚刚我客人看过单位后，爱好是有，不过价钱方面未到

达王先生你的I价钱，客人还价三十万包税，我懂得相差有八万元，但市场成交不是诸多，你不妨考虑

一下，价钱有多少可以商议，好吗？反正机会不是常常有，不要错失售出之机会啊！

理由：其实置业顾问是有客人看过王先生的J房，但尚未还价，此举只为后来谈价钱铺路，令王

先生觉得市场买家不多，假如有客人出价钱合适便有诚意售出。对于我们，可以理解业土放盘内急切

性，业主H勺价钱底线，最重要的I是令业主觉得我们是有诸多客H勺，不停反复试价，会导致后来业主也

许在其他地产企业到达协议前，都会事先告知我们与否有买家出高一点价钱，使我们可以立即做出安

排及布署和业主打好关系等对我们很有利的。

二、业主放盘/租盘

每一种业主都想自己H勺单位能卖出好价钱，是可以理解的，其实售价H勺高下是取决于市场的接受

程度，能售出的价钱就是市价，置业顾问在处理业主放盘时，应多理解业主放盘目口勺及售出后的去向。

（一）上门放盘的业主

1、理解业主放盘口勺目的

置业顾问在填写业主放盘资料同步，可问询一下业主放盘的目的。例如：陈先生，与否现时居所

不够用，想售出之后换一间大点呢？或是：陈先生，与否要到别区工作，先放售这房呢？置业顾问从

中可知悉业主经济状况及后来会否再租售，根据以往通例，业主放盘目H勺大体如下：

a）售出两房，买一间三房（改善生活素质）

b）售出后，租住房子（减轻承担）

c）套现（经济问题）

d）已买新居子，卖掉现住H勺房子（付房款）

e）移民（急售）

f）到价才售（不急售，也许业主有多套房子）

（二）签订"业主放盘委托书”

置业顾问在初步理解过业主H勺状况后，应予业主签订“委托书”目的是确定业主曾经委托我们推

销住房，同步规定业主出示身份证明文献，假如业主拒绝提供，置业顾问可以对业主解释清晰，此举

实为了保障业土利益的，由于可以证明业主之身份没有被冒认。此外向业主索取联络时，不妨向

业主多问两个号码（，家中或企业）

（1）来电放盘的业主：

置业顾问在接到来电放盘时，应向业主问明其个人资料及详细之楼盘状况，假如是空房，则说服

业主交钥匙给我们为其推广搂盘。注意要多留取业主联络。由于到了签约收订口勺关键时刻，绝不

能和业主失去联络的。

注意：来电放盘的业主都要签订“委托书”的，倘若业主无空来企业签订口勺话，置业顾问可：

a）亲身送“委托书”予业主签名

b）将“委托书”到业主企业，再回我们企业，谨记要业主填清晰身份证号码，姓名及联

络0

c）委托人放盘：假如放盘者不是业主，而是业主委托其放盘的，可规定放盘者出示身份证明文

献及“业主H勺委托书”，证明该放盘确实受业主所托放盘（资料不齐全可后来补，但签订协议

步必须提交原件证明）

案例：xxxx楼盘业主徐姐，是个豪爽H勺山东人，那天她来我们分行征询目前的房价市场，她告诉

我们她刚来济南这边,对这边口勺市场行情和周围的环境都不是很理解.分行口勺同事小毛一听就来了爱

好.这不是一种很好的机会吗?通过对她H勺热情招待，对目前不景气口勺市场作了一番分析.徐姐连连点

头.从徐姐的口中得知,本来她昨天才来济南这边，目前想在重庆做生意,急需要一笔钱.想卖掉这套房

子,她里面家私家电是全新口勺.顺道徐姐也告诉了小毛一种难过苦恼事,本来她有先天性鼻炎,坐车都

不能吹风,风从鼻子里进去头就会痛.因此过来一趟不轻易.要小毛能不能快点帮她把房子卖出去.小

毛急客户之所急.按目前的市场景况，业主给小毛一种星期的时间太紧迫了！徐姐走时，随口说了一句:

我这几天呆在济南，想换个当地号码.而这时，小毛立即拿出企业的服务理念“安全〃”周到〃的作风，

说:徐姐,我陪您去买张卡吧，您对这边的环境不熟悉.一句话,把业主感动得不知说什么好,说:小毛呀,

要是这房子一种星期没出手的话,我就要回重庆了，届时.，我就会把钥匙放在你们这儿,全全由你们来

给我打理.这房子交给你们我放心.一种星期后,徐姐放心的把钥匙留在了我们分店，飞到重庆去了.这

期间，小毛和徐姐H勺短信就从没间断过.徐姐还一再强调，哪天小毛去了重庆,一定要给她.通过这

件小事，使我们明白，和一种人建立良好日勺朋友关系,往往就是一句亲切口勺问候,为她做一件小小时事，

都能感动周围的每一种人,都能获得她们的信任！

二、客户接待操作技巧

一、初步接触客人

1.若与客人在上初步交谈，先简朴简介该客人所查询之楼盘资料，有关楼盘层数、栋数，一

般以较近欧J资料为主，或随便讲一种方向最差、位置一般的资料，最重要日勺是留下客人的I联

络0

2.当确认客户及资料对日勺时，可较详细简介我司的楼盘及问清对方所规定楼宇的地点、面积、

购楼原因（自住、投资），购楼时间、预算金额，这样可以尽快把握该客人与否已看过自己所

简介楼宇（注意：拒绝某些客人提出的J问题①廉价的房子乜许不怎么好，不够靓。②价高的J房

子是比较靓、房大等）。

二、接待客户

1.置业顾问自始至终充斥微笑、仪表与举止得体、态度热情而平和。

2.置业顾问落落大方的自我简介与宣传企业形象。

3.对客户恰到好处赞美，多谈论客户感爱好的话题。

4.以专业水准，认真负责日勺敬业精神打动客户。

5.真诚提供客户需要H勺信息，良好的接触，使客户对置业顾问产生信任感，产生期望由你为他

处理问题的联想。

三、理解客户意向需求

成功的置业顾问要善于察言观色，注意客户H勺一言一行，运用引导和提问技巧充足理解客户的需

求。

1.以朋友的角度去发问、沟通，用热忱与诚恳感染客户，让他觉得你是在为他着想，建立互信

关系以充足理解客户需求。

2.积极地选择试探性推荐及问询基本问题，以理解客户时需求及承受能力。如：循循善诱，友

好交谈以理解客户的基本状况、消费需求、目的及心态。如：行业、投资金额、投资习惯。

3.看房前准备

4.准备拟推各楼盘资料，并理解各楼盘的不一样卖点，针对客户确定推广H勺计划。

5.尽量发明有剩的看房时机、时间等。

针对也许提出的异议，准备好应对方式、技巧、并进行某些练习，由此锻炼自己口勺劝说能力。

第四节独家代理与钥匙管理

一、怎样说服业主签独家代理及独家代理的重要性

一股，业主普遍拒绝签订“独家委托”H勺，原因也许是不太理解其中道理或认为这样做的话会减

少售出的机会。

（一）、让业主埋解独家委托代埋的好处。

1.分店网络一一中合地产拥有庞大的分店网络，“独家代理”的楼盘会挂贴在店铺广告板的J,

所有分店协助业土作推广。

2.办推广日一一如业主放盘的单位是空房H勺话，我们会为其办楼盘推广日（开放日〕之推

广，动用片区各分行各同事力量做宣传。

3.努力推广一一按正常状况下，独家委托盘同事推荐起来不用紧张行家破坏，相比其他楼

盘更轻易售/租出。

4.不能压价一一售价往往比较理想，由于其他地产企业没有这个楼盘，不能压低此盘之售

价,因此我们可认为业主售出理想价钱。

5.佣金不变一一放盘单位经我司成功售出后，业主所应付之佣金仍然是总售价之1.5%不会

由于企业付出较多宣传广告费而规定业主多给佣金口勺。

例如：签独家的盘源我们会专人跟进，这样业主就不会被无穷无尽的所骚扰，不会总是接到

谈价时o并且签独家后，我们企业都会主推此套房源，在最短的时间内帮业主卖个合适时价格。

（二）、签订“独家委托”对企业及员工的好处

1.独家委托H勺楼盘是业主对企业有信心之体现，认同我司员工能力和专业水平，因此置业

顾问能令业主多签“独家委托”，企业日勺盘源实力便更强。

2.此消彼长H勺状况下，自然对其他地产企业导致盘源缺乏的压力，企业的成盘机会便会增

长，业绩自然得到提高。

重要性：签独家在一定程度上可以稳住业主，还能防止业主反价。对业主有一定口勺约束力，不轻

易被行家抬价。而我们要做H勺就是把握好客户，这样一来我们的工作就轻松多了。

二、怎样说服业主放钥匙

个别业主在放盘『'J同步，会积极留下单位钥匙，但并不是每个业主都放心留委托盘钥匙在地产企

业的，因此假如放盘单位是空房H勺话，置业顾问应尽量规定业主放钥匙给我们企业，以便带客看房。

假如业主拒绝，置业顾问可向业主解释：

1.一般有钥匙的楼盘会较快售/租出，由于以便看房。

2.假如业主不是住在附近，贝！较难安排预约看房，白白失去诸多售/租出口勺机会。

此外，当我们获得业主钥匙后，立即提醒业主防止放出太多钥匙在其他地产企业，假如其他地产

企业要借钥匙，都要经我企业安排，例如，在看房之前企业会登哪间地产企、也，哪个置业顾问，什么

时间借出，什么时候偿还都一一记下，这样不单对委托单位有保障，亦都轻易管理。

案例：“魏小姐你好!打扰你了，我是中合地产的小张，你那XX苑2栋601房子目前装修好了没,

可以租了吧.”她说可以,是不是有客户看房,我说是,她要我跟客户说等半个小时,她从她那住的地方

赶过来开门（业主住在xx花园），然后我说我跟业主说,我这边看客户肯不愿等,假如确认去看我再回

你，为了不让你走那么多冤枉路,我这边跟客户贯彻情楚再回你好吗!业主听我这样一说，比较

相信我们了，过了五分钟我再打给业主,我说客户不愿等,说下午有事,等下次有时间再约,业主说

没关系，还是很相信我们再为她全力推房子,我后来就跟业主说,魏小姐,我们这边上门规定租房的客

户都是很实在的,他们都不原等，但愿能一到中介企业就能看到房子,立即能租到房子,你假如以便你

可以把钥匙放在我们企业，也不用每次有租客都打给你,你从那么远跑过来,挺辛劳的,并且一般客

户都不乐意等.，你目前在家H勺话我去你家取钥匙吧,这样一句业主就承认了我们，同意我们去她家拿

钥匙,晚上我过去取到钥匙.这时业主也许还没走,就有别的中介跟业主沟通配钥匙,不过业主还是比

较相信我们,别的地产都不愿放.这也是一点我们这边比别的中介快几分钟,就得到了业主时承认及信

任。

三、怎样应对同行借钥匙

目前伴随企业的不停壮大，品牌的承认度不停H勺上升，许多H勺业主越来越信任我们，同步我们也

为开单看房准备了大量的钥匙。有关同行来企业借钥匙口勺现象越来越多，不过不管借还是不借我们都

要以良好时态度和形象来看待，并且礼貌的让其在门外等待，并且与业主核算。

一般有两种状况，1：不借：不借的话一定要有一种好的借口来拒绝他，如，钥匙被其他同事拿

去看房了；或经理不在钥匙不能私自外借；或管理钥匙口勺人不在钥匙其他人不能拿；并抱以歉意。假

如业.主来电责问，告诉业主H勺我们确实有人看房,只是他不乐意等不是我们不配合。2：借：一定要

留下借钥匙人的卡片身份证等证件核算对方身份，看房一定要有二人以上陪伴，保管好业主家的物品

及关好水电和门窗并在合适时刻跳客。

可以把同行请到我们H勺分里像客户同样的看待（倒水），然后可以两个同事配合一下,一种打给

业主（用到外面打），说目前那房子的钥匙我们的同事已经拿去看了，还可以问业主是不是有个

别的地产过来借钥匙，目前已经在我们店.然后可以对这个同行说，不好意思，此房源钥匙我们欢I同

事已经带客去看了.不好意思.第二种措施：可以叫个临时没事做的同事，陪伴同行去开门.但钥匙

不能到同行手中，有两个原因.第一可以防止同行去偷配钥匙.第二可以跳同行口勺客.

案例：同行小王来借鼎太风华二期I栋425房号钥匙,钥匙不是不错给他,而是拖长他们口勺时间，

要同行人在外面等一下,然后打假给别的同事,说目前看鼎太风华的房子看完了没有,快点回来,有

人借钥匙,挂完后,再给业主打个，说某某地产有人来借钥匙有无,这样确认日勺话被免同行冒充,

更让业主对我们更信任,这样•来.着莫半个小时同行的人也就等不住了，然后你再把钥匙给他，他那

边的客户早等不住走了，他也就不要了.尚有就是我们可以陪伴同行的一起去看,给他开门,在看完房

之后不定还可以有机会把客户跳过来.

第五节、看房前及看房中的工作

一、看房目的

1.加深客人对企业品牌及个人服务精神的印象；

2.间接理解客人的工作、家庭、生活特点；

3.理解客户的购置能力和比较关注日勺问题；

4.运用所学习的销售程序说服客户购置产品。

鉴定需求：消戏、投资获利

二、看房前准备工作

1.准备好看房有关装备:看房确认单、地图、名片、交易流程、计算器、、笔2支、指南针、

卷尺。

2.准备拟推各楼盘资料，并理解各楼盘的I不一样卖点，针对客户确定推广的计划。

3.看房前必须请客人签看厉确认单，看房确认单一定要写清晰客人日勺身份证号码、。

看房前必须要把房子的税费.首期，月供.管理费，面积，卖价.均价等周围H勺配套设施的

资料，所有要准备好.尚有一种就是看房确认单.要让客户认同我们是专业H勺房产经纪人.看房

中的准备.我认为有个最关要H勺事，一•定不要让客户对这个房子有很喜欢的表情.或是直接跟业

主在里面谈价.这个是很关健的.这对我们后来的工作就不好很好的进行下去.看房中，可此前

提纲对客户业主打好针.跟业主说客户是我朋友，跟客户说业主是我老乡.尚有就是在看的过程

中，就算客户不喜欢，也不要让客户当着业主的面说这房子很差.或什么口勺.也不要让业主太夸

自己人啊房子很好什么於J.这样会对对方都一种不舒适的心理.

三、看房前注意事项

1、应尽量发明有利时看房时机、时间等。

2、一般第一次看房之客人不可超过三个单位（第一套：附带最差依J;第二套：中意於J;第三套：

选择的）除非该客人为熟客简介或已肯定对方为实客。必要时，看相似单位，有钥匙的样板房作

考虑。

3、第二次看房，尽量在房内呆的时间短某些，尽快让客下定，也可以再简介别的楼宇，但最需

要简介日勺楼宇与否适合客人而非数量。合适日勺时候可以跟同事配合打假。

4、针对也许提出口勺异议，准备好应对方式、技巧、并进行某些练习，由此锻炼自己的劝说能力。

例如：首先和业主打防止针，和业主说“我这个客户已经看了几套房了，很喜欢和业主砍价，

我把您的房子价格报高了•点。假如客户问您价格您就说我给您的价格或交给我们来和客户说。”业

主也要可防止针。“您假如看上了，请您不要和.业主当面谈价，否则业主觉得您非常喜欢他的房子,

届时候不好和业主谈”要准备：看房确认单、税费表、安排打假、假客户、审客、签单资料等。

在看房前要先和业主做好沟通，贯彻好报价和房子的详细状况，客户也要打好防止针。设定好看

房路线，还要和合作伙伴统一口径。在看房过程中要防止客户跳单。不适宜在房里逗留太长时间。

四、约业主看房

（-）没有钥匙约.业主看房

1）初约（如明天上午10：00看房，明天9：00再确定；

2）死约，第二天9：00再次与业主确定客户看房时间，以免放鸽子，失去信任度；

（二）有业主（租客）住里面，预约客户看房；如有业主住，防止客户与.业主发言和跑单。

1.告之卖方报价不一

因卖二手房没有一口价，一般我们要报高某些，才有客户还价的余地。若你与我们报价不一,

客尸想你会着急卖，就会狠杀价你的价格。

2.引起误会、客户杀价

简介房屋卖时，我们简介最佳的I,因客人觉得你讲自己的房子完美无缺，为何还要卖？客户

会想诸多，觉得你的房子是不是风水不好？有产权限制？或着急卖，总之你讲房屋卖点都没有我

们来简介房屋的卖点好。跟业主说：为了保护你的生命安全，你千万不要透露你的身份，如歹徒

懂得你的身份、地位，后果将不堪设想。

3.告知买方

有租客：某先生/小姐，我们看房时若你对房子感爱好时我们看完房后回我企业再细谈，由

于里面住口勺租客我们尽量少打扰，每约一次看房，我们都不轻易，约他好多次才能给我看房，但

愿你体谅一下我们，真的I不轻易。

立场不一样：业主是想卖高价，而你买二手房是想买廉价一点，你们的想法是相反的，业主

都是贪得无厌的，常常一看客户喜欢上他日勺房子他就不会让价，甚至坐地起价。

带客户看房，约业主带看房H勺状况下置业顾问应提前半小时到所看的物业地点约业主，防止

业主客户双方先到，甩掉经纪人。

1）带客看房后提醒语：某先生（小姐）千万不要将该楼盘资料泄漏给行家，这是我们的商业

秘密，谢谢你能替我们保密！

2）收取买方定金后提醒语•：某先生（小姐）你千万不要将现楼盘资料泄漏给行家，现未转定

与业主，如行家懂得会使乱告知业主可高价卖出，导致我们谈价有一定难度，甚至你无法

买到价廉物美H勺房子。

3）转定后提醒语：某先生（小姐）你千万不要将该楼盘资料泄漏给行家，因客户交H勺定金不

多，若行家使乱告诉买方此价格买高了，买方也许就会信认为真，导致交易困难，甚至不

能成交，你H勺目H勺是卖房子尽快收到所有房款，并不是为了吃定。

4）成交完毕买卖双方提醒语（如客户拒交协议、收据）：恭喜你买到好房子，（买方）某先生

（小姐）该客交易已所有完毕，企业规定收回协议和收据归档，假如你不给我口勺话，我们

置业顾问就不能领取奖金，谢谢你能帮帮我。

（三）与业主杀价技巧

1）难得糊涂：有时懂得是自己原因强加到业主头上。

2）老乡情结：老乡与老乡无语言障碍，能彼此信任。

3）没有关系口勺关系：套近乎，运用其朋友、同事、亲戚之关系

4）以客户名义：不管客户与否还价都讲是客户还H勺价，谈价铺路

5）亲自拜访：有的人尤其忙，中感觉不好说话，但会面又完全不一样样，面谈更全面某

些。

6）提供成交数据：有H勺人不太信任他人怕自己吃亏，但事实就在眼前。

7）换位费用支出：有的人只管自己，不懂得他人要支出税费、双佣、装修费用

8）借助媒介不利消息：报刊刊登对房价要下降H勺消息

9）政策影响：房贷首付提高

10）市场大势不好：济南买一手楼没有一种不赔钱日勺

11）贴近关系让业主感动：当成自己的房子，打扫卫生，关严‘谢户，常常与其打客户看房

状况进展。

12）房屋基本条件：朝向，楼龄，构造，地段，噪音，风水，采光、方向、通风、楼层、人

居素质，物管，装修状况，配套设施等全是不好口勺。（条件都差）

13）演戏。同事之间配合，打假制造抢购气氛，扮客、扮业主谈判。

（四）价格谈判技巧

1）当业主日勺售价与买家的出价已较靠近，但仍然有一定的距离时，最简朴的措施是：业主减

一点，买家加一点，以求双方在中间价成交。

2）围绕楼宇基本条件原因谈价，对业主尽量指出该楼宇较差及缺陷的一面（注意：要有技巧

及不能太过度，以免业主反感）。面对买家应多指楼宇好H勺一面，但必须客观及有事实根

据，千万不能作大。

3）应用比较法：举例近期之成交记录及分析各类市道走势资料，以到达业主减价及买家加价

的效果（比方法、感动法、诚意法、条件法等条件来谈判）。

4）以附带条件促成交易：谨记：千万不能将楼价作为唯一H勺成交条件，除此之外，许多其他

口勺附带条件必须吻合至成交。

5）例如：交楼时间、定金多少、交易程序、代理企业口勺实力、屋内家私、设备等。

6）当双方之价位已经非常靠近时，必须复述各条件与否一致才成交，这样可以很好地将附带

条件提出，令对方减价或加价。

7）物业顾问须凭自己口勺眼光判断该楼宇应值何价位，及买卖双方哪首先较急就迁就双方的价

格。

8）买卖双方应防止当面讲价。对业主讲客户的好处及诚意，对客户也尽量讲该楼及业主的好

处，千万不要得罪任何一方。由较急及价格又合理H勺一方入手袭击。

9）当客人对房子故意思时，尽量下定或签协议，同步在把客人的房子口勺需要、条件问清晰（如

押金、租金、租期、起租日、佣金等）得到确定性后，再打给业主，以免导致不必要的

损失。

10）下定签协议不超过三天。

11）10、告诉客人及业主：客人一一想买到房。业主一一拿钱。简朴概念

（五）置业顾问十大口诀

1、见客要打反价针2、更新楼盘要够荀

3、说服业主小换大4、谈单秘密地进行

5、客户还价要说N06、双方谈单要加紧

7、还价业重要够狠8、千元单位作原则

9、给客要乘三10、中盘不快非好汉

二、看房过程中应注意的问题

重要注意是如下几点：

1、看房前的团体筹划及互相沟通必须到位。

2、牢记自己时角色定位进行配合。

3、必需准备好看房时H勺有关资料与签协议的I必需品。

4、注意小区保安与行家［1勺跟踪，防止房源信息外泄和被跳客。

5、在管理处登记时可以留心一下保安处的登记表。与否有行家登别FI勺盘源信息。

（一）、理解客户需求

成功的J置业顾问要善于察言观色，注意客户的一言一行，运用引导和提问技巧充足理解客户的需

求。

1.以朋友的角度去发问、沟通，用热忱与诚恳感染客户，让他觉得你是在为他着想，建立互信

关系以充足理解客户需求。

2.积极地选择试探性推荐及问询基本问题，以理解客户R勺需求及承受能力。如：循循善诱，友

好交谈以理解客户H勺基本状况、消费需求、目的及心态。如：行业、投资金额、投资习惯。

（二）、看房简介

1.简介资料,：提供真实、精确日勺资料及专业的参照意见。

2.应安排较宽裕口勺时间，从集中看多种楼盘，营造购房气氛。

3.看房路线上应先看缺陷再看长处，将重点放在购房关注KJ焦点问题上。

4.进入房屋后，除简介房屋特色外，绝不可冷场，环境、周围行情、发展前景、邻里关系等，

海阔天空、充斥激情，在看房简介的过程中，应选择合适的时机，向客户进行必要的提醒和

提问，对发现H勺问题深入化解。增长客户的购房欲望。

5.应充足估计客户也许会提出的异议，有些比较时显，不可回避的问题。与其让客户提出，倒

不如置'也顾问自己积极提出，但置'业顾问应有充足准备，以提出处理措施。

6.置业顾问对可以肯定或否认的问题，应给客户以明确H勺答复，但要注意分寸与体现方式。

7.置业顾问要仔细，恭敬地倾听客户的意见，客户会感谢置业顾问口勺严厉、真诚，这将有助于

理解客户需求和问题所在。

8.置业顾问听完客户H勺异议，要对他H勺重要观点进行反复，规定客户予以肯定或否认。有助于

弄清晰问题时实质。

9.只要客户的异议有一点道理，就应同意客户的见解的合理性，然后提出不一样意见，进行耐

心解释。

10.对于客户提出H勺问题H勺解释，应求真求实、不夸张。如一时拿不准，可先进行解释，然后及

时进行贯彻才答复。

（三）、协商谈判

1.原则：

①平等、互利、互相尊重、意见轻易靠近；

②合法原则，使买方感到有保障；

③坚持原则，留有余地。

2.确立目的，明确谈判目日勺，有利的内容先谈，回避某些使谈判陷入僵局H勺不利原因。

3.谈判技巧

a）合适口勺时机向交易对方提出建设性意见；

b）尽量为双方着想，尊重各方；

c）引导交易双方紧紧围绕谈判主题；

d）提醒交易双方让情绪冷却后再下决策；

e）协助双方适度妥协，、让步

f）公平、公正地体现意见。

三、看房后应注意的问题

一、打听

开放式问句与封闭式问句

A、开放式;一一为何

有什么、

是什么\II

多用

做什么//II

怎么样

B、封闭式一一是不是

好不好

对不对/

/少用

有无/

行不行

打听的I技巧

1、开放式问句

——让顾客自由发挥

——与顾客时现实状况有关

2、聆听

非言辞性的I技巧

A、眼神接触

一措施：前额及其他部位、脸、眼

-防止把视线离开对方太久

B、非言辞性的提醒一一鼓励

一点头（偶尔使用）

——脸部表情、适时皱眉

---沉默

C、开放的I交谈姿势

---正直面对

一一不要交叉手臂

——上身稍微前倾

言辞性的技巧

A、对准焦距的打听;B、言辞性的提醒；

3运用言辞的体现；D、和蔼的声音；E、反复的关键唔；F、澄清疑问

环境/定位时技巧：

A、轻松的谈话环境；B、尽量保证隐私性；C、排除沟通屏障；D、环境气氛

聆听四要素

1.接触一一身体语言、目光接触

2,确认一一用对方/自己的语言再反复刚刚客户所言

3.鼓励一一点头/表达赞许，让客户多说

4.总结内容，建立良好的印象

聆听的十大敌人

1、只听爱听的J;2、恶其人及其言；3、白日梦；4、认为所言并不重要；5、外界干扰；6、谨

下定论；7、心有千千结；8、道不一样不想与谋；9、没空听；10、他着想怎么回答，提醒

对方你想倾听他说R勺话；4、清除松散口勺精神；15与说话者一共溶入他的话中；16、要有耐

性。

二、怎样促成

1、常见信号：①开始批评品质或环境、交通；

②开始与朋友低语商议；

③开始频频品茗或抽烟；

④开始讨价还价；

⑤提出“我要回去考虑时”；

⑥鼓励提出反论后忽然沉默不语时；

⑦反复问询，巨细不遗，一付小心翼翼的样子c

2、促成的措施：

（1）推定承诺法：即将顾客当作已接受我们H勺提议来行动。

A.“先生，我看三楼那一套好了；”

B.“订金伍万元，先生是付现金吧。”

（2）二选一法：此法是推定承诺法的引导，即视顾客已接受房子，而提出二个条件由客户任

选其一,如：

置业顾问：“你是喜欢A单元还亳B单元；”客呢:A；置业顾问：“房子登记时落谁的名。”

（3）反复陈说及处法：当顾客提出反论时，经纪人应坚持不懈，克服并一而再、再而三口勺提

出我们商品的长处，并带动顾客，让其亲自操作或触摸，使其身临其境，终至忘我境界。

三、怎样处理客户常见H勺问题

1、缓冲；2、打听；3、聆听；4、答复

牢记：绝不能使客户陷入窘境。

常见的异议及处理的措施：

“我买不起”(包括一切价格异议，如“太贵了”、“你要价太高了”、“我不想花那么多钱”或“我

在别处少花钱也能买到”等等)

处理措施：

1.试探理解真相，如客户说的是实话，那你就简介某些别的价格较低的产品;

2.把费用分解、缩小、以每年、每月甚至每天计算；

3.掌握让价措施

总让价第一次让价第二次让价第三次让价第四次让价

20230元5000元5000元5000元5000元