供电服务班管理制度

供电服务班管理制度一、总则（一）目的为了规范供电服务班的工作流程，提高供电服务质量，保障电力供应的稳定和可靠，满足客户需求，特制定本管理制度。（二）适用范围本管理制度适用于供电服务班全体成员，包括班长、值班人员、抢修人员等。（三）基本原则1.优质服务原则：始终将客户需求放在首位，提供高效、便捷、优质的供电服务。2.安全第一原则：确保供电服务过程中的人员安全和设备安全，严格遵守安全操作规程。3.规范操作原则：按照标准化、规范化的流程开展各项供电服务工作。4.团队协作原则：强调团队成员之间的协作配合，共同完成供电服务任务。二、岗位职责（一）班长职责1.负责供电服务班的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.协调班组成员之间的工作，合理分配任务，确保各项工作顺利进行。3.监督班组成员的工作质量和工作纪律，及时发现问题并提出改进措施。4.组织开展业务培训和技术交流活动，提高班组成员的业务水平和综合素质。5.负责与其他部门的沟通协调，及时反馈供电服务工作中的问题和需求。6.对供电服务过程中的突发事件进行指挥和处理，确保客户利益不受损失。（二）值班人员职责1.坚守值班岗位，严格遵守值班纪律，不得擅自离岗。2.负责接听客户来电，记录客户需求和问题，并及时进行处理或转办。3.监控供电系统运行情况，及时发现并报告异常情况。4.按照规定填写值班记录，做好交接班工作。（三）抢修人员职责1.随时做好抢修准备，确保接到抢修任务后能够迅速出动。2.到达抢修现场后，迅速查明故障原因，采取有效的抢修措施，尽快恢复供电。3.在抢修过程中，严格遵守安全操作规程，确保抢修工作安全进行。4.及时向客户反馈抢修进度和预计恢复供电时间，做好客户解释工作。5.抢修工作结束后，清理现场，做好抢修记录和总结。三、工作流程（一）客户来电受理流程1.值班人员接听客户来电，使用文明用语，主动询问客户需求。2.认真记录客户反映的问题，包括客户姓名、联系方式、地址、故障情况等。3.根据客户问题的性质，进行初步判断，属于一般性问题的，当场给予解答或指导客户解决；属于复杂问题的，及时转办给相关责任人，并告知客户会尽快处理，预计回复时间。4.将客户来电信息录入供电服务系统，确保信息准确完整。（二）故障抢修流程1.值班人员接到故障报修电话后，立即通知抢修人员，并详细告知故障地点、故障现象等信息。2.抢修人员接到通知后，携带必要的工具和材料，迅速赶赴抢修现场。3.到达抢修现场后，首先进行现场勘查，确定故障原因和抢修方案。4.按照抢修方案进行抢修作业，在抢修过程中，注意保护现场，确保安全。5.抢修完成后，进行试送电，检查供电恢复情况。6.向客户反馈抢修结果，确认客户对抢修工作满意后，清理现场，返回单位。7.抢修人员将抢修情况详细记录在抢修记录簿上，包括故障原因、抢修过程、更换的设备材料等信息。（三）停电通知流程1.因供电设施检修、故障处理等原因需要停电时，由相关部门提前制定停电计划。2.停电计划确定后，供电服务班负责通过多种渠道向客户发布停电通知，包括短信、微信公众号、张贴公告等。3.停电通知内容应包括停电时间、停电范围、停电原因、预计恢复供电时间等信息，确保客户能够提前做好准备。4.在停电前，再次通过电话等方式提醒重要客户停电信息。（四）客户投诉处理流程1.接到客户投诉后，值班人员应立即记录投诉内容，包括投诉客户姓名、联系方式、投诉事项等。2.将投诉信息转交给班长，班长负责组织调查处理。3.调查人员对投诉事项进行详细调查，了解事情经过，收集相关证据。4.根据调查结果，提出处理意见，报上级领导审批。5.将处理结果及时反馈给投诉客户，并跟踪客户满意度。6.对客户投诉进行分析总结，查找存在的问题，采取改进措施，避免类似投诉再次发生。四、服务规范（一）仪容仪表规范1.统一着装，保持服装整洁、得体。2.佩戴工作牌，工作牌应清晰显示姓名、岗位等信息。3.头发梳理整齐，面容整洁，不得留怪异发型和胡须。4.不得穿拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装上岗。（二）语言行为规范1.使用文明用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。2.与客户沟通时，语速适中，语气平和，态度热情。3.不得与客户发生争吵或使用不文明语言。4.行为举止要端庄大方，不得有不雅动作。（三）服务质量规范1.及时响应客户需求，做到有问必答，有求必应。2.对客户提出的问题，要准确解答，不得推诿扯皮。3.确保供电服务质量，减少停电时间，提高供电可靠性。4.定期对客户进行回访，了解客户满意度，不断改进服务工作。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全职责和安全操作规程。2.定期组织安全培训和安全教育活动，提高班组成员的安全意识和安全技能。3.严格执行安全检查制度，定期对工作场所、设备设施等进行安全检查，及时发现并消除安全隐患。（二）安全操作规范1.抢修人员在进行电气设备操作时，必须严格遵守电气安全操作规程，持证上岗。2.在抢修现场设置明显的安全警示标志，采取必要的安全防护措施。3.登高作业时，必须系好安全带，并有专人监护。4.操作前要进行验电、挂接地线等安全措施，确保操作安全。（三）事故应急处理1.制定事故应急预案，明确应急处置流程和各成员的职责。2.定期组织应急演练，提高班组成员的应急处置能力。3.发生事故时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行救援和处理，最大限度地减少事故损失。4.及时向上级报告事故情况，并配合相关部门进行事故调查和处理。六、培训与考核（一）培训计划1.根据供电服务工作的需要和班组成员的实际情况，制定年度培训计划。2.培训内容包括业务知识、技术技能、服务规范、安全知识等方面。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、现场实操等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训质量。2.培训过程中，要注重理论与实践相结合，提高班组成员的实际操作能力。3.建立培训档案，记录班组成员的培训情况和考核成绩。（三）考核制度1.建立健全考核制度，对班组成员的工作表现、业务水平、服务质量等进行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核、专项考核等。3.考核结果与绩效工资、晋升、奖励等挂钩，激励班组成员积极工作，提高自身素质。七、设备管理（一）设备台账1.建立供电服务班设备台账，详细记录设备的名称、型号、规格、购置时间、维护保养情况等信息。2.定期对设备台账进行更新，确保设备信息的准确性和完整性。（二）设备维护保养1.制定设备维护保养计划，明确设备维护保养的内容、周期和责任人。2.按照维护保养计划对设备进行定期维护保养，确保设备正常运行。3.对设备进行巡检，及时发现设备故障和隐患，并进行处理。4.建立设备维护保养记录，记录设备维护保养的时间、内容、更换的零部件等信息。（三）设备更新与报废1.根据设备的运行状况和技术发展情况，及时提出设备更新计划。2.对于达到报废标准的设备，按照规定程序进行报废处理。3.做好设备更新和报废的相关记录，确保设备资产的合理管理。八、资料管理（一）客户资料1.建立客户资料档案，包括客户基本信息、用电情况、缴费记录、故障报修记录、投诉处理记录等。2.定期对客户资料进行更新和维护，确保客户资料的准确性和完整性。3.严格保密客户资料，不得泄露客户信息。（二）工作资料1.整理和保存供电服务班的各项工作资料，包括工作计划、工作总结、值班记录、抢修记录