食堂食品投诉管理制度

食堂食品投诉管理制度一、总则（一）目的为加强公司食堂食品安全管理，规范食品投诉处理流程，及时、有效地解决员工对食堂食品的投诉问题，保障员工的饮食安全和健康，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工对公司食堂食品质量、卫生、服务等方面的投诉处理。（三）基本原则1.及时处理原则：对员工的投诉应及时受理、调查和处理，确保问题得到迅速解决。2.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地对待每一起投诉，不偏袒任何一方。3.保密原则：保护投诉员工的隐私，不泄露投诉员工的个人信息。4.预防为主原则：通过对投诉的分析和总结，采取有效措施预防类似问题的再次发生。二、投诉渠道（一）投诉电话设立专门的食堂食品投诉电话，确保员工能够方便快捷地进行投诉。投诉电话应在食堂显著位置公布，并保持畅通。（二）意见箱在食堂设置意见箱，员工可将书面投诉材料投入意见箱。公司安排专人定期收集意见箱内的投诉材料。（三）电子邮件设立专门的食堂食品投诉邮箱，员工可通过发送电子邮件的方式进行投诉。邮箱地址应在公司内部网站和食堂显著位置公布。（四）面对面投诉员工也可直接到公司食堂管理部门或相关负责人处进行面对面投诉。三、投诉受理（一）受理部门公司食堂管理部门负责受理员工对食堂食品的投诉。（二）受理流程1.记录信息：接到投诉后，工作人员应立即记录投诉的时间、投诉人姓名、所在部门、投诉内容等详细信息。2.确认投诉：向投诉人确认投诉内容，并告知投诉人将对投诉进行调查和处理，处理结果将及时反馈。3.分类登记：对投诉进行分类登记，以便后续的调查和处理。四、投诉调查（一）调查人员食堂管理部门应安排专人负责投诉调查工作。调查人员应具备一定的食品安全知识和调查经验。（二）调查内容1.食品质量：检查食品是否存在变质、异味、不洁等质量问题。2.食品卫生：检查食品加工过程是否符合卫生标准，餐具、厨具是否清洁消毒等。3.服务态度：了解食堂工作人员的服务态度是否热情、周到，是否存在与员工发生冲突等情况。（三）调查方法1.现场检查：调查人员到食堂现场进行检查，查看食品加工过程、食品储存情况、餐具消毒情况等。2.查阅资料：查阅食堂的食品采购记录、食品检验报告、员工健康证等相关资料。3.询问当事人：询问食堂工作人员、投诉人及其他相关人员，了解事情的经过和情况。（四）调查时间一般情况下，投诉调查应在接到投诉后的[X]个工作日内完成。对于情况复杂的投诉，调查时间可适当延长，但最长不得超过[X]个工作日。五、投诉处理（一）处理方式1.立即整改：对于能够立即整改的问题，如食品不洁、餐具未消毒等，要求食堂管理部门立即进行整改。2.限期整改：对于需要一定时间整改的问题，如食品加工流程不规范等，要求食堂管理部门在规定的期限内完成整改。3.严肃处理：对于严重违反食品安全规定或服务态度恶劣的食堂工作人员，按照公司相关规定进行严肃处理。（二）处理结果反馈1.反馈时间：食堂管理部门应在投诉处理完成后的[X]个工作日内，将处理结果反馈给投诉人。2.反馈方式：处理结果反馈可采用电话、电子邮件、书面回复等方式进行。（三）跟踪复查食堂管理部门应对投诉处理结果进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。对于整改不到位的情况，应再次要求食堂管理部门进行整改，并对整改情况进行持续跟踪。六、责任追究（一）责任界定1.食堂管理部门责任：若因食堂管理部门管理不善、监督不力导致食品投诉问题的发生，食堂管理部门应承担相应责任。2.食堂工作人员责任：若因食堂工作人员违反食品安全规定或服务规范导致食品投诉问题的发生，食堂工作人员应承担相应责任。（二）责任追究方式1.批评教育：对责任较轻的人员，进行批评教育，要求其认识错误并立即改正。2.经济处罚：对责任较重的人员，给予一定的经济处罚，处罚金额根据问题的严重程度确定。3.行政处分：对情节严重、造成恶劣影响的人员，给予行政处分，如警告、记过、降职、撤职等。4.法律责任：对于违反食品安全法律法规的行为，依法追究其法律责任。七、统计分析（一）数据收集食堂管理部门应定期收集员工对食堂食品的投诉数据，包括投诉时间、投诉内容、处理结果等。（二）数据分析对收集到的投诉数据进行分析，找出投诉的主要原因、高发时段、高发菜品等，以便采取针对性的措施进行改进。（三）报告撰写食堂管理部门应定期撰写食堂食品投诉分析报告，向上级领导汇报投诉处理情况和分析结果，并提出改进建议。八、培训与宣传（一）培训1.食品安全知识培训：定期组织食堂工作人员参加食品安全知识培训，提高其食品安全意识和操作技能。2.服务意识培训：加强食堂工作人员的服务意识培训，提高其服务水平和服务质量。（二）宣传1.食品安全宣传：通过公司内部网站、宣传栏、宣传手册等形式，向员工宣传食品安全知识，提高员工的自我保护意识。2.投诉渠道宣传：在公司内部广泛宣传食堂食品投诉渠道，让员工了解如何进行投诉和投诉的处理流程。九