公租房物业服务与使用监管措施

公租房物业服务和使用监管制度

为加强公租房物业的科学化和正规化管理，使我所在物业管理工

作中有章可循、有据可依，结合公租房日勺特点及上级有关精神，特制

定本制度。

第一部分管理宗旨与行为规范

一、管理宗旨

公租房项目是国家保障性安居工程，它具有政策性强、关注

度高，影响面大等特点，各级政府非常重视，鉴于上述状况，我

们将坚持“爱岗敬业，踏实工作；安全高效，内外友好；住户至

上，优质服务”日勺宗旨进行管理和服务。

二、职工行为道德规范

1、爱岗敬业，忠于职守。

2、遵章守纪，廉洁奉公。

3、尊重领导。听从指挥

4、仪容仪表，举止端庄。

5、态度诚恳，待人热情。

6、关爱集体，爱惜公物。

7、诚实守信，表里如一。

8、钻研业务，技能纯熟。

9、团结合作，互助友爱。

10、艰苦奋斗,厉行节省。

第二部分各级职责

一、物业管理组组长职责

1、在主管所长的领导下，按照物业协议规定开展工作。

2、负责所管辖区域内公租房物业的全面管理工作，完毕各项任务

和目W、J。

3、负责贯彻执行国家有关政策、法规，接受上级物业管理工作W、J

指导和监督检查。

4、负责贯彻各项制度W、J执行状况和工作完毕状况。

5、负责掌握所属人员的思想动态和工作状况。不定期听取职工W、J

意见和提议，适时改善工作方针和措施。

6、加强组织领导，关怀职工生活，改善工作环境，不停提高职工

综合素质。

7、负责审订物业管理与服务年度工作计划和目W、J,负责物业服务

人员的使用和考核等。

8、负责协调对内对外关系，处理多种矛盾和纠纷。

9、制定和完善各项规章制度，建立良好的工作秩序，树立良好的

服务形象。

10、完毕上级赋予日勺其他工作。

二、物业管理员职责

1、在管理组长领导下开展工作，协助组长完毕各项任务。

2、负责编制物业管理与服务年度计划，搜集有关公租房方面向政

策和信息。

3、管理与公租房物业有关的工程图纸、住户档案和竣工验收资料,

负责随时搜集、充实、整顿档案资料。

4、负责向物业使用人收取租金和物业管理产生的各类费用。

5、建立健全各类帐目和记录，负责记载和记录各类帐目和平常工

作状况，并准时汇总和上报。

6、详细执行公租房物'业管理的有关规章制度，及时反应有关租金、

物业等费用向收缴状况。

7、熟悉管辖区域内住户状况，全面掌握、宣传、执行公租房H、J有

关政策,负责向住户解释有关制度和规章「

8、亲密各方关系，及时沟通信息，及时上报有关数据。

9、完毕其他临时工作。

三、物业站站长职责

1、在管理组长领导下，协助组长抓好本物业站日勺全面工作。

2、负责本物业站日勺平常事务和管理工作；负责指导、监督、检查

并积极组织开展本物业站W、J各项工作。

3、带领所属人员完毕物业（安保、清洁、绿化、零维修、设施设

备维护与保养等）服务工作。

4、负责本站管辖区域内公共及市政和建筑附属设施设备的管理、

运行和维护保养工作。

5、负责组织进行公共环境卫生，包括公共场所、房屋公共部位的

清洁卫生、垃圾的搜集、清运等。

6、制定本站年度工作计划和任务目的，督促所属人员履行岗位职

责，并对所属人员进行考核。

7、加强组织领导，保证本站职工及生产安全无责任事故发生。

8、负责安排与组织维持本站物业区域内口勺公共秩序，包括安全监

控、巡视、值班工作，协助并配合当地政府搞好治安管理工作。

9、及时掌握所属人员的思想动态和工作状况，保持常常与所领导

和组长的联络沟通。

10、负责处理内部关系和外部纠纷，保证本站常常保持良好日勺工

作作风和丁作秩序c

11、以不一样方式定期或不定期地听取物业使用人的意见、提议

和规定，并负责做好处理和解释答复工作，适时向所领导和

组长汇报工作状况。

12、负责建立和记录本站物资及维修工具台帐，保证物资和工具

的完好性、使用性。

13、负责零维修所产生费用日勺收取工作，做好帐目的记载和费用

时上交工作。

14、全面掌握辖区房屋状况，随时关注房屋使用的变化状况，做

好房屋H勺安全检查工作。

15、完善、完备平常工作记录，负责各项记录的登记和检查工作。

16、完毕赋予的其他工作。

四、维修人员职责

1、执行上级决定，服从管理，遵纪遵法，树立良好口勺服务意识。

2、熟悉物一业管辖区域状况，熟悉房屋设施设备状况，纯熟维修工

具使用规程。

3、严格遵守服务内容与服务原则，及归受理物业使用人提出的各

种报修。

4、积极为物'也使用人提供服务，做到服务热情、周到、规范，无

投诉、无矛盾纠纷。

5、按着装规定着装，举止端庄、礼貌谦让、语言文明、作风廉洁

尊老爱幼，不欺不哄.不歧视残疾，一视同仁，保证维修质量0

6、尊重物业使用人，维修进门要穿鞋套、工作完毕要清理工作现

场，服务过程须请业主签字承认。

7、爱惜工具，杜绝挥霍，按规定领用工具和材料。

8、负责对公共部位设施设备W、J巡查和修护保养。

9、严格遵守操作规程，保证安全，防止意外事故的发生。

10、遵守值班制度，做好交接班工作。

五、保洁人员职责

1、准时到岗，按工作任务和操作规定完毕任务。

2、热爱本职工作，养成良好日勺卫生习惯，不怕脏、不怕累

3、熟悉所负责范围内的清洁卫生状况，对其负所有责任，发现问

题及时处理。

4、维护清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝阻和制止。

5、每日对楼道打扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保洁。

6、每周对楼房内公用部位进行保洁，并不停巡视保持洁净。

7、每月对楼道灯具、楼道门窗、消防栓等公用部位进行保洁，

并不停巡视保持洁净。

8、随时清理垃圾，保持公共部位、垃圾桶周围清洁。

9、使用后日勺保洁工具，应清洁洁净，放到指定地点。

10、完毕其他有关卫生方面的临时性工作。

六、监控值班人员职责

1、监捽人员必笈具有高度的T作责任心，认真完毕赋予的安全监

控任务。

2、及时掌握多种监控信息，对监控过程中发现的状况及时进行处

理和上报。

3、必须严格按照规定期间上下班，不准随意离岗离位，个人需处

理事务时，应有人顶岗时方可离开。

4、对监控到的可疑状况，及时告知其他人员进行跟踪，保证安全

无事故发生。

5、每天对监控的状况进行登记，并对值班登记本保留存档。

第三部分物业管理各项制度

一、安全管理制度

所有职工必须牢固树立“安全第一”的思想，必须严格遵守

各项安全规定：

1、遵守物业管理制度和安全操作规程，对的使用多种工具。

2、熟知各岗位及所有机械运行状况。

3、遵守有关消防安全规定，严禁随意乱扔烟蒂、火柴棒，严禁藏

匿或携带有毒物品、易燃易爆物品进入楼内。

4、遇有险情或安全故障要立即汇报其他值班人员，并积极协助

排除险情。

5、不得随意私搭乱接电线，不得不经容许私自变化所有设备设

施时原有用途。

6、不得在楼内聚众闹事，煽动及参与殴斗事件及进行其他违法

行为。

7、当班时严禁喝酒、赌博等。

8、未经容许不得私自打开配电室、水泵房、及其他不应当打开

的房门。

9、不得私自动用、挪用多种消防设施、设备和消防工具。

二、巡视制度

1、当班人员应每日巡视物业两次以上，熟悉物业区域内一切消防、

保安等设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应

立即告知人员抢修，并及时告知上报，以保证物业内一切设施运

作正常。

2、每日巡视的范围包括物业区域内口勺楼梯、其他公共部位，物

业区域与外围接点等公共区域。每天检查的内容要有侧重点。

3、每日检查物业范围区域保洁、装修秩序、设施设备运行状况，

并填写记录等。

4、每日检查业主与否有违章行为，有无乱搭、违章装修、乱拉乱

接电线等，应及时加以制止，做好记录并视状况及时汇报上级

主管。

5、随时巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆

放与否有序。

6、若巡视楼层时发现住户单位出现门、闸未锁好日勺状况，应按紧

急事件处理程序处理并告知有关住户,以确定与否是人为疏忽

或遭人盗窃。

7、若巡视过程中，如发现个别住户有特殊状况，如漏煤气、渗水

或冒浓烟等，应立即向上级汇报，以安排合适人员进行抢修，

以免物'也遭受严重损失。

8、如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告或其他日勺治安可

疑状况，应立即加以理解，有需要时记录他们的个人状况C

9、巡视中发现日勺问题及自己在工作中发现需要加强管理、提高服

务质量等方面W、J想法，应及时记录，并及时向上级主管反应。

10、要注意对巡视检查成果进行跟进工作，理解处理状况并记录

质量效果，对两次记录以上但仍未处理之状况上报上级主管

三、值班制度

1、严格值班时间，严禁擅离岗位，无端脱岗、漏岗。

2、严禁值班睡觉，看书、报、小说，聚众聊天、打牌、下棋、听

音乐等，做与工作无关的事情。

3、严禁交接班不清晰，互相推卸责任。

4、严禁在值班登记表上乱涂画、撕扯，不认真记录。

5、严禁值班时间使用值班聊天，讲些与工作无关的事情。

6、严禁在值班时间喝酒。

7、保证24小时在职在位。

四、交接班制度

1、物业站职T可根据状况实行倒班方式，但必须保证24小时有

人值守。

2、接班人员必须提前15分钟到岗，换好工作服，熟悉工作场地,

清点维修工具，理解上一班的工作状况。

3、上一班值班人员必须保持工作场地的清洁、维修工具日勺完好齐

全。工作场地不清洁、维修工具不完好齐全日勺，接班人员有权

不接班。

4、交班人员必须认真完整地填写好多种记录。

5、交班人员必须将上一班W、J设备运行状况、进行出J重要操作、发

生了何种故障以及领导交办的多种事项等向接班人员交代清

晰。

6、接班人员必须认真问询上一班的设备运行状况、进行了何种操

作，与否发生了设备故障，怎样处理以及有无领导的指示等。

7、在交接班其间如发生设备故障或重要的操作，由交班人员进行,

接班人员配合，事情处理完毕后，交班人员才能离开岗位。

8、接班人员接班时必须精神饱满。接班人员有病态、酗酒等精神

不振时不得接班，交班人员也不得向其交班，并应立即汇报主

管领导。

9、接班人员如某种原因未准时到岗接班时，交班人员不得离开岗

位，应立即向主管领导汇报。

五、接待来访和回访制度

1、为加强与住户的联络，及时为住户排忧解难，提高效益,特建

立接待来访投诉工作制度。

2、接待来访工作由管理组和物业站人员共同负责。

3、任何人员在碰到住户来访投诉时，都应予以热情接待，积极问

询，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化住

户情绪，并做到对熟人、陌生人一种样、对大人小孩一种样、

忙时闲时一种样。

4、对住户投诉、来访中谈到日勺问题，服务人员应及时进行记录，

须于当日进行调查、核算，并将成果和处理提议汇报管理组。

5、在处理来访、投诉时，要赤诚、积极、及时，要坚持原则，突

出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难住户、或乘机索取

好处、利益等，在处理完毕后应将成果答复住户和组长，做到

事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为住户提供满意管理

服务，减少住户的投诉、批评，将住户的不满消解在投诉之前。

顾客投诉处理制度

（一）住户投诉口勺接受

1、凡住户对服务方面的投诉，不管采用何种方式，如信函、电

话、来人面谈，统一由当班人员集中登记、组织处理、向客户

反馈处理成果。

2、物业站建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以

记录C记录的内容包括客户名称、投诉文献（信件、及而

谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理成果等。

3、管理组将指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理

告知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理告知

单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客

户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

（二）顾客意见日勺处理（必须满足对顾客日勺承诺规定处理）

1、管理组将《顾客投诉处理告知单》连同顾客投诉或意见原件

责成对应班组进行处理。

2、由有关班组负责做出补救措施。

3、做出补救措施的同步，还需采用纠正措施，预定期间完毕。

4、对重大问题的投诉，管理组不能处理的需统一协调的问题，直

接报主管所长，由主管所长作出处理决定。

5、对需采用纠正措施的问题要在《顾客投诉处理告知单》中

记录，以便跟踪检索。

6、在完毕补救措施后，应将处理成果反馈给管理组，由管理

组负责与顾客联络，汇报处理成果，直到顾客满意为止。

（三）业主投诉处理和分析制度

1、凡业主对管理组管理、物业站服务方面的投诉，不管采用何

种方式如信函、或面谈，均按照投诉内容反馈给各有关责任

部门，各责任部门应做好对应记录。

2、各责任部门接到投诉后，在预定期间内向'巾主答复采用何种补

救措施，答复时间最长不应超过三天。

3、各责任部门按照业业投诉的内容，安排对应人员处理问题，并

将成果反馈给主管所长或组长。

4、对重大问题FJ投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调向问

题，直接报所长，由所长作出处理决定。

5、服务站应采用或其他形式跟踪投诉处理后与否仍存在问题,

如有仍需责成有关部门迅速处理。

6、对业主出J投诉，分六个月和年终进行分析总结，对反复出现的

问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出处理措施，防止反

复发生。

(四)业主意见调查后的回访制度

1、管理组和物业站每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调

查应列明业主对如下方面的满意程度：

(1)供电管理；

(2)供水管理；

(3)消防治安管理；

(4)卫生管理；

(5)绿化管理；

(6)公共设施管理；

(7)维修服务；

(8)服务态度0

2、管理组和物业站应对回收日勺意见表进行记录分析工作，并

将成果(如调查表日勺回收份数，总的满意率以及分项满意率)

业主对物业管理的意见(共性日勺意见)等书面汇报所领导或公

租中心。

3、对各部门存在问题，由主管所长提出整改意见，责成有关部门

限期处理。

4、对业主区|误解，服务站应进行必要口勺耐心解释。

5、对业主意见调查成果及整改方案管理组应定期监督检查。

6、管理员及有关职能部门应定期对有关业主进行回访。

7、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化提议，

做好回访记录。

8、回访中，对业主的问询、意见，不能当即答复的，应告知预约

时间答复。

9、回访后碰到口勺重大问题，应上例会讨论，找出处理方案，做到

件件有贯彻，事事有回音。

（五）接待来访投诉后的回访制度

1、接待来访投诉工作由管理组管理员负贡，物业站设置接待

投诉日勺办公地点、，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在碰到住户来访投诉时，都应予以热情接待，

积极问询，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅

区的管理规章制度时,要晓之以理，动之以情，计住户理解并

支持物业服务工作。

3、对住户投诉、来访中谈到日勺问题，接待人员应及时进行记录，

当日进行调查、核算，然后将处理成果汇报管理处责任部门和

主管理组和主管领导；不能处理的，要将问题和意见向有关部

门和主管所长汇报，由主管所长决定处理措施。

4、当住户积极前来提合理化提议时，要详细、认真地做好记录，

并及时向主任汇报，由主任决定采用或制定整改计划。

5、责任部门在处理来访、投诉时，要赤诚、积极、及时、要坚持

原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在

处理完毕后应将成果答复住户和管理组，做到事事有着落、件件

有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的

服务，尽量减少住户口勺投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之

刖。

（六）回访规定

1、物业人员应定期或不定期对住户进行走访和回访，形式重要包

括：上门回访、回访、信函回访（公开信）。

2、回访内容包括：平常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉、

住户的意见和提议、维修人员态度和维修质量等。

3、上门回访必须有住户Ef、J签名，回访应在回访记录中写明

“回访”信函回访要将收问的信函保留建档c

4、办公室和管理员要对走回访工作进行检查并签订意见。

5、对回访中，住户又重新提出日勺意见、提议或投诉等，不能当即

解释清晰或临时无法做出明确答复日勺，应告知预约时间答复；

对需要进行第二次回访日勺必须进行第二次、第三次甚至更多次

日勺回访，在第二次后来不属于第三类投诉日勺回访可采用回

访形式。

6、当需要对同一问题进行回访时，可以用公开信日勺形式答复住户，

公开信应存入回访档案。

7、对住户反应的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处

理率要到达100%o

8、对投诉人没留下姓名或上级部门只规定复函的投诉，可不进行

回访，但应将复函状况附在投诉表后，然后将处理成果记录归

档。

9、对住户口勺意见提议和投诉的回访处理率应当到达100乐对住

户签名时上门回访记录不少于40%o

10、回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%o

六、监控系统使用管理制度

1、监控人员要服从带班的安排，认真贯彻值班期间日勺各项工

作任务。

2、监控人员应爱惜和管理好监控室的各项装配和设施，严格操

作规程,保证监捽系统日勺正常运作.

3、非工作人员未经许可不得进入监控室。外来人员和观访者，需

到监控室查询状况必须经带班同意方可进入，并做好登记。

4、严禁在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意拆装

设备，做好设备平常维护保养，保持室内卫生清洁。

5、必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关监控日勺内

容。

6、监控人员应准时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。

7、监控人员必须严格按照规定期间、范围，集中精力严密观测,

对异常可疑状况作好记录并录像。

8、监控人员应根据他人提供的状况及从屏幕中观测到的可疑状

况，进行定期、定位、定人及时录像，并做好记录。对报

案及发现刑事案件、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程

序。

9、在当班时积极做好监控室区I清洁卫生工作，保持整洁。严禁

在监控中心吸烟。

10、监控员上下班时，要严格执行交接班规定。

11、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁

外传，更不准向无关人员简介监控状况。

12、严格遵守监控设备操作程序，严禁调整、改动监控系统。

七、请示汇报制度

1、按照逐层请示汇报工作的原则，职工要向站负责人请示汇报，

站负责人要向管理组长请示汇报，组长要向分管领导请示汇

报。除特殊状况外，应防止越级请示和多头请示。

2、工作过程中凡超过职权范围或须向上级部门、主管领导汇报的

事项，必须向上级部门或分管领导及时请示、汇报。

3、由于物业站与房管所距离相对较远，请示汇报尤为重要，规定

物业站值班人员每天应在所下班前向管理部门汇报一天工作

状况，并记录汇报人、内容和时间。

4、但凡不请示不汇报的，如若发生问题，一切责任由当班人员

负责，并将追究有关人员责任。

5、如遇特殊状况或紧急事件，可越级请示汇报。

八、工作制度

在遵守本局和我所制定n勺各项规章制度前提下，还须遵守如

下规定：

1、严格劳动纪律，遵守规章制度，遵守文明公约。

2、上班期间严禁喝酒，严禁酒后上岗。

3、严禁上班打麻将、扑克、游戏机等娱乐活动。

4、严禁在上班期间办理个人私事或长时间会朋友。

5、严禁在上班时间嬉笑打闹或在公共场所大声喧哗。

6、严禁逗留无关人员在站内或空房内过夜。

7、严禁不请假私自脱岗、离岗。

8、坚持管理服务宗旨，坚持“住户至上、服务第一〃日勺行为准则,

牢固的树立全心全意为住户服务日勺思想。在工作中坚持原则，

秉公办事，自觉抵制不正之风,严遵法纪，不以权谋私，不乱收

费,不得收费不开收据,不贪赃枉法，不循私情,不得敲诈讹诈,

不得索取或收受贿赂、好处。

9、完善办事程序,严格执行岗位制度，明确分工，各司其职,团结协

作,互相配合,互相监督,完毕本职工作，保证职责范围内区I工作

顺利完毕，使本区各项管理工作制度化、规范化、法制化。

10、认真、热情地处理住户来信、来访,积极为他们排忧解难，对

住户的投诉、批评、提议,要及时进行调查处理，做到事事有

着落、件件有回音。

11、树立时效观念，提高工作效率,工作中做到不推诿、不扯皮、

自觉接受住户监督。

12、增长透明度，公开投诉，欢迎公众监督。

13、积极诚恳征求住户的意见,发现问题及时处理或上报。

14、文明礼貌，真诚守信。

九、有偿服务收费制度

1、为充足运用物业人员的人力、物力、技术等资源，物业人员除

按承包协议约定代表我所履行完毕俣修责任内的维修外，根据

开发商、住户规定，可提供有偿维修服务，接受开发商或住户

的委托，完毕保修责任以外的零星、小型维修T程0

2、有偿维修服务重要包括两方面：一是住户提出申请规定，并经

开发商（保修期内）同意日勺有偿维修工作和开发商书面委托日勺,

由开发商承担维修费用日勺额外维修工作。二是住户规定的有偿

维修服务包括：灯具维修、安装，五金件更换、安装，墙面和

天花油漆、墙地面修补和饰面破，地板更换和铺设，门窗维修、

改造，卫生洁具更换、安装，用电开关、插座的更改和加设，

给排水管改造等。

3、局公租中心规定的有偿服务项目。

4、有偿维修服务发生的材料、人工、机械、管理费用等单独核算。

5、收取费用原则根据局公租中心有关规定执行。收费项目要填写

清晰，不得发生收费不开收据或打白条等现象。

6、物业站不得扣留任何费用，费用要如数上交，按上级财务有关

制度规定处理。

7、不得任意收取其他不该收费的任何费用。

8、以上状况若有违反，一经发现将严厉处理。

十、零维修管理制度

1、维修值班人员必须在职在岗。

2、值班必须保持24小时畅通，做好报修记录。

3、认真填写维修单和执行维修单制度。

4、维修人员必须要在20分钟内抵达报修现场。如遇特殊状况，

在征得住户同意后,另行约定维修时间，在维修单上注明并按

约定期间维修。

5、进行维修时必须着装整洁，语言文明，不得和住户发生口角。

6、入户维修时要穿鞋套，竣工后要清理现场。

7、遇有当时处理不了的状况，要做好解释工作，争得住户谅解。

8、严禁向住户索要财物，不得对住户吃、拿、卡、要，不得分远

近亲疏，对住户应一视同仁。

9、对任何人、任何事要有耐心和热情，不厌其烦，保持心态平和。

10、严格操作规程，注意他人和自身安全。

11、尊重领导，团结同事，不拈轻怕重，不偷奸耍滑。

十一、消防制度

为了加强物业消防管理工作，贯彻贯彻“防止为主、防消结

合”的方针，使物业管辖范围内的住户人人都遵守消防法规，做

好消防工作，保证一方防火安全，特制定消防管理制度。

1、严禁损坏、挪用消防器材，严禁将消防水做民用。

2、严禁占用、堵塞小区内日勺任何消防通道、楼梯通道或其他安全

疏散口，严禁损坏任何消防设备及防火开关。

3、小区内严禁携入和储存易燃、易爆及其他危险品。

4、各装修住户应严格遵守防火规范，凡属危险作'也应由物业站同

意，严禁乱接、乱拉电线等违章行为的发生。

5、严禁将烟头及其他带火物品随意乱扔，检查并保证所有火源已

熄灭c

6、到规定的时间后要及时关闭电梯电源。

7、提醒住户尽量防止让小朋友、老人单独在家。

8、各住户必须严格遵守消防管理制度，如有火灾发生应及时报警,

并在保证安全W、J状况下协助灭火工作。

9、定期进行消防安全宣传工作。

十二、物业档案管理制度

1、由公租中心转接日勺所有房屋物、业档案由管理员整顿后分类归档

保管。

2、零维修项目所开维修单，由物业站统一管理。设备维修档案按

设施设备、空调、装修、顾客单元内设施分类，由管理员统一

保留管理。

3、大项设备设施口勺维护和保养档案由管理员归档保管。

4、顾客单元维修档案用标签按不一样档案分开，其他档案按类别

寄存，在对应的档案盒上贴上标签，

5、管理员根据返回的维修单每月进行整顿，记录后并分类归档。

十三、维修工具及材料管理制度

1、各维修人员杈据工作需要，可以配置个人常用工具及小组公用

工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由主管或指定专人

负责保管。

2、所有工具都要进行建账管理，做到帐物相符，每人必须在各自

日勺《工具领用登记表》上签字。

3、所有的工具必须对的使用，尤其是电动工具必须对附、合理

地使用，发现问题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作

规程，不准违章使用。

4、所有工具坚持交旧领新日勺原则，在领用新工具时必须交回旧

工具，交回的工具统一由库房处理，不准外流。

5、专业工具未经培训不得随意使用。

6、较大型日勺专业工具应随用随借，当日偿还。

7、需新增添工具必须经主管同意后，方可购置。新工具在领用

时也必须进行登记、建帐签字。

8、所有工具实行丢失赔偿日勺原则。

9、工具施行管理档案，实行工具报损制度；对部分易损工具采

用交旧领新的方式进行；对部分常用而又不轻易损坏的工具

应采用定期更换区I制度。

10、对部分大型工具应建立严格的报损制度，按照报损（损坏原

因）、申购、采购（应有有关工程人员陪伴并提出有关数据）、

领取的程序进行。

11、对工具实行个人负责制，谁丢失谁负责赔偿。

12、对于公共工具及大件工具应由站长负责进行统一管理，并进

行缺陷记录。

13、对在工作中损坏日勺工具应填写报损单后（同步将损坏的工具

交回库房）方可购置。

14、购置维修材料须提前书面报请管理组，由管理组统历来领导

申请购置，购置的材料由站长负责管理使用。

15、严禁虚报冒领和铺张挥霍。

十四、对讲机的使用管理规定

1、严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为。

2、不可将对讲机放在极度多尘、潮湿环境。

3、不可让对讲机受长时间的阳光直射及放置在加热装置附近。

4、严格按规定频率对出J使用对讲机。严禁乱调乱改频率，严禁

随意拆卸天线和机体。

5、假如发现对讲机发生异常气味和冒烟，应立即关闭电源，并

取出电池，然后进行维修处理。

6、对讲机通话时尽量简要扼要，语言规范。

7、严格按对讲机程序关电、更换电池，以保障对讲机的性能，

寿命和使用效果。电池不能常常更换，必须按规定期间（8T0

小时）轮换使用，电池充电时间不能超过15小时。

8、不准用对讲机谈论与上班无关口勺事情和不文明W、J言语。5、

接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接班者当场查

验，发现损坏或通讯失灵立即汇报。

9、遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。发生

丢失和损坏内，由使用人自行照价赔偿。

10、未经部门领导同意，不得私自转借、调换、改频和作为他用。

严禁个人携带外出。

十五、奖惩制度

为维护制度日勺严厉性和执行力，增强职工日勺主人翁责任感。

按“奖勤罚懒，奖优惩劣”日勺原则，单位将视状况对如下行为进

行奖励和惩罚：

（一）如有下列情形的，单位将予以奖励：

1、对改革物业管理、提高服务质量有重大奉献者。

2、在服务工作中发明出优秀成绩，多次受到客户表扬者。

3、严格控制开支、节省费用有明显成效者。

4、提出合理化提议，并经实行有明显成效者。

5、为单位获得重大经济效益者。

6、为单位获得重大社会荣誉者。

（二）如有违反如下状况之一的，将视其情节轻重予以处分和惩罚：

1、工作态度不认真的（如值班时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、

喧哗、离岗等）。

2、值班时制服衣着不整，外观形象、仪容仪表不符合规定的。

3、无端常常迟到、早退的。

4、在本物业范围内粗言秽语、起哄、大声喧哗的I。

5、不爱惜公共卫生，随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画的。

6、占用物业作私人用途，无事闲期天的。

7、工作散漫或粗心大意导致不良影响的。

8、违反安全守则或部门规定的。

9、无端不参与单位组织的培训、会议等集体活动的。

1()、不履行职责，发现问题不制止、不纠正、不汇报的。

11、未经许可，私自截留、撕毁管理站安排传阅口勺各项有关规定、

告知、公告等行为口勺。

12、对上级不礼貌，顶撞、违反或不服从主管或上级合理工作指

令叽

13、对住户、问事态度粗暴或不礼貌的。

14、未经许可而进入住户室内日勺。

15、蓄意损耗、损坏物业用品或将物业用品移交他人的。

16、在物业区域内兜售、买卖商品日勺。

17、制造谣言或恶意中伤同事或单位的八

18、上班期间，在物业区域内酗酒、聚赌时。

19、私自张贴或涂改、污损或撕毁物业企业告知、公告日勺。

20、在物.业区域内，私自派发与物'业管理无关日勺各类文字或印刷

宣传品的。

21、拾遗不报，私自据为己有时。

22、无端挑拨是非、打架、斗殴日勺。

23、消极怠工，态度不端正，上班期间在禁烟区内或公共区域内

吸烟出J。

24、有严重失职行为，导致恶劣影响或一定经济损失的。

25、未经领导同意同意而私自换班或调岗的。

26、由于责任心不强损坏或丢失维修工具的。

27、住户投诉两次以上的。

所有人员必须严格遵守国家口勺法律、法规和各项制度；严格遵守

局、所两级制定口勺各项规章制度；树立强烈的主人翁精神和责任感，

积极工作，务实敬业，力争在本职岗位上做出成绩。

十六、奖惩细则

一、目的

为加强公租房物业管理，鼓励职工日勺工作积极性，使各项规章制

度得到贯彻执行，制定本细则。

二、合用范围

从事公租房物业服务管理的全体人员。

三、原则

1、坚持制度面前，人人平等的原则。

2、坚持不讲条件，不讲情面，不讲照顾，不讲客观，奖罚分明

的原则。

3、坚持按级负责，各司其职日勺原则。

四、奖惩细则

（一）奖励

1、对单位提高管理和服务质量有突出奉献，使单位增长收入上

万元或减少损失万元以上者，奖励增长收入或减少损失数额日勺10%o

2、工作业绩突出，受到业主使用人书面感谢表扬者，奖50元/

次。

3、见义勇为，事迹突出者，根据状况上报进行表扬，并按状况

予以奖励，尤其突出者，加倍奖励。

4、拾金不昧，每次奖励5()元，数额巨大，加倍奖励。

5、及时制止治安、消防及其他突发事件，保护了生命财产安全，

减少经济损失,奖1()()-5()()元。

6、精打细算、修旧利废、厉行节省、减少物管成本有较大成果，

奖1007GO

7、对设施设备进行技改，延长设施设备使用寿命、有关消耗下

降有明显效果者，奖200元，尤其突出者，加倍奖励。

8、坚持原则，检举、揭发损害单位利益口勺行为，事迹突出者，

奖100元，尤其突出者，加倍奖励。

9、积极提合理化提议，对物业服务工作有实际收获和很好推进

作用，奖50元。

(二)惩罚

1、迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行。

2、着装不规范、佩戴不完整，扣10元/次。

3、姿态不端正、行为不规范，扣10元/次(项)。

4、语言粗鄙，服务被业主有效投诉，扣20元/次(项)。

5、不服从指挥，未准时完毕上级交办任务，扣20元/次(项)。

6、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣5()元/次(项)。

7、工作期间，干与本职工作无关之事，扣1()元/次。

8、当班饮酒或酒后上班，被发现或被投诉，状况属实者，扣当月

奖励工资和年终奖的3()%。

9、当班吃零食，禁区内吸烟者，扣2()元/次。

1()、串岗、脱岗者，扣2()元/次；若给单位或业主导致损失口勺，

另行处理。

11、当班吵架、打架、赌博者，扣5()元/次，情节严重者，另行

处理。

12、当班期间睡岗耽误工作者，扣20元/次。

13、无端不参与例会、训练、培训者，扣30元/次。

14、记录不精确，各类资料上报不及时者，扣20元/次。

15、弄虚作假，隐瞒实情，偏护、纵容下属者，扣30元/次(项)。

16、限期整改不及时，未达规定者，扣20元/次(项)。

17、造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣30元/次。

18、工作场地不洁净、整洁，工作区域内发现烟头、纸屑，扣5

元/次(处)。

19、故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处

费，除退出非法所得、赔礼道歉外，另100元/次，情节严重者另行

处理。

20、主管负责人督查不严，导致工作出现大日勺失误，影响单位形

象或导致较大经济损失，扣10（）元/次或另行处理。

21、业主（使用人）投诉、征询时认为不属于本职责范围而不理

会、不引导者，扣50元/次。

22、多种考核事件假如有属于直接上级平时督导不周的原因，或

此事是由其他人员、其他部门检举者，其直接上级应受到对应惩罚。

23、各级员工对所属人员H勺多种考核，假如有波及知情不报或蓄

意护短者，将受到被考核人相似的惩罚。

24、所管理物业范围内发生安全责任事故，未采用补救措施或处

理不及时，隐瞒不报。根据事故责任大小进行追责，或予以行政处理,

或按有关法律、法规处理。

25、所管辖物业配套设施、设备完好率，未达标者，扣有关人员

当月奖励工资c

26、每季度年由办公室调查一次业主满意率，未达规定值，每降

一种百分点，扣有关