保利物业管理制度

保利物业管理制度一、总则（一）目的为了规范保利物业的管理行为，提高物业服务质量，保障公司和业主的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本管理制度适用于保利物业旗下各物业管理项目的全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，依法开展物业管理活动。2.业主至上原则：始终将业主的需求放在首位，全心全意为业主提供优质、高效、贴心的服务。3.品质第一原则：追求卓越品质，不断提升物业服务水平，打造行业标杆。4.团队协作原则：强调团队合作精神，各部门之间密切配合，共同完成物业管理任务。5.持续改进原则：不断总结经验教训，持续优化管理流程和服务标准，推动公司持续发展。二、组织架构与职责（一）组织架构保利物业采用层级管理架构，设立公司总部、区域分公司、项目管理处三级管理体系。公司总部负责整体战略规划、运营管理、资源调配等；区域分公司负责所辖区域内项目的管理和协调；项目管理处负责具体物业管理项目的日常运作。（二）职责分工1.公司总部制定公司发展战略、年度经营计划和各项管理制度。负责公司人力资源管理、财务管理、市场营销等工作。对区域分公司和项目管理处进行监督、检查和考核。协调公司与外部相关部门和单位的关系。2.区域分公司贯彻执行公司总部的各项政策和制度。负责所辖区域内项目的市场拓展和前期介入。对项目管理处进行日常管理和业务指导。协调区域内各项目之间的资源调配和经验交流。3.项目管理处按照公司标准和合同约定，提供优质的物业服务。负责项目的客户服务、工程维修、安保管理、保洁绿化等具体工作。加强与业主的沟通和互动，及时处理业主的投诉和建议。做好项目的成本控制和预算管理。三、人员招聘与培训（一）人员招聘1.根据项目需求和岗位设置，制定招聘计划。2.通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、校园招聘、人才市场等。3.对应聘人员进行资格审查、面试、笔试、背景调查等环节，选拔合适的人才。4.对于新入职员工，办理入职手续，签订劳动合同，进行入职培训。（二）人员培训1.制定年度培训计划，明确培训目标、内容、方式和时间安排。2.培训内容包括物业管理基础知识、专业技能、服务礼仪、安全知识等。3.采用内部培训、外部培训、在线学习、实地演练等多种培训方式，提高员工的业务水平和综合素质。4.建立员工培训档案，记录员工的培训情况和考核结果，作为员工晋升、调薪的依据之一。四、员工考勤与休假（一）考勤制度1.员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.实行打卡制度，员工应在规定时间内打卡签到和签退。3.因工作需要加班的，应提前填写加班申请表，经上级领导批准后，方可加班。4.员工请假应提前填写请假申请表，按照规定的审批流程办理请假手续。（二）休假制度1.员工享有法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等带薪休假权利。2.年假：员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。3.病假：员工因病需要请假的，应提供医院的诊断证明和病假条，按照公司规定办理病假手续。4.婚假、产假、陪产假、丧假等按照国家相关规定执行。五、薪酬福利与绩效考核（一）薪酬福利1.公司根据员工的岗位、职级、工作表现等因素，制定合理的薪酬体系，包括基本工资、绩效工资、奖金等。2.为员工缴纳五险一金，提供带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等福利。3.定期组织员工体检，关心员工的身体健康。4.提供节日福利、生日福利、培训机会、晋升空间等，激励员工的工作积极性。（二）绩效考核1.建立科学合理的绩效考核体系，明确考核指标、考核标准和考核周期。2.绩效考核分为月度考核、季度考核和年度考核，考核结果与员工的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩。3.考核内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面，通过上级评价、同事评价、自我评价、业主评价等多种方式进行综合评价。4.对于考核优秀的员工，给予表彰和奖励；对于考核不称职的员工，进行诫勉谈话、培训辅导或调整岗位等处理。六、客户服务管理（一）客户信息管理1.建立完善的客户信息档案，包括业主基本信息、房屋信息、服务需求等。2.定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性。3.对客户信息进行保密，不得泄露给无关人员。（二）客户沟通与投诉处理1.客服人员应主动与业主沟通，了解业主的需求和意见，及时解决业主的问题。2.建立客户投诉处理机制，对于业主的投诉，应及时受理、调查、处理，并在规定时间内给予业主答复。3.定期对客户投诉进行分析总结，采取有效措施加以改进，避免类似问题再次发生。（三）社区文化建设1.组织开展丰富多彩的社区文化活动，如节日庆典、亲子活动、文体比赛等，增强业主之间的沟通和互动。2.建立社区文化宣传平台，如宣传栏、微信公众号、业主论坛等，及时发布社区动态、物业服务信息等。3.鼓励业主参与社区管理和建设，听取业主的意见和建议，共同打造和谐美好的社区环境。七、工程维修管理（一）维修计划与预算1.制定年度维修计划，根据项目实际情况，合理安排维修项目和维修时间。2.编制维修预算，明确维修费用的来源和使用情况，严格控制维修成本。3.对于重大维修项目，应进行可行性研究和方案论证，确保维修项目的质量和安全。（二）维修流程与质量控制1.建立维修工单制度，业主或物业人员发现问题后，填写维修工单，提交给维修部门。2.维修部门接到维修工单后，及时安排维修人员进行维修，并在规定时间内完成维修任务。3.维修人员在维修过程中，应严格遵守操作规程，确保维修质量。维修完成后，应进行质量验收，验收合格后方可交付使用。4.建立维修档案，记录维修项目的详细情况，包括维修时间、维修内容、维修人员等，便于查询和统计分析。（三）设备设施管理1.建立设备设施台账，对项目内的各类设备设施进行详细登记和管理。2.制定设备设施维护保养计划，定期对设备设施进行维护保养，确保设备设施的正常运行。3.加强设备设施的巡检工作，及时发现和处理设备设施的故障和隐患。4.对设备设施进行更新改造时，应进行技术经济分析，选择合适的设备设施和改造方案，提高设备设施的性能和可靠性。八、安保管理（一）人员出入管理1.在小区出入口设置岗亭，安排安保人员24小时值班。2.对进出小区的人员进行身份核实和登记，严禁外来无关人员进入小区。3.对携带大件物品或贵重物品出门的业主，进行核实和登记，确保物品来源合法。（二）车辆管理1.规划小区内的停车位，设置明显的停车标识。2.对进出小区的车辆进行登记和检查，确保车辆停放有序。3.收取停车费用，严格按照规定的收费标准执行，不得擅自提高收费标准。4.加强对小区内车辆的巡逻，防止车辆被盗、被划等情况发生。（三）巡逻防控1.制定巡逻计划，明确巡逻路线、巡逻时间和巡逻人员。2.安保人员按照巡逻计划进行定时巡逻，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件。3.加强对小区内重点部位的巡逻，如电梯机房、配电室、消防控制室等，确保设备设施的安全运行。4.建立巡逻记录制度，记录巡逻时间、巡逻路线、发现问题及处理情况等，以备查阅。（四）安全培训与应急处置1.定期组织安保人员进行安全培训，包括安全知识、应急处置技能等方面的培训，提高安保人员的业务水平和应急处置能力。2.制定各类突发事件应急预案，如火灾应急预案、盗窃应急预案、自然灾害应急预案等，并定期组织演练。3.发生突发事件时，安保人员应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，确保业主的生命财产安全。同时，及时向上级领导报告事件情况，并配合相关部门进行调查处理。九、保洁绿化管理（一）保洁管理1.制定小区保洁标准和作业流程，明确保洁区域、保洁内容和保洁频次。2.安排保洁人员按照保洁标准和作业流程进行日常保洁工作，包括楼道清扫、电梯清洁、公共区域擦拭、垃圾清运等。3.加强对保洁工作的监督检查，确保保洁质量达到标准要求。对保洁工作不到位的情况，及时督促保洁人员进行整改。4.定期对小区内的垃圾桶、垃圾中转站等进行清理消毒，防止垃圾滋生异味和传播疾病。（二）绿化管理1.制定小区绿化养护计划，明确绿化养护内容和养护频次。2.安排绿化养护人员按照绿化养护计划进行日常绿化养护工作，包括草坪修剪、树木浇水施肥、病虫害防治、花卉种植等。3.加强对绿化养护工作的监督检查，确保绿化养护质量达到标准要求。对绿化养护工作不到位的情况，及时督促绿化养护人员进行整改。4.根据季节变化和小区实际情况，适时调整绿化布局，增加绿化景观效果。十、财务管理（一）财务预算1.每年年底，根据公司年度经营计划和项目实际情况，编制下一年度财务预算。2.财务预算包括收入预算、成本预算、费用预算等，确保预算的合理性和准确性。3.财务预算经公司管理层审批后，严格按照预算执行，不得随意调整。如因特殊情况需要调整预算，应按照规定的审批流程办理。（二）费用管理1.建立健全费用报销制度，明确费用报销的范围、标准和审批流程。2.员工报销费用时，应填写费用报销单，附上相关发票和凭证，按照审批流程提交审批。3.财务部门对费用报销进行审核，确保费用支出的合理性和合规性。对不符合规定的费用报销，不予报销。4.加强对各项费用的控制和管理，严格执行费用预算，杜绝浪费和不合理支出。（三）资金管理1.合理安排资金，确保公司资金的正常周转。2.加强对资金的收支管理，严格执行资金审批制度，确保资金安全。3.定期对公司资金进行盘点和清查，及时发现和处理资金管理中存在的问题。4.做好资金的保值增值工作，根据公司实际情况，合理选择投资渠道，提高资金使用效益。十一、品质管理（一）品质标准制定1.根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，制定物业服务品质标准。2.品质标准包括客户服务、工程维修、安保管理、保洁绿化等方面的具体要求和考核指标。3.定期对品质标准进行评估和修订，确保品质标准的科学性和合理性。（二）品质检查与考核1.建立品质检查制度，定期对各项目管理处的物业服务质量进行检查。2.品质检查采用日常检查、定期检查、专项检查等多种方式进行，检查内容包括品质标准执行情况、业主满意度等方面。3.对品质检查中发现的问题，及时下达整改通知书，要求项目管理处限期整改。4.建立品质考核机制，将品质检查结果与项目管理处的绩效考核、薪酬分配等挂钩，激励项目管理处不断提高物业服务质量。（三）品质改进1.定期对品质检查结果进行分析总结，找