供电所服务管理制度

供电所服务管理制度总则制度目的为加强供电所服务管理，规范服务行为，提高服务质量，保障电力客户的合法权益，树立供电企业良好形象，特制定本制度。适用范围本制度适用于本供电所全体员工。基本原则1.客户至上原则：始终把客户需求放在首位，全心全意为客户提供优质、高效、便捷的电力服务。2.依法合规原则：严格遵守国家法律法规和电力行业相关规定，依法开展服务工作。3.优质高效原则：不断优化服务流程，提高工作效率，确保客户得到及时、准确、满意的服务。4.持续改进原则：定期对服务质量进行评估和分析，不断改进服务措施，提升服务水平。服务行为规范员工着装规范1.工作时间应穿着统一的工作服，保持整洁、得体。2.工作服应按规定佩戴胸牌，胸牌上注明员工姓名、岗位等信息。3.不得穿着工作服进入非工作场所或从事与工作无关的活动。服务用语规范1.使用文明、礼貌、规范的服务用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.与客户沟通时，语言表达清晰、准确、简洁，避免使用模糊、歧义或生硬的语言。3.不得使用服务忌语，如“不知道”“不清楚”“不归我管”等。服务态度规范1.对待客户应热情、主动、耐心、周到，不得冷漠、生硬、推诿、刁难客户。2.尊重客户的意见和建议，认真倾听客户诉求，及时给予回应和解决。3.不得与客户发生争吵或冲突，遇到客户不满时，应耐心解释，妥善处理。服务纪律规范1.遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.严格遵守保密制度，不得泄露客户信息和企业机密。3.严禁利用工作之便谋取私利，不得接受客户的礼品、宴请或其他不正当利益。4.不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、看视频等。服务流程管理客户用电申请流程1.客户提出用电申请后，营业窗口工作人员应及时受理，审核客户提交的资料是否齐全、真实。2.对资料齐全的申请，应立即进行登记，并告知客户办理用电业务的流程和所需时间。3.安排专人对客户用电现场进行勘查，确定供电方案。4.根据供电方案，为客户办理用电报装手续，包括签订供用电合同、装表接电等。5.在规定时间内完成用电申请的办理，并将结果及时通知客户。故障抢修流程1.接到客户故障报修电话后，应立即记录故障信息，包括故障地点、故障现象、客户姓名、联系电话等。2.迅速通知抢修人员赶赴故障现场，并告知客户预计到达时间。3.抢修人员到达现场后，应迅速判断故障原因，采取有效措施进行抢修，尽快恢复供电。4.抢修过程中，应及时向客户通报抢修进度，直至故障排除。5.故障排除后，对故障原因进行分析总结，采取防范措施，避免类似故障再次发生。电费收缴流程1.每月定期抄录客户电表读数，计算电费金额，并及时发送电费通知单给客户。2.为客户提供多种电费缴纳方式，如银行代扣、网上缴费、自助缴费终端等，方便客户缴费。3.对逾期未缴费的客户，应及时发送催缴通知，提醒客户按时缴费。4.对欠费客户，按照相关规定采取停电催费等措施，确保电费足额回收。5.定期对电费收缴情况进行统计分析，及时发现和解决存在的问题。服务质量监督与考核服务质量监督1.设立服务质量监督电话和邮箱，接受客户的投诉和建议。2.定期对供电所的服务质量进行明察暗访，检查员工的服务行为、服务流程执行情况等。3.收集客户反馈信息，通过问卷调查、客户满意度测评等方式，了解客户对供电服务的满意度和意见建议。服务质量考核1.建立服务质量考核指标体系，包括客户投诉率、客户满意度、服务承诺兑现率等。2.对员工的服务质量进行量化考核，考核结果与员工的绩效奖金、晋升等挂钩。3.对服务质量不达标的员工，进行批评教育、培训辅导或相应的处罚。4.定期对服务质量考核情况进行总结分析，针对存在的问题制定改进措施，不断提升服务质量。客户投诉处理投诉受理1.接到客户投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系电话、投诉事项等。2.对投诉事项进行初步分析，判断投诉的性质和严重程度。3.向投诉人承诺在规定时间内给予答复，并告知投诉人处理投诉的流程和进度查询方式。投诉调查1.安排专人对投诉事项进行调查核实，收集相关证据和资料。2.与投诉人、相关工作人员及其他有关人员进行沟通了解情况。3.对调查结果进行分析判断，确定投诉是否属实以及责任归属。投诉处理1.根据调查结果，制定具体的处理方案，明确处理措施和责任人。2.及时向投诉人反馈处理结果，征求投诉人的意见，确保投诉人满意。3.对投诉处理过程中发现的问题，及时进行整改，完善相关制度和流程，防止类似投诉再次发生。应急管理应急预案制定1.制定供电所各类突发事件应急预案，包括电力故障、自然灾害、公共卫生事件等。2.明确应急组织机构、职责分工、应急响应程序、应急处置措施等内容。3.定期对应急预案进行修订和完善，确保其科学性、实用性和可操作性。应急培训与演练1.组织员工参加应急培训，提高员工的应急意识和应急处置能力。2.定期开展应急演练，检验应急预案的有效性，锻炼应急队伍。3.对应急演练进行总结评估，针对演练中发现的问题及时进行整改。应急处置1.突发事件发生后，应立即启动应急预案，迅速组织开展应急处置工作。2.及时向上级主管部门报告事件情况，按照上级要求做好信息报送和协调工作。3.采取有效措施，保障电力供应安全，尽快恢复正常供电秩序，减少事件对客户和社会的影响。员工培训与发展培训计划制定1.根据供电所服务管理工作的需要和员工的实际情况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等内容。3.培训计划应具有针对性和实用性，满足员工提升服务技能和综合素质的需求。培训实施1.按照培训计划组织开展各类培训活动，确保培训质量和效果。2.采用内部培训、外部培训、在线学习、现场实操等多种培训方式，提高培训的灵活性和多样性。3.为员工提供必要的培训资源和支持，如培训教材、培训设备等。培训考核1.建立培训考核机制，对员工的培训学习情况进行考核评价。2.考核方式可以包括考试、作业、实际操作、培训总结等。3.将培训考核结果与员工的绩效挂钩，激励员工积极参加培训，提高自身素质。员工职业发展规划1.为员工制定职业发展规划，明确员工的职业发展方向和目标。2.根据员工的职业发展规划，提供相应的培训和晋升机会，